服务质量管理完成doc

1、服务质量管理完成doc 考试题目分布：1、单选 1X 102、多选 2X103、名词解释5 X 44、简答5 X 45、论述 10 X 16、作图 10 X 17、案例分析10 X 1一、名词解释1、顾客感知价值：消费者在所得与所失的感知 基础上，对某一产品效用的总体评价。换言之， 顾客价值就是指顾客从某种产品或服务中所 能获得的总利益与顾客所支出的成本的差额。2、服务概念：就是指具有确定特性的服务概 念，它包括针对选定的细分市场设计的产品功 能特性、质量水平、售价及品牌等内容。3、质量屋：基于QFD的质量屋是一种能提高服 务设计有效性的工具，它针对特定的服务产品 用一个直观的矩阵将顾客需求与

2、工程特点联系起来，用图示的方法将顾客需求、设计要求、 目标价值和竞争者状况联系起来， 从而为将顾 客满意转化为可识别和可测量的服务设计提 供了一个规范性的框架，由于这个矩阵框架像 一个屋子一样，为此称之为质量屋。4、服务补救：与顾客建立关系过程中对服务失败和服务问题的处理策略。（认识：服务补救 是一种完全不同于传统抱怨处理的管理哲学， 从关系营销的层次来认识，强调顾客的评价方 法由成本面转向价值面，关注外部效率。）5、收益管理：是一种指导企业如何在合适的时 间、以合适的价格、把合适的产品、卖给合适 的顾客的科学管理方法。6、服务创意：是指服务企业对服务产品的构 思，它是服务企业可以进一步加以研

3、究、开发, 并向目标市场推出的可能服务的构想。7、服务的有形展示：是指服务提供的环境、组 织与顾客相互接触的场所，以及任何便于服务 履行和沟通的有形要素。& 整合营销传播：是一种从接受者角度考虑全 部营销过程的方法，也是一种理解如何卡发和 管理全面沟通信息的方法。它是将传统的媒介 营销、直销、公共关系和其他确定的营销传播 媒介，以及产品和服务的传递与消费和其他顾 客接触的沟通因素进行整合的战略。9、内部营销：将营销管理的思想和技术运用到 企业内部，实现企业内部员工的满意，最终实 现外部顾客满意目标的过程。简答：1、PCD服务差距模型W-碑-个以前的顾客方面1期望的差距5感知的LI服务传差距与顾

4、客的营销者方面递（服务卜-4差距1差距3“*将对顾客期差距2*管理者对顾2、关于服务产品创意的主要来源。一是需求拉动型的服务创意，它以目标顾客的内 在需求为依据。这种服务开发的思路来源于目标 市场顾客的需求。二是竞争推动型的服务创意，它以竞争对手的服 务为标杆。企业可以通过对竞争对手的服务的监 视来为企业发现新的服务创意。三是技术驱动型的服务创意，它以企业内部员工 的智慧为依托。企业内部员工是服务创意的一个 重要来源，包括企业的高层管理者、推销人员、 服务人员、市场调研人员等。此外，还有一些其他来源，如从咨询顾客公司、 市场调研公司等获得有关服务创意的信息。3、关于服务保证的优势和益处。一是服

5、务保证可以改善营销并促进服务生产。由 于服务质量难以事先判断，这是服务保证酒成为 重要营销工具，同时，组织可以利用服务保证改 进生产程序和产出。二是服务保证为组织设立了清晰的目标。 服务保 证使公司清晰定义什么是对员工的期望，并为此 与他们沟通。三是服务保证促使企业关注顾客，并便于及时获 得顾客的反馈。要开发一个有意义的服务保证， 企业必须了解什么是顾客最关心的，即他们期望 的是什么，顾客满意的特定含义是什么。四是服务保证使员工的士气和忠诚度得到加强。 通过服务保证的反馈，服务得以改进，这即使顾 客受益，也使员工产生了自豪感。五是对顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建 立了对服务组织的信任。因

6、为服务时无形的，并 且经常具有高度个性化，顾客希望找到可以帮助 他们降低不确定感的信息和暗示。4、服务提供系统中顾客合作生产方式的优点。 一是降低劳动力成本。员工的工资在增加，劳动 力成本在增加，促使服务组织用顾客参与来代替 个性化的服务。二是合作生产形成了一定程度的定制。一家服务 企业如果把目标集中在那些愿意进行自我服务 的顾客群，那么，让顾客参与到服务过程中来可 以以某种程度的定制来支持成本领先战略。三是缓解暂时性的员工短缺。当服务组织面对需 求高峰而出现人手相对短缺的现象时， 可以由那 些愿意积极参与到服务的顾客提供额外的服务， 从而使暂时性的供求矛盾得以缓解。四是理顺服务需求。通常服务

