营业部渠道管理规范试行

1、营业部渠道管理规范（试行） 营业部渠道管理规范（试行） 中国移动福建公司泉州分公司 2007年 10月 第 1 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 目录 前言 第一部分 营业部渠道组织管理 . 5 第一章岗位设置 5 第二章岗位职责 5 第三章工作要求 6 第二部分 销售助理权限管理与支撑内容 . 8 第一章工作权限 8 第二章支撑内容 9 第三部分 营业部渠道管理规范 . 12 第一章工作流程 12 第一节专营店奖励转押金操作流程 12 第二节农村专营店建设审批流程 14 第三节指定专营店审批流程 15 第二章管理规范 16 第一节社会渠道经营销售行为规范 16 第二节农村专营店建

2、设管理规范 17 第三节专营店酬金及补贴管理 19 第四节农村专营店管理 23 第四部分 附录. 26 一、泉州移动通信代理商申请表 26 二、综合经营系数分级标准 30 三、外包打卡代办协议 32 四、专营店装修补贴协议书 35 五、分公司合作渠道网点合作押金审核表 38 第 2 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 2007 年是中国通信市场进入 3G时代前比较关键的一年， 作为中国最大的移 动运营商，中国移动始终将自有渠道建设作为应对 3G竞争，未来稳定市场，占 据市场有利位置的主要途径。 县属营业部作为同客户接触面最广、最有效的一线服务、营销的基础单元， 是联系公司和客户的桥梁

3、， 其在中国移动的服务系统中肩负着为客户提供业务及 相关服务的重要职能。 县属营业部经过几年的快速发展已经具有相当的规模， 其 在市场发展、 客户服务、产品和业务销售以及企业形象宣传方面发挥了重要的作 用。 为了应对市场竞争的需要， 进一步增强县属营业部的属地管理职能， 公司在 全省率先实施营业部标准化管理模式构建项目，其目的是通过建设一个标准化、 规范化的营业部， 全面升级县属营业部的功能， 使营业部从原来定位服务、 销售 为主向管理、 服务和营销综合功能转型， 提高营业部运营和管理的效率， 提高营 业部市场竞争力。 标准化营业部包括二个层面的含义： 一是组织层面的标准化， 将对营业部的 组

4、织架构、定位职能、岗位职责、权限和形象规范进行统一的规划和描述；二是 运营管理层面，将从三大客户接触点制定统一的操作规范手册，指导客户经理、 渠道经理和营业厅经理充分理解工作内容， 有效开展日常工作。 营业部管理规范是标准化营业部建设的落地指导工具， 由营业部形象管理 规范、营业部综合管理规范 、营业部营业厅管理规范 、营业部集团大客户 工作管理规范和营业部渠道管理规范等五本手册构成。 营业部渠道管理规范 在总结营业部几年来运营管理经验的基础上， 结合 市、县制定的相关内容， 全面系统地对营业部渠道的各项管理制度进行梳理和固 化。通过规范以期有效指导营业部销售助理开展日常工作， 帮助销售助理提

5、高工 作水平。 第 3 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 本手册包括以下四部分内容， 第一部分营业部渠道组织管理； 第二部分销售 助理权限管理与支撑内容； 第三部分营业部渠道管理规范； 第四部分附录。 第 4 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 第一部分 营业部渠道组织管理 第一章 岗位设置 岗位设置 营业部设销售助理岗位，如图所示： 隶属关系 销售助理隶属营业部经理直接领导， 同时接受上级公司渠道专业管理部门的 业务指导。 第二章 岗位职责 遵守公司规章制度，负责区域内他营渠道服务、业务的监督与指导； 认真贯彻执行上级有关对办代点服务与业务的相关方针、政策和规 定，负责

6、督促所管辖区域代办点的业务开展； 定期对所管辖区域代办点的日常服务与业务运营进行监督、检查、 考核并提出整改意见； 第 5 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 四、负责所管辖区域代办点员工的业务与服务知识的培训组织工作； 五、指导所管辖区域代办点的业务办理工作； 六、负责受理对代办点的投诉管理工作； 七、负责所管辖区域代办点的营销宣传物料的管理与配送工作 第三章 工作要求 一、执行 依照市、县公司针对渠道管理的各项指导文件进行工作落实； 协助营业部经 理开展区域内营销活动。 二、协作 依照营业部经理安排，积极协同参与各类营销工作，认真对待与客户经理、 营业厅之间的协作。 三、物流管理

7、 （一） 做好营销物品的申领和分配工作 , 确保营销物品帐物相符， 落实营销 物品在渠道的统筹安排和分配。 （ 二） 营销物品包括：各种有价卡、各类宣传物品、各类促销用品（礼品， 购物券等）； （ 三） 营销物品领取：填写需求申报县公司得到批复领取。 （ 四） 营销物品安排和分配：依照代理商三个月销售情况，分配相应营销 物品； （ 五） 依据公司相关规定帮助代理商向县公司领取相应的营销用品； （ 六） 依据公司相关规定以及该区域内代理商发展的情况进行营销物品的 发放，确保代理商日常销售的开展。 四、日常监督管理 （ 一） 指导社会渠道规范 VI 标识、进行业务操作、开展前台服务和执行相 第 6

