企业内部有效沟通2016讲述

1、企业内部有效沟通企业内部有效沟通 沟通及有效沟通的基本概念 沟通的过程 有效沟通的障碍 有效沟通的技巧方法 沟通的途径渠道 如何与上级、同事、下属有效沟通 跨部门的有效沟通 成功成功 失败失败 沟通沟通 85% 15% 沟通与人际关系沟通与人际关系 专业知识和技术专业知识和技术 沟通的重要性 沟通的重要性 管理者管理者70%以上的时间用在沟通以上的时间用在沟通 企业中企业中70%以上的问题是由于沟通障碍引起的以上的问题是由于沟通障碍引起的 沟通及有效沟通 n 所谓沟通，是指信息和思想在两个和两个以上的主体和客 体之间传递和交流的过程。 n 有效沟通是指双方通过信息的交流达到一个共识，完成沟 通

2、所要达成的目标。不能达成沟通目标的沟通是无效沟通。 传播思想交换信息 传达感情达成共识 有效沟通的六要素 n 信息发送者(发送信息的人) n 信息（想要传递的内容） n 信息沟通渠道（通过什么途径沟通） n 信息接收者（接收信息的人） n 信息沟通环境（信息传递的环境，如社会背景 文化背景、心理背景等） n 反馈（针对沟通结果的行动实施） 沟通的过程模型 发送者 接受者 信息信息编码编码渠道渠道接受接受译码译码 噪声或干扰因素噪声或干扰因素 反馈反馈 有效沟通的重要作用 据权威调查： 企业管理者的70%70%的时间都用来做沟通工作！ 企业70%的问题都是由沟通产生! 在企业里面，上司与下属互相

3、满意的不到20%，不满意的高达80%， 这些主要也是由沟通不畅引起的！ 沟通在企业中的作用 解决企业管理中信息传递问题1 企业管理中出现各种问题与矛盾， 信息不畅是主因，有效沟通可协 调部门、员工关系，保证部门间 合作沟通所依据信息的准确性和 客观性，促进部门间的团结和合 作，提高工作效率，避免不必要 损失的产生。 沟通在企业中的作用 让员工明确工作任务和目标2 通过有效沟通，搭建管理者和员工间信息互通的桥梁，让员工 了解企业的使命和目标，使员工对企业的宗旨的认识和管理者 的认识相一致，更好的完成工作目标。 沟通在企业中的作用 激励部门员工间紧密合作3 员工除了基本的物质需求外，还有精神、情感

4、上的需求。作为 领导者要经常与下属在思想上、情感上进行沟通。通过有效的 沟通来了解员工的不同需求，予以激励，提高他们的工作热情。 请思考 部门、员工间有没有这样的现象？ n 信息表述不一致 n 信息传达不及时 n 信息理解不相同 n 工作配合不紧密 n 工作进度不协调 . 这些都是沟通障碍造成的！ 沟通障碍 由信息发送者引致： 1、关系不清，对于传递什么信息、给谁传递、什么时间传递 、采用什么方式传递等含混不清，导致信息遗漏或延误。 2、表达模糊，语言晦涩难懂，让人不知所云；沟通中措辞不 当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。 3、选择失误，传送信息的时机把握不准、缺乏审时度势

5、的能 力，信息沟通通道或对象选择失误，这些都会影响信息交流的 效果。 4、顾虑太多，沟通时生出许多顾虑，导致信息被粉饰后才传 递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信 息故意搁置起来不传递出去。 5、缺乏尊重，不专心、不耐心、态度不友善，居高临下，往 往容易引起沟通对象的对抗情绪，增加沟通难度。 沟通障碍 由传递渠道引致： 1、经过他人传递而延误或误会 2、信息未及时送达，未及时阅读 3、电子邮件未及时收发阅读 4、环境、沟通时机选择不当 5、有人故意破坏、挑衅 由接收者引致： 沟通障碍 知觉偏差（选择性倾听） 思想差异（认知水平、 价值标准和思维方式） 过度加工（过滤、添 加、

6、模糊、失真） 沟通偏见（先入为主、 第一印象） 抵触情绪（听不清楚、 情绪不佳、内心恐惧） 有效沟通的技巧方法 n 沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 听到的60% 理解的40% 记住的20% 执行的？% 传递信 息的你 接收信 息的人 有效沟通的技巧方法 n 公司内部沟通 职位 总经理 原始信息流失率 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工 100% 66%34% 56%44% 40%60% 30%70% 20%80% 公司内信息的传递及流失 有效沟通的技巧方法 n 沟通的有效性 两个或两个以上的人互通信息，发出信息者和接受信息者对所传递的信息 或指示有相同的理解，便达到了真正的