7、需求随时间变化， 要想理顺服务需求，则必须有顾客的参与，使组 织能够协调他们的需求时间。5、顾客合作生产法。这种服务提供系统的设计方法股利顾客积极参 与，允许顾客在服务过程中扮演积极的角色。 一 些本来由服务组织承担的工作转交给顾客来完 成。这样一方面由于顾客变成了合作生产者而使 服务企业的生产能力得到提高，另一方面，顾客 的参与也提高了服务定制的程度，进而提高了顾 客满意度。6、6、简述服务质量模型量表测量的五个决定因素 45服务质量的决定因素：可靠性、响应性、移情性、 保证性、有形性7、 区分服务容忍区有什么样的意义112（1）对顾客理想服务期望的分析，是企业实现 超越顾客期望、达到顾客惊

8、喜的依据（2）对顾客适当服务期望的分析，则是企业确 保不造成顾客抱怨、顾客不满的基础（3）对顾客服务容忍区域的分析，则可以使企 业根据自身的服务现状和企业资源， 决定是否提 升服务水平以及提升幅度大小。8服务场所定位的一般原则178（1）靠近目标市场。可节省顾客的购买时间、 交通费用及精力的损耗，让渡更多价值，最大限 度满足顾客（2）交通便利。场所定位前必须对相关地区的 交通条件进行调查（3）具有发展潜力。定位时要置身动态环境中， 与发展眼光思考和决策（4）能够为组织带来竞争优势。在市场发展起 来之前，率先获得最佳的场所定位，能够创造人 为的进入障碍，从而有效地阻止对手的进入（5）稳定需求。许

9、多服务行业都是季节性的， 其所面对的市场需求随着季节的变化而波动。如 果旅馆在若干不同的市场群体周围定位， 则可能 达到控制需求的目的9、简述特许经营的优点、特点和分类277（1）特点 资产独立，独立核算。加盟者对其店铺拥有所 有权，实施独立核算，店铺经营者是店铺的主人。被特许人加盟时须向特许人一次性交纳品牌授 权金 保持服务质量的稳定性。统一的经营模式有利 于服务的标准化、模式化，促进对服务质量的监 控和管理。 规模扩张迅速。特许经营追求规模经济，作为 企业扩张战略的一种重要形式渗透到社会的各 行业、各地区，是企业作为全球化作为全球化营 销的一种重要形式 融资快捷。利用被特许人的资本实现本企

10、业的 发展，提取的特许经营费和每期固定收入提成可 以有效解决企业发展资金的不足。 风险低，成功率高。企业扩张风险大，一个新 建企业成功率一般仅为 20%，而以特许经营方 式新建的企业成功率在95%以上(2) 分类: -5 特杵婭莒类里甘类方武特A按持许人 与受许人 身&好毙制世商和批驱商制造商播定覺许人按喪堪并梢最破产品制适商和零窖商制造而为解决钳售问题而建立箱忤蛭销两扯坛商和零件商与上一英型拥ftl制造商换成了批我誨零槿曲之河即业务棋武特毎畳着按特忤枚 授予方式般特许疑醫常见咚卑总部捋予将许权帮许人它橢伸用委托特iT粉囂蔻部挖f代理人特许权用比理人负贾某地何的特许权視芳ftrn暑在买特许催晉

11、抿时餐丁在一塵亶 域内 旳it分删的特1许収X合特许经ft加盟备取忖ft： 一定区城的独占待许枚憧予找论述10、lovelock服务之花服务创意产品开发的模 式服务产品开发的思路124服务创新的思路，即服务企业进行创意开发，形 象服务概念的思路。Lovelock把产品创新的方式 运用到服务情境中，并提出了一个服务产品开发 的框架，包括6种模式：（1）全面创新。这种创新是指开拓了一个全新 的市场，为一个尚未界定和确定规模的市场提供 新的服务产品（2）创始业务。这种新服务产品是指在已经明 确现有顾客需求的基础上，为他们的同一需求提 供更多可选择的服务范围（3）为现有顾客开发的新服务。这种服务是指

12、服务企业向顾客提供能满足他们其他需求的服 务产品，而在过去顾客需要从其他服务企业购买 消费这些服务产品。通过为现有顾客开发新服 务，服务企业可以利用顾客的交叉销售来提升总 体销售业绩（4）产品线延伸。这种服务是指在现有服务范 围基础上，为顾客增加新的服务或服务方式（5）改进产品。这种服务是指企业对现有服务的特点进行改变或改善(6) 改变风格。这种服务是指改变环境装饰和 改变服务产品的实体要素，它是最低程度的服务 创新11、服务接触的类型，如何做好服务接触318、319 面对面接触。指顾客与服务企业或服务人员的 直接接触。仔细的顾客细分和选择、选拔个人能 力较强的一线服务人员、顾客易获得的服务、

13、愉 悦和舒适的环境、良好的技术支持、训练有素的 员工、顾客及员工的忠诚、及时可靠的服务、员 工令人信任的外表和行为 电话接触服务。指顾客通过以电话为媒介，从 服务组织中接受服务。服务组织应做到：接电话 员工的友好真诚的态度、易于理解和使用的工作 程序、服务结果的查询、快速灵活的反应、需要 时可以找到服务人员以及信息和交易的安全性 远程服务接触。指顾客通过设备与设备之间的 接触而接受的服务。每一次接触都是提高顾客对 企业组织感知质量的机会。在远程接触中，顾客 把有形服务以及技术过程和系统的质量作为评估服务企业质量的主要标准。为此，服务企业应 把以下工作视为影响远程服务接触的关键， 有效 地软件、