8、 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 关政策，并对社会渠道进行服务营销质量监督。 1. 依照市公司农村专营店 VI 规范指导社会渠道规范使用 VI 标识； 2. 依照市公司相关业务操作规范对社会渠道各项业务操作进行指导、 修正； 3. 依照市公司相关服务规范要求， 对社会渠道前台服务进行监督检查， 并实施具体指导； 4. 定期检查社会渠道对市公司、县公司各类营销政策的落实情况，检 查营销品是否发放到位，检查促销奖励是否落实到位，检查价格政 策是否执行，业务流程是否规范等等； 5. 定期对周边的客户进行调研， 了解社会渠道各项服务工作开展情况； 6. 贯彻县（市）公司渠道政策，协调、监

9、督各项营销和客户服务活动 在渠道的开展，确保销售服务工作的贯彻执行。 （ 二） 协助指导本区域社会追缴队的欠费追缴工作，确保欠费追缴工作的 顺利开展。 1. 针对区域内的欠费用户进行梳理、辨认，并根据追缴队成员的特征 进行欠费用户的分配； 2. 引导追缴队成员针对用户的特征进行相应的追缴准备工作。 ； 3. 与营业部、县公司、市公司相关部门保持紧密联系，确保突发事件 能够迅速解决。 （ 三） 指导、督促社会渠道及时、准确编制和上报各类报表，同时收集各 类市场信息。 （ 四） 建立、汇总各营销渠道详细的档案资料， 确保相关资料的健全。 （ 五） 协助填制社会代办渠道酬金结算报表，确保社会代办渠道

10、酬金及时 准确发放。 第 7 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 第二部分 销售助理权限管理与支撑内容 第一章 工作权限 一、物品发放 销售助理有向代理商发放营销用品的权利， 所发放的营销用品必须依照市公 司相关的规定进行领取，并依照代理商销售状况进行营销用品的发放。 二、整改通知 销售助理有向代理商发出整改通知并勒令其执行的权利， 所发出的整改通知 必须依照公司针对渠道管理各类规范进行。 三、服务监督 销售助理有向代理商进行服务过程监督的权利， 其监督的范畴包括， 代理商 店面环境，整体布置，人员形象， VI 规范，服务用语，服务过程等，其监督的 方式可以不限，代理商面对销售助理的

11、日常服务监督不得推诿，阻拦。 四、业务监督 销售助理有向代理商进行业务监督的权利， 其监督的范畴包括， 各类业务办 理的流程， 各类业务办理所遵循的原则， 各类业务办理过程中对客户端的解释等 等，其监督的方式可以不限， 代理商面对销售助理日常的业务监督不得推诿， 阻 拦。 五、行风监督 销售助理有对代理商进行行风监督的权利，其监督的范畴包括，价格政策， 促销用品使用情况等， 其监督的方式可以不限， 代理商对销售助理的行风监督不 得推诿，阻拦。 六、酬金发放建议 对部分接到整改通知未进行整改的代理商进行酬金扣发、 迟发的建议权。 但 其建议权的使用必须要针对事件进行详细的说明， 提交相关审核人审

12、核， 方可执 第 8 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 七、协调联动 销售助理有向代理商发出片区内营销服务协作开展的权利， 在代理商进行协 作时期，销售助理应向代理商提供相应的支撑，协助代理商顺利参与。 八、开设/ 关闭建议权 开设建议权 : 销售助理针对各区域代理商开设的数量， 规模具有权威话语权， 并对申请开设的代理商拥有开设初期运营能力评估的权利。 关闭建议权 : 销售助理依据公司相关规定发现代理商有违法，违规行为，对 区域内整个市场管理环境造成较大负面印象的， 如证据确凿， 可向上级部门申请 取消该代理商资格。 第二章 支撑内容 销售助理对社会渠道支撑内容示意图 二、 销售

13、助理对社会渠道的支撑 （ 一） 业务指导、培训 1. 销售助理应定期或不定期对社会渠道进行各类业务的培训活动，并 第 9 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 应确保每月一次全面的业务知识培训和讲解； 2. 销售助理应不定期的对社会渠道进行巡检， 发现业务操作不规范处， 立即指出并当面修正； 3. 销售助理应保持与各代理商之间的联系，确保代理商需要业务支撑 时期及时给予； 4. 销售助理应对区域内代理商方面普遍存在的业务疑难问题进行汇 总，利用巡检过程向各代理商进行统一宣贯； 5. 销售助理应将各类业务指导说明制作成相应的说明书，并向代理商 下发。 （ 二） 服务指导、培训 1. 销售

14、助理应定期或不定期对社会渠道进行各类服务的培训活动，应 确保每两月一次内容全面的服务人员培训； 2. 销售助理应不定期的对社会渠道进行巡检， 发现服务开展不规范处， 立即指出并当面修正； 3. 销售助理应在日常巡检中，针对各个代理商出现的不规范服务情况 进行收集、整理，并针对以上情况进行培训； （ 三） 政策宣贯、指导 1. 当市公司有各类资费、价格、营销政策下达时，销售助理应当第一 时间向代理商宣贯； 2. 代理商在政策执行过程中所遇到的疑难问题、困惑问题，销售助理 应适时给予解疑，针对困惑问题进行指导； （ 四） 用品发放、核算 1. 销售助理针对代理商的需求核算各类营销用品的领用量，并依

