2.销售人生-销售的实施阶段

1、 在本课中，您将学习销售的实现过程中，应该做哪些必要呈现和决定。 本单元讲述销售拜访的第三阶段 -呈现阶段及如何克服来自客户的异议。 在销售拜访的 前两个阶段里（准备和接触阶段，信息阶段） ，我们和客户达成了良好的关系，并充分了解 了客户的需求， 这为销售的达成奠定了坚实的基础。 在本单元中我们将学习如何呈现公司及 其产品或服务，并且当客户提出异议 （Objection） 时，如何应对。 欢迎进入第一课：呈现公司和产品。 以下是您的学习目标：掌握呈现的方法；了解利益 和特性之间的不同。 呈现公司和产品。 当销售人员在接触阶段中和客户达成了良好的关系， 又在信息阶段中 了解了客户的需求以后，下一

2、步显然就可以呈现自己的公司和产品了。 这往往是销售人员早就急不可待要做的事情， 但从前面的讲解中我们认识到， 只有在前 面的基础打完以后再作呈现，才有目标性，而且也较能让客户接受我们的呈现。 所以呈现前必须精简地总结客户的需求并取得客户的接纳。 什么是一个好的呈现呢？现在请假设， 现场销售一样物品： 可以随意选取身边一样东西， 比如手表、手机、电脑等请呈现一下你只要说服我为什么要买。 质量好？品牌？价格？身份的象征？有人已经在用了？很遗憾，即使说了这么多， 我都可能不买。这是为什么呢？ 因为你没有问我的需求是什么， 你的产品如何能够符合我的需求？另外， 即便你的产品 不错，能符合我的需求，为什

3、么要购买你的产品而不是别人的呢？ 产品和服务的特性。这就是在呈现中“特性” （Features, 在产品和服务中体现出来的质 量，比如规格、大小、温度、重量 ）和利益（ Benefits, 使用者从产品和服务中得到的价值） 的区别。 比如：对于一个面包来说， “特性”指的是面包的大小、原料、甜度、烘烤的程度； “利 益”指的是吃面包的人在吃了以后感到饱、好吃、健康、满足等等 特性（Features）必须是独特的性质，或称独特的卖点。一个产品或服务可能有成千上万 个特征，但是它有别于其它产品或服务的性质可能只有几个。 因此，在呈现特性的时候一定要着眼于那些独特的卖点上（ Unique Selli

4、ng Point, USP ）。 这在现今白热化竞争的市场现实中尤其重要。 “特性”和“利益”不是完全正相关的。同样一个甜的面包（特性） ，可能带给不同的 人完全不同的“利益” 。可能有些人觉得很好吃，有些人觉得难吃，甚至从来不吃（比如糖 尿病患者和不吃面食的人） 。 同样的 Rolex 手表（特性），有些人觉得尊贵、气派、身份的象征（正面的“利益” ）， 有些人觉得做作、俗气甚至有假货的嫌疑（负面的“利益” ）。 -你的产品和服务确实能够给 利益的证明。另外，如何能够确保客户相信你说的是真的 客户带来利益？你需要一些实在的证明。 比如：产品本身； 数据、 图表；参考资料； 技术认证； 先前的

5、成功经验； 你自己的经验； 列举这些证明不宜过多， 过多反而显得你不够自信。 只要几个精简的证明， 足以证明产品或 服务能带给客户实在的利益即可。 需求：应该在前 利益： 指我们的 呈现公司和产品。总结一下，完整的呈现步骤应该由以下这几步构成： 面的信息阶段内获得。证明：即如何证明我们给客户带来的是正面的利益。 要求适合客户的需求，表 产品服务特性在满足了客户需求以后，给客户带来的好处。特性： 现为产品和服务的质量，而且必须是独特的卖点。 案例 呈现厨具产品五金配件： 张小姐， 在我们上次的会谈中， 你提到贵厂生产的厨具对五金 配件的要求（陈述客户的需求）。我已经仔细地研究了你的要求，并且在这

6、里我很高兴地 想让你知道，我们的产品在这几方面非常适合你们的产品。 （介绍产品的特性 ） 张小姐，对你来说，这将意味着你可以维护你们产品的质量（客户将得到的利益 ）。它还 意味着你可以提升你们产品的品牌地位（更多的利益超出客户的期望 ）。我还想强调，在 同样的情况下，曾经有另外一个厨具厂客户在使用我们的产品后得到很好的市场反响 （强调证明来支持你陈述的利益 ） 增值利益。 在呈现一般的利益后， 客户有可能会对你的产品或服务感兴趣， 但这还不够。 在现今竞争的市场中，客户已不满足于一般的利益或价值，因此就有增值利益的概念。 增值利益是符合下面三个条件的利益： 1.额外的利益，在一般公司或竞争对手

