国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-FLR-020 如何做床

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-020 第 1 页 共 7 页酒店管理之家酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)床上棉织品按客人的要求更换 b)床面整洁 c)床单、被套、枕套无污迹、无毛发、无破损 d)床护垫定期更换，有污迹及时更换 e)床裙平整无褶皱污迹 时间限定时间限定五分钟 所需工具所需工具 a)床单 b)被套 c)内枕套 d)外枕套 e) 床护垫 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 a)清洁房间程序的培训 b)如何进入客房的培训 程序程序如何做床 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP

2、-HK-FLR-020 部门部门客房部-楼层 发布日期发布日期 培训时间培训时间40 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 楼层服务楼层服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-020 第 2 页 共 7 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 移动床移动床 把床从床板处往后拉开 为什么要将床体为什么要将床体 拉开？拉开？ 2 检查床铺，注意客人的财物检查床铺，注意客人的财物 a)把客人的财物从床上拿开放在桌上 b)注意小的物件，耳环、戒指、手表等 c)注意客人的内衣、袜子等较小的衣

3、物 为什么要检查床为什么要检查床 铺？铺？ 3 拆床拆床 a)床单、被套、枕套必须一个一个拆掉，确保客人的物品不被混在脏 布草内被一起收掉 b)将脏布草直接放入工作车上的布草袋内 如果不检查脏布如果不检查脏布 草可能会发生什草可能会发生什 么？么？ 4 拿掉被子和枕头拿掉被子和枕头 将被子和枕头放在离床铺最近的沙发或椅子上 为什么不能将枕为什么不能将枕 头和被子放在地头和被子放在地 上？上？ 5 检查床护垫检查床护垫 a)床护垫如果有污迹必须更换 b) 确保床护垫上无毛发 床护垫的正反面床护垫的正反面 是否都检查了吗？是否都检查了吗？ 6 床单床单 a)将床单正面朝上，均匀平铺在床护垫上 b)

4、侧面四角包成90 度角，平整地固定在床垫下 c)检查床单，确保无污迹、无破损 床单是否平整地床单是否平整地 固定在床护垫下？固定在床护垫下？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-020 第 3 页 共 7 页酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 7 被套被套 a)将被套打开，用力甩动 b)确保空气进入被套内 c)被套平铺在床单上 d)抓住被子的左右两角，塞入与被套相对应的位置 e)抓住被套和被子的左右位置，用力将被套往被子的尾部甩动，确保 床头部位的被套和被子间平整无缝隙 f)将被子尾部左右两端塞入被套尾端位置 g)调整被子在被套内不平整的地方 h)拉平

5、被套，使被套顶部与床头齐平，两侧均匀地垂于床垫两侧 i)被套尾部压平，垂于床垫尾部 被套两侧是否平被套两侧是否平 整了吗？整了吗？ 8 床体复位床体复位 将床平推至床板处 9 枕套枕套 a)枕套和被套的方法一致 b)拉直边角，确保枕套看上去服帖 c)用双肘将枕套压平 枕套是否看上去枕套是否看上去 饱满服帖？饱满服帖？ 10 床裙床裙 调整床裙的位置，使床裙两侧和尾部都均匀地压在床垫下 我还需要调整床我还需要调整床 裙的位置吗？裙的位置吗？ 11 摆放摆放 将四个枕头两两重叠竖立于床头 枕头是不是均匀枕头是不是均匀 地竖立在被套顶地竖立在被套顶 部？部？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SO

6、P SOP-HK-FLR-020 第 4 页 共 7 页酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 12 将客人的衣物折叠后放在床的醒目位置将客人的衣物折叠后放在床的醒目位置 13 将酒店提供的首饰盒放在客人的小饰品旁将酒店提供的首饰盒放在客人的小饰品旁 a) 首饰盒是酒店免费提供 b) 首饰盒须摆放在小饰品旁，并在首饰盒旁放置一张酒店专门的便 笺条以提醒客人 c) 如在客房中发现贵重物品，如钻戒，须及时通知楼层主管，前厅部 宾客服务经理和客房中心，并做记录 遇到贵重物品我遇到贵重物品我 及时通知楼层主及时通知楼层主 管和宾客服务经管和宾客服务经 理吗？理吗？ 当做床完成后，此次标准操作程

7、序结束 在铺床过程中经常被问到的问题在铺床过程中经常被问到的问题 1. 在客房内发现客人的贵重物品时该如何处理？ 2. 拆床单时要注意哪些事项？ 3. 脏的布草应该放在哪里？ 4. 做床时是否需要更换床护垫？ 5. 酒店规定多长时间翻转一次床垫？ 6. 床单、被套、枕套应该怎样检查？ 7. 铺床要注意哪些方面？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-020 第 5 页 共 7 页酒店管理之家 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘

8、、设计、程序、标准、SOP 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-020 第 6 页 共 7 页酒店管理之家 附件： 酒店各部门组织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总

9、监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-FLR-020 第 7 页 共 7 页酒店管理之家 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC