基础服务顾客的规范

1、1 美特好基础服务手册美特好基础服务手册 2 前前 言言 零售企业的目标是生产顾客、创造顾客。如何实现这个目标，应从 商品和服务进行分解，第一是商品，第二是商品，第三还是商品，第 一是服务，第二是服务，第三还是服务，如何做好商品与服务，从学 习和创新中找差距，抓落实，第一是学习，第二是学习，第三还是学 习，在学习的基础上创新，人人争做老板，超出顾客的期望值，让商 品说话，让服务说话，与其说是创造顾客，倒不如说是打造核心优势 ，竞争、竞争、还是竞争，在竞争中获胜。 我们要以顾客为导向，以执行力为导向，以业绩为导向，为顾客提 供“新、省、全、乐，休闲时尚” 的购物体验，进而提高顾客满意度 。 3

2、服务的定义：服务的定义： 1、狭义的服务：简单地把商品在特定的场所狭义的服务：简单地把商品在特定的场所 里卖给顾客，让顾客买到他想要的东西。里卖给顾客，让顾客买到他想要的东西。 2 2、广义的服务：不仅要买到顾客所需要的商、广义的服务：不仅要买到顾客所需要的商 品，更重要的是在购物的过程中，让顾客品，更重要的是在购物的过程中，让顾客 心情愉快，让其感到受到重视，从而心甘心情愉快，让其感到受到重视，从而心甘 情愿地消费，有超乎寻常的体验，超出顾情愿地消费，有超乎寻常的体验，超出顾 客的期望值。客的期望值。 4 顾客服务的分类顾客服务的分类 一、按售货过程的阶段分类 1售前服务。即在商品出售以前所

3、进行的各种准备工作，目的是向消费者 传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信 息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交 易的过程中提供的易的过程中提供的各种服务各种服务，如，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理 成交手续、包装商品等服务成交手续、包装商品等服务。在自我服务。在自我服务(自助服务自助服务)商店中，售中服务则商店中，售中服务则 表现为表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务提供咨询、帮

4、助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾 客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般 的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的 一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店 感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修 、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 5 二、按顾客需要分类二、按顾客需要分类 1方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态 的商家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基 本需要。这类服务包括：提供方便的营

5、业时间；商品货位有指示说明 标志；商品陈列井然有序，色彩搭配协调；售货员具备基本的业务素 质；有宽敞的停车场地等。 2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求提供 服务。这类服务与购买商品有直接联系，也是商店提供的促销性质的 服务。如提供导购人员、现场演示、现场制作、送货、安装、包装等 服务。 3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求提供服务。这类 服务对顾客起着推动作用，辅助商店成功地经营，可以说是推销性的 服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机、寄存物品、电 话咨询、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留 住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会

6、，同时也有助于体现商店 的服务特色，树立商店的良好形象。 6 顾客服务的重要性顾客服务的重要性 对每一家商场来说，商品可以做到跟竞争对手相同， 价格和购物环境甚至电脑系统也可以做到跟竞争对手一样 ，唯独顾客服务，是出色的零售企业与一般竞争对手的区 别所在，是无法完全复制的。顾客是我们的上帝，我们所 做的一切都应以顾客满意为目的 顾客知道什么是最好 顾客用钱包说话 顾客是孩子，需要我们精心呵护 帮助顾客，实际上是在帮助你自己 如果我们忽略了顾客，我们就无法生存 牢记顾客是我们薪水的真正支付者 只有当你超越顾客期望时，他们才会愿意给你机会让你给他们 提供卓越的服务 7 顾客是我们真正的老板，我们每

7、个人都 在为购买我们商品的顾客服务。事实上， 顾客可以解雇我们商场的每一个人。他们 只要去其它的地方购买就可以做到这一点 。衡量成功的最有效的标准就是我们让顾 客，即老板满意的程度。 -山姆.沃尔顿 8 一、顾客服务的宗旨一、顾客服务的宗旨 1 1、顾客永远是对的、顾客永远是对的 2 2、如有疑问请参照第一条、如有疑问请参照第一条 9 服务理念 “顾客是我们的老板，是我们薪水的真正支付者” “不满意就退货” “出门后若你选购的商品不合适，别忘了退货” “五倍退差” “好东西便宜卖，一切为顾客省钱” “在美特好您省的更多” “百姓好生活，民生美特好” “利他”思想为指导，照顾好每一位顾客，顾客就

