(最新整理)(新)客户投诉行政与经济处罚准则培训讲学

1、生效日期：2010 年 03 月 日1. 0 在客诉责任明确后 3 天内,各责任单位需主动提报对责任个人或单位进行行政与经济处罚，以体现奖罚分明、有 过必究之原则。2. 0 若责任单位在 3 天内未提报处分，又未向公司领导提出申诉者，则由总经办依据客诉记录中的责任归属进行提报惩处（在应处处分基础上追加警告处罚一次），直接报公司总经理核准，以确保责任事故奖罚得到实施。3. 0 处罚需依客诉的性质及对公司的影响程度而定,责任单位、客服及总经办可拟定，其最终裁决权为总经理。4. 0 客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：由客服人员对单件客诉在说明会时做责任归属初判，经调查核后确立异常原因最终归属责任，

2、若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失(同一部门或跨越部门)则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损 失金额，作为个人或责任单位经济处罚责任向担金额。5.0 客户投诉罚扣标准表(经判定后的个人责任负担金额):责任负担金额(损失)无直接经济损失 （客户抱怨，货品允收）500 元以下5002000 元20015000 元500110000 元1000150000 元50001100000 元100001500000 元500000 元以上处分标准（个人、组长）书面警告，全厂通报行政处罚，警告一次行政处罚，警告二次 行政处罚，警告三次 行政处罚，小过一次 行政处罚，大过一次 行政处罚，大

3、过二次 大过二次，并降职一级 大过三次，并开除处理直接主管（组长、课长、经理）行政处罚，警告一次行政处罚，警告二次行政处罚，警告三次 行政处罚，小过一次 行政处罚，大过一次 行政处罚，大过二次 大过二次，并降职一级 大过二次，并降职二级 大过三次，并开除处理6.0 客户投诉行政处分判定项目补充说明：6.1 因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。6.2 因财务错误遭客户投诉者。6.3 未依“制作规范”予以备料、用料遭致客户投诉者。6.4 经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。6.5 成品交运超出应收范围未经客户同意遭客户投诉者。6.6 擅自减少有关生产资料者。6.7 业务人员对于特殊

4、质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。 6.8 订单误记造成错误者。6.9 交货延迟者。6.10 装运错误者。6.11 交货单误记交运错误者。6.12.仓储保管不当及运输上出问题者。6.13 外观标示不符规格者。6.14 检验资料不符。6.15 其他。以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核示后会人事单位公布。 7.0 客诉责任行政经济处罚扣折算：行政处罚类别 警告小过大过行政处罚金额 10 元50 元100 元8.0 损失金额计算法损失别索赔折让退回补送重修损 失 金 额 计 算 法依实际赔偿金额计算损失。依实际折让金额计算损失。依实际退回数量以实际售价的 20%+运

5、费核算损失金额 依 a 级品售价核算补送制品的金额+运费核算损失。 依重新处理的工时费用+运费核算损失。（含损耗）9.0 本公司规定，其客诉罚扣对象为：1）产生客诉的责任单位及个人,含:制造、业务、工程、生管、品管、品保、仓储、船务等单位；若出货前， 有呈上级主管判定，其责任追溯至该主管（总经理不在此列）；2) 制造单位责任罚扣该组组长、责任课课长、经理；2） 非生产单位（服务、业务单位）责任罚扣个人、责任组长、课长；3） 制造、品管或其它形式存在多个责任单位的，依照第 4.0、5.0 条款，先确认损失金额后，按照损失总金 额平摊至责任单位后，执行对应罚扣标准（即 损失总金额/责任单位个数=责

6、任单位负单金额）；4） 品管单位的责任归属有三个责任所属组 iqc、ipqc、oqc，其责任组可能在同一个案件中同时产生，其责任 组长、课长将会同时出现在不同责任罚扣组中，此情况依照一次罚扣进行；10.0 客户投诉罚扣方式：10.1 客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人薪资，其罚扣金额 归属公司。10.2 客户投诉罚扣按单件分别罚扣。10. 3 客户投诉罚扣标准依“客户投诉罚扣基准”罚扣，责任归属部门的人员，以损失金额查核该责任“处分标准” 中所对应行政处罚别，再以据个人职称查核罚扣金额。11. 0 无法查明原因及无法追溯到责任单位的客诉案件，客服应提

7、报总经理，由总经理裁决；裁决结果出现责任单位 的，其责任单位受客诉罚扣外，将追处行政警告一次，作为责任逃逸处罚。12. 0 客诉处理时效性违反处罚：1） 客诉产生后依照规定，客服需在 2h 内召集初拟责任单位及配合部门召开客诉说明会，未即时召开每件给予客 服警告处分一次，其主管警告两次处分（由客服提报其主管初判责任不在本公司的客诉除外）；2） 各责任单位需在客诉会后，对客诉真因进行调查：紧急案件需在 4 小时内完成原因分析及改善对策，一般件需在 24 小时内完成原因分析及改善对策；提交给客服，逾期未提交者，责任组长警告一次处分，其主管警告二次处分；超过二天未提交者责任者小过处分，主管大过处分（内容不符退件者需在2h 内补回，未回依照逾 期处理）；3）除需要改模试做或实验验证的客诉，回复或结案时间为 3 天，逾期为回复，客服人员小过处分，期主管大过 处分（能追溯到责任单位未回复并有向上级提报之案件除外）；4) 客诉需要返工，依据客诉会议决议返工及完成时间（原则是 24 小是内完成，主要参考于业务需求），逾期（超 出规定时间 4 小时以上）未完成，责任人及主管小过处理；5）同一个问题，重复发生，其查核对策未得到实施或宣导的（含未落实对策或虚报对策结果），其责任人及主管 大过处分；13. 0 本准则用于客诉案件产生