7、的产品呈 现中没有出现； 2.确实被客户认可和欣赏； 3.免费。 如何利用增值利益。 在对客户进行利益呈现后不要停， 马上再补充几个增值利益。 特别 是在遇到了客户的异议后，或者客户仍然在犹豫时。 让客户有充分的满足感。 当然， 这些都是在已经非常清楚地了解客户的需求之后， 才能 使用的呈现技巧。 呈现阶段的指导方针。 1.在呈现前，总结客户需求并取得其接纳；2.注意不同的客户有 不同的需求； 3.特性会产生因人而异的评价； 4. 必须呈现产品的利益给客户； 5.提供证据来支持你的呈现； 6.证据 /利益举例不宜过多； 7.注意引述客户的话及设身处地为客户着想。 您已完成本课，并学习了以下内容

8、：掌握呈现的方法；了解利益和特性之间的不同。 欢迎进入第二课：克服客户异议。以下是您的学习目标：了解客户异议的本质和种类； 掌握克服异议的方法。 什么是异议。 在给客户进行呈现之后， 甚至是作呈现之前， 无可避免地会遇到客户提出 的异议，这就好像是我们在买东西的时候，会提出为什么不想买的反对理由。 客户的异议对没有经验的销售来说， 是一个可怕的挫折。 但对于有经验的销售人员， 则 是蕴含的机会。因为异议的产生反映出客户的购买兴趣。所以说，“销售从被拒绝开始” 。 异议的定义： 指客户提出的所有口头或书面上对购买的抗拒。产生原因是： 首先异议存 在的前提是客户对购买的兴趣；接着，因为在购买过程中

9、出现了障碍，才会产生异议。 异议的种类。异议有很多种。比如我们去买东西， 当卖主报价后， 我们本能的反应就会 是“太贵了！”是不是真的很贵呢？其实未必， 在大多数情况下使用这样的异议是为了压价。 产生异议的种类主要有： 1.理智的原因。例如：未察所需；产品不合适；不能负担；误 解等。 2. 情感的私人性原因。 例如： 身份的象征； 人际间的 “化学作用”（即个人关系未处好） ； 不想冒险；失去安全感等。 3. 策略性的原因。例如：想买但要更低价；提高谈判地位等。 异议处理的时机非常重要。 当了解到客户异议的种类时， 可以领悟到， 其实有些异议在 拜访前就可以处理， 有些异议在遇到时， 客户正在

10、气头上，或者销售形势比较严峻，不便立 即处理而需要稍稍搁置一下。 1. 之前处理。客户的一般异议（比如价格、服务方面），需要在准备阶段时处理好。 2. 立即处理。技术上；所有你无法得到协助来处理的异议；所有时间无助于解决的异 议，需要立即处理。 3. 之后处理。需要协助的异议（需要借助上层人士，或者其他资源） ；需要时间的异 议（可能客户心情不佳，或抵触情绪非常强烈，需要冷处理） 。 4. 不予处理。 对于不合情、 合理、合法的异议 （客户提出的一些非分要求， 或蛮不讲理 ）， 应采取原则性态度。 克服异议时应该避免的情况。销售员也是一般的人，也有七情六欲，所以在客户提出异 议的时候，特别是客

11、户的异议中包含了某种感情因素时，特别容易情绪激动。 这也是一位优秀销售人员有别于普通销售的特质，即能否调节自己的情绪，稳住阵脚， 把客户的异议当作一次机会和挑战。 在克服异议的时候，切记要注意避免和客户正面碰撞和争辩，避免好胜心态作祟。 克服异议的技巧。当遇到客户异议时，一般人本能的反应是首先认同客户，说“ Yes,yes”, 但马上就会话锋一转，说“ but”，继而更正客户的意见。这种方法看似可行，但持续一段 时间之后，很容易让客户产生戒备心理，甚至逆反心理。 其实有一种表达方式可以和客户达成更好的沟通，即将客户的异议转为一个问题（Turn Objections into Questions

