理货员工培训内容[全稿]

1、理货部培训资料二零零五年六月内部资料 严禁外传 编号：mdf/hr/px/006理货员工培训清单入职培训（1）公司的简介、公司文化与发展政策（2）公司的组织设置和重要的管理人员（3）人事制度，包括工资、考勤、假期、福利制度、工作评估等（4）行为道德规范安全培训（1）诚实的品质（2）损耗的产生与分析控制（3）安全操作与工伤事故（4）紧急报警与消防常识顾客服务培训（1）顾客服务的原则（2）顾客服务的工作标准运营培训运营基本知识培训（1）超市的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员等（2）楼面运营标准的培训，包括基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防的基

2、本知识等部门基本知识的培训（1）部门的布局、经营品种和管理人员等（2）部门的具体运营标准，如陈列的标准、仓库的标准、安全的标准等岗位基本知识的培训（1）本岗位的岗位责任和工作清单（2）本岗位的用具和设备的培训使用和保养顾客服务的通用标准第一节 顾客服务总则一、总则1、专业化、标准化：所有顾客服务环节、流程的处理程序、服务规范均符合公司的标准，体现专业的服务水平和服务素质。2、灵活、富有弹性：针对不同的顾客要求、不同事件的情况，采取灵活、富有弹性的方式以取得顾客满意的处理结果。3、保证满意：研究顾客的期望和要求，对顾客不满意的方面进行改进和提高，缩短与顾客期望之间的差距，以最终达到顾客满意、超出

3、顾客期望的顾客服务目的和结果。二、顾客服务的涵义1、什么是顾客？顾客是业务中最重要的人。他并不依赖我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。2、什么是顾客服务？顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。3、顾客服务的目的是什么？通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人

4、。三、顾客服务的原则1、保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。2、超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。第二节 顾客投诉的处理一、顾客抱怨的分析当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，自然就会产生抱怨甚至投诉。抱怨的原因是多方面的，可来自商品、员工服务、购物环境等。抱怨一旦产生，不论是对顾客，还是对商场，都是一件不愉快的事。经验证明，只有一小部分顾客有了抱怨会前往商店投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”的方式来表达其不满的情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快的经历，进而影响更多的人不到该商场来购物等。假如我们因为员工服

5、务或未能处理好顾客服务，而失去一位顾客，则：此顾客平均每周在本商场购物次数 2次全年平均周数 52周平均每次购物金额 100元顾客与商场的购物关系 20年损失的总金额 25210020208000元假设顾客影响其朋友人数 10人总的损失金额 208000102080000元（约6210万元）顾客产生抱怨，其原因大致可分为下列三大类型：（一）对商品的抱怨 超市的主要功能就是销售各式各样的日常用品，因此消费者对商品发生不满意的情况最为常见。抱怨的原因有下列几种情形：1、价格：超市贩卖的商品大部分为非独家销售的民生消费品，顾客对这些商品价格的敏感性都相当高。因此，在价格方面，绝大部分是顾客抱怨该超市

6、某项商品的定价，较商圈内其他竞争店的定价高，而要求改善。2、品质：有些商品品质的好坏并无法从外观发现，往往是顾客买回之后才发现商品的品质不佳。3、残缺：例如商品买回之后，发现零组件不齐全，或发现商品有瑕疵等。4、过期：顾客发现所购买的或放在货架上待售的商品，超过有效日期。5、商品标识不符：顾客对标识不符的抱怨，包括进口商品未附有中文标识，中文标识上的制造日期与原装商品上打印的制造日期不符，商品本身外包装上的说明不清，没有制造日期、用途说明等或其他违反商标法的情形。6、标签：商品的价格标签模糊不清或有数个价格标签。7、价格商品的标识价格与宣传单上的价格不一致。8、缺货：常常发生特价品降价品的缺货

7、。因销售情况佳，以致出现商品卖完不及被货的缺货现象，或店内没有销售顾客想要购买的商品。（二）对服务的抱怨一般会导致顾客抱怨的情况有下列几种：1、工作人员服务态度不佳：例如，不理会顾客的询问要求，回答顾客的语气有不耐烦、敷衍，或是出言不逊等现象。2、食品工作人员不遵守卫生规章操作，操作速度太慢或称重计价发生错误。3、促销人员的过激促销行为或误导顾客购买的言语。4、退换货不能满足顾客的要求。5、收银作业不当：收银人员不熟练、速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给顾客，不找零钱给顾客，遗漏消磁，遗漏扫描顾客的商品，或者排队过长、等候结账的时间过久等等。6、服务项目不足：顾客要求提供送货服务、提

