服务员培训资料0001

1、7A 版优质实用文档网络奇缘服务人员培训资料、到岗1、员工应于上班前更换好干净整洁的制服参加班前会议。2、店长应准点召开班前会议，同时对员工的仪容仪表进行检查。3、未穿着规定制服或制服不干净， 一律不得上岗， 且以旷职论处。、仪容仪表（一）仪容1、男生不得留胡子，每日保持脸部清洁。2、女生需将长发扎起，男生头发长度不可超过发根。3、一律穿着公司指定服装； 并依公司规定将铭牌佩戴在左胸 LOGO 下面。4、不得留长指甲，双手需保持干净，不佩非必须之首（手）饰。5、裤子上多余物品，如：皮夹， CALL 机、手机等，应置于内务 柜，不得随身携带。6、女性同仁一律淡妆上岗，但不可涂指甲油。（二）仪表1

2、、委托道请，偏劳道谢，失礼道歉，相见道安。2、微笑真诚，眼神要专注，应对要得体。3、在走道上遇见客人应主动向前问好。4、若是与客人迎面相遇，应该微笑、点头，向客人问好。5、若是与客人行进方向相同时，在无工作执行时可以请客人先行 通过，因执行勤务需从客人后方超过时， 则轻声告诉客人：“对 不起，借过。”再迅速通过。6、站姿：面带微笑，双眼凝视，注视客人，保持精神抖擞及热忱7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档服务。7、鞠躬：头要摆正，下颚微抬，双眼注视客人，面带微笑。8、指引：以手指引方向，五指并拢，头要随手指方向转动。9、走姿：抬头挺胸，面带微笑，自然前进，不得在场内蹦跑。三、礼貌用语（一）

3、进场1、大声问候：【欢迎光临】。2、临近柜台各级人员应在第一声欢迎词结束后，马上大声再次复 诵【欢迎光临】。3 、请出示您的会员卡，并在柜台注册（领位） 。（二）巡场1、抱歉打搅您！请问有什么需要服务的吗？2、好的！请稍候，谢谢。3、对不起！能不能麻烦您4 、请问 GGG 是哪位用呢？5 、抱歉！请问 GGGG 几位用？6、对不起！请问哪一位不加冰？7、请慢用，谢谢。8、对不起！帮您加饮料。9、对不起！麻烦您复诵一次。10 、对不起！帮您整理一下桌面。11 、非常抱歉！让您久等了。12 、对不起！您的 GGG 香烟；为您倒一下烟缸，谢谢。13 、对不起！如果您要买单请带上进场单至收银台。7A

4、版优质实用文档7A 版优质实用文档14 、请问您有什么事吗？15 、请问您有需要我为您服务的吗？16 、不用谢！这是我应该做的。三）离场1、大声问候：“谢谢光临！”。2、临近柜台各级人员应在第一声答谢词结束后，马上大声再次复诵“谢谢光临！”。3、祝您消费愉快。4、对不起！请问还需要用吗？5、好的，非常抱歉！这是我们的疏忽，马上为您处理。6、对不起！请问先生 / 小姐，是一起买单还是分开买单？7、对不起！先生 / 小姐，请问是哪位买单？四）来宾1、公司访客（1）请问您找哪位？（2）请问您是哪家公司？（3）请问您贵姓？（4）请问事先有约好吗？（5）请稍等，我马上请他下来。（6）麻烦这边请。2、顾客

5、访客（1）请问您找哪位？（2）请稍等！我为您广播。（3）如访客知道所找之人的座位号，须陪同访客至该座位寻找确7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档认，并确定访客是否消费。3、来店参观：未经营运部经理以上主管同意，不接受参观及拍照4、媒体、记者采访：未经营运部经理以上主管同意，不接受参观 及拍照（1）作业重点： 店内所有人员除例行性消费简介以外，不得已公司名义对 外发言。 店长对于媒体采访，须经经理批准后，始得发言。 对于媒体来采访必须马上汇报营运经理，详叙来访单位， 人员，目的及要求，经同意后可由店长接待。 在店长或以上更高主管尚未接待来访媒体记者之前，视为 贵宾，礼遇招待。 媒体记者，采访