12、, TOQ） 。 TOQ 式表达，其目的在于：一是调节当时的气氛，因为提问的方式比较中性柔和；二是 借此机会搜集更多的信息，以确定客户的真实想法及异议的种类。 克服异议的流程。在知道了基本的异议克服的技巧以后，我们就可以使用一套标准流程 来克服异议。 1. 暂停。在客户提出异议时，先不做任何评价，让客户把话说完。2.提问。即采用 TOQ 式表达。 3.同理心倾听。当客户叙说时，要站在客户的角度考虑，利用肢体语言和回应，表 达对客户所说内容的认可，比如回应“嗯” 、“对”、“是吗”、“我同意您的观点”等，这样达 到调节气氛的目的，同时便于客户对你产生认同。 4. 认清客户的异议和问题。这一点非常

13、重要，因为如果不这么做，当你解决客户的一个 异议后， 客户可能又会提出另一个异议， 特别是一些精明的客户， 可以利用你销售技巧中的 破绽乘机取得优势。 5. 分析客户的异议种类以找到克服要点。当锁定及向客户确认异议的要点后，必须与客 户确认“如果我解决了这个问题， 这次的订单是否能够确认？” 注意此时可以重复客户说的 话，也可以适当作一下总结。 6分析客户异议的种类后予以克服：a）客户的异议，如果是理智的原因，不妨认可客户说 的话，并和他分析自己产品的优势，点明给客户带来的利益。b）如果异议是客户个人情感的 原因，就要更多地从人际情感角度出发，做客户的工作，在客户非常不认可自己的情况下， 更是

14、要放开手上的谈判业务，增进感情信任。 c）如果异议是策略的原因，则要注意使用谈判技巧。简单来说，要以“平等互利”的原 则，在作出有限让步的同时也让客户作出相应的行动。 7.检查。例如： “客户先生，您对我作出的解决方案满意吗？”8.确定下一步行动计划。 目的在于如何把销售进程推向前进。 克服异议的指导方针 : 1. 当遇到客户异议时，提醒自己“别急，沉住气慢慢来” 。 2.把异议分门别类找出异议的 种类；确定异议的来源；找出处理异议的最佳时机及方法。 3.确认客户再没有其他异议； 4.避免无谓的对峙； 5.寻求客户的认同； 6.注意客户的异议 不是全无道理，有时是对的或有建设性的。 您已完成本

15、课， 并学习了以下内容： 了解客户异议的本质和种类； 掌握克服异议的方法。 欢迎进入第三课： 价格的呈现和异议处理。 以下是您的学习目标： 掌握正确地呈现价格； 掌握处理价格异议的技巧。 四项有关价格的事实。以下这些是不是你的感受？你经常会因为价格而失去些生意；不 论你的价格和折扣如何， 你总会遇到价格异议； 总会有比你更便宜的其他选择； 今天的客户 比以前更注重价格。 价格和价值。价格和价值。首先让我们先看第一个概念：价格（Price）。简要地说，价格是 客户付出的一个代价 ,可以用客观的数字来表示。 另外一个概念：价值（Value）。价值是客户由价格而相应得到的，是主观上对产品或服 务“值

16、多少钱”的评价。显然，如果要正确呈现价格并克服价格异议，价值是一个突破口， 因为客户所关心的是价值。 价格和价值的比较。在图中，我们可以看到，客户和我们自己所关心的，完全是价值和 价格的对比，而不是价格本身。 当获得的价值和价格相等时，客户会觉得物有所值；当获得的价值大于价格时，客户会 觉得物超所值。试想你用一个同样的价格订了酒店房间。例如到酒店A 后，发现环境很好， 设施非常新，而且还有英式早茶、温泉健身等多项免费服务。 当获得的价值小于价格时，客户就会觉得不值。 例如同样的价格在酒店 B,住了两天后， 发现除了没有供餐服务外， 甚至也没有整理房间和更换干净毛巾。 从上述例子可以看出， 虽

17、然价格相同，但客户感受到的价值却是完全不同的。 何时做价格呈现。价格呈现应该在什么时候作呢？客户随时可能会让我们报价，缺乏经 验的销售会被客户引导，被要求报价就立刻报。而报价后的结果是什么呢？ 当客户只听到价格（他所要付出的） ，而没有听到价值（他所要得到的） ，当然，客户的 反应肯定是： “不值！”“太贵啦！” 所以，价格呈现无论如何要在价值呈现之后。如果没有机会呈现价值怎么办？那就要千 方百计避免立刻报价，可以采用相应的技巧，目的就是要等到至少呈现了部分价值后再报 价。 如果客户逼得很急，可以先报一个范围，等价值呈现以后再报一个更准确的价格。 汉堡包技巧。 汉堡包不是什么惊天动地的发明，