8、不会忘记我们。 10 公司倡导我们在服务工作中应做到公司倡导我们在服务工作中应做到 问声好，递个筐， 找商品，帮忙拿， 有疑问，热心答， 不满意，就退货， 实实在在争做顾客的好邻居，好朋友。 11 二、顾客服务的原则二、顾客服务的原则 做事多一点做事多一点 理由少一点理由少一点 行动快一点行动快一点 微笑露一点微笑露一点 脾气小一点脾气小一点 嘴巴甜一点嘴巴甜一点 度量大一点度量大一点 效率高一点效率高一点 脑筋活一点脑筋活一点 说话轻一点说话轻一点 12 三、顾客服务的制度三、顾客服务的制度 1、服务态度 和蔼、亲切、自然的服务，给顾客以宾至如归之感。 2、服务礼仪 2.1 服务中的四勤：“

9、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤” 2.2 服务中的五声：“进店有迎声、询问有答声、照顾 不周有歉声、帮忙有谢声、离店有送声 2.3 服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第 一、质量第一 13 3、服务纪律 3.1 当顾客进入服务区三米之内要礼貌地和顾客打招呼。 3.2 在岗期间要保持良好的精神状态，不许趴、靠货架和商品。 3.3 在岗期间不许嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背。 3.4 在岗期间不许与顾客发生争吵。 3.5 在岗期间不许因工作而不理睬顾客。 3.6 在岗期间不许做不文雅的动作。 3.7 乘坐扶梯时不许与顾客争抢，应让顾客先行，并站在扶梯的左 边。 3.8 个人卫生和工衣要经常清理，保持整

10、洁、无味。 3.9 为顾客介绍商品时，不许诋毁卖场的同类其他商品。 14 4、服务语言、服务语言 4.1 常用文明礼貌用语： 您、请、对不起、欢迎光临、没关系、谢谢、再见 4.2 当顾客走进服务区时： 4.2.1 您好，欢迎光临！ 4.2.2 您好，请问您有什么事？ 4.2.3 您好，我可以帮您什么忙吗？ 4.2.4 禁止说：你干什么呢、你有什么事 4.3 顾客询问时： 4.3.1 对顾客询问的事宜不了解，应解释说“对不起，您所说的问题我不 了解。请您稍等，我帮您联系一下相关人员，相信他会给您一个满意的 答复。 4.3.2 当顾客想要购买的商品没货时，应解释说“对不起，您要的商品暂 时没货，如

11、果您确实需要，请留下您的联系方式，来货后我们通知您。 ” 4.3.3 禁止说：不知道、不清楚、没货或置之不理不知道、不清楚、没货或置之不理。 15 4.4 当顾客离开时 4.4.1 您还需要什么吗？您还需要什么吗？ 4.4.2 这是您的东西，请拿好！这是您的东西，请拿好！ 4.4.3 不客气，欢迎下次光临！不客气，欢迎下次光临！ 4.4.4 请慢走，欢迎下次光临！请慢走，欢迎下次光临！ 4.4.5 禁止不说话或不理顾客。禁止不说话或不理顾客。 4.5 当顾客要包装袋时： 4.5.1 如果您购买商品，收银台会免费为您提供包装袋的。 4.5.2 禁止说：没有、没办法、自己解决吧。 4.6 当顾客给

12、我们提出意见时： 4.6.1 非常感谢您提出的宝贵意见，我们马上改进。 4.6.2 非常感谢您提出的宝贵意见，我们会马上把意见反馈回相关部门， 尽快给您一个答复。 16 5、服务手势 当为顾客指引方位时，右手应五指并拢，手心向上，手臂抬至与肩 同高，与身体成水平方向，身体微微前倾。 17 6、服务程序、服务程序 6.1 顾客进门时，表示欢迎； 6.2 让顾客有一个自由自在的购物空间； 6.3 发现顾客有疑问，要主动上前介绍商品； 6.4 顾客结帐后，协助他们用购物袋装好商品； 6.5 顾客离开时，有礼貌地欢迎他再次光临。 18 四、顾客服务的标准四、顾客服务的标准 1、称台员工服务标准: (3

13、+1服务：迎、检、送+称台促销） 1.1 三米微笑服务：当看到顾客向你走来时，要主动问候顾客“您好， 欢迎光临！”要目迎顾客，报以灿烂的微笑，引导顾客有序排队称 重。 1.2 做到接一待二招呼三，排队过长的顾客要招呼到，“对不起，让您 久等了，您稍等，抱歉“等礼貌用语。 1.3 打称后必须唱收，唱收核对后方可将商品交给顾客，标准用语：“ 您好，什么菜，多重，多少钱，请拿好，慢走。” 1.4 感谢顾客、无论多忙我们也尽可能多感谢顾客，以传染热情。标准 用语“谢谢，请慢走！” 1.5 热情的推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标 准用语“我们这某商品现在做促销，口味不错,您可以买些，

