物流客服培训资料

1、物流客户服务 一物流客户服务的概念 二物流客户要据备的能力 三整合最佳形象的方法 四服务语言的表达方法 五客户服务中的倾听技巧 六客户服务的接听方法 七物流客户服务的作用 目录 一、物流客户服务的概念 （一）物流客户服务的概念 1、物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户 与物流企业之间的相互活动。 (注:强调的是过程) 2、客户服务是指企业与客户相互的一个完整过程，包括听取客户的问 题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。 3、物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一 切物流活动(注:强调的是结果)。 物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项

2、特殊工作，并且是典 型的客户服务活动 （二）物流客户服务特点 其内容包括： 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询； 包括： (三)物流客户服务有一整套业绩评价 必要条件 备货保障拥有客户所期望的商品 输送保障在客户希望的时间内传递商品 服务的灵活性符合客户所期望的质量 （四）客户服务对象 客户，就是指公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作 者、政府官员、社区的居民等）。 公司股东雇员顾客 合作者政府官员社区的居民 二、物流客服具备的能力 物流客户 服务战略 描述能力 客户沟通 能力 处理客户 投诉能力 客户的巩 固与开拓 能力 客户的分 类管理能 力 客户信息 收集整理

3、发布能力 电子商务 环境下物 流客户服 务能力 crm运用 能力 物流客户 服务核心 能力 一、物流客服据备的能力 三、整合最佳形象的方法 （一）整合最佳形象的方法 亲善大使的第一印象亲切、自然、朴实、大方 整洁的仪表会增强客户的信赖感 真诚的微笑 避免不良形体语言 高超的客户服务技巧的真谛只有两个字沟通! 那么怎样才能成为一名沟通高手呢? 你的外表给人的第一印象至关重要，因为你绝对没有机 会去创造第二印象. 1.双手抱在胸前：表示不尊重、不耐烦、封闭的、怀疑的，一定要避免. 2.说话时手指放在嘴上：表示缺乏解决问题的信心. 3.背靠或斜靠在物体上：表示不感兴趣. 4.避开对方延伸的接触：如有

4、意识地回避目光，表示否定，或者表示你没 有在听对方讲话，或表示你不希望和对方进行交流. (二)客户服务中应避免的不良形体语言 (三)形体语言传递给客户的信息 类别、序号积极的信息消极的信息 1.面部表情 比如放松而有机智的表情， 表明是有准备的，知道自己 在做什么，对你自己所扮演 的这个角色感觉到很愉快。 焦虑紧张的面部表现，传递 给客户的信息是准备得不好、 缺乏经验，对你所做的工作 或者你的角色不愉快、不高 兴。 2.微笑 微笑很自然、很舒适，所传 递的信息是表明对自己有把 握，喜欢自己正在做的事情， 并且也很喜欢你的客户。 没有微笑或者勉强微笑，所 传递的信息是你正在做的事 情并不是你想的

5、，你也不喜 欢你的客户。 u 单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的全无兴趣我很烦，对你所说的全无兴趣。” u 缓慢而低沉的语气：“我的心情不好，想自己呆会儿我的心情不好，想自己呆会儿。” u 嗓门高高的强调语气：“我对这件事很感兴趣我对这件事很感兴趣。” u 嗓门又高又硬的语气：“我很生气，不想听任何事我很生气，不想听任何事。” u 高嗓音伴拖长的语调：“我不相信所听到的一切我不相信所听到的一切。” 不可以：处理投诉时如果你的语速跟着客户一起快起来，就会产生争执！ 避免使用负面语言: 例：“我不能我不能”、“我不会我不会”、“我不愿意我不愿意”、 “我不可以我不可以”等等 如何创造积极的、正

6、面的谈话氛围？ 告诉客户你能够做什么，而不是不能做什么！ (四)避免使用负面语言 (四)避免使用负面语言 (四)避免使用负面语言 正确的方法： 不可以说：我不能 / 我不会做 可以说：我们能为您做的是我们能为您做的是 我我可以帮您做的是可以帮您做的是 不可以说：这不是我应该做的 / 我想我做不了 可以说：我非常希望能够帮助你，不过这件事情由我非常希望能够帮助你，不过这件事情由xxxx负责负责， 我我给您他的电话，让他帮您解决，您给您他的电话，让他帮您解决，您看吗看吗？ （五）选择积极的用词 非常感谢您的耐心等待。非常感谢您的耐心等待。 这种这种情况有点不同寻常。情况有点不同寻常。 我我想给您正