18、只是把人们平时吃的几样东西搭配起来， 但这样的搭配正好符合人们的口味，所以吃起来口感很好。 作价格呈现也应如此。首先要说利益，即你的产品或服务给客户带来的好处，这就好像 是汉堡包最上面的面包，还要说的非常精彩，好像是汉堡包最上层这块面包上的芝麻。 在作了价值呈现以后，就好像在客户的天平上已经在右边的价值部分放上了一块重重的 砝码， 这样客户的天平已经产生了倾斜，在此情况下， 你只需在天平的左边轻轻地放上一块 价格砝码， 就好像汉堡包当中的一块肉，此时要一揽子报价， 一定要使客户觉得价值大于价 格。 接着千万不要停，一停，中间的这块肉就没有了支撑而掉下来了，所以要马上把下面这 块面包贴上去，这就

19、是继续呈现附加的增值利益。 如何克服价格异议。无论如何，客户总会还价，销售人员的职责在于，平衡拿到订单和 维护报价的双重需要。 价格折扣给出的结果不仅仅是收入、公司利润的减少，还会在客户的心目中造成品牌资 产的降低，从而导致客户对产品或服务的偏见 （Prejudice） 。 克服价格异议的流程。当客户说价格太高时： 1.要沉住气，不要惊慌和立刻辩解。 2. 问客户价格高具体指的是什么，是和预算比较，还是和期望值或是和竞争对手的水平 比较？ 3. 高多少？把差值单列出来， 要做到心中有数。 4.把产品的价值尽量具体地列出来，最好 量化，指出这样的价值大于价差。 呈现价格和处理价格异议的指导方针。

20、 作一个积极的价格呈现 （用价格汉堡包） ；相信你 的价格，不要显示出你的恐惧或犹豫。 在价格呈现的时候不要停。用积极的销售词汇：投资 vs. 花费。销售必须将价格和客户 的利益联系起来。 您已完成本课，并学习了以下内容：掌握正确地呈现价格；掌握处理价格异议的技巧。 决定阶段 本单元讲述销售拜访的最后一个阶段-决定阶段。在销售拜访中，如何在前面的接触、 信息和呈现三个阶段层层递进的销售流程后， 争取客户的承诺。 了解在决定阶段中客户和销 售员的心理，克服做不了决定的因素，把销售推向前进，最后达成业绩。 欢迎进入第一课： 销售决定前的准备工作。 以下是您的学习目标： 为销售决定做好准备； 掌握做

21、销售决定的时机。 销售决定。一般来说，销售人员的典型特征就是能够说服客户购买，这其中的关键技巧 就在于如何让客户作决定(Close)。 因此， Close 是公司或者个人迅速和客户达成协议， 达成交易的方法。 但达成交易的时间 和难易，以及程度随行业不同又有很大的差异。 比如在一些快速消费品行业中，对于金额小、使用量大的商品，客户几乎是立刻会做出 决定，而在另外的一些行业，比如机械、IT 、咨询服务等金额大、决策过程复杂的商品，需 要很长时间和缜密的考虑，客户才能做出决定。 显然，我们的销售技巧更侧重于后者，即销售过程较长、客户需有更多的时间和努力才 能做出决定的行业和产品。 对这一部分的产品

22、，销售决定就往往不仅是简单的一两个 close 技巧所能代表的。能否 使客户作决定往往要看前面几个阶段做的工夫如何。 销售决定阶段的准备工作主要有： 检查到目前为止销售拜访的进度； 确认客户购买倾向； 甄别客户的性格类型以挑选可能采取的决定的技巧； 检查自己的信心程度和如果不能让客户 作决定的后备方案。 1、 检查到目前为止销售拜访的进度。其实每一个销售阶段都应该有一个close,即是否 已实现那个阶段制定的目标。 接触阶段：是否建立了积极的销售拜访环境，是否已化冰。信息阶段：是否已经了解了 客户的信息，特别是，是否已经充分掌握了客户的需求。 呈现阶段：是否已经做了一个完美 的呈现，使客户感受