8、货服务、换钱服务，或其他各式的额外服务，却得不到服务。7、服务作业不当：如超市提供寄物服务，却使顾客寄放的物品遗失或被调换，抽奖及赠品等促销活动不公平，填写超市提供的顾客意见表未得到任何回应，或者顾客的抱怨未能得到妥善的处理。8、取消原来提供的服务项目：例如，超市取消特价宣传单的寄发、礼券的贩售，或是中奖发票购物办法等。（三）购物环境的抱怨1、安全上的抱怨：顾客购物时意外伤害事件的发生，顾客财物被盗窃，地面积水多导致地滑，儿童发生意外，商品运输时影响行人的交通，货物堆积有不安全隐患等而引起顾客的抱怨。2、清洁卫生的抱怨：超市对废弃物及垃圾物处理不当，造成卫生环境恶劣，货架、货柜或商品上的污渍、

9、灰尘过多，生鲜销售区域污水横流、有严重腥臭味，地板有纸条、废纸、杂物等，购物车/篮，洗手间太脏等。3其他环境的抱怨：如超市的音响声太大，播音员国语不标准，人地现场促销声太大等。二、顾客投诉处理的原则与程序（一）顾客投诉处理原则不论是超市的第一线运营人员、管理人员，还是总公司负责顾客服务的专职人员，在接待顾客投诉或抱怨时，处理的原则都是一致的。主要的目的是消除顾客的不满与抱怨，使问题能够得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题处理的过程中受到了尊重。因此，处理顾客抱怨和投诉的正确原则为：1、倾听原则：处理顾客投诉时的首要原则。耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求。2、满意原则：处理顾

10、客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护好商店的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再光临本店，这一原则和概念应该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程。3、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级管理层的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久。4、公平原则：处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理。5、感谢原则：处理结束后，一事实上要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解。学会不分场合地多感谢顾客，是圆满地化解矛盾，后果建信任的好开端。（二）顾客投诉

11、处理流程顾客当面投诉：聆听顾客 表示同情 询问顾客 解决方案达成协议 感谢顾客顾客电话投诉：聆听顾客 表示同情 询问顾客 留下顾客联系电话 解决问题 回复/感谢顾客三、商场常见顾客投诉处理解决方案程序1、首先对顾客提出问题给予感谢；2、安抚顾客，并对员工的错误态度进行道歉；3、尽可能询问顾客员工的部门或姓名等情况；4、如问题比较严重，顾客坚决要求解释清楚或赔礼道歉，应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问题的解决；5、如问题比较轻，明确表示我们会跟进此事的解决，避免下一次再发生类似的问题；6、如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果告知顾客；7、将问题反映给相关的管理层，进行教

12、育和处理。四、改善顾客服务的措施1、降低工作压力：工作压力与顾客服务二者不能相容。必须培训员工正确地降低工作的压力和对顾客服务的畏惧感。培训员工解决问题垢基本能力，使员工知道如何驾驭局面和请求帮助，以及处理紧急矛盾的应急措施。2、传授服务技巧：传授必要的服务技巧，如幽默的语言，不说脏话、不抬杠、不争辩等等。3、忍耐：忍耐是服务行业必备的优良个人素质之一。不能期待知道与顾客交往过程中，会永远存在着公平、理解和尊重。记住我们始终都要比顾客表现得更有素质、更有修养、更文明、更高姿态一些。安全员顾客服务标准一、服务总则 （一）顾客服务总则1、服务原则：安全员需要具备顾客服务的意识财贸化对公司的顾客还是

13、公司的内部员工，顾客服务是工作中的第一态度。服务原则体现着热情服务、态度谦和、语言文明、及时救助的宗旨。不能因为安全员在某种程度上是监督工作和执法者，滋长高人一等或官僚主义的思想。2、法制原则：法制原则体现着严格执法、正确执法的宗旨。具体内容是秉公执行监督职责，对各种危害公司利益的事情坚决给予打击、纠正、不妥协；同时注意执法的正确性，不能违背国家法律和公司的制度，如恰当地正当防卫使用防卫工具，工作中讲原则，同时也保持警惕性。3、保密原则：由于安全部工作常常牵涉到公司的内部机密，因此工作中为公司保密，为检举人保密，为当事人保密。不传播谣言和内部消息。4、诚实原则：安全部是保卫商场安全的保障，因此