15、照比 例份额将各类营销用品发放到位； 2. 销售助理对日常所领用 / 发放的营销用品进行逐条、 逐日、逐项登记， 确保营销物品到位，分配清晰； （ 五） 酬金核算、报表填报 1. 销售助理应定期督促代理商进行报表填写，同时针对填报过程中的 疑问进行回答； 第 10 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 2. 销售助理每月对代理商的酬金进行核算并申报，对实际发放过程中 出现的差距以及疑问点， 销售助理应帮助代理商了解事件缘由。 第11 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 第三部分 营业部渠道管理规范 社会渠道在中国移动成立之初曾经起到了非常重要的市场推动作用， 但随着 竞争格局

16、的日趋激烈， 市区的竞争压力逐渐向乡镇市场转移， 同时， 县级市场受 到地域广， 人口分散，自有渠道分布较少等因素的影响， 在市场发展的过程中则 更加依赖社会渠道的力量， 所以，建立一套适用于县辖营业部的通用系统管理规 范，有助于进一步规范各个区域销售助理的行为。 管理规范的内容主要是规范营业部销售助理的行为， 明确其在工作中所应担 负的角色。 第一章 工作流程 第一节 专营店奖励转押金操作流程 专营店奖励转押金操作流程 第 12 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 附：发放合作押金流程 二、对销售助理在专营店押金管理操作中的具体要求 （ 一） 当需要向社会渠道发放合作押金时 1.

17、依据相关管理文件建立当期可发放合作押金核算表； 2. 负责回收押金收据； 3. 将相关核算表以及所回收的押金收据提交公司领导、稽核、财物部 门审批； 4. 及时与社会渠道相关业主沟通，告知业主押金发放情况； （ 二） 当需要将奖励转为合作押金时 1. 制作相关奖励发放及转押金核算表， 并提交县公司销售服务部经理、 稽核部门、财物部门、县公司领导审批； 2. 向业主提交相关转押金事宜的确认书并要求对方签字确认； 3. 从业主处取得转押金所用的相关税票，送交县公司财物部门处理； 4. 向业主送交相关的押金收据； 5. 向业主要求在我公司留底的押金收据联签字，同时将业主签字的押 金收据联送交相关部门

18、留底。 第 13 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 附：专营店奖励转押金确认书（模板） 中国移动福建公司分公司： 现同意将人民币元的奖励转到合作押金帐户， 由中国移动福建公司 分公司保管， 在双方持续合作年以后， 由中国移动福建公司分公 司发放给 XXX专营店 XXX专营店： （ 店名）（ 公章） 专营店代表： （ 店主 ） 日期：年月 第二节 农村专营店建设审批流程 农村专营店建设审批流程 、 对销售助理在农村专营店建设审批中的具体要求： （ 一） 针对有意向的加盟商的申请进行初步受理与审核； 1. 对提出需求的业主的从业资格情况进行调查，并针对所调查的情况 做出是否上报的判断；

19、 2. 针对相关业主的身份进行调查，并针对所调查的情况做出是否上报 的判断； 第 14 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 3. 针对所调查的情况汇总相关的调查意见，向相关业主提交，并依据 所调查的情况向业主做出是否同意的口头或书面说明； （ 二） 如经过相关调查，其资格，身份等加盟要素均符合上级要求 1. 将相关的调查意见向上级提交； 2. 对相关申请签字同意； 3. 将以上两份材料一齐提交相关业主并指导其前往上级审批部门办 理； 4. 针对相关业主的问题咨询进行回答； （ 三） 如经过相关调查发现相关业主未能符合上级确定的加盟要求 1. 向申请人提交相关调查说明； 2. 向申请人

20、说明未能达标的原因； 3. 针对申请人所提出的问题进行回答； 4. 引导相关申请人完善现状。 第三节 指定专营店审批流程 一、 目的 依据萨班斯法案中内部控制的相关要求， 规范社会代理商的审批流程。 二、 具体内容 （ 一） 指定专营店审批 1. 必须对申办我公司的代理商的通信店进行严格考核，制作相关审批 材料（申请表、渠道规划表） 。 2. 新增指定专营店级别以上的网点，须经市公司主管部门审批后方可 签订专营店协议， 且须在签订专营店协议后方可开通营业终端工号 3. 指定专营店开设新的分店并开通新的营业工号须按照新增专营店的 第 15 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 审批程序提

21、交市公司主管部门审批。 （ 二） 代理商审批内控检查相关事项 1. 专营店协议必须明确业务代办范围、押金等事项，并须加盖双方公 章。 2. 要求对协议进行整理编号，每份协议应与需求单、专营店申请材料 装订在一起，并编制明细清单，列明专营店协议合同编号、店名、 地址、押金等情况，以方便日常管理、查找。 第二章 管理规范 第一节 社会渠道经营销售行为规范 一、 目的： 更好地规范营销渠道的市场，提高专营店业务拓展的积极性和用户的感知 度，保证渠道的健康有序发展。 二、 规范内容： （ 一） 专营店批销号码 为维持市场秩序， 任何专营店不得把号码批销给联通专营店、 电信专营店进 行销售，公司将不定时

