培训资料：酒店总机人员电话接听

1、培训资料：酒店总机人员电话接听基本观念1. 以客为尊：而非以我为尊。2. 将心比心：多站在对方立场着想，不要等主管站在面前才改变态度。3. 判断与应变：正确判断来电何人、来电企图、来电需求，并应清楚了解公司状况予以答复。4. 应对与质感：语气轻柔和缓，回复话语不急不徐，并给消费者有被极度尊重之感受。5. 超强记忆力：相关单位电话熟记，公司主管声音熟记，常预约之来宾声音熟记，让所有来宾皆有宾至如归的感觉。三大禁忌1、勿让对方久候：如果电话响很久没接，要赶紧向对方道歉。2、切勿问话重复：尽量由同一人负责，尽快转到适当人接听。3、谈吐切勿不得要领：适当地表达正确的内容，切勿鸡同鸭讲。注意事项n 总机

2、代表一个企业的脸孔，是公司的代表人，顾客会凭人员之应对态度来判断公司的一切。n 服仪与外场相同，接听电话时即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容须注意自己的一言一行，随时会影响顾客对公司整体服务之感受。n 应避免在工作场所显露私人感情，即使与同事之间有摩擦也应以公司为重，控制私人情绪之发泄，以免得罪顾客。n 接听电话时，需姿势端正，声音自然清晰明朗，而接听电话的开头语通常会左右公司之形象，因此清晰悦耳的声音相当重要。n 在通话开始时，请注意礼貌用语n 若必须转电话应先询问对方是谁、在为其转接，即使熟悉对方的声音也应确认以免弄错。n 由于电话是看不到对方的脸孔，所以在应对上须特别小心，基本上要注意

3、出声的方法、发音、声音的抑扬顿挫、敬语等，做到既温馨又明朗的应对，即使对方打错电话，也应亲切应对。n 对于本公司所从事的行业及服务之项目应确实了解，有清晰完整的概念，与顾客应对时，可带给对方信赖感。n 随时不忘“请，谢谢您，对不起”等敬语。n 话筒应与嘴唇保持约半英尺(15cm)之距离，以免对方听不清产生误会。n 转接电话应确定：1)是否占线 2)转接电话接通后再挂断电话n 熟记各有关电话号码：l 外线各分店电话号码、所属警政单位电话l 内线各楼面、各业务办公室及公共电话n 在通话中如有必要需费时查数据或查询其它人时，为尊重对方起见，请先按保留键，再拿起电话筒时，切记向对方说声“对不起，让您久

4、等了!”n 保留时间不宜过长，最好是以三十秒以内为宜。n 转接次数不宜过多，更不要有“踢皮球”情况发生。n 如受托人正在开会或不在无法接听时，应请对方留下姓名及电话，请受托人稍后回电。n 尽量避免使用公司内专门用语，以免对方听不懂产生误会。n 若电话要找的人不在时，即使对方说会在打来，最好也要问明联络的电话。n 不打段对方说话，不与对方抢话，可技巧的用赞成语来打断客人的话题，长话短说，少说“我”多说“您”。n 上班时间内一律禁止接听私人电话(除与公司部门或厂商之联系外其余请留言再行转达)。n 通话时电话如果不小心切断，若知道对方的电话号码，应由已方主动重拨。n 电话旁一定要先备妥备忘录，如果以

5、代寻找到要找的人，也应探询对方的意愿后再行转接。n 可重复一次电话的重要事项，记在备忘录上，以免有所遗漏，而在转达电话谈论内容时，需要确实传达所闻。n 若本身无法负责的电话，可委婉解释，以避免来电者产生不悦之感，而降低服务品质。n 于线路繁忙时，仍必须保持亲切和善之口吻，以避免来电者产生不悦之感受，而降低服务品质。n 挂断电话前的礼貌应对不可忽视，而在挂断电话前应须确认对方挂断电话后，再按下电话挂键才能放下听筒。应对外线询问消费方式应对口语总机：长酒钱柜ktv您好，很荣兴为您服务.客人：请问你们消费怎么算?总机：先生小姐您好!请问您共有几位消费、您需要了解星期几、几点的消费呢?客人：我们共有六

6、位，我想知道星期六晚上六点的消费。总机：好的!星期六晚上六点本公司是采假日收费，目前本公司正推出 优惠活动方案您共有六位消费，大概为您安排的是小型或中型包厢。小型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。中型包厢由 点至 点包厢消费从 元至 元 ，下时段由 点至 点包厢消费从 元至 元。请问您对星期六当天的消费是否了解呢?客人：了解总机：先生小姐您好!请问是否需要为您预约呢?客人：我考虑一下，再打电话过来预约!总机：好的，很荣幸为您服务，再见!预约1、一般预约：询问客人想要消费之时段及人数，请客人留下大名后，告知客人会帮客人预留x时x分之包厢，预约保留10

7、分钟，请务必准时到达。2、预约顺位已排满或该时段有人预约：a：“切勿说客满了”或“目前没有包厢”就挂断了，应要有主动服务之精神。b：先生/小姐对不起!x时x分已有人预约，请问x时x分方便吗?(建议客人预约其它较近之时间)预约制式应对口语(总机)： 钱柜ktv您好，很荣兴为您服务.(来宾)：您好.我要预约.(总机)：请问您要预约什么时候的包厢呢?一共几位?(来宾)：我要预约星期六晚上六点的包厢，大概有六位吧!总机：好的请稍候.马上为您查询.总机：先生小姐您好!抱歉让您久等了!您要预约星期六晚上六点的包厢本公司可以接受您的预约，请问方便留一下您的姓名以及联络电话吗?来宾：好.我叫王志明.我的联络电

8、话是123456789.总机：好的.王先生我跟您确认一下您的数据是.三横一竖王.志气的志.明天的明.正确吗?来宾：对.没错.总机：好的.王先生您的预约号码是16号.一共6位.您预约的时间是晚上六点.您的联络电话是123456789.我们会为您保留十分钟.请准时到达.以确保您的权益.谢谢!请问还有其它需要为您服务的吗?来宾：没有了.谢谢!总机：好的.很高兴为您服务.再见.找人(1) 公司部门或厂商找业务负责人，应先问明对方为谁再予转接，若要找的人不在，可参照注意事项规范处理。(2) 当电话找客人要先确认齐包厢是否真有此人，也许上批客人已买单离开，确认无误后需询问来宾是否愿意接听电话后请外场同仁至

9、包厢请消费者至公共电话区域接听电话。不清楚在哪间包厢?可先查看留言，若查不到，可代客人打字幕，请客人留下姓名及联络电话，请客人10分钟后再来电予以答复。说词：对不起，如果您不清楚您朋友在哪间包厢，我帮您打字幕寻找，但须要一些时间，因此请您10分钟后再打来，我再给您答复，好吗?特殊状况寻找遗失物说词：请问您在哪一间包厢消费遗失什么东西、形状、颜色，请您稍后立即为您查询。询问遗失物保管负责人，若：有：确定身份及东西是否属实，和对方约好领取时间并回报巡回干部交接。没有：可请对方先留下联络姓名和电话等稍后找到了再立刻与对方联络并回报巡回干部及交接。抱怨、申诉面对抱怨电话，应有正确态度及心理准备(1)不作辩解(2)不把责任转嫁(3)不要藐视对方(4)切勿感情用事，要以客观的态度来处理(5)使用的措词要多加考虑(