14、自身的诚实品质是这一职业的根本的要求和必需的品质。可以想像，安全员的监守自盗、串通盗窃，等于置商场于无门之境。（二）安全员服务细则1、仪表/语言/举止行为正确错误仪表着制服上岗，配戴帽徽、臂章、帽前沿与眉同高；春秋夏季节，着制式衬衣、领带、衬衣内扎。衣服干净、整洁。佩戴工牌。面容微笑，精神饱满。不蓄胡须、长发。手拎或掖大檐帽。披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、着t恤衫。衣服污浊、有皱纹。无工牌。便装上岗或衣冠不整。留大背头、大鬓角，留胡须。面容呆板、过于严肃、紧张。语言讲普通话。使用文明礼貌用语。骂人，粗言秽语或侮辱他人语言。大声喧哗，过分玩笑，取笑。举止态度和蔼、亲切、热情。问候顾客、主动服务顾客。

15、按公司程序执法吸烟，饮用含洒精类饮品，吃零食。搭肩挽背、袖手插兜、倚靠、歪坐、躺卧、占用为顾客提供的服务性设施，营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品等。嬉笑、打闹、聊天、睡觉、赌博、殴打等。打私人电话。不理睬顾客、盯着顾客看等。搜身、扣押顾客。2、情景顾客服务举例对安全员来讲，在工作中顾客服务的对象不仅是来本超市购物的顾客，也包括在超市中工作的内部员工，顾客服务的宗旨应体现在一举一动的行为中。一般来讲，对收银区域和超市进出口的安全员，与顾客的接触多，遇到顾客服务方面的问题较多，下面就一些比较难处理的顾客服务问题加以探讨，可能其中的办法不是最佳的，但只要在服务中体现顾客服务原则的，我们认为就

16、是可以推广的。情景1我正在岗位上值班，遇到顾客要求我帮忙，但我走不开处理原则：任何时候都不要拒绝顾客，因为顾客对我们来讲是非常重要的任务，顾客服务也是我们服务行业最基本的工作内容。具体方法：安全员在岗位值班时，必须坚守岗位，不能随意脱岗，这是工作上的要求。因此帮助顾客时常会同本身的工作有冲突，怎么办？如果顾客要求帮助，而本身又可以不离开岗位，则一定要热情相助；如果自己走不开，则须向顾客说明。并向客服人员或楼面的其他员工求助，帮助顾客解决问题。情景2营业到达高峰时间，收银区域内的结账顾客太多，很拥挤，阻碍了我的工作处理原则：每个人负责好自己分内的工作，工作中学会运用求助技巧。具体方法：安全员在任

17、何时候下，都必须做好本职工作，尤其是收银区域的安全员，在顾客较多、人流拥挤的情况下，掌握一定的工作技巧，有效地进行工作更为重要。如果现场局面难以控制，则向你的主管请求帮助。情景3顾客与收银员吵架，甚至动手殴打收银员处理原则：记住客服经理、主管是顾客纠纷的处理的负责人。安全员的职责是防止事态的扩大，维护正常运营的秩序。具体方法：如果顾客同收银员发生纠纷，有顾客服务经理在现场处理，没有影响到正常的秩序，安全员不需要到现场。如顾客殴打员工，大吵大闹，引起周围很多人围观，安全员要介入，解散围观顾客，协同客服经理将顾客引至办公室解决问题。情景4顾客不听劝告，拒绝存包，要将包或商品带入商场处理原则：告知顾

18、客这是超市的规定，同时也是为了方便顾客购物。具体方法：首先向顾客说明应该存包或寄存商品，顾客自己购物也方便。如果顾客坚持已见，则让顾客携包进入，至于商品，劝导顾客寄存，如果顾客不愿意，可以灵活处理。以下是一些方法：如属于本商场不销售的，让顾客带入；商品在本超市有销售的，但明显有其他商场标记的，可以让顾客带入；商品在本商场有销售的，又没有其他商场标记的，安全员可以用一个购物袋将商品包好封口，并告诉顾客，如果收银时遇到收银员盘问，可以叫自己前去说明。情景5顾客要从出口处进入超市，或顾客要从进口处离开超市处理原则：坚持让顾客遵守超市的这一规定。具体方法：如顾客要从出口处进入超市，首先指示顾客进口的位

