全面质量管理方法在企业中的应用

1、全面质量管理方法在企业 摘 要】随着科学技术的突飞猛进和社会 管理理念的更新，质量管理体系也更加的科学化和高效化。经过将近半 个世纪的演变，全面质量管理体系不断地发展完善。在近几年的发展中， 全面质量管理更是呈现出全新的特点和日趋成熟的实施方法。更加突出 了人的能动作用、信息系统的整合和应用以及更注重工序全过程的控制。 新进的管理方法的引入以及各个部门的明确分工使得全面质量管理得到 更好的贯彻实施。 【关键词】全面质量管理 过程控制PDCA循环【目 录】 一、全面质量管理的由来 二、全面质量管理的特点 三、全面质量管 理在企业中实施的关键点 四、全面质量管理的方法研究 纵观近代企业 的发展之路

2、，质量管理体系发生了一些列的变化。企业的领导者已经认 识到全面质量管理对企业生存发展的重要作用，进一步了解到其与以往 管理体系不同的鲜明特点，逐步加强了全面质量管理体系每一个细节步 骤的实施。通过对过程的严格控制，提高了每道工序的效率并保证了质 量，极大提高了企业的生产效益。对全面质量管理方法的研究和贯彻实 施进一步促进了质量管理体系的完善。 一、全面质量管理的 由来 从企业的发展历程来看，质量管理大体经历了质量检验阶段、统 计质量管理阶段和全面质量管理阶段。 （一）质量检验阶段 20 世纪初， 科学管理的奠基人泰罗提出了在生产中将计划与执行、生产与检验分开 的主张。于是在企业中渐渐地形成了一

3、种有人专职负责制定标准、有人 专职负责实施标准、有人专职负责按照标准对产品进行检验的三权分立 的质量检验管理。这种 “事后把关 ”的质量管理采取全数检验的方法，耗 费资源，增加成本，而且不利于生产力的提高。 （二）统计质量管理阶 段 1 由于“事后把关 ”的检验不能预防不合格品的发生，于 是促使人们去探寻质量管理的新思路和新方法。 20 世纪 20 年代开始，人们开始研究概率和数理统计在 质量管理中的应用。 1926 年美国工程师休哈特提出 了“是新控制，预防废品 ”的质量管理新思路，并发明 了具有可操作性的的 “质量控制图 ”，从而解决了质量 检验事后把关的不足。此后，抽样检验法、抽样检验

4、表的提出和二战期间美国制定的三个战时质量控制标 准的普遍实施，使企业的质量管理不断向统计质量管 理发展。 （三）全面质量管理阶段 1. 全面质量管 理产生的背景 20世纪 50 年代以来，生产力迅速发展， 科学技术日新月异，社会经济、文化方面进步很快， 使产品的技术含量和复杂程度不断提高，加之服务业 的迅猛发展，用户对产品质量的要求已从注重一般产 品性能发展到讲究产品的耐用性、可靠性、安全性和 经济性。管理理论有了新发展，其中突出的一点是 “重视人的因素 ”、 “参与管理 ”，强调依靠职工搞好管 理。20 世纪 60 年代初，广大消费者以及中小企业主 在大公司垄断控制市场的情况下，为了保护自己

5、的利 益，纷纷组织起来同垄断组织抗争。随着市场竞争， 尤其是国际市场竞争的加剧，各国企业都很重视 “产 品责任 ”和质量保证问题。为了满足和适应这些新变 化，仅仅依靠传统的对局部生产过程进行把关式的质 量管理方式已不适应。人们要求的提高和社会的发展， 对传统的质量管理理论和方法提出了新的挑战。社会 大众逐渐意识到产品质量的形成不仅仅与生产过程有 关，还与其他涉及的许多过程、环节和因素有关。只 有将影响质量的所有因素统统归入质含量管理的轨道， 并保持系统、协调的运作，才能确保产品的质量。由 此，费根保姆和朱兰提出了全面质量管理的科学概念 和理论，这种新的管理理念在美国和世界范围内得以 普遍接受和