7、确的建议。想给您正确的建议。 我们我们会尽快给您答复。会尽快给您答复。 您您放心，如果还有问题，欢迎您放心，如果还有问题，欢迎您随时来电，随时来电，我们愿意为您解决。我们愿意为您解决。 选择积极的用词 善用“我”代替“你” 在客户面前维护企业的形象 ! 服务语言的表达方法 (六)善用“我”代替“你” 对不起，我没说清楚。 我愿意帮助您，但首先我需要 我可以知道您的姓名和地址吗？ 我得到了不同的结果，让我们一起来看看。 请允许我再说一遍 我完全理解您的苦衷。 对不起，我们暂时还没有解决的方案。 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定。 这方面由专人负责，请您留下您的联系方式，稍后会有专人联系您

8、。 如果。我就能帮您了。 (六)善用“我”代替“你” 五、客户服务中的倾听技巧 温馨提示 【内容提要】 倾听是一种情感活动，是真正理解客户所说的“ 沉默是金” 应该花百分之八十的时间去听，给客户百分之八十的时间去讲 【忠告】 客户喜欢不但善于说话，更喜欢善于听别人讲话的人。有人说话可能很慢， 也许你能把他的话表达得更明白但你千万别这么干!因为没有什么比感 到 别人没有在真正听自己的讲话更让人恼火的事情了。 在客户服务中，可能有些客户的思维比较混乱，或者说有些客户是属于一种 跳跃性的思维，有些客户可能在语言表达方面会有一些障碍，有时听他说话特 别着急，就急于表明已经听清楚他要说什么了。每一个人都

9、渴望有一个倾听的 对象，客户服务中一个重要的技巧就是倾听的技巧。 (一)什么是倾听? 下面讲一下什么叫做倾听。 “听”怎么写? 听怎么写？一个口，一个斤，就是听。繁体字的听，有一个耳朵的“耳” 字，代表用耳朵听。下边有一个“一”，有一个“心”，表示一心一意。耳朵 的耳下面是“王”字。“王”在这里代表一种尊贵，就是把对方当成是王者来 听。对方是“王”，你在听“王”说话。简化字的“听”是左边一个口，右边 有一个斤。就是用一张嘴，将一斤一斤的话往外面说。 聽 听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正 理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。 (二)倾听的定义

10、 “沉默是金”论 什么是“沉默是金”论？就是指一个人能够礼貌地听完 他人讲话的能力。这是倾听第一步要做到的。人生下来先要 听别人说话，大约一年后才学说话，人会说话以后，就使劲 说，但并不知道什么时候应该保持沉默。他要用一生中 6070年的时间才能领悟到保持沉默的重要性。 倾听秘诀：你应该花80%的时间去听，给你 的客户80%的时间去讲！ 一个雄辩的推销员，虽然是口才的巨人，但只能是业绩的侏儒。 精干的人谈话能力实际很差，因为他只懂得说而不会听。 沉默寡言者都是倾听的高手，只有在关键时刻才会说上一两句。 把自己的观点强加给别人，不允许别人把自己的观点说完，这只会使谈 话 变成争论。 能自始至终倾

11、听别人的观点而不去打断的人，是每个人都需要的忠实听众。 1. 不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话 倾听的秘诀在于你应该花80%的时间去听，给你的客户80%的时间去讲， 这个比例是至关重要的。当你和一个人谈话时，花80%的时间去听别人讲话， 然后给客户80%的时间去讲话，这里边的第一个技巧叫“不要独占任何一次谈 话”，也就是说 “不打断他人的谈话”。 很多做销售的人都知道，多数销售的高手都是倾听的高手。他们沉默寡言， 只是在很关键的时候才说上一两句话。把自己的观点强加给别人，而不允许别 人把观点说完只会使谈话变成一种争论。 2.清楚地听出对方的谈话重点 当你与人谈话时，如果对方正确理解了你谈

12、话中的意思，你一定会很高兴。 3.适时地表达自己的意见 谈话必须有来有往，要在不打断对方谈话的原则下，适时地表达自己的意见， 适时地表达自己的观点，这是一个正确的谈话方式。 4.4.肯定对方的谈话价值肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，内心也会很高兴， 也会产生好感。那你在谈话中要用心地去寻找对方的价值，去加以肯定。 比方客户说“我们现在特别忙，我们现在真的很忙”，那我们会说“像 你这样的领导，管理这么多的人，真的很不容易，您肯定很辛苦”。 同事上班迟到了，跟你说“今天真倒霉又堵车”，“是，你家住得真是 太远了，每天上班这么辛苦不容易”。在谈话中发现对方的价值，

13、并加以肯 定与赞美，这是获得对方好感的一大绝招。 5.5.以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语以全身说出内心的话，配合表情和恰当的肢体语 言言 与人交谈时，对他活动的关心与否直接反应在脸上，所以你无异于是他的一 面镜子。 光用嘴说话难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用手、用嘴、用眼、 用心灵去说话。但要牢记不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、夸张的肢体语 言等，像拍大腿、拍桌子。 你要用全身说出内心的话，配合恰当的表情和肢体语言。你爱听不爱听，对 方从你的脸上都可以看到。所以说，在倾听时不是傻呆呆在那儿听，而是要做出 各种各样的表情，比如惊讶、羡慕、崇拜、理解等等，各种各样的表情。