19、置，礼貌地请顾客从进口进入，如果某个顾客坚持，又不会引起从多顾客跟随进入，可以让其进入。如顾客要从进口处离开超市，指示顾客出口的位置，礼貌请顾客从出口离开超市，如果某个顾客坚持，则告知顾客此处不能离开超市，还难以处理的顾客，则请求主管的帮助。情景6营业已经临近结束，顾客却坚持要进场购物处理原则：劝导并欢迎顾客明日惠顾本店。具体方法：告诉顾客现在超市已经临近关店，请顾客明日再来，并将本店的营业时间告诉顾客。如果顾客的确需要进超市进行紧急购物，则迅速派一员工协助顾客进入超市指定的区域购物，并同时告知收银员保留一台收银机为顾客结帐。情景7顾客没有会员卡，却执意要进会员超市购物处理原则：鼓励顾客成为本

20、超市的会员。具体方法：告知顾客本超市只对会员开放，并鼓励顾客成为本超市的会员，指示顾客在哪里申请会员卡。如某个新顾客坚持进入，又不会有其他顾客跟随，可以灵活考虑让其进场。情景8顾客要将购物车推出超市或购物篮带出超市处理原则：为所有的顾客提供方便具体方法：劝导顾客有要将车或篮带出商场，因为这样车、篮太容易丢的，会给顾客在本店购物带来不便。如果属于特殊顾客，如孕妇、老人等，只要顾客答应稍后将车子送回，车子又在自己能看到的视野内，允许客人带出；如离超市较远的地方，则指示顾客到服务台办理推车押金手续。情景9顾客要求安全员帮助搬商品到停车处处理原则：顾客永远是我们竭尽全力服务的对象。具体方法：如果在本身

21、的工作范围内，估计帮助顾客不会影响自己工作，则要热情出手相助，否则道歉并看是否可以找到其他员工提供帮助。（三）工作制度1、报警台工作制度：（1）报警台必须实行24小时值班制度。（2）报警电话在铃响3次内必须接听。（3）报警电话只能接听，不能拨出，禁止使用报警电话聊天等。（4）报警电话出现故障要立即维修，超过4小时不能维修好的，立即设立备用电话。（5）报警台工作人员必须遵守公司的保密纪律，不得随意泄露报警事件的人员和内容。（6）报警电话在接听时必须做记录，包括报警人姓名、报警时间、报警事件性质、事件发生的地点、事件主要内容、报警人联系电话等。（7）报警台随时与安全部的管理层保持联系，将报警事件及

22、时上报。如下是上报工作程序：内部举报：上报安全部主管、经理。超市治安事件（偷窃、抢劫、殴斗等）：第一时间上报安全部主管。火警：第一时间上报安全部主管、经理。消防隐患：上报安全主管和消防专员。其他需要事件：通报安全部人员。夜间事件：第一时间上报夜间值班经理。2、监控中心工作制度：监控中心是指闭路电视监控操作中心。（1）非授权人员不能进入监控室，值班人员要坚守岗位，尽职尽责，不得无故脱岗。（2）监控中心必须实行24小时值班制度。（3）当值人员上班前不准饮酒，控制室内禁止吸烟，禁止存放汽油、煤油、酒精、禁止使用电炉、电熨斗、电烙铁等。禁止使用射灯和动用明火。（4）熟练掌握监控系统的操作规程和清洗清洁

23、规程，严格按照规程操作，发生监控设备异常或故障，应立即向安全部值班主管汇报，不得擅自摆弄设备。（5）录像机换带必须按组别、顺序进行，并做好登记工作，不可混乱放置。（6）当值时密切注意货区易发案部位及重点部位动向情况，发现可疑情况，及时录音、录像、上报主管，并做详细记录。（7）夜间关店清场后，打开微机报警系统，密切关注报警情况，与夜间值班安全员保持紧密联系；夜间发生紧急情况，服从夜间值班经理的指挥。（8）保持监控室清洁，每日以书面形式进行交接班，接班人必须检查设备是否处于良好的工作状态。3、交接班制度（1）主管交接本必须放在安全办公室，岗位交接本必须放在各岗位的工作地点。（2）每个班次必须书面文

24、字进行交接，交接记录要认真、如实、清楚、简练，对未解决问题重点记录，接班的同事在记录本上签字表示已经知晓。（3）安全主管负责每日到各个工作岗位阅读交接记录，并签名。对其中的重点问题要书面记录。（4）非常重要的事件，岗位负责人需要向当班主管汇报，无法向当班主管汇报的，应主管交接本上做记录或直接以口头方式汇报给接班主管。（5）交接班工作包括对设备的检查、用具的清点和其他规定的事宜。4、对讲机制度（1）安全部的对讲机原则上不外借，借用对讲机必须当天归还。（2）监控中心负责对讲机的借还登记、电池充电和保管。（3）对讲机必须使用安全部的规定频率。（4）不得用对讲机进行与工作无关的事宜，如聊天、说笑。5、