14、软件和硬件的兼容性、跟踪能力（信息、 发运等）、自动查询程序、信息和交易的安全性 以及保密机制画图11、Heskett整体服务战略观的系统结构8411 1服价杠11战11服1 , 1 俏杆t运1 S .服境11务 F尸务1uri 1 11J /作|成用营 战c=pi 繇合务系 传统111位11 含/U-丄路1统丨LLh體跚服务观整悴系缺结构扯工込艸11 jr k 员丄殖酗|丿认如 旳伍眼务In为满JiU 1杯JM作崗* 而说il利4递的騒务收入塔K部务 内JK贖2 7服务轲汕H选择题:1. 服务基本特性。（易逝性，同步性，无形性， 异质性，）2. Lovelock属于北美学派，格罗鲁斯属于北欧

15、学 派。3.服务管理阶段划分:阶段研究性 质研究焦占八、研究成果阶段一： 服务觉醒期，1980年以前描述性商品与服务服务不 同于商 品阶段二：概念性服务与概念框突破期。1980-1985年服务管 理的特 征架阶段三： 服务管理 期，1985-1995实证性概念框 架的开 发与验 证关于跨 职能推 演出的 新模型， 获得了 大量服 务素材阶段四： 归根期。1995年至今应用性指导实 践在最终 成果与 其驱动 因素之 间建立 联系4. 常用的服务产品设计方法：（分子模型，服务 蓝图，服务地图，田口式模型，避免错误方法 和质量功能展开等）5. 满意因素：（移情性，保证性和响应性） 不满意因素：（可靠

16、性，响应性，可获得性）6. 服务三角模型的构成企业专职市场人员/销售人员/ 兑 现诺2言做出承诺外部营销持续产品开发销售内部营销员工技术，知识，顾客时间，顾客 顾客遵守承诺，互动营 销，兼职营销人员，顾客导向的技术与系统7. 服务管理的各种标准服务资格标准：是指服务企业要参与某一市场 的竞争所必备的竞争实力，因为只有具有与其 他竞争对手相近的实力时，顾客才会考虑选择 该企业的服务，该企业才会进入顾客的选择清 单之中。服务优胜标准：是指服务企业在具备了服务资 格标准之后，参与竞争赢得顾客的吸引力所 在。主要体现为一种差别化的特色。服务失败标准：是指服务企业在竞争过程中， 导致顾客流失的原因。不同

17、行业顾客流失的共 同原因是顾客期望没有得到满足，顾客感知服 务质量低于顾客自己的感知成本付出， 致使顾 客转而接受其他竞争对手的服务。8. 服务定价的策略和方法一. 非线性定价策略：是指消费者由于不同的 购买量或者不同使用方式而支付不同的价 格，它包括批量折扣策略，两部收费策略， 多类收费策略，多人定价策略）二. 捆绑定价策略：包括完全捆绑策略，混合 捆绑策略，搭配销售策略，交叉赠券策略。三. 心理定价策略包括广告宣传策略，参考价 格策略，奇数或偶数策略。四. 促销定价策略包括牺牲品策略，特别事件 策略，时间细分策略，地点细分策略，五. 顾客细分策略六. 折扣或折让策略10、服务特性中，服务无

18、形性的含义：产品的质 量不能像有型产品那样容易展示给顾客，顾客 也很难对服务的质量与结果进行客观的评估。11、顾客感知价值重要维度：情感价值，质量价 值，社会价值，价格价值。12、顾客忠诚度的阶段（认知忠诚：消费者只是 建立在品牌信念基础上的忠诚。情感忠诚：在 使用满意的基础上消费者形成的对品牌的爱好。意向忠诚：是指重购某一特定品牌的承诺。 行为忠诚：忠诚状态中受到激励的意向被转化 为行动的状态。）13、服务创意开发的方法：属性分析法，需要（问 题）分析法，头脑风暴法。14、顾客在服务提供中的角色：合作生产者，服 务质量和满意的贡献者，服务组织的竞争者。15、服务有形展示的概念和作用：有形展示

19、是指 服务提供的环境，组织与顾客相互接触的场所，记忆任何便于服务履行和沟通的有形要 素。作用有：包装作用，辅助作用，社交作用， 区别作用。16、服务渠道的特点：层级少，控制难，服务质 量不稳定17、服务有形性和无形性18、口碑沟通中的主要因素：消费者对信息的需 要，偶然交流，口碑传播者对服务是否满意， 其他的沟通因素（包括顾客的习惯性购买，对 某些服务的特定需求，口碑受众对服务的满意 与否）19、服务价格的决定因素（成本分析，竞争分析， 顾客分析（包括顾客特征分析，消费心理分析， 顾客需求弹性分析，顾客价值分析，）品牌与 价格，政策分析，20、服务提供系统的设计方法：生产线方法，顾 客合作生产法，高度和低度接触分