14、6.避免虚假的反应 什么叫避免虚假反应？在对方没有表达完自己的意见和观点之前，不要 说我知道了，我明白了，我清楚了等。这些空洞的回答，只能导致客户认 为你已经知道，就不再做进一步的解释，妨碍你认真地去听客户的进一步 讲话。这一点是需要注意的。有很多人都容易做出虚假的反应，在跟别人 交流的时候，听电话的时候都说：“嗯，我明白了，我知道了。”越这么 说，客户就越觉得没必要再说了，因为你都已经清楚了。 六、客户服务接听的方法 客户服务中心是公司对外服务的窗口，也是公 司与客户之间沟通的重要桥梁，其电话接听水平直 接体现了我们的服务形象和服务效率 。作为公司的 一份子，您每一次电话的对应，都影响着企业

15、的声 誉，希望您能注意电话的使用技巧，塑造公司的良 好形象。 （一）接听电话的技巧 接听电话的步骤 铃声响起动作与注意事项 拿起听筒 问候语 不要让铃声响太久，一般在铃响三声内接起。 若周边吵嚷，请大家安静后再接电话 问候 如：“您好，请问有什么可以帮到您”、“您好， 很高兴为您服务“、“非常抱歉，让您久等了” 声音要热诚有精神 确认对方的名字 确认对方名字，并问好 如：“请问怎么称呼您？”“王先生，您好，有什 么可以帮到您？”等 声音要热诚有精神 接听电话的步骤 询问、记录 询问来电事项，并拿笔准备记录 确认来电事项 简明扼要确认来电事项 礼貌地结束电话 感谢您的来电！ 我会尽快安排处理的，

16、谢谢您的来电！ 请问还有其它问题吗？ 挂断电话 确认对方挂下电话后再挂断。 （二）打电话的技巧 打电话的步骤 动作与注意事项 拨电话 拨电话前确认对方的姓名、部门/头衔、沟通内 容。 自我介绍 自我介绍依序为公司名称、部门名称及自己的 名字。 确认对方及问候 您是王总经理吗？您好！ 说明来电事项 清晰正确的说明情况 打电话的步骤 动作与注意事项 再汇总确认 要扼要的汇总说明，以确认对方完全了解 礼貌地结束 谈话 非常感谢，打扰您了，再见！ 谢谢，再见！ 挂断电话确认对方挂断电话后再挂断。 (三)代接电话的技巧 代接电话的步骤 动作与注意事项 电话铃声响起 拿起听筒 提出名字及问候 告诉对方部在

17、的理由 如：出差、不在座位上、会议中或其他 请教对方姓名 请教来电者大名以便传达 1.来电找的人不在 告诉对方要找的人不在 代接电话的步骤 动作与注意事项 主动询问是否要留言拿起留言条，主动询问对方是否要留言 记下留言及对方的姓名、电话 再确认留言内容 再确认留言内容的正确性 告诉对方将迅速转达留言 礼貌的结束电话 告诉对方将迅速的转达留言 礼貌的寒暄 挂电话确认对方挂断电话后再挂断 1.来电找的人不在 (四) 电话注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品， 再接听电话 听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让 对方感到突兀。 接听电

18、话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配 合肢体动作如微笑，感谢时点头等。 接听电话时，讲话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太 近，让对方听起来觉得刺耳。 1. 电话注意事项 若是代听电话，一定要主动的询问客户是否需要留言，千万不要用下列的方 式处理： 不在。 不在，请您明天再打来试一试。 不在，大概下午会回来。 接听让人久等的电话，要注意先向来电者致歉。 工作时朋友打电话来，应扼要迅速地结束谈话。 接到客户抱怨电话，应首先向客户致歉给他造成困扰，请客户留下电话及 联系人，告诉他会请负责的部

19、门回电给他，迅速交由负责部门，千万不要与 客户争辩或许下承诺。 (五)无法听清的电话沟通技巧 遇到无声电话时：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒还是无声，“您好，请 问有什么可以帮助您？”稍停 5 秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音， 请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停 2 秒，挂机。 遇到客户声音小听不清楚时：保持自己的音量不变的情况下：“对不起！声音太小了听 不清楚，请您大声一点，好吗？”“对不起，您好的声音太小，是否有了免提呢，请您 拿起话筒，好吗？”若仍听不清楚：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打 来，好吗？”稍停5秒，挂机。 遇到客户讲方言热线工程师却听不懂时：“您好！为了便于我们更好的沟 通，您看 方便说普通话吗？谢谢” “对不起，您说的方言我听不懂，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时：“对不起，请