14、价格也 适合。” 19 2、店面员工服务标准、店面员工服务标准 2.1 三米微笑：当顾客距离你三米远时，要目迎顾客，报以灿烂的微笑 ，并点头问候“您好！” 2.2 当顾客需要帮助时，卖场的任何员工都应主动帮助顾客，没有部门 区域之分。 2.3 当顾客找不到商品询问商品在什么位置时，要热情帮助顾客，闲暇 时带顾客到顾客所需商品处，忙时要用标准的手势为顾客指引方向 ，并礼貌告知顾客“您需要的商品在第几货架或某区。” 2.4 顾客手中拿着两种以上商品时，要主动为顾客递上手提篮。并礼貌 地说“您好，请使用手提篮！这样比较方便” 2.5 看到顾客手中拿着体积较大或较重的商品时，要主动为顾客递上手 推车。

15、并礼貌地说“您好，请使用手推车！这样比较方便” 2.6 当顾客对商品性能不了解询问时，要耐心地向顾客解释，使顾客满 意。 2.7 遇到顾客在卖场内寻找购物筐或购物车时，主动为顾客找来购物筐 或购物车。 20 2.8 卖场的任何员工，都应该把服务顾客当作工作中最重要的一部分。当 员工在工作时（指补货、理货）顾客要求提供服务，立即停下手中工 作，向顾客耐心提供所需服务。 2.9 当看到有顾客感到不适时，每一位员工都必须主动地走过去问他是否 需要休息一下。如有紧急情形，迅速地与任意一位主管或店长取得联 系，并及时进行处理。 2.10 顾客在超市受到意外伤害立即采取抢救措施并向他道歉，及时通知 上级管

16、理层。 2.11 小孩与父母失散时，要将小孩送至服务总台，广播找人。 2.12 每位员工经过其他部门被顾客问到专业性很强的问题时，必须微笑 地说：“对不起，我不是这个部门的员工，请您稍等一下，我给您找 一个本区域的同事来为您解答问题”。记住：一定不要让对方等太久 或你自己一走了之。 2.13 同时有三个顾客提问您时，做到接一问二照顾三，先接待第一个顾 客，请其他两位稍等，须说“请您稍等片刻马上接待您”，使顾客在 等候中保持良好的情绪。在接待第二个顾客时要说：“不好意思让您 久等了。”第三个同第二个。 21 2.14 顾客提出的问题无法回答时，不能向顾客承诺或回答超过自己 权限的问题，请顾客稍候

17、立即向顾客解释需要找上级主管帮其解 决。 2.15 如果上货时不小心撞到顾客时，向顾客道歉，尽量要在顾客少 时上货并及时提醒顾客，防止碰撞。 2.16 地面洒了水、饮料或杂物时，本区域人员迅速清理以免给顾客 购物带来不便。 2.17 发现通道上有空栈板或无用杂物时，一经发现，立即清理。 2.18 顾客要使用超市办公电话时，告诉他们是内线电话不能挂外线 ，请他使用公用电话。 2.19当遇到聋哑或外地顾客时，要耐心地为顾客服务，并向他介绍情 况（书面）。 2.21当顾客询问dm快讯时，将顾客介绍到服务总台，拿dm快讯给顾 客，并告诉顾客：“这有详细的内容，请您慢慢参考选购”，或 介绍快讯专栏位置请

18、顾客参考选购。 22 2. 22 顾客不爱护超市设备时，向顾客说明，“请小心，它会碰伤您 的！” 2. 23 被顾客辱骂或殴打时，当事员工要冷静，千万不能与顾客争吵 ，任何一位在场员工都应及时通知任何一位主管或店长到场处理 并协调劝导、解释。 2. 24 遇到不讲理的顾客时，首先，带领顾客到人少的地方；其次， 耐心地向顾客道歉解释；再后，及时向上级领导汇报，请领班、 主管出面调节解决。 2. 25 遇到顾客之间争吵、打架时，耐心劝导并及时通知防损员加以 疏导。 2. 26 遇到新闻记者采访时，微笑地告诉记者，我们在工作时间是不 能接受采访的，采访事宜请与公司办公室接洽，并通知客服课接 待，领其