22、进行调查，若有违规者，一次罚款 500 元，并扣季度奖励 的 20%。 （ 二） 专营店销售号码 任何专营店和代办点的销售价格不得低于公司的最低规定。 若发现有违规行 为，一个号码罚款 500 元，并扣季度奖励 20%。 （ 三） 专营店活动管理 为了提高各专营店业务拓展的积极性， 公司将营销活动 （如入网送礼、 刮奖 等）和参与方式下放到各专营店、代办店。请各专营店、代办点必须保证让用户 体验的东西，确保落到实处。各专营店、代办店不能占为己有、弄虚作假。公司 将采取不定时的明查暗访方式进行调查。 若发现有违规行为， 未来将不允许该专 营店、代办店参与类似的活动，并扣季度奖励 40%。 第 1

23、6 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 第二节 农村专营店建设管理规范 一、 目的 （一） 延伸营销服务触角， 补充当前营销服务渠道无法覆盖的区域； （ 二） 补充用户规模较大但当前营销服务渠道较难全面支撑的服务区域。 （ 三） 作为农村重要的宣传基地， 充分发挥广告宣传作用。 （四） 培养移动代言人， 在农村区域形成较好的口碑效果。 （ 五） 在较短的时间内，公司以补贴扶持的方式，在全区范围内迅速建立 一批农村营销服务点，以宣传、服务为基础带动产品的销售。 二、 建设原则 各县（市）分公司根据所在村的经济发达情况和移动的用户数量对农村进行 排序，从高到底、从无到有、从多到少、优先发

24、展的原则进行建设。 三、建设条件： （ 一） 该村移动用户数在 200 户以上。 （ 二 ） 该村已建其他运营商（联通、电信）的代办店或代办点 （ 三） 该村的人口在 2500 人以上。 （ 四） 该村有工业发达区。 （ 五） 以上要求必须符合一条以上。 四、农村移动专营店加盟合作对象 （ 一） 鼓励和引导一级专营店在农村直接设分店。 （ 二） 选择几个行政村出入必须经过村庄的路旁。 （ 三） 选择位于当地较大村庄市场繁华、人口集中地段且有良好商业信誉 的个体商铺。 第 17 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） （ 四） 在当地有较好的社会关系， 如村长、书记或村长书记的亲戚 （ 五

25、） 已是移动、电信、联通运营商业务代办点。 五、农村移动专营店的加盟合作条件 （ 一 ） 确定的加盟合作对象与公司签订农村移动专营店业务代办协议 ； （ 二） 店面统一设置移动公司提供的农村移动专营店统一 VI 标识，原则上 农村专营店的 VI 形象和店内宣传布置以神州行产品为主； （ 三） 服从移动公司对当地市场业务开拓的统一管理和业务指导；如：市 场价格规范、店铺宣传物品的摆放等等； （ 四） 农村专营店必须有独立店，店内明显位置必须设立一个以上专门摆 放公司产品的展示销售柜台。 （ 五） 签约加盟合作店不得销售或宣传竞争对手的产品或业务。 六、农村专营店的补贴政策： （ 一） 对于已与移

26、动公司签订农村移动专营店业务代办协议的店在形 象墙、店招、业务提示灯箱、资料架、墙面广告、营业物料、门柱 的装饰制作、 装修等方面，按实际情况给予补贴， 最高不得超过 3000 元。各分公司可根据店面实际情况，制定补贴标准。 （ 二） 在开店初期可以根据需要给予适当的房租补贴，房租补贴标准不得 超过当地同地段房租标准，最高每月租金不超过 500 元，补贴时间 最长不超过一年。各分公司必须根据农村专营店所服务的空中充缴 费用户数制定差异化的补贴标准。 （ 三） 提供店面的装修布局和统一的形象设计并在装修过程中进行指导。 （ 四） 日常销售管理按专营店管理办法执行。 （ 五） 公司为签约的农村专营

27、店开通空中充缴费业务。 第 18 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 酬金标准如下： 空中充金额（元） 酬金标准 20 按实际充值单笔金额的 0.6% 20金额 50 按实际充值单笔金额的 0.8% 50 金额 100 按实际充值单笔金额的 1.0% 100金额 300 按实际充值单笔金额的 1.2% 300金额 500 按实际充值单笔金额的 1.5% 为了促进农村店专营店发展初期的快速发展， 特推出优惠政策， 优惠期限为 一年，提高酬金标准统一为 2%。各分公司要严格控制代销商串谋套取酬金现象， 一经发现坚决给予严惩。 （ 六） 提供 IP 无线公话的代办业务， 增加店铺业务收入，

28、 IP 公话酬金标准 参照 IP 公话超市的酬金标准计。 （ 七） 安排系统而专业的业务培训或店铺经营管理培训； （ 八） 根据不同阶段的业务开展业务培训或前台营业员销售能力提升指 导； （ 九） 根据各自加盟合作店的业务发展情况，提供统一有效的宣传支持或 促销策划的活动资源； （ 十） 提供日常销售产品的售后服务支撑。 第三节 专营店酬金及补贴管理 一、 目的： 制定专营店业务发展酬金与补贴管理， 规范专营店业务发展所需的酬金与补 贴项目，规范专营店酬金管理及补贴办法，指导各县（市）分公司有序的开展市 场经营。 二、 主要内容： （ 一 ） 专营店酬金管理 1. 专营店酬金 专营店酬金指通过