6、应用，企业的质量管理进入了新的一页 全面质量管理阶段。 2.全面质量管理的涵义 国际 标准组织将全面质量管理（TQM ）定义为： 一个组 织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满 意和本组织所有成员及社会收益达到长期成功的途 径。”全面质量管理不是一个概念，而是由一个概念 体系组成。全面质量管理强调一个组织必须以质量为 中心来开展活动，既不能以其他管理职能来取代质量 的中心地位，也不能放任自流；全面质量管理必须以 全员参与为基础，强调让顾客满意与本组织所有成员 及社会收益，而不是其中的一方得益而其他方受损； 全面质量管理强调一个组织的长期成功，而不是短期 效益或者哗众取宠的市场效应。3.

7、 全面质量管理 (TQM)在我国的发展 粉碎 四人帮”以后，整个国民 经济急需启动和发展，质量问题对整个国民经济发展 的重要性越来越突出，在全国范围内推行全面质量管 理方 2 法成为经济发展的必然要求。 1978 年，党的十一届 三中全会胜利召开，由此拉开了改革开放的序幕。与 此同时，根据我国当时的产品质量问题，并吸收和引 进日本、美国等国的先进质量管理经验，在政府积极 倡导和全力推进下，我国的全面质量管理从最初的 “质量月 ”活动开始，逐步发展为声势浩大的 QC 质量 小组活动。 二、全面质量管理的特点： 与传统 的质量管理相比较，全面质量管理的特点是把过去的 以事后检验和把关为主转变为以预

8、防为主，即从管结 果转变为管因素。从过去的就事论事、分散管理，转 变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。突出 以质量为中心，围绕质量开展全员的工作。由单纯符 合标准转变为满足顾客需要。强调不断改进过程质量， 从而不断改进产品质量。 (一)用户至上 采用科学 的系统的方法满足用户需求在全面质量管理中 “用户 至上”是十分重要的指导思想。组织依存于顾客，组 织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求。 顾客是决定企业生存和发展的最重要因素，服务于顾 客并满足他们的需要应该成为企业存在的前提和决策 的基础为了确保企业的经营以顾客为中心，企业必须 把顾客要求放在第一位，树立以用户为 1 中心的理

9、念 产品质量的好坏最终以用户的满意程度为标准。 （二）事先控制 以预防为主的事先控制的新时期预 防性质量管理是全面质量管理区别于质量管理初级阶 段的特点之一。进入 90 年代以后，新的生产模式， 包括适时生产（JIT）、精良生产（LP）,敏捷制造 （ AM ）等对事先控制提出了更高的要求，在产品的 生产阶段。 （三）质量信息管理 计算机支持的质量 信息管理及时、正确的质量信息是企业制定质量政策, 确定质量目标和措施的依据,质量信息的及时处理和 传递也是生产过程质量控制的必要条件,信息技术, 计算机集成制造的发展为企业实施全面质量管理提供 了有力的支持。 （四）以人为本,调动人的积极因 素 全面

10、质量管理是一种以人为中心的质量管理,必 须十分重视整个过程中所涉及的人员。为了做到以人 为本,企业必须做到以下四个方面：高层领导的全权 委托,重视和支持质量管理活动；给予每个人均等机 会，公正评价结果；让全体员工参与到质量管理的过 程中；缩小领导者、技术人员和现场员工的差异。 全面质量管理阶段格外强调调动人的积极因素的重要 性。实现全面质量管理必须调动人的积极因素，加强 质量意识发挥人的主观能动性。产品 3 和服务的质量是企业中所有部门和人员工作质量的直 接或间接的反映。因此，组织的质量管理不仅需要最 高管理者的正确领导，更重要的是全员参与。只有他 们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大

11、的 收益。为了激发全体员工参与的积极性，管理者应该 对职工进行质量意识、职业道德、以顾客为中心的意 识和敬业精神的教育，还要通过制度化的方式激发他 们的积极性和责任感。在全员参与过程中，团队合作 是一种重要的方式，特别是跨部门的团队合作。 （五）以适用性为标准 在传统的质量管理中，一般 都是以符合技术标准和规范的要求为目标，即所生产 出来的产品只需要符合企业事先制订的技术要求就行。 但是，全面质量管理与传统质量管理截然不同，它要 求产品的质量必须符合用户的要求，始终以用户的满 意为目标。从这个角度来看待全面质量管理，则将涉 及所有参与到产品生产过程中的资源和人员。 （六） 综合性 全面质量管理