6、人员，贵宾访店时领位应带位至空位处及 迅速提供咖啡，饮料，点心（如在供应事段内） ,并及时回 报主管处理。四、服务态度（一）基本概念1、顾客就是企业经营的主角。2、只要忘记或疏忽了顾客的声音，竞争力便会悄然离你而去。3、只有重视顾客；以顾客为优先，企业才能获得成功。4、要听顾客的声音，传达顾客的意见。5、替顾客做事，不须问应不应该，合理的能做就做，从理解到行 动，顾客至上变成犹如呼吸一般自然，只有这样才能创造优质 的品质与服务。7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档6、何为顾客优先，既获得顾客的满意，进化为如何保有顾客的忠 诚。7、如果我们不懂如何为顾客服务，解决顾客的问题，那正是我们 须要

7、学习的重点。8、如果不以顾客为先，我们回跌的又快又惨。9、我们必须要有条件：（1）干净整洁的环境。（2）热情亲切的态度。（3）快速度的服务响应。10 、我们如何正确理解“顾客” （GUEST）这二个字： G：（Greeteverycustomer ）招呼每位顾客。 U:（Uniformcleanandcomplete） 穿着干净整洁的制服。 E:（Ask,willtherebeanythingElse?） 还需要别的东西吗？ S:（Smileandsay .） 面带微笑服务。 T:（Thankyou） 谢谢光临。二）服务原则1、顾客永远是对的。2、客人的需要是第一位的。3、微笑服务（微笑是优质

8、服务的基础，是解决一切矛盾的法宝）4、所有工作以为客人服务为先。（ 1）“态度好一点”：真诚的道歉，善用肢体语言及面部表情。 注：非常抱歉，真的很对不起，敬请见谅等用语。（ 2）“耐心多一点”：恭敬并仔细聆听顾客抱怨， 避免与客人冲突 注：尽可能多听少说，并切忌打断客人于抱怨话语，应对常用7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档“好的”、“是的”、并面带微笑，虚心接受。（3）“动作快一点”：立即回报或行事，迅速处理顾客抱怨及不满 意的事项。（例：客人：“绿茶不够热。”）（外场：真的很抱歉， 好的，我马上为您更换处理。 ）（4）“补偿多一点”：客人所抱怨时，即是提醒我们应该注意的事 项，此时应持

9、感谢之心，给予适当补偿。5、为顾客服务中应做到， “请”字开头；“谢”不离口。 三）顾客抱怨或投诉的处理1、当顾客抱怨而作出投诉时，切勿评论顾客的意见，应虚心接受 他们的观点，并立即作出适当的处理。2、主动、耐心且有“诚意”地专注聆听顾客的抱怨或投诉。3 、当顾客抱怨或投诉时，必须点头说“是” 。并把工作暂时搁至 一旁，“全神贯注”地了解事情，在过程中请保持跟顾客“友善 的眼神”接触，切勿打断顾客说话，在顾客说完话后，以“和 缓的语气”再次复诵确认，并作立即性的反映及处理。4、如何处理顾客投诉：（1）认真听完顾客投诉内容。（2）要表示出诚意帮忙及跟进。（3）向顾客提出一个或多个的方案来解决。（

10、4）如顾客满意， 应立即行动， 并要作事后跟进以确定顾客满意。5、顾客抱怨或投诉过程中，不应抗拒投诉及与顾客争吵，应该控 制个人情绪及反应。因应每一件事情之始末来解决顾客抱怨投 诉事情。6、处理投诉的原则是希望顾客不会因投诉而不快，尽量使顾客开7A 版优质实用文档7A 版优质实用文档心、高兴及解决他们所期望解决的问题。五、回报陈述工作中遇到个人无法处理，情绪无法压抑，顾客无理态度无法 忍受或非常紧急的状况， 须向当班主管或上级单位回报反映事件之 始末时，应把握以下陈述要点： 1、时间：发生时间至结束时间（年、月、日、时、分） 。 2、地点：明确指出某一定点（？楼？区？包厢） 。3、人员：顾客身

11、份（性别、年龄、特征、人数）大约。我方服务员（名字、工号、人数）准确。4、事件：起因、经过、结果。5、物件：证据、转达物、相关物品。6、仪件：回报的用意是什么？希望得到的结果是什么？六、命令传递1、各级人员应彻底遵从公司及上级主管下达的一切命令及有关规定。2、其命令、规定之传递管道及优先顺序如下：（1）公告：为公司最具体之书面有效文件。（2）工作日志：为店务具体记录之书面有效文件。（各班组长于命令、规定收到同时，应及时负责对 班别内所有同仁进行布达，不得延误。 ）（3）上级主管口头命令：应立即执行，并记录在内【工作日志】内。3、如所获命令非以上三种管道获得，一律不具效力。七、意见申诉7A 版优质实