29、专营店发展业务， 按量计酬所需发放的费用， 所有的项目 应与业务数量挂钩 第 19 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 2. 酬金管理 针对专营店发展业务所发放的酬金在 “销售佣金”项目列支， 专营店代收代 缴话费、数据业务等其他代办业务酬金列入代办手续费专项列支。 本文件中的酬 金主要针对销售佣金的使用。销售佣金是县公司根据市场业务拓展需要, 按照市 公司核定的酬金和奖励标准 , 针对发展用户、阶段性竞赛进行奖励所需的费用。 3. 可用项目： （1）新用户发展佣金： 主要是指给予社会渠道发展用户所需的入网酬金、 开打奖励、 销售明星或营 业员奖励等。其中入网酬金最高不得超过 35

30、元/ 户，开打奖励最高为 5 元/ 户， 销售明星或营业员奖励最高为 5元/ 户，领卡价按照市公司制定的标准执行，有 变动的需报市公司批准。 （2）竞赛奖励： 主要是指根据业务发展需要， 开展的阶段性和全年的竞赛奖励。 建议各分公 司在年初综合规划， 根据需要， 制定季度或年度竞赛奖励， 并及时将竞赛奖励方 案报送市公司备案。 总奖励金额控制在分公司净增用户数 10元/ 户标准使用，净 增用户累计计算，额度在本年度内使用。 （ 二 ） 专营店补贴管理 1. 专营店补贴 专营店补贴指为支撑专营店发展公司业务，对其经营行为实施的费用补贴。 但补贴标准需与渠道分级挂钩。 2. 补贴管理 通过明确专营

31、店补贴的项目和额度， 使专营店的补贴显性化， 提高专营店对 补贴的感知。要求各县（市）分公司对专营店的补贴进行分级管理，对核心专营 店实行重点补贴和支撑，提升核心渠道的掌控力。 专营店补贴由各县（市）分公司成本项中的连锁店补贴中列支。 要求各县（市）分公司根据市公司的框架， 在市公司核配的连锁店补贴成本 范围内，选择适合本地的补贴项目， 做到成本的高效利用和对专营店的有效支撑， 第 20 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 补贴费用不得超过市公司核定的补贴总额 3. 补贴额度 专营店补贴主要包括以下几个方面： （1）店租补贴 各县（市）公司可对专营店进行店租补贴，店租补贴按季度进行发

32、放，分店 店租补贴的比例不得超过主店补贴额度的 30%，每家专营店最多补贴三家门店 单店店租补贴最高不得超过如下标准，要求在额定范围内灵活掌控，不得突破： 专营店级别 一类公司 二类公司 金牌专营店 3000元/月 2000 元 / 月 银牌专营店 2000元/月 1200 元 / 月 铜牌专营店 1000元/月 800 元/ 月 2）装修补贴 1）装修补贴是指针对专营店的店招、形象墙等移动宣传规范项目的新 建或改造，给予专营店的费用补贴。同一间店（分店）装修两年内 不得重复补贴，若两年内需要重新装修，费用须由专营店自行支付。 2）装修补贴按照实际装修费用在核定的限额内据实直接支付报销，专 营

33、店需要提供装修的相关凭证（装修图纸、结算书和装修发票、装 修公司银行账号等），若超出对应等级的最高补贴额度，超出部分由 专营店自行支付。单店装修补贴最高不得超过如下标准，专营店分 店装修补贴最高不得超过如下标准的 30%。 专营店级别 装修补贴 金牌专营店 30000 元 银牌专营店 20000 元 铜牌专营店 10000 元 3）针对新加盟的专营店，两间及以上店面的装修补贴标准可参照银牌 专营店，两间店面以下的装修补贴标准参照铜牌专营店。装修补贴 标准通过市公司新增专营店审批单进行明确。 4）要求享受装修补贴的专营店必须与我公司签署装修补贴协议（见附 件一），协议中要求专营店必须在装修补贴后

34、两年内专营移动业务， 第 21 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 若专营店违反专营的要求，必须退还公司给予的装修补贴。其中因 业务发展问题被我公司淘汰的专营店除外。 3）线路补贴 1）线路补贴是针对专营店营业终端线路接入费用的补贴，目前线路主 要包括有公网宽带和移动 VOIP专线等接入方式。 各县公司可根据分 级情况对专营店的线路费用进行补贴，每家门店最多可补贴一条线 路。若移动 VOIP专线接入的专营店， 线路补贴最高额度可全额补贴。 对于非移动专线接入的专营店，线路补贴最高标准如下： 专营店级别 线路补贴（比例） 金牌专营店 100% 银牌专营店 100% 铜牌专营店 50%

35、2） 针对极少部分仍使用电信的 DDN专线接入的专营店， 要求在 2007 年 年底以前改造为公网接入或移动专线接入， 2008 年开始不再给予电 信 DDN专线线路补贴。 3） 专营店分店的线路补贴同样适用上述标准，按照专营店实际的门店 数进行补贴。 4）话费及增值业务使用补贴 各县（市）分公司可对专营店店主的移动通话费进行补贴，每家门 店最多可补贴一个人（由专营店提供申请补贴的人员名字，供所属 分公司备案），据实在规定额度内凭发票按月报销。话费额度不得超 过 300元/ 月；各分公司可要求专营店营业人员和店主定制统一的增 值业务, 每家专营店补贴总额度不超过 100元/ 月，同时提供专营店