12、还有一个特点就是综合性。所 谓综合性，指的是综合运用质量管理的技术和方法， 并且组成多样化的、复合的质量管理方法体系，从而 使企业的人、机器和信息有机结合起来。在日本，石 川馨博士最早将统计技术和计算机技术应用到全面质 量管理过程之中，并总结出全面质量管理的七种方法， 如直方图、特性要因图等。三、全面质量管理在企业中实施的 关键点全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、 计量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育工 作。搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动的立 足点和依据，也是质量管理活动取得成效和质量体系 有效运转的前提和保证。全面质量管

13、理基础工作的好 坏，决定了企业全面质量管理的水平，也决定了企业 能否面向市场长期地提供顾客需要的产品。全面质量 管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当 包括设计过程、制造过程、辅助过程、使用过程等四 个过程的质量管理。（一）产品设计过程的质量管 理是全面质量管理的首要环节 产品的设计过程包括 市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程 （即产品正式投产前的全部技术准备过程）。主要工 作内容包括通过市场调查研究，根据用户要求、科技 情报与企业的经营目标，制定产品质量目标；组织有 销售、使用、科研、设计、工艺、制度和质管等多部 门参加的审查和验证，确定适合的设计方案；保证技 术文件的质

14、量；做好标准化的审查工作；督促遵守设 计试制的工作程序等。 在设计试制过程中，全面质 量管理的任务主要有两项。第一个任务是 4 根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行 实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基 础，来保证和促进设计的质量。 TQM 要求将顾客的 需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业 就应该设计什么样的产品。 第二个任务是需要考虑 现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经 济效益。俗话说： “没有金刚钻，别揽瓷器活。 ”因此， 企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够达 到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。 （二）制造过程的质量管理是

15、企业质量管理的基本环 节 制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它 是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。 它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够 稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容 包括组织质量检验工作；组织和促进文明生产；组织 质量分析，掌握质量动态； 2 组织工序的质量控制， 建立管理点等。 制造过程的质量管理，应当抓好以 下几方面的工作： 1.严格贯彻执行工艺规程，保证 影响产品质量的各个因素都处在稳定的受控状态。因 此，各道工序都必须严格贯彻执行工艺规程，确保工 艺质量，禁止违章操作。 2. 搞好工序质量控制，要 保证产品质量 1） 针对生产工序或工作

16、中的质量关键 因素建立质量管理点。 2） 在企业内部建立有广泛群 众基础的 QC 小组，并对之进行积极的引导和培养工 作。 3）由于制造过程越来越依赖于设备，所以工序 质量控制的重点将逐步转移到对设备工作状态有效控 制上来。 3. 掌握质量动态 为了真正落实制造过程质 量管理的预防作用，必须全面、准确、及时地掌握制 造过程各个环节的质量现状和发展动态。必须建立和 健全各质量信息源的原始记录工作，以及和企业质量 体系相适应的质量信息系统（ QIS）。 4.组织技术检验， 把好工序质量关 实行全面质量管理，贯彻预防为主 的方针，并不是否定技术检验的把关作用。必须根据 技术标准的规定，对原材料、外购

17、件、在制品、产成 品以及工艺过程的质量，进行严格的质量检验，严禁 不合格的原材料、零部件和产成品投入、转序和出厂。 质量检验的目的不仅是发现问题，还要为改进工序质 量、加强质量管理提供信息。因此，技术检验是制造 过程质量控制的重要手段，也是不可缺少的重要环节。 5.加强不合格品的管理 5 一旦发现不合格品应当及时的处置，如返工、返修、 降级或报废。与此同时，要收集和分析解制造过程中 产生不合格品的系统因素，使制造过程恢复受控状态。 不合格品管理工作要做到：没找到责任和原因 “不放 过”； 3没找到防患措施 “不放过 ”；当事人没受到教育 “不放过 ”。 （三）辅助过程质量管理是企业质量管 理的