7、有效沟通。 传送者接收者 信息 反馈 两发送者和接收者的角色不断相互转化，通过各种渠道，对传递的信息协 商一致，达成共识。 双向沟通 有效沟通的技巧方法 n 有效沟通的“三原则” 强调人性化作用。 沟通要使参与沟通的人员 认识到自身的价值。只有 心情愉快的沟通才能实现 双赢的目的。 有效果沟通有效率沟通有笑声沟通 强调沟通的目标明确性。 通过交流，沟通双方就某 个问题可以达到共同认识 的目的。 强调沟通的时间概念。 沟通的时间要简短，频率 要增加，在尽量短的时间 内完成沟通的目标。 有效沟通的技巧方法 n 有效沟通的步骤 l 步骤一：事前准备 l 步骤二：确认需求 l 步骤三：阐述观点 l 步

8、骤四：处理异议 l 步骤五：达成协议 l 步骤六：共同实施 有效沟通的技巧方法 n 选择沟通的时机 沟通的合适时机是指已经具备沟通的客观条件，且双方都愿意进行对话的 时候。 l 考核过程 l 严厉批评后 l 错怪或误解后 l 评奖不公平后 l 矛盾产生后 l 无意得罪后 l 对方无理取闹后 有效沟通的技巧方法 n 选择沟通的途径 要想达到有效沟通,首先要做到了解别人,而且还要让别人了解自己，在这样 的前提下沟通才能称之为有效沟通。这当中有个很重要的环节，那就是沟 通途径。 1主要是面对面的交流沟通 2书面、文件、规章制度、报告等 3旅游、活动、节日、司庆等 4电话、电子邮件、网络等 2 1 1

9、 3 4 口头 正式沟通 非正式沟通 其他沟通方式 有效沟通的技巧方法 n 选择沟通的环境 沟通不仅仅是双方的言语交流，这还涉及到方方面面，如果想要完成有效 沟通，一个适合的环境是必不可少的。一个良好的交流环境直接关系着沟 通是否达到目标，所以选择一个恰当的时机与环境至关重要。为了达到目 的首先要了解对方的情况，然后有所针对的选择交流的环境与时间。不一 样的场合交流的效果也不经相同，在公开场合的效果也许在私下场合的效 果也许会更好。 公开 场合 私下 场合 有效沟通的技巧方法 n 学会相互尊重 根据马斯洛的需求层次理论，人们 不但要满足生理、安全上的需求， 还需要实现自我价值。所以，在沟 通的

10、过程中双方要把自己与对方平 等的位置上，还要尽量设身处地的 为对方着想。相互尊重是保证企业 管理沟通过程顺畅的重要因素。 彼此尊重！ 彼此平等! 有效沟通的技巧方法 n 学会倾听对方 “倾听是沟通的一半”。倾听，需要你用心地去听对方的讲话，领悟对方 的感受，在必要的时候，需要作出一定的反应，哪怕是点个头，微微笑， 至少能让对方知道你在认真的听，找到知心的感觉。 听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注地聆听 设身处地的聆听 聆听的层次 不做任何努力的聆听 做出假象的聆听 只聆听你感兴趣的内容 认真的聆听讲话，同时结合自身实际 思考 用心和脑来倾听并做出反应，以理 解讲话的内容、目的和情感 有效沟通

11、的技巧方法 n 积极有效倾听的技巧 鼓励：促进对方表达意愿 询问：以探索的方式获得更多信息 反应：告诉对方你在听，同时确定 对方完全理解你的意思 重述：用于沟通结束的时候，确定 没有误解对方的意思 集中精神、认真聆听 提问题、少批评 保持诚意、不轻易打断、专注而有 回应 观察对方态度、情绪，让对方轻松 控制情绪 为了理解去倾听，而不是为了评价去倾听！ 有效沟通的技巧方法 n 多元化沟通 形式单一、通道单一的沟通方式越来越不受到现代化企业和信息化时代的 员工欢迎，它已经不能达到应有的效果。在现代化、国际化、大众化的今 天，多元化的沟通渠道是企业完善沟通方式的必要一环。 沟通完后及时了解沟通的反馈