36、 员工话费发票据实报销。分店参照此标准，每家专营店最多可补贴 三家门店。 5）其他 为了增进与专营店的有效沟通，各县（市）分公司可以根据亲情化 管理需要，利用店主生日、店营业员生日、店重新装修营业、开设 分店时或法定节假日（如中秋、春节）赠送鲜花、蛋糕、月饼等礼 第 22 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 品，费用在 300元/ 次以内按实列支。 （ 三） 专营店分级 指定专营店按照综合影响力、 业务发展等维度进行综合分级， 分为三级， 级 别设置如下： 序号 级别 占所有专营店比例 1 金牌专营店 综合排名前 30 2 银牌专营店 50 3 铜牌专营店 综合排名后 20 （ 四）

37、 其他要求 1. 为了增加对专营店的捆绑，建议各县（市）分公司对专营店奖励采 取化零为整的方式，将其部分奖励转化为合作押金，建议转押金比 例达到其全年总奖励的 50%，捆绑时间 1-3 年，剩下 50%定期发放， 同时建立相应的考核机制并签订协议（捆绑时间应在协议具体体 现）。若专营店在合作期间主动退出专营，或违反公司专营的相关规 定而被取消专营店资格的，公司将没收其未发放的合作押金。 2. 各专项酬金、补贴必须专款专用，执行政策低于规定最高限额而结 余的额度不得二次分配运用。各县市公司若有新增的个性化补贴项 目必须上报市公司进行审批，否则市公司有权拒付。 3. 要求各县（市）分公司根据本文件

38、的精神制定县（市）区域内个性 化的酬金管理及补贴办法，并上报至市公司，要求年度总成本在市 公司下达的成本范围内。 第四节 农村专营店管理 一、 目的 规范农村移动专营店的管理。 二、 规范的内容 （ 一 ） 营业部农村移动专营店的管理职责 根据上级部门制定的各项政策指导相关农村专营店落实各项政策、 进行支撑 第 23 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 服务（业务支持及业务拓展协作）及信息反馈。 （ 二） 农村专营店的职责 按照要求接受移动公司的培训、 开展农村市场宣传、 市场拓展、 客户维系工 作。 （ 三） 农村专营店主要功能 1. 移动在农村市场的代言人； 2. 办理缴费业务、

39、集团及数据业务、售卡业务； 3. 农村市场宣传阵地和其他运营商的信息收集工作。 （ 四） 农村专营店 VI 规范 1. 农村专营店的招牌统一命名为“中国移动通信 XX 特约代办店”，尺 寸根据实地情况参照 VI 手册标准。 2. 农村专营店在建设装修或进行改造时，均必须使用农村专营店的 VI 进行设计与装修； 但不得使用公司自营厅的或一级专营店 VI 规范进 行装修与改造。公司为农村专营店提供店招、形象墙、上墙广告服 务，提供统一 VI 规范标准。 3. 一旦发现农村移动专营店未经公司同意使用自营渠道 VI 规范或不按 农村移动专营店的 VI 进行店面装修，扣除专营店相关积分和奖励， 并责令限

40、期整改，如不整改将取消加盟店的资格。 4. 各县（市）分公司渠道、 宣传人员应加强 VI 或宣传资料的保密工作， 严禁 VI 光盘随意泄密。 （ 五） 农村专营店的管理与考评 农村专营店是指与我公司签订加盟协议， 与公司的紧密程度紧次于一级专营 店。农村专营店是公司在农村市场的代言人， 主要业务发展的先行部队。 加强农 村专营店的管理对发展公司客户规模和抑制竞争对手等方面有着重要的意义。 1. 农村专营店的管理 一方面为农村专营店提供物流支撑，另一方面以“销售明星”奖励计划、开 办“空中充”业务等加强与其业务捆绑度。 （1）物流支撑体系 第 24 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行）

41、对于农村专营店的管理，由公司定期或不定期的组织物流支撑与业务培训。 主要内容有： 1） 根据农村专营店的需求及时铺卡或公司其它产品； 2）定期或不定期的宣传单、海报等宣传物品的派发； 3）阶段性业务培训； 4）定期走访； 5）渠道管理人员或营业厅提供服务支撑。 （2）业务管理 公司根据农村专营店的实力， 对专营店进行业务管理： 一方面提供“空中充” 业务支撑；另一方面， 对店进行业务监督， 以达到管理的目的。 2. 农村专营店的考评 1）考评指标 对农村专营店的考核奖励工作由各县（市） 分公司销售服务部负责，以上门检查、暗访、用 户调查等形式进行，定期通报考核、检查评审结 果。 各县（市）分公

