国际酒店客房部楼层标准动作程序手册 SOP HK-GSC-004 加床和婴儿床的程序

1、国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 1 页 共 7 页酒店管理之家酒店管理之家 客人的期望客人的期望 你应该做到你应该做到 : : a)将我要的加床及时送到客房 b)按照客人的要求摆放婴儿床或加床 c)加床房间多放一套客用品 时间限定时间限定在客人指定时间内 所需工具所需工具 a)加床 b)婴儿床 c)客用品 实施标准操作程序之前必须完成实施标准操作程序之前必须完成 的培训的培训 不适用 程序程序加床和婴儿床的程序 标准操作程序序号标准操作程序序号SOP-HK-GSC-004 部门部门客房部-宾客服务中心 发布日期发布日期2016 年 6 月 1 日

2、培训时间培训时间30 分钟 Guests Stay Experience 客人客人居住居住体验体验: : 客房客房 客房服务客房服务 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 2 页 共 7 页酒店管理之家酒店管理之家 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 1 接到客人加床指示接到客人加床指示 a)和前台确认加床需要送达的时间 b)通知相关楼层的主管和服务员跟进 我及时通知相关我及时通知相关 楼层的服务员了楼层的服务员了 吗？吗？ 2 从工作间内取出加床从工作间内取出加床/婴儿床婴儿床 a)检查加床/ 婴儿床，确保完好 b)擦去表面浮灰 c)准备相应的床上用品（

3、床单、被套、加床被子或毛毯、枕头和枕套） d)将加床推到指定房间，注意楼道内设施设备，不要碰撞 是否检查了加床是否检查了加床 的完好性？的完好性？ 3 敲门敲门/进入房间进入房间 参照 SOP-HK-FLR-013- 如何进入房间 是否按标准敲门是否按标准敲门 进入房间？进入房间？ 4 4 问候客人问候客人 向客人问候并有礼貌地与客人确认加床/ 婴儿床放置的位置 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： 是否征询了客人是否征询了客人 的意见放置加床的意见放置加床 的位置？的位置？ “XXX 先生/小姐，您好，我将加 床（婴儿床）给您送来了，给您 放在这里，您看合适吗？” 国际酒店客房标准操作手

4、册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 3 页 共 7 程序步骤程序步骤培训问题培训问题 5 5 加床加床/婴儿床婴儿床 普通加床 a)将加床推入房间，摆放在客人要求的位置 b)做床，参照 SOP-HK-FLR-018- 如何做床 c)加补一套客用品，及棉织品 洗发水、护发素、沐浴露、润肤露、牙刷套装、矿泉水、浴帽、拖鞋、 浴巾、面巾、方巾和浴袍 婴儿床 a)根据客人的要求将婴儿床放到指定的位置 b) 将婴儿床上的棉织品及枕头被子放置妥当 是否补充了一套是否补充了一套 客用品的棉织品？客用品的棉织品？ 6 6 结束工作结束工作 a)检查是否还有遗漏的工作未做 b)询问客人是否有

5、进一步的需求 使用你觉得舒服的语言。 例如，你可以说： c)如果客人需要更多的毛巾或客用品，应相应的满足要求 是否检查了加床是否检查了加床 的完成情况？的完成情况？ 7 7 离开房间离开房间/关闭房门关闭房门 参照 SOP-HK-FLR-045- 离开客房的程序 是否确定房门已是否确定房门已 经关闭？经关闭？ 8 8 在工作表上记录在工作表上记录是否记录了加床是否记录了加床 的时间？的时间？ 当完成加床/婴儿床服务结束后，此次标准操 作程序结束 “XXX 先生/小姐，还有没有我可 以为您效劳的，祝您入住愉快！ ” 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 4

6、 页 共 7 在在加床加床/婴儿床服务婴儿床服务过程中经常被问到的问题过程中经常被问到的问题 1.加床房间的客用品需要准备哪些物品？ 2.加床的床上用品和正常的客房床上用品有什么区别呢？ 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 5 页 共 7 酒店管理手册 前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办 开业、入职、招聘、设计、程序、标准、开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 6 页 共 7 附件： 酒店各部门组

7、织架构酒店各部门组织架构 总经理办公室:GM 人力资源部:HR 财务部:FN 销售部:S&M 餐饮部:F&B 前厅部:FO 客房部:HSKP 工程部:ENG 保安部:SEC 康乐部:ENT 市场传讯部 MC 酒店各职位英文缩写 Board Chairman (Director) 董事长 GM-GENERAL MANAGER 总经理 DGM-DUTY GENERAL MANAGER 副总 DOR-DIRECTOR OF ROOMS 客务部总监 AM-ASSISTANT MANAGER 大堂经理 FO-FRONT OFFICE 前厅部 DOM-DIRECTOR OF SALES&MARKETING 销售部总监 FOM-FRONT OFFICE MANAGER 前厅部经理 F&B-FOOD&BEVERAGE 餐饮部 CON-CONCIERGE 礼宾部 BC-BUSINESS CENTER 商务中心 国际酒店客房标准操作手册 HSKP SOP SOP-HK-GSC-004 第 7 页 共 7 ENG-ENGINEERING 工程部 HR-HUMAN RESOURCES 人力资源部 FN-FINANCIAL DEPARTMENT 财务部 FC-FINANCIAL CONTROLL