25、便衣安全员制度（1）便衣安全员必须模范遵守商场的所有规章制度，特别是商场对顾客方面的要求，维护企业利益，不得以任何借口为理由玩忽职守。（2）便衣安全员着便衣上岗，着装整洁、正派，工牌随身携带。（3）便衣安全员上岗时，禁止公开与超市的管理人员、员工、促销员等聊天、接触，禁止串岗闲聊。（4）便衣安全员应随时与安全部、监控中心保持联系，如工作需要，应选择适当的工作环境交换情况。（5）便衣安全员在执法、服务时，要遵守法律、礼貌待人。在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺性语言，不得有搜身、扭打、扣押、强迫脱衣等严重违法行为，不得因个人言行而影响和损害超市整体形象和荣誉。（6）发生治安、刑事案件时，应

26、采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人，保护现场，及时向安全部报告和配合公安机关开展工作。事后应积极采取一定的防范措施。（7）便衣安全员遇以下情况应首先表明自己身份：抓获扒手后作调查、做书面记录时；工作上需要超市其他人员协助时；发生紧急治安案件或火险、自然灾害时。（四）工作技巧a检查技巧1、检查可疑人员（1）看证件与相貌、年龄是否相符。（2）看衣着、举止与身份是否相符。（3）问要访问的人是否为本单位人员。（4）与要访问的部门联系，是否有预约。2、检查可疑提包/衣袋（1）礼貌要求对方讲出包内的物品，请主动打开包来查看。（2）如包内东西过多无法仔细查看时，可让对方将东西拿出，切不可自己翻包。（3

27、）需要检查对方身上携带物品时，要当事人自行取出，不可搜身。（4）检查应避免在公共场合进行，最好在安全办公室。（5）检查时应有第三者在现场，如当事人是女性，则必须有女性第三者在场。b识别罪犯技巧（1）在商场中不停地来回逛。四处看周围有无人员注意他。（2）大量购物，买东西不看价格，不作对比。（3）所买的东本与身份不相符。（4）私自偷偷地换包装、拆包装或往大包装商品里塞其他商品。（5）往自己的衣袋中放商品。（6）破坏商品上的防盗标签等。（7）神色慌张，故意躲避超市的工作人员。（8）要求某位收银员为其结帐等。二、其他事项（一）新闻界采访1、了解公司的新闻关系政策：和公司可根据自己的需要制定相应新闻关系

28、政策，如下只作参考：（1）公司可以委托内部的法律顾问准备新闻声明内容或发表声明。（2）公司只能允许一名发言人代表商场声明。（3）发言人的回答不能偏离已经准备好的答复内容。（4）商场内的任何一名员工都不要接受新闻记者的采访，而应当将问题提交给管理层或发言人处理。（5）必要时准备新闻发布会，让所有的新闻媒体同时得到同样消息。（6）在发生紧急事件后，不允许新闻记者在现场乱走或采访。2、处理不同情况的新闻采访（1）安全人员如果发现有新闻记者在商场中采访、录像，又没有本公司人员陪同，应礼貌地向记者打招呼，新闻部有其具体的单位，并请其出示证件，确定后迅速与管理层联络，并请记者到办公室与公司的管理层接洽。（

29、2）不能私自接受新闻界的任何采访，尤其是涉及公司政策等方面的事宜。（3）当紧急事件出现时，在未查清事件起因，未得到超市了高管理层批准的情况下，任何部门、任何人员严禁私自泄露、渲染事件细节，并对现场的新闻单位工作人员和非店内人员婉言劝阻。未经最高管理层批准严禁拍照、摄像及采访。（二）政府消防检查安全部负责消防的主管负责政府消防检查前的所有准备工作，包括文件、隐患的消除、器材的配置、报警系统、喷淋系统的正常运作等，安全部经理、当值主管以及本店的店经理，负责陪同政府部门人员进行消防检查。对于检查中出现的问题，第一时间进行整改。（三）公安机关调查安全部负责本超市与辖区内派出所的联系协调工作。对于本超市