42、司可以采用评分方式， 也可 以采用补贴扣罚的方式实施考核。 对于触犯否决性指标的农村专营店， 应立即按照相关协议或合同中止合作， 收回中国移动通信的 VI 标识以及其他投入；对严重违约的，应追究相应的法律 责任。具体考核方式可参考指定专营店积分考评指标由各县 （市） 分公司自行制 定。 （2）激励模式 各县（市）分公司可以根据当地店的实际情况，开展相应的劳动竞赛，可以 利用销售明星系统， 开展营业员积分奖励活动， 对参与活动的店营业员进行相应 的奖励；同时对阶段性排名前 30%的店，县（市）分公司可以采取排名奖、单项 奖的方式，对专营店进行现金、旅游、实物等奖励。 第 25 页 共 38 页

43、营业部渠道管理规范（试行） 第四部分 附录 、泉州移动通信代理商申请表 正表： 企业名称 法人代表 营业地址 联系人 联系电 话 工商营业执照登记号码 法人身份证号 申请的级别 指定专营店 特约代办店 申请开办业务 入网 现金缴费 套餐受理 其他业务 申请理由：（由申请人填写） 经办人意见 （必须认真填写按照要求填写从公司专营店管理和渠道需求的角度，描述为 何将该通信店拓展为专营店，不得简单填写） 县公司销售 服务部意见 县公司初审 意见 （单位盖章） 市公司项目 管理意见 市公司审批 意见 （单位盖章） 备注 第 26 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 附表 1：渠道规划表 计划

44、新建类型及名称： * （指定专营店、特约代办点） 网点位置和 规模 店面面积： 平方米 经营人员数量： 人 注册资金：（资金的安全情况和资金实力） 网点情况：（有几个网点，网点是否加盟中国移动） 周边环境描述： （地理位置情况描述，并详明说明预发展网点的周边商业环 境） 网点覆盖情 况 所在乡镇（区）的人口数： 预计周边服务的用户数： 预计每月新发展的用户数和缴费量： 经营历史（近 一年内） 日期事项性质 年月开店三无店 年月加盟特约代办店特约代办店 经销商负责 人评估 负责人对是否具有移动业务经营的熟悉程度： （）非常熟悉 （）有所了解 （）一无所知 对移动业务的投入程度： （）作为主要经营

45、方向 （）尝试经营 （）作为经营的方向的新增方向 负责人对泉州移动经营理念的认同度： （）十分符合自身信念 （）基本认同 （）略有出入 （）非常不同 是否同时经营竞争对手业务： （）是 （）否 移动业务代 办情况（近三 个月） （月） （月） （月） 号码销售量： 缴费量： 号码销售量： 缴费量： 号码销售量： 缴费量： 该网点的申 请理由 预计网点功能： （如：售卡、缴费） 新增网点理由： 新增网点理由具体说明： 1. 补点 1.1 本区域内尚无与竞争对手相媲美的代办点、 专营店； 第 27 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 1.2 本区域内无我公司自有营业渠道， 无客户代表常驻

46、； 1.3 本区域内市场占比我公司处于劣势； 1.4 本区域内代办点被取缔或不再续约数量过大，需要填补市场空白； 1.5 本区域内代办点数量已经不能满足客户发展的需要 （可依照系统内所 反应的本地区单店业务受理量，管理能力，客户服务能力对比客户投诉、 离网等指标进行分析得出） 1.5 本区域内有新建中型以上的企业或政府规划有新的发展地带 （可根据 从报刊、新闻、内部告知等所提供的信息为准） ； 1.6 新开发旅游、集市所在地； 1.7 新开发社区； 1.8 新开发写字楼区。 2. 补强 2.1 本地区客户数量剧增，较之往年增长比例超出 10%左右，同时既有的 代办点已经无法应对客户需求（可依照

47、以往代办点业务受理量和投诉率、 管理水平对照现有状况进行分析而决定） ； 2.2 本区域内无自有营业厅， 普通代办点业务受理范畴过于狭窄； 2.3 本地区代办点质量较之竞争对手处于下风或平行状态； 2.4 本地区综合排名靠前的代办点或专营店不再续约； 2.5 本地区出现较大竞争对手营业厅或代办点； 2.6 大型通信市场内我方代办点数量、质量为能形成压倒性的优势（可对 竞争对手代办点进行暗访、 调研，或者以客户升华热向竞争对手相关负责 部门咨询）； 2.7 依照大型代办点客户比例，业务受理量比例，相间距离进行评估，演 算出可平衡客户受理压力的地点 第 28 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（

48、试行） 附表 2：市场竞争情况 中国移动 中国电信 中国联通 客户数 （小灵通客户数） 周边自营厅情 况和 （是否建有自营厅， 如有请 描述自营厅情况） （是否建有自营厅，如有 请描述自营厅情况） 周边专营店数 周边签约二级 代办店数 周边整体市场 情况和客户评 级情况 （ 包括周边我公司的与竞 争对手的整体市场情况比 较、与当地政府的关系情 况）（客户对产品、服 务、品牌等方面的评价） （包括周边我公司的与竞 争对手的整体市场情况比 较、与当地政府的关系情 况） 近期渠道措施 第 29 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 、综合经营系数分级标准 A级标准 B级标准 C级标准 CI