12、情况也很重要，如果不了解这次沟通后的效 果，不知道沟通后的情况，怎么知道员工的执行力与理解能力。没有反馈 的沟通，就不是一个完整的沟通机制。 有效沟通的技巧方法 n 管理层如何做到有效沟通-1 端正态度 正确对待 管理人员首先要充分认识到沟通的重要性，深刻体会沟通对管 理活动的作用，这样管理者在解决矛盾时会有更多的手段，使 用沟通解决问题时不会手足无措。 目的明确 思路清晰 有的放矢，事先征求对方的意见，使沟通的双方都清楚需要沟 通的内容。思路清晰，不向对方提供模棱两可的信息，恰当的 运用谈话方式和说话语气，力求措辞清晰、明确。 相互尊重 赢得信任 沟通过程中管理者必须把员工放到与自己平等的位

13、置上，设身 处地的为员工着想，像尊重自己一样尊重员工，这不仅能够得 到员工的尊重，还会激发出员工与管理者同甘共苦的热情，有 利于双方有效沟通的实现。 善于倾听 提高效率 善于倾听的管理者要在谈话中表现出对对方的谈话内容感兴趣 ，要全神贯注而不能从事与谈话内容无关的活动，比如说看报 、看时间、思想不集中等，谈话时尽量不要打断对方，不要过 快的做出判断，草率的给出结论， 有效沟通的技巧方法 n 管理层如何做到有效沟通-2 从员工的不满开始 沟通 管理者要乐于接受员工的抱怨，员工的抱怨和不满无非是一种 发泄，发泄需要听众，而这些听众恰恰是员工最信任的人，乐 于接受员工的抱怨就是乐于接受员工的信任，在

14、员工信任管理 者的前提下，双方的沟通也变的简单了。 尊重下属不同意见 管理者要学会包容下属的意见，无论意见是否正确，管理者都 应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。这样就有利于激发员 工的积极性。 掌握说话的技巧 管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位 上的不平等; 不宜以强加的语气来表达自己的观点，谈话时要 力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，巧用恰当的 眼神、手势等肢体语言改善沟通氛围。 把握沟通的时机和 场合 沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等， 多利用私下沟通和非正式沟通。 有效沟通的渠道途径 1面谈：主要指一对一的面谈对话； 2正式的文件（含文

15、书）沟通； 会议沟通：例行性会议、临时性会议，如 晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员 工座谈会、全体员工大会等方式； 4调查、培训； 5内刊； 网络沟通：包括电话、电子邮件、网络即 时联络工具等方式； 其他非正式沟通（旅游、节日、司庆等）； 3 6 7 有效沟通的渠道途径 n 面谈 面对面交流沟通（主要指一对一的面谈）。包括管理者和员工 进行的一对一、一对多、或多对多的面谈沟通，有效的征求员 工意见，反馈绩效信息，激励员工行为等。 55% 7% 38% 肢体语言语调内容 内容：你在说什么 语调：你是怎么说的 肢体语言：你的身体语言 有效沟通的渠道途径 n 正式的文件沟通 文件 沟通 规章、制

16、度类文件联络、通知类文书报告、报表类文书会议记录类文书 规定各种规章制度 及作业程序、作业 规范、操作标准等 各种具体事务联络 、通知、交办、指 令、呈报等文书。 下级呈报上级的述 职报告，专项工作 汇报、及各项业务 报表等，分为定期 及不定期的呈递。 各类会议由指定人员 做会议记录； 会议记录均以邮件 形式发送到董事长、 总经理、各部门主管 企业邮箱 有效沟通的渠道途径 n 会议沟通 1、例行性会议 a、检讨总结上阶段经营、管理情况，分析绩效指标完成情况，设定下阶段经 营、管理重点，拟出工作计划与重大会议； b、公司重大经营、管理决策讨论或发布； 2、临时性会议 由总经理或相关权责主管依需要