30、发生的治安事件，安全部有责任将嫌疑人送交派出所进行处理。同时安全部应积极配合辖区内派出所等公安部门的调查取证工作。第一章 现代超市商品运营 国际通用管理第一节 运营目标商品管理就是门店管理的晴雨表，商品管理的运营目标，就是任何一家门店的管理绩效的根本体现。借助于现代电脑系统提供的数据分析功能，运营指标可以将运营重要的、基本的工作定量化，用来评估某部门、某门店的商品管理是否达到标准，是否存在在管理上的漏洞。因此，商品管理的能力是楼面运营工作基本管理能力。一、销售与预算（一）基本概念1、销售预算：对门店每一天、每月、每年以及重大节假日的销售的预算。所有门店的总预算按比例划分到各个商品大类，各部门所

31、有商品大类的预算和，即为本部门的预算。2、销售：每日门店的不含税销售金额。部门下的各个商品大类的每日销售金额的和即为部门销售额。3、销售增长%：同去年同期对比销售的增长幅度。以月至今或年至今进行累计。销售增长%=（今年销售-上年销售）/上年销售4、销售数量：门店全部商品的销售数量的和。部门下商品大类的销售数量和为部门的销售数量。5、单品平均价格：门店所经营所有的商品的平均价格。单品平均价格=所有单品单价之和/单品个数（二）销售分析手段1、门店的销售数据。2、门店销售前50名销售数据。3、门店销售前500名销售数据。4、去年同期的销售金额。5、部门销售前50名销售数据。6、某商品最近14天的每销

32、售数量。7、某单品本月份平均销售数量。二、库存与周转（一）基本概念1、数量库存：某商品在门店中的库存数量。2、金额库存：某商品在门店中的库存金额，所有该商品大类下的单品的库存金额之和为商品大类库存，所有部门下的商品大类的库存之和为部门的库存金额，所有部门的库存金额之和为门店的总库存金额。3、周转率：在一定的时间内，平均库存丰对于总销售的周转次数。有商品大类的周转率和门店库存周期周转率等。4、周转天数：在一定的时间周期内，平均库存需要多少天才能周转一次。有商品大类的周转天数和门店库存周转天数等。5、平均库存：一定时间周期内的商品的平均库存。有日平均库存、月平均库存、年平均库存。（二）库存分析手段

33、1、单品的库存数量和库存金额数据。2、商品大类的库存金额和部门的识破金额以及门店的库存金额数据。3、门店的缺货分析、退货分析以及库存过高的商品分析数据。4、日、月、年总的收货金额数据。三、利润（一）基本概念1、理论毛利率：商品的进货毛利率。理论毛利率=（商品的采购销售价格-商品的进货成本）/商品的采购销售价格2、销售毛利率：商品的实际销售的毛利率销售毛利率=（商品的门店销售价格-商品的进货成本）/商品的门店销售价格3、毛利润：商品销售后的毛润。毛利润=销售金额销售毛利率4、降价：商品的价格降纸的差额5、成本/毛利回报率：单位平均库存所创造的毛利润额。成本/毛利回报率=年度毛利金额/平均成本库存

34、（二）利润分析1、商品平均毛利的数据。2、商品降价的总额数据。3、费用支出的数据。4、人事成本支出的数据。四、运营标准商品的运营标准遵循所有的运营标准，包括陈列标准、安全标准、清洁标准、顾客服务标准等。根据以上的标准而制定出的商品运营标准和细则就是商品的运营守则。五、损耗（一）盘点指标盘点的指标是衡量整个商场损耗的指标。部门一般没有盘点指标标准，但损耗的大小是要按顺序进行排列的。例如：一般超过13.2万平方米的大型超市,盘点的指标不能超过-1.5%。（二）事故指标事故指标也是全门店的指标，但所有的部门都必须进行事故的控制，包括员工事故、顾客事故和食品事故等，事故的指标的每年限定的事故数量和安全

35、运行的天数等。（三）报损金额报损金额除生鲜部门有明确的标准外，其他的运营部门没有明确的规定，但报损金额的大小按一定顺序进行排列。每月计划销售额 年 月部门大组大分类中分类预计销售（每天）公众假日月总计周一至周五周未金额%金额%金额%金额%总计填写说明：1、按年、月各两位填写。2、部门：行政部门名称。3、大组：大组名称。4、大分类：大分类名称。5、中分类：中分类名称。6、周一至周五预计销售：计划在周一至周五的日平均销售额。7、周一至周五预计销售%：预计该销售额占全店日平均总销售额的比例。8、周未预计销售：计划在周六、周日的平均销售额。9、周未预计销售%：预计该销售额占全店日平均总销售额的比例。1