49、规范以 及宣传布 置 1单页、海报等宣传物 品摆放整齐有序，未摆放 过时宣传物品 2店招形象符合市公司 VI 规范 3有专用的销售专柜、 业务受理台、规范的上墙 广告 4有专用的海报架、宣 传架，并及时更新宣传品 5配合公司进行业务宣 传布置 1单页、海报等宣传物 品摆放整齐有序，未摆放 过时宣传物品 2店招形象符合市公司 VI 规范 3有专用的销售专柜、 业务受理台 4有专用的海报架、宣 传架 1未摆放过时宣传物 品 2店招形象符合市公 司 VI 规范 3有专用的业务受理 台席 经营管理 1不得销售竞争对手产 品 2严格遵守稽核和财务 程序 3不得诱导客户办理非 自愿业务 , 套取酬金、积

50、分的或其它非法套取酬 金、积分 4主动参加公司业务培 训 5主动配合公司的宣传 促销、市场调查。 1不得销售竞争对手产 品 2严格遵守稽核和财务 程序 3不得诱导客户办理非 自愿业务 , 套取酬金、积 分的或其它非法套取酬 金、积分的行为 4主动参加公司业务培 训 1不得销售竞争对手 产品 2严格遵守稽核和财 务程序 3不得诱导客户办理 非自愿业务, 套取酬 金、积分的或其它非法 套取酬金、积分的行为 4主动参加公司业务 培训 服务水平 1有专人负责移动业务 受理和服务移动客户 2业务解释清楚，不得 未经客户同意为客户办 理业务 3妥善处理用户投诉 4上岗营业员必须接收 公司的培训和认证，营业

51、 员接定期参加公司业务 考试 5主动热情服务 1有专人受理移动业务 和服务移动客户 2业务解释清楚，不得 未经客户同意为客户办 理业务 3妥善处理用户投诉 1业务解释清楚，不 得未经客户同意为客 户办理业务 第 30 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 业务协作 1不得跨区销售 2主动配合公司的宣传 和促销 3准时参加移动公司会 议与培训 4不得扰乱移动市场 5主动为移动公司挽留 有离网倾向的客户 1不得跨区销售 2配合公司的宣传促销 3准时参加移动公司会 议与培训 4不得扰乱移动市场 1不得跨区销售 2准时参加移动公司 会议与培训 3不得扰乱移动市场 第 31 页 共 38 页 营

52、业部渠道管理规范（试行） 、外包打卡代办协议 甲方：中国移动通信集团福建有限公司 XX分公司 乙方： 甲、乙双方就乙方在 年 月 日 年 月 日期间代办甲方打卡业务， 达成如 下协议： 一、甲方权利和义务 1、甲方同意向乙方提供代办业务所需的移动电话智能 SIM 卡、移动电话 使用证、票据、受理单、低值易耗品等材料。 2、甲方同意在甲方办公楼内提供约 15 平方米的场所出租给乙方作为办 公场所。 3、甲方同意出租电脑及打印机等设备给乙方，供乙方代办甲方业务用。 4、甲方同意为乙方相关人员免费提供相关的业务培训。 5、甲方应根据乙方业务需要及时放号，并做好营业系统软件的日常维护 管理工作，以保证

53、乙方代办打卡业务的正常开展。 6、甲方应及时向乙方通知最新业务管理规定和资费变更规定等与代办业 务相关的政策和规定。 7、甲方有权根据甲方的业务规定对乙方进行必要的考核。 8、甲方同意按以下标准支付乙方代办费用 。 9、甲方应于每月 15 日前完成乙方代办费用及乙方应支付甲方费用的核 算。 、乙方义务和权利 1、乙方应根据甲方打卡的需求量，在甲方规定的时限内完成打卡工作，若 甲方需求量较大时乙方应适当调配人员协助打卡， 以保证按时向甲方交 第 32 页 共 38 页 营业部渠道管理规范（试行） 2、乙方应严格执行甲方资金安全管理办法，妥善保管好各类有价卡（SIM 卡、密码卡等）及票据、低值易耗

54、品等，若有出现丢失各类有价卡或票 据、低值易耗品应照价赔偿。 3、乙方应严格按甲方的业务操作流程及稽核流程， 进行操作并及时缴纳各 种相关的业务单据、报表，不得有违规现象。 4、乙方不得在租赁工作场所受理与代办打卡业务无关的业务。 5、乙方打卡所需物品若有短缺，应及时向甲方提出需求，以保证打卡工作 正常地进行。 6、乙方应以现金方式将 SIM 卡押金（每张 20 元）存入甲方指定的银行帐 户, 凭押金金额领取相应数量的 SIM卡。 7、为了保证卡类物品和信息的安全，公司给予承包人员提供办公设备、场 所。为了提升初期合作的积极性，可给予免收相关的租赁费用，待合作 进入稳定期后再酌情收取适当的费用。 8、乙方应指定一个帐号，供甲方支付代办费用用。 三、费用结算方式 1、乙方每月 20 日前应根据甲方核算后应支付的代办费用金额开具正式发 票。 2、甲方收到乙方开具的发票后， 5 个工作日内以现金转帐方式将乙方每月 应得的代办费用存入乙方指定的邮储帐户（遇节假日顺延） 。 四、违约责任 1、如乙方违反协议条款，或发生业务差错，甲方有权根据甲方相关业务规 定扣罚乙方的代办费用。 2、乙方违反本合同之任何条款均构成违约， 甲