17、时召集。 有效沟通的技巧方法 n 会议沟通 l 谁参加 l 谁主持 l 谁控制谁先发言 l 谁在浪费时间 l 谁结论 l 谁负责谁跟踪 开 会 提示： 没有明确的目标与程序、没有准备、主管失控、无法发言 或离题、盲从或漠然、无人负责也无人跟踪、太多人参加 有效沟通的技巧方法 n 会议沟通 开会前开会中开会后 确定你需要开一次会 议； 设定现实的、能够取 得的目标； 准备和分发会议日程； 邀请相关人员参与会 议。 准时开会； 确保开会的人发言不 跑题； 制定决策而不只是交 换意见； 总结、记录决策； 让开会者保持参与感。 将会议记录通过各种 渠道参加会议的人； 跟踪与会者一致同意 进行的决策实施

18、情况； 向上级领导做汇报。 有效沟通的技巧方法 n 调查/培训 1、调查 包括客户满意度调查、市场调查、员工满意 度调查等，用于了解需求，分析不足。 2、培训 包括新员工培训、领导者及管理者培训、专业培 训、通用技能培训等，多以体验式、课堂式、交 流研讨会、读书会等形式，须注重培训效果的巩 固与应用。 有效沟通的技巧方法 n 网络沟通 通过电话、腾讯企业邮箱、腾讯通等网络即时联络工具， 将公司的规章、制度类信息，联络、通知类信息，报告、 报表类信息等及时传递给各位领导和员工。 有效沟通的技巧方法 n 其他非正式沟通 1、旅游 通过组织团队旅游的方式，促进员工亲情 及和谐关系，提高团队合作的效率

19、。 2、节日或司庆活动 通过春节联欢、圣诞、感恩等节日活动， 宣传企业文化、增进团队凝聚力；在司庆 日可举办司庆典礼活动、员工家庭日活动 等，提高员工对企业的自豪感和归属感。 如何与下级有效沟通 下行沟通是上级主动和下级沟通的方式。 n 上对下沟通技巧 多说小话，少说大话。 不急着说，先听听看。 不说长短，免伤和气。 广开言路，接纳意见。 下属有错，私下规劝。 态度和蔼，逾期亲切。 若有过失，过后熄灭。 如何与下级有效沟通 当你向下属沟通时，通常是指痛口头向下属下达指令或指派任务、或 指导如何做事。 n 下达指令、任务的要诀 下达命令，最好一次一个为原则。 下达指令，要遵循正常管道。 态度和蔼

20、，语气自然亲切。 谈话要清楚、简单、明了。 为保证沟通效果，如有可能，请下 属复诵一遍。 下达任务时，对细节要求部分要详 加说明。 如何与下级有效沟通 n 上级如何塑造良好的沟通环境 要了解 上级要充分了解下级的要求、情感、 价值观以及个人的问题。 要主动 上级要放下身段去和下级分享信息和 主动接近下级。 给参与 计划前多征询下级的意见，让他们有 机会发表自己的看法和想法。 给激励 下级有好的构想、建议、报告，上级 要给予鼓励。 如何与上级有效沟通 n 下对上沟通技巧 上行沟通是下属主动与上司沟通的方式。除了正式报告、建议制度、汇报会 等形式外，作为一个下属，不仅要有与上司沟通的胆识，还要发挥

21、上司的长 处。一个人应该知道上司能做什么，不能做什么，上司需要自己做什么。 仔细聆听领导的命令、 与领导探讨目标的可行 性、拟定详细的工作计 划、在工作进行之中随 时向领导汇报、在工作 完成后及时总结汇报。 如何与上级有效沟通 尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权、学会与各种性格的领导进行 沟通。 n 请示汇报的基本态度 控制性领导 直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注 工作的结果而不是过程。 互动型领导 亲切友善的与部下相处，愿意聆听部下的困难和 要求，努力营造融洽的工作氛围 实事求是型领导 按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节 ，善于理性思考 如何与上级有效沟通 选择恰当的

22、提议时机 咨讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊 n 说服领导的技巧 在沟通时，上级常常要成为被说服的对象，当上级产生偏见或做出错误 的决定，作为一个有责任感的下属就应该及时提醒上司到底哪里出了问 题。 如何与上级有效沟通 n 下对上沟通技巧 支持尽责，在上级需要时给予支持 上级需要下级沟通行为 执行指令承诺、聆听、询问、响应、反馈 了解进展情况定期工作汇报，自我严格管理 压力大、需要分忧 理解上级的难处，勇挑重担，敢于 负责、提出建议，为上级分忧 提供信息针对沟通信息，及时给予反馈 如何与同事有效沟通 平行沟通是同级之间的一种沟通方式，是指没有上下级