提升服务质量,提高铁路客运人员劳动生产率

1、提升服务质量，提高铁路客运人员劳动生产率一、引言铁路旅客运输是铁路运输体系的一个重要组成部分，是一项服务性很强的工作。在我国现有条件下，按照社会主义市场经济 的发展规律，从旅客的立场出发，通过采用先进的技术装备和科 学的管理方法，周密地组织旅客运输，最大限度地满足人民群众 的旅行需要，把旅客安全、迅速、便捷、舒适、经济地运送到目 的地，是铁路旅客运输工作的重要内容。目前，中国高速铁路正处于新的一轮建设和发展时期，本文将会针对铁路客运人员的服务质量与客运人员的劳动效率进行 比较分析。二、客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量成正比（一）客运人员服务现状目前铁路客运服务现状从两方面，高铁及城际服

2、务航空化。 近几年来，随着高铁开通运营里程增加， 铁路也十分重视旅客服 务质量，高铁及城际线路的旅客列车服务实现了航空化，服务标准和质量可以与航空业媲美； 但在普速铁路列车和车站， 相比高 速铁路旅客服务质量尚有不足，仍需进一步改善和提高。（二）服务质量决定顾客忠诚度，争取更多游离顾客和潜在 顾客客户满意是顾客忠诚的必要条件， 良好的顾客服务质量是产生顾客忠诚的基础。研究表明，顾客忠诚度的获得必须有一个最 低的顾客满意度水平。在这个满意度水平线以下， 忠诚度将明显 下降，在该满意度水平线以上的相当大的一定范围内，忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。铁路 旅客运输过程中，

3、服务质量直接影响到旅客的心情与需求，从而决定是否能获得旅客的忠诚度。在中国大部分城市，公路、水路 和铁路同台竞争，各具特点和优势，在确保正点、安全的基础上， 重点提高服务质量，能够使顾客忠诚度提高，并最大限度地争取 游离顾客和潜在顾客。（三）提升服务质量有利于大幅提高客运劳动生产率在目前铁路旅客列车上座率普遍不高的情况下，铁路客运投入同等的人力，铁路客运人员付出同等的工时， 提高服务质量可 争取游离顾客和潜在顾客，从而实现显著提高客运人员的劳动生 产率的目标。三、如何提高服务质量（一）改善客运人员的观念为提高客运人员的劳动生产率， 必须加强对客运人员的培养 与学习，提高客运人员的自身的素质，要

4、让客运人员明白，保证 乘客的利益等于保证铁路企业和员工的根本利益。从乘客的需要来看，必须得让客运人员学会换位思考，从乘客的角度出发，明 白乘客的需求。（二）改善客运人员的技巧首先，定期对客运人员进行技能方面的培训，聘请相关老师 来对其进行授课，更新服务思想，进一步提高客运人员的综合素 质。开展业务培训，强化学技练兵。在培训中不仅要了解铁路知 识、行车常识、客运规章等，还要加入形体、语言、微笑服务、 交际应答技巧、化妆技巧等特训内容，适当掌握医护急救、应急 情况处置、交际英语等知识。将微笑与眼睛、语言、身体结合进 行训练，可以有效提高客运人员的微笑服务技巧。还可以通过小组模拟训练巧妙的拒绝技巧，

5、通过模拟过程表 达出解决非正常情况的有效办法，温和而幽默的沟通是至关重要 的技巧之一。其次，客运人员还可以通过柔和色调的着装， 从视觉上消除 乘客的被“管制”心理。让乘客在接受服务中，享受美感，淡化 “冷”、“硬”性，提高心理舒适度；还可以提高文化修养，待 人接物不卑不亢，尊重民族风俗、习惯，表现出良好的精神风貌， 力求妥当、体贴地进行服务工作。（三）全面提高铁路客运人员的服务与全方位的能力铁路客运人员不仅要掌握良好的专业技巧， 还要具备良好的 调节能力。同时，在客运人员的服务中还讲究保持清净，讲究卫 生，和谐相处的基本能力。要时刻保持自己头脑清醒，言行举止 要和谐，同时还要讲究自己的卫生，不

6、能太随便，以免引起乘客 的反感而对服务质量的不满。间断的对客运人员的培训， 以点带面，可以有效提高客运人 员的整体业务水平和服务能力。 客运员职业的工作就是与乘客打 交道，每时每刻都会变化出不同的事情出现在客运员面前等着他 们去自行解决，要灵活运用所学的方法。制定素质的培养、能力 的拓展，从客运人员的素质上抢抓， 在日常工作中用能力的潜意 识支配客运人员的服务过程， 从而提升客运人员的服务质量， 提 高客运人员的劳动生产率。同时，对客运人员也要给予各方面的关心和体贴，不要忽视他们内心的小小愿望和要求， 启发他们自身价值观，以及雷锋精 神，积极的参与到铁路开展的各种服务活动中去，定期对客运人员进

7、行人生观、价值观、职业素质的教育和培训，充分发挥每一 个职工的主观能动性。当他们在工作中有进步或取得成绩时，要及时给予表彰和奖励。采取这些行之有效的心理“关爱”， 使他 们由“工作式”服务逐渐转变为优质的“热情式”服务。（四）全面提高客运人员的管理层能力建立合情合理的监督平台， 接受社会广大群众的监督。 让广 大人民群众良好的监督到客运人员的监督电台，可以让社会监督人员定期或不定期对站、车服务质量进行监督，广泛听取并征求 旅客意见，接受旅客不良反映的投诉。 铁路客运服务的客体是乘 客，优质的客运服务不仅仅需要客运工作人员的努力，更需要广大旅客的配合。现实证明，乘客的理解和配合是提升客运服务质 量的手段之一。利用新、旧媒体加大社会宣传力度，获取广大旅 客的配合和支持，以良性循环的模式提升客运人员的服务质量。四、结束铁路客运人员的劳动生产率与客运人员的服务质量有着密切的关联，其本身就是是一项长期的系统工程，要循序渐进、持 之以恒。铁路人员的劳动生产率必须根近铁路改革的步伐，方可能找到提升铁路客运人员服务质量的切入点。我们要具备长远的目光，扎实的基础，科学的领