23、到他所能得到的利益，并且已有证据证明。 只有在每个阶段都顺利完成了目标，才有让客户作决定的基础。如果在这几个阶段中， 发现一个或几个阶段没有达到目标，可能首先要做的事情是暂停，并决定是否要回过头去， 再做一下弥补工作。 2、确认客户购买倾向。 在我们确信销售拜访的几个阶段都做得不错后， 接下来的这一步 就是要确认客户购买我们产品的意向了。 这其中可能要回忆一下客户曾经有过什么口头或书面的表示，是否仍然存在异议没有解 决，以及竞争对手和我们之间的形势对比如何等等，做到心中有底。 3、 甄别客户性格类型。即使客户有强烈的购买意向，他所倾向的对方的close 技巧也不 尽相同。 对于一般性格比较外向

24、，说话直截了当的客户来说，可能你可以直接带合同去签字，但 对于一些说话喜欢拐弯抹角，又犹豫不决的客户，可能就要见机行事，使用不同的close技 巧(以下会介绍) 。 4、检查自己的信心程度。 销售人员应该充满自信地去让客户作决定。 可以做一些增强自 信的小练习，比如深呼吸、踱步、手中握住一个小物件等。 长期的增强自信的活动包括运动、自我提示，回忆以前你的一个最佳状态，仔细回忆那 时的感受，以及使用一些激励自己的话语，比如说我是最棒的！ 如果客户不能在此次拜访中做出决定，应该泰然视之。在close 前就应该想好后备方案。 后备方案包括对客户推荐其他的产品， 和客户开始谈判， 或者了解客户不能做出

25、决定的原因 您已完成本课，并学习了以下内容：为销售决定做好准备；掌握做销售决定的时机。 欢迎进入第二课：销售决定技巧。以下是您的学习目标：掌握各种销售决定的技巧；学 习促使客户作出决定。 何时争取决定。销售决定似乎是在最后的关头才会促使客户去做，这就好比要登上珠穆 朗玛峰， 到登山的那一天才开始准备进入状态。 实际上销售决定在接触阶段就开始了。 这有 两方面的含义： 第一， 在销售的每个阶段里， 销售人员都必须时刻准备着， 当客户已经有了购买意向时， 就要去 Close。 第二，在每个阶段中都要达到为那个阶段所设置的目标，即获得客户的认同，促使客户 向下一个阶段递进， 比如在信息阶段中， 要让

26、客户确认他的需求， 这样促使他进入呈现阶段， 听我们说如何满足他的需求。 另外，在销售拜访的整个过程中，掌握客户的兴趣曲线，抓住适当的时机close,也非常 重要。 一般客户的兴趣会随着销售拜访的进行而呈现开始递增，在到达峰顶是递减的趋势。我 们应该什么时候去 close 呢？ 答案是在逐渐递增、快要到顶峰而未到的时候。因为只有在这时候去close，才是最佳的 时机，就好像在股市中抛售股票一样。 销售人员没有得到客户决定的因素，在时机方面来看，无非三种： 1. 太早尝试：时机并未成熟，果实一定是酸涩的。 2. 太晚尝试：兴趣已过峰值，客户已经没有冲动。 3未曾尝试：聪明的客户一般不会自己clo

27、se自己，所以如果销售人员不尝试的话，天上 是不会下订单的 销售人员的心理因素： 销售员在争取客户决定的时候， 就好像足球运动员在临门一脚的状态。 为什么不能入球？ 很多时候是心理因素在作祟，简单地说就是 FUD 心理。 F(fear):销售人员存在害怕心理，自信心不足。U(uncertain):销售人员对方案是否能满 足客户需求感到不确定。D(doubt):销售人员在一切准备就绪的情况下仍患得患失。 其实如果将心比心，可以发现原来客户的心理和销售人员的心理是很相像的，就好比在 恋爱的情形中，虽然男方追得好辛苦，殊不知女方承诺得也好辛苦。客户的心理也有FUD 心理。 F(fear):客户害怕承

28、诺，担心销售人员文过饰非。 U(uncertain) :客户对销售人员方案是否能满足需求感到不确定。 D(doubt) :客户在一切准备就绪的情况下仍患得患失。 克服 FUD 心理: 如何争取客户的决定。针对 FUD 心理，销售人员同样可以用 FUD 对其进行克服。 Face the reality: 面对现实 ! 现在已经是临门一脚， 必须面对客户和现实 (可以参照前面 所讲的增强自信的方法) 。 Uncover customers needs：继续挖掘客户的需求！如果对客户的需求感到还不确定，那就 再回到信息阶段继续挖掘客户的需求吧！ Deal with effective closing