19、前往或告其如何前往。 2. 27、对于顾客遗弃的商品，卖场员工要及时清理本区域的商品并 将遗弃商品送回其所属区域或放置在指定地点，统一回收。 23 2.28、发现顾客私自打开称重商品包装，添加商品时，应及时阻止或及时 通知防损员。 2.29顾客对商品质量提出疑问时，可以回答：“我们所出售的商品都是经 过质量认证的正规厂家生产，并经过相关机构严格检查，所以质量是有保 障的，您可以放心购买”。 2.30看到顾客随意拆商品外包装时，员工必须说：“对不起，为了方便您 和其他顾客购买，请不要拆包，谢谢。” 2.31看到顾客吃卖场里东西时，首先，委婉地向他解释未结账前不能吃食看到顾客吃卖场里东西时，首先，

20、委婉地向他解释未结账前不能吃食 物；其次，带他到收银台结账。物；其次，带他到收银台结账。 2.32 顾客询问商品是否新鲜时，以肯定、确认的态度告诉顾客：“保证 新鲜，如果买回去不满意，欢迎您拿来换货。” 24 3、柜台内员工服务标准、柜台内员工服务标准 3.1 三米微笑：当看到顾客向你走来时，要目迎顾客，报以灿烂的微 笑，并点头问候. 3.2 主动招呼顾客，并问侯：“您好，您需要些什么，我帮您拿。” “请拿好，慢走！”并做好商品促销。 3.3 推荐一款新品或特价商品给顾客，以此来引导顾客消费。标准用 语“我们这某商品现在做促销，口味不错，您可以买些，价格也适 合。” 3.4 做到接一待二招呼三

21、,对一时服务不到的顾客应礼貌地致歉说“对 不起，请稍等”，“对不起，让您久等了”。 25 五、服务规范的考核五、服务规范的考核 员工不许与顾客发生任何争吵，要始终奉行顾客永远是对的，发 生服务投诉视情节严重给予通报批评、警告处分或开除。通报批评、警告处分或开除。 1、各店店总经理为门店的服务的第一责任人，对门店的服务质量负 全责。 2、在岗期间趴、靠货架和商品上；嘻笑、打闹或与他人搂腰搭背；使 用手机等，给予责任人扣一点处罚，促销员处以20元罚款，柜组主 管扣一点处罚。 3、在岗期间与顾客发生争吵，视情节严重给予通报批评、警告处分或在岗期间与顾客发生争吵，视情节严重给予通报批评、警告处分或 开

22、除。开除。 4、在岗期间忽视顾客的需求，不理不睬，不进行服务，给予责任人扣 一点处罚，促销员处以20元罚款，柜组主管扣一点处罚。 5、对称台不执行3+1服务，不能逐一报出商品名称，给予责任人扣一给予责任人扣一 点处罚，柜组主管扣一点处罚。点处罚，柜组主管扣一点处罚。 26 6、手提篮高度小于1.2m；手推车、手提篮卫生差；无人收集，摆放凌 乱；给予客服课长扣一点处罚。 7、银台区域不畅通，孤儿品未及时收取，给予值班经理扣一点处罚。 8、银台排队超过5人，未及时通知、安排收银后备队上机，给予当班收 银课长扣一点处罚。 9、未按公司服务要求满足顾客服务需求，给予责任人、柜组主管、店总 经理警告处罚

23、。 10、由于店内人员接待不当，引起顾客不满，投诉到公司总部、新闻媒 体、信息网络等等，视情节给予相关责任人警告以上处罚。 27 门店顾客服务项目 1、接待退换货（出门后若您选购的商品不合适，别忘记退货） 2、商品请修 3、更换发票 4、办理储值卡 5、广播服务 6、电话咨询服务 7、顾客咨询 8、接待顾客投诉 9、办理积分卡，处理异常积分卡 10、免费存包服务 11、顾客迎宾服务 12、医疗应急服务 28 门店顾客服务项目 13、免费发放dm海报 14、失物登记及招领服务 15、捆扎商品服务 16、爱心伞服务 17、公交卡充值服务 18、免费缭边服务 19、（水产）免费宰鱼、清洗 20、（生肉）免费绞肉馅、切丝、切片、切块、去皮、剁块 21、免费礼品包装 22、自助还款、缴费业务 23、免费加热 24、银联刷卡 29 30 31 32 顾客投诉的处理顾客投诉的处理 在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行 1. 1. 详细倾听顾客的抱怨。详细倾听顾客的抱怨。 若发生顾客投诉时，首先要仔细聆听顾客