18、必要环节 辅助过程，是指为保证制造过程正常 进行而提供各种物资技术条件的过程。在这个过程中， 应做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理， 保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按 量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料， 辅助材料，燃料等） ；组织好设备维修工 4 作，保持 设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管 理工作等。 每生产一件产品都需要采购所必需的原 料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅助生 产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所 需物资供应的质量管理，只有控制好原料的质量，才 能为达到良好的产品质量打下基础。 辅助生产过程 中的全面质量管理内

19、容的另一方面就是工具供应质量 的管理。 “工欲善其事，必先利其器 ”，在产品的生产 制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理 的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生 产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当大的影 响。 由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量 管理，因此，产品进入用户手中后，仍然需要我们重 视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的 具体内容之一就是开展产品技术服务工作。在软件行 业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中， 产品的技术服务工作已成为产品全面质量管理的重要 内容之一。 全面质量管理在产品使用过程中的另一 个重要内容就是进行使用效果和使用要求

20、的调查，并 且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常 所说的产品售后服务，但已经被上升为质量管理的内 容。 （四）使用过程质量管理是全面质量管理的出 发点和落脚点 使用过程是考验产品实际质量的过程， 它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的 出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提 高服务质量（包括售前服务和售后服务） ，保证产品 的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。 开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产 品使用效果和用户要求。 四、全面质量管理的方 法研究 （一）认真学习戴明环 PDCA 循环 PDCA 循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎 逻辑的

21、工作程序，特别是在企业的质量管理中得到了 广泛的应用。它反映了不断提高质量应 6 遵循的科学程序。戴明的质量管理思想对日本企业影 响很大，日本企业纷 5纷使用 PDCA 循环自己找问题， 然后 改进产品质量。经过几十年的努力，到 80 年代 中期日本经济达到最辉煌的时期。戴明的质量管理思 想集中体现在 PDCA（plan，计划；D-do,执行； C-checK检查；A- act，处理）循环上：1 .在计划阶 段，找出哪些问题需要改进，逐项列出，找出最需要 改进的问题。 2.在执行阶段，实施改进，并收集相 应的数据。实施阶段，就是将制定的计划和措施，具 体组织实施和执行。将初步解决方案提交给公司

22、高层 进行讨论，在得到公司高层的批准之后，由公司提供 必要的资金和资源来支持计划的实施。 在实施阶段 需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，而 只在局部的生产线上进行试验。这样，即使设计方案 存在较大的问题时，损失也可以降低到最低限度。通 过类似白鼠试验的形式，检验解决方案是否可行。 3.检查阶段，对改进的效果进行评价，用数据说话， 看实际结果与原定目标是否吻合。按照检查的结果， 来验证生产线的运作是否按照原来的标准进行；或者 原来的标准规范是否合理等。 生产线按照标准规范 运作后，分析所得到的检查结果，寻找标准化本身是 否存在偏移。如果发生偏移现象，重新策划，重新执 行。这样，通过暂时

23、性生产对策的实施，检验方案的 有效性，进而保留有效的部分。检查阶段可以使用的 工具主要有排列图、直方图和控制图。4处理阶段， 如果改进效果好，则加以推广；如果改进效果不好， 则进行下一个循环。总结经验教训，估计成绩，处理 差错。把成功的经验肯定下来，制定成标准；把差错 记录在案，作为鉴戒，防止今后再度发生。 (二) 全面执行精益生产 精益生产方式，指以顾客需求为 拉动，以消灭浪费和快速反应为核心，使企业以最少 的投入获取最佳的运作效益并提高对市场的反应速度。 其核心就是精简，通过减少和消除产品开发设计、生 产、管理和服务中一切不产生价值的活动(即浪费) 缩短对客户的反应周期，快速实现客户价值增值和企 业内部增值，增加企业资金回报率和企业利润率。 1 搞好5S管理5S堤整理(Seiri)、整