29、 techniques ：使用有效争取决定的 close 技巧！ Close 技巧。销售中有不同的情形，针对不同的客户类型，有不同的close 技巧。 对于前期销售工作比较顺利，比较直截了当的客户，可以使用以下几种 close 技巧：问 题法；签单法。 对于销售有一定的难度，比较有经验的客户，需要使用这样的技巧：选择法；假定法； 警戒法。 对于销售有很大的难度，客户不容易做决定，甚至基本上已经没有购买意向的客户：利 害分析法；起死回生法；排除法；最后反对意见。 中级 close 技巧： 问题法。直接询问客户有关具体订单成交前后的细节。例如：张先生，既然没有其他问 题，我们能否确定交货时间 ?

30、签单法。用准备好的合同或订单让客户签字的方式，这是最常用的 close 技巧。例如： 张先生，既然没有更多细节可以讨论，您能在这（合同）上签字吗 ? 选择法。让客户二选一，这是一种比较巧妙的 close 技巧，在客户的选择中确定订单。 例如：您希望一次送货还是分批送货？ 假定法。是锁定客户的一种方法，在客户提出异议或谈判时使用。例如： 张先生，如果 我能解决这个问题，您能够确认这次订单吗 ? 警戒法。适用于较熟的客户，而且对方倾向于其他不适合的竞争对手或方案。例如：客 户先生，象您一样， 有一个客户为了节省费用决定采用其他供应商，然而， 他们在使用过程 中遇到了很多质量和服务方面的问题，结果遭

31、到员工的投诉。 高级 close 技巧： 利害分析法。当客户特别理性，是分析型的客户，或在做决定时犹豫不决，这种技巧最 为适用。例如（流程） ： 1.帮助客户分析所有的优点和缺点。 2.从优点开始，尽量多举优点。 3. 让客户评论缺点。 起死回生法。当客户基本上已经没有购买意向时使用，即死马当活马医。例如：张先生， 从我们刚才的谈话中， 我感觉到这次您不太可能决定使用我们的产品， 但是， 您能否帮助我 了解，哪些地方不能满足您的要求 ? 排除法。当客户闪烁其词，不能确定其购买意向，而一般的开放式问题又不能得到其内 心想法时使用。 例如：张先生， 您似乎对我们刚才所讨论的还有所保留，您是否对我们

32、是否 能达到你的要求还有些担心 ?（ -不！）如果是那样的话，是不是有预算上的问题? （ -不！） 那么，是不是对我们的服务还有点疑虑? （- 不！）张先生，您觉得还有哪些地方我们还没 有讨论到，使您还有所顾虑 ? 最后反对意见。在购买决定作出前存在分歧，这一 close 技巧意在确定客户作决定的障 碍所在。例如：张先生，这是否是您作出决定前的唯一顾虑？ 您已完成本课， 并学习了以下内容： 掌握各种销售决定的技巧。 学习促使客户作出决定。 欢迎进入第三课：销售决定后的跟踪工作。以下是您的学习目标：了解客户做决定的种 类；了解客户不能做决定应该采取的步骤； 认识客户做决定后的跟踪步骤； 掌握销售

33、拜访的 总结；学习客户管理活动。 客户作决定的种类。其实客户作出的正面决定不一定是购买。如果宽泛地定义一下，所 有下列的决定都是正面的。 1.口头的承诺（非订单） 。 2.发出或获得新信息。 3.接受演示。 4.约定另一个会面。 5.邀请其 他部门或决策者见面。 所以只要能够在现有的基础上， 推动客户继续前进， 就是一个成功的 销售拜访和决定阶段。 如果客户不能作出正面的决定，这时你需要做的是：1确认客户的想法，特别是客户的 需求方面。2了解客户不能做出决定的原因。3确定下一步行动，包括和客户的见面。4. 保持和客户的关系，并确定与之维护关系的角度。 当客户作出正面决定后的跟踪活动。客户作出正面的决定，特别是购买决定后，并不代 表你已经成为一名成功的销售。其实这正是销售活动的开始，或者是客户管理活动的开 始，这些活动主要包括： 1.产品的交付。2售后服务。3跟踪客户，取得反馈。 4感谢客户。 销售拜访总结。销售是一个长期的、循序渐进的登山过程。只有对全过程有一个清晰的 了解，并且掌握其中每一个阶段的流程和技巧，才是真正在用专业的方式进行销售。每 个阶段都是承