拓展服务内容提高服务水平

1、拓展服务内容 提高服务水平对于信息社会来讲，图书馆的馆藏不再仅仅是书刊，视听资 料和电子出版物。数据库和网络信息资源也纷纷作为一种馆藏入 住图书馆，因而图书馆赖以服务的基础不断扩大，不断丰富，与 此同时也增加了人们查找自己所需资料的时间，人们渴望从图书馆获得更多样化、更高质量的服务以满足自己的信息需求，因此图书馆服务的内容便由传统文献服务转变为现代信息服务。所谓信息服务，是指机构或系统将搜集到的信息经过加工、处理后， 利用各种手段和方式为全社会或所属部门提供信息产品和服务， 满足信息需求的一种有组织的活动。一、提高个性化服务水平在网络化时代，人们对信息的需求具有鲜明的个性特征，这是由于其知识背

2、景、职业背景、环境背景等等的不同所形成的， 人们带着个性化的需求利用图书馆， 图书馆便需要提供个性化服 务以迎合这种需求。所谓个性化信息服务，是指能够满足用户的 个人信息需求的一种服务，它根据用户的特性提供具有针对性的 信息内容或系统功能，在某一特定的网上功能和服务方式中，设定网上信息的来源方式、 表现形式、特定网上功能及其他网上服 务方式等，主动地向用户提供其可能需要的信息服务。从其定义中我们可以看出，图书馆提供的个性化信息服务具有显性含义： 根据个性化的用户提供个性化的信息，也即服务的针对性；同时 它也具有隐性含义：并不停留在用户所需要的直接信息上， 而是 同时提供相关信息，这些信息是用户

3、可能需要但其还没有意识到 的，可以说这是服务的拓展性。由于网络的迅速发展，它必将成 为图书馆与用户相互交流的有效渠道， 用户通过网络向图书馆提 交信息需求，图书馆员作为信息导航员通过网络传送用户所需求 的信息，在多次的信息交流过程中实现信息服务的个性化。二、拓展精品化服务范畴因特网已经构成了人类有史以来最大的信息资源系统，信息资源多以数据库、超文本、多媒体等电子形式存在，其种类繁多， 内容广泛。与此同时也产生了一个不容忽视的信息环境恶化问 题：网上信息泛滥，鱼龙混杂，信息污染现象严重，增加了用户 获取信息知识的难度，延长了用户信息获取的时间。因此，人们 借助于网络寻求所需信息时不再象以往那样关

4、心信息资料的数 量而是关心信息资料的价值量。因而如何降低用户的时间成本， 使用户在有限的时间内获得最有价值的信息，如何使用户感觉自己所支付的信息费用物有所值， 这就需要图书馆员对网络信息资 源进行筛选、分类、去伪存真，提高浏览信息的浓度，以精品化 服务打动用户，从而产生名牌效应。三、强化特色化服务水平传统图书馆所提出的特色化服务主要依托于特色化实体馆 藏，而在网络环境下，有限的馆藏资源和无限的网络资源共同构 成图书馆信息服务的基础，图书馆应该深入加工自己的文献资 源，深入到知识单元内部，借助于网上信息资源，建立自己的特 色化数据库。 因而， 当今环境下的特色化服务主要是指特色化数 据库提供的信

5、息服务，特色数据库由特色内容和特色技术构成： 特色内容是指根据馆藏特点， 依据已有的馆藏资源， 开发出富有 特色的内容体系，这一内容体系应为“你无我有，你有我优”； 特色技术是指要有一定的规模， 要有有效的检索功能， 要有多媒 体信息，要有互动界面，要能提供全文检索。特色化数据库是服 务的内容，它是吸引用户最为关键的因素。除此之外，图书馆还 要考虑为用户提供特色化的服务形式，如记录用户的需求信息， 为其提供专业或相关专业信息的主动推送服务； 建立读者库， 促 进读者之间的沟通，以读者服务读者。以此给用户一种惊喜，这 也是吸引用户的一种方式。四、提升远程化服务愿景 网络环境下，用户对信息的需求已

6、经从特定部门向跨行业、 跨地区、跨国界转变，信息服务已经逐步趋向国际化。美国 IBM 的信息网络提供的网络信息服务的国家和地区达近百个， 城市达 700 多个，用户达百万户，由此可窥见信息服务远程化之一斑。 目前，远程求医、远程求知、远程教学、电子商务、远程贸易、 远程签约等已经成为社会发展趋势， 因此， 图书馆提供远程信息 服务应运而生。远程化服务是一种新的服务方式，它改写了文 献馆员读者的流通方式， 进而发展为信息网络 读者的传输方式， 它能提供最直接和最直观的全文信息浏览、 数 据库下载、信息传递和信息咨询，它是一种集咨询、文献检索、 文献提供功能于一体的现代化的服务。五、优化时效性服务

7、价值 网络服务最大的优势应是速度， 在信息社会， 速度往往是制 胜的关键。 据美国有关咨询公司调查， 如果一个网站不能在 8 秒 中之内吸引上网者， 那么上网者就会离开； 联邦快递公司也认为 在航空包裹运送业务中的竞争优势不是价格，而是传送的速度， 即“绝对、无条件地在一夜之内送达”。同样，针对读者提出的 信息需求， 如果图书馆员有意识或无意识地使其服务滞后， 那么 在前一段时间极具价值的信息现在可能就一文不值， 造成直接的 经济损失。时效是快捷与效率的结合，它意味着用户量的增长。 图书馆提供具有时效性的信息服务才能避免科研工作的延迟、 重 复，才能使读者最大限度地利用所获取的信息， 充分发挥信息的 潜在价值。总之，拓展图书馆信息服务的内涵， 要求我们图书管理人员 一定要跟上时代的步伐