36、0、公众假日：公众假日日平均销售额。11、公众假日%：预计该销售额占全店日平均总销售额的比例。12、月总计：本月计划销售额。13、月总计%：占总销售额的比例。每日销售分析（管理层）部门： 年 月日期星期预算实际备注当日金额累计当日金额累计金额%金额%12345678910111213141516171819202122232425262728293031填写说明（按表中编码）：进行销售分析的部门年、月按各两位填写按一、二日填写当日预算销售额月至今预算销售额月至今预算占全店预算销售的百分比当日实际销售额月至今累计实际销售额月至今累计实际销售额占预算的百分比每日销售分析（部门经理、主管）1年 月

37、日 星期部门大组大分类中分类日销售上周同日销售差异本周销售累计上周同期销售累计销售计划实施（月累计）金额%金额%金额%金额%计划实际%234567891011121314151617填写说明（按表中编码）：1、按年、月、日各两位填写，并填写星期一、二日等2、部门名称3、大组名称4、大分类名称5、中分类名称6、当日实际销售额7、此类当日销售占全店总销售额的比例8、上周同一日的销售额9、此类上周同一日的销售额占全店总销售额的比例10、此类与上周同日销售差异的比例11、本周一至当日累计销售额12、此类本周一至当日累计销售额占全店总累计销售额的比例13、上周一至同日累计销售额14、此类上周一至上周同日

38、累计销售额占全店总累计销售额的比例15、本月初始日至当日累计销售计划额16、本月初始日至当日累计销售实际额17、实际累计销售额与计划累计销售额差异比例第二节 价格标识系统超市的价格标识系统是非常重要的运营知识。维护价格标识的标准和保持价格标识的统一与正确，是门店楼面运营工作的首要工作内容。大型的超市都配备比较先进的电脑系统进行进、销、存的管理，所以超市商品的标价与传统的商场不一样，大部分商品本身是不标明价格的，而是通过价格标识来标明该商品的售价，商品在收银机扫描时，提取数据库中的价格信息进行销售。因此超市的价格标识是对某一种商品进行标价，而不是对某一个单品进行标价。本节重点讨论的是干货食品和百

39、货销售区域的价格系统，不包括生鲜部门的价格标识，如果生鲜部门需要此类的价格标识时，其标准和使用的方法是通用的。通常讲，本部分的价格系统的管理包括主要素价格标识和辅助要素条形码的管理。一、价格标识管理与标准（一）价格标识的概念超市中所有用来传达和表示商品销售价格的标识为价格标识。（二）价格标识的种类1、货架价格标签：用于陈列商品的货架上，一般是可以活动的，并有指示方向。基本用于表示政党销售的货架上的商品的价格。由于商品的不同类型的价格，价格标签多有几种不同颜色以分别表示不同的价格。2、价格牌：用于表示促销区域商品的价格的信息。一般的价格牌尺雨比较大，规格标准，多用电脑打印或印刷好的数字翻牌组成。

40、3、pop广告：一般是门店企划部用人工手写的pop广告，广告纸的规格标准，字体标准，信息也比较丰富，除必要的商品品名描述、规格和价格外，还包含其他的内容，形式活泼幽默，极富吸引力。4、价格吊牌：指服装、鞋类等商品，由于很难采用同一商品的标价方式，必须采用单品标价的方式，因此一个商品上都必须有含有价格信息价格吊牌。吊牌的价格可以印刷或用打价枪粘贴，但所有的价格要与系统的扫描价格一致。（三）价格标识的管理与标准1、货架价格标签a内容：商品名称、产地、等级、规格、含税单价、计价单位、售价、大组号/小组号、条形码、货号、供应商编号等。b规格：所有的价格标签都是标准的，不同颜色用来表示不同的价格类型。如

41、红色代表快讯广告商品的价格，绿色代表正常商品的价格，蓝色代表清仓商品的价格等。c位置：价格标签只用在货架上所有陈列商品的价格表示。一般粘贴地货架的层板上或放置价格轨道（或价格托牌）里，位置在该商品排面的最左端；标签的方向优先选择向上，只有在某些商品的价格标签无法向上或不方便顾客观看时，才使用向下的方向进行标示。d标准：（1）价格标签必须是经过当地的物价管理政府机关批准的价格标签才可以使用。（2）价格标签只能由csc电脑中心办公室打印，不能用手写。（3）商品的一个陈列位置只能有一个正确的价格标签。（4）价格标签必须是正确的价格，规格与价格类型一致，数据与系统、广告的价格随时保持一致。（5）价格标

