智慧树知到《前厅服务与管理》章节测试答案

1、 第一章1、 总台应设在饭店大堂醒目的位置，一般情况下构成总台主体的有（ ）。a.接待b.预订c.收银d.问讯e.总机答案: 接待,收银,问讯2、 （ ）在酒店中被称为“店中之店”。a.客房部b.餐饮部c.行政楼层d.商务中心答案: 行政楼层3、 电梯服务应遵循先进后出的原则。a.对b.错答案: 对4、 在客人进行语言交流时，可主动询问客人的家庭情况，增进与客人之间的关系。a.对b.错答案: 错 5、 以下属于前厅行李服务处的服务内容为：（）。a.提供餐饮b.行李服务c.呼唤寻人服务d.递送转交服务答案: 行李服务,呼唤寻人服务,递送转交服务6、 大型饭店前厅部组织机构有（）层次。a.部门经理

2、级b.主管级c.领班级d.员工级答案: 部门经理级,主管级,领班级,员工级7、 饭店机构精简意味着可以出现职能空缺的现象和“无人问津的地带”。a.对b.错答案: 错8、 前厅部制定岗位职责的目的在于确保各工作岗位清晰、目标明确、要求统一、责任到人，从而形成有机统一的运行机制进一步提高饭店的工作效率和服务质量。a.对b.错答案: 对9、 直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班的是（ ）。a.前厅部经理 b.礼宾部主管c.大堂副理d.前厅部副经理答案: 礼宾部主管10、前厅服务员在听取客人意见时，身体前倾，眼神关注讲话者，这体现出服务人员通过（与客人进行交流。）a.体态b.表情c.语言d.环境

3、语言答案: 体态第二章1、 保证类预定的形式不包括（ ）。a.口头保证b.信用卡c.预付定金d.合同答案: 口头保证2、 订房核对工作一般分二次进行。a.对b.错 答案: 错3、 确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（ ）。a.no-showsb.提前离店者c.临时取消者d.延期住宿者答案: no-shows,提前离店者,临时取消者,延期住宿者4、 客房状况中 occ指住客房；vc指空房。a.对b.错答案: 对5、 根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在2030（ ）。a.对b.错答案: 对6、 鱼尾式报价方式适合于 高档客人销售。a.对b.错答案: 错7、 旅游旺季，住店客人要求延期

4、居住，而当天饭店此类客房预订已满，前厅员应按（ ）处理。a.将抵店客人安排在其他饭店b.把住店客人赶走 c.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店d.向住店客人说明情况，调整其住房种类答案: 向住店客人说明情况，调整其住房种类8、 接待散客入住的第一步是询问客人是否有预订。a.对b.错答案: 对9、 回复客人的信函预定时应避免给客人留下公函式信件的印象。a.对b.错答案: 对10、 饭店散客预定是指个人、家庭及 15 人以上的小型组织的订房。a.对b.错答案: 错第三章1、 所有酒店的行政楼层客人可以享受免费上网、免费洗衣服务以及有免费早餐及下午茶服务。a.对b.错答案:2、 以下的我国星级酒店提供

5、的礼宾服务中不包括（ ）。 a.迎送服务、行李服务金钥匙服务b.贵重物品寄存服务、订票订车服务c.洗衣服务、送餐服务d.委托代办服务、问询服务答案:3、 行李服务针对客源来分，可以分为散客和团队行李服务两种。a.对b.错答案:4、 委托代办服务只可帮助客人完成酒店无法提供的服务，否则应建议客人使用酒店的物品、设施或服务。a.对b.错答案:5、 金钥匙徽章由两把金光闪闪的交叉金钥匙组成，两把交叉金钥匙代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开户酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开户该城市综合服务的大门。a.对b.错答案:6、 行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该()。a.打开客房

6、电源总开关b.将行李放在行李架上c.将客人引领入内 d.向客人介绍房内设施设备答案:7、 下列哪一项不是礼宾部的职能（ ）。a.在门厅迎接客人b.管理住店客人的账单c.回答客人的问询d.行李服务答案:8、 金钥匙源于法语单词 concierge，原意为（ ）。a.钥匙保管者b.信件传递者c.信息咨询者d.难题解决者答案:9、 （ ）是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店形象的具体代表。a.门童b.行李员c.店外迎接员d.大堂副理答案:10、 门童为客人开车门时，要用左手拉车门成（ ）度左右。a.60 b.70c.80d.90答案:第四章1、 接待员查验客人的有效证件，主要是确保信用和安全

7、。a.对b.错答案:2、 收兑旅行支票时，下列做法不恰当的是（ ）。a.询问清楚客人的使用要求，并耐心解答b.查验支票是否属于可兑换或使用之列c.客人不需复签d.请客人出示有效身份证件答案:3、 （ ）是指在客人已经接受某种价格客房的基础上进一步推销附加服务。a.高码讨价法b.利益引诱法c.从高到低报价法d.三明治报价法答案:4、 换房、房租变更单的主要内容不包括客人姓名。 a.对b.错答案:5、 接待员售房（check in ）时电脑将完成下列哪种所示的房态转换（ ）。a.vdvcb.vcocc.occvdd.vdooo答案:6、 办理换房手续会改变（ ）。a.房号b.预订离开日期c.账号d

8、.客人姓名答案:7、 办理续住手续会改变（ ）。a.房号b.预订离开日期c.账号d.客人姓名答案:8、 前台接班的第一件事是熟知当天的预订情况。 a.对b.错答案:9、 员工在接听电话过程中，因根据客人的语言（方言）随时转换与客人相同的语言。a.对b.错答案:10、 延期离店房数的通报是接待处与预订处沟通、协调的主要内容之一。a.对b.错答案:第五章1、 前厅服务质量有哪些特点（ ）。a.综合性b.主观性c.短暂性d.关联性e.依赖性答案:2、 前厅服务质量的“三全控制”是（ ）。a.全时段b.全方位 c.全过程d.全体员工答案:3、 预订处的任务是负责酒店客人所有消费的收款业务。a.对b.错

9、答案:4、 客史档案的内容包括以下（ ）。a.常规档案b.消费档案c.个人隐私d.习俗、爱好档案e.反馈意见档案答案:5、 处理客人投诉时，大堂副理要注意（ ）。a.保持冷静b.表示同情c.做好记录d.采取行动e.落实存档答案:6、 pdca服务质量分析法是按照（ ）顺序进行的循环管理。 a.计划-处理-检查-实施b.计划-检查-处理-实施c.计划-实施-处理-检查d.计划-实施-检查-处理答案:7、 饭店企业流行“100-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（ ）特征。a.质量构成的综合性b.质量呈现的一次性c.质量评价的主观性d.对人员素质的依赖性答案:8、 饭店服务质量调查主要有（ ）几种方式。a.暗访调查b.问卷调查c.电话访谈d.直接面谈答