42、签必须是清楚的、干净的、完整的、可扫描的。（6）价格标签在货架上的位置不许随意移动，必须遵照陈列图进行。（7）价格标签的类型使用必须正确，价格标签的方向正确，当有两个方向时，必须将其中一个不正确的方向去掉。（8）价格标签必须在系统新价格执行的非营业时间，进行打印和更换。（9）价格标签实行申请程序，在csc电脑中心办公室打印。（10）价格标签只能由正式职员进行更换，实习生、促销人员不得更换价格标签。（11）过期作废的价格标签，必须进行处理，超市的任何其他地方、任何时间不得有散落的价格标签。（12）因楼面人员的工作失误导致价格错误码和价格损失，将按相关的程序进行处理。附：价格标签的制作程序打印申请

43、csc打印csc分发程序解释：请：楼面人员填写“价签/标牌申请单”，主管批准申请，交到csc。csc打印：csc人员根据紧急的程度在最短的时间内予以打印。csc分发：csc将打印ok的价格标签分发到部门管理层的文件栏中。2、价格牌：a内容：商品名称、商品的型号和规格、商品的原价、商品的现售价、商品的价格日期等。b规格：标牌的尺寸是标准的，纸张和颜色以及印刷的字体均有明确的规定。如将标牌分为小、中、大三种，小标牌用于1.2米高以下的货架的端架；中标牌用于2.3米高以下的货架的端架和两个卡板面积以下（含两个）的堆头。价格牌根据实际的运营要求，可以是单面的或双面的，按价格的不同，可以设计出不同的标牌

44、抬头，如特价商品、惊爆商品、清仓商品等。c位置：放在端架的价格标牌的位置，吊挂或置于不锈钢的支架上，优先选择商品的上方50厘米处，发需要放置在商品的旁边或正中间等。d标准：（1）价格牌只能由csc电脑中心办公室打印，不能用手写。（2）价格牌必须是正确的价格，规格与陈列的位置一致，数据与系统、广告和价格随时保持一致。（3）价格牌必须是清楚的、干净的、完整的。（4）所有的价格牌放置的位置必须是符合陈列标准的或使用统一的道具放置价格牌。（5）价格牌可以在新价格执行前三天提前申请打印，并在新价格执行的前一日的非营业时间进行更换。（6）价格牌实行申请程序，在csc电脑中心办公室打印。（7）价格牌只能由正

45、式职员进行更换，实习生、促销人员不得更换价格牌。（8）过期作废的价格牌，必须当做垃圾及时进行处理。（9）因楼面人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的程序进行处理。附：价格牌的制作程序打印申请csc打印csc分发程序解释：（1）打印申请：楼面人员填写“价签/标牌申请单”，主管批准申请，交到csc。（2）csc打印：csc人员根据紧急的程度在最短的时间内予以打印。（3）csc分发：csc将打印ok的价格标签分发到部门管理层的文件栏中。3、pop广告a内容：主要是商品的品名、简单的描述、原价格、现售价、限售时间、广告语、插图等。b规格：pop广告的纸张规格、颜色是标准的，用来书写价格的数字

46、是统一的，美术字体，由企划人员进行制作，同时内容则符合楼面提出的特别要求。一般可将pop广告分为小、中、大三种型号。c位置：pop广告不能放置在端架、货架上，只能陈列在规定的位置。d标准：（1）pop广告价格牌实行申请程序，楼面经理批准，门店企划人员进行制作。（2）非本超市自用的pop广告，实行付费制作，每种型号的费用按规定执行。（3）pop广告只能用于促销或特价的商品，或举办某种主题的促销活动的某商品（某类商品、某公司商品），不能用于表示正常销售的价格信息。（4）pop广告纸陈列的标准位置是优先选择商品的正上方，当正上方无法陈列时，选择在不锈钢支架上陈列。（5）pop广告的价格必须同系统中的价格、广告快讯的价格一致，活动的内容必须与广告上的描述一致。（6）pop广告由门店企划人员负责检查是否干净、完整、张贴完好、是否过期等。（7）pop广告只能由正式职员进行张贴、实习生、促销人员不得张贴。（8）因楼面人员的工作失误导致价格错误和价格损失，将按相关的