2011最新质检部剖析

1、质检部部 定编人数：3人 质检部经理1人 质 检 员 2 人 岗位 现行编制 在岗人数 调整后编 调整人数 人员成本 备注 1、质检部组长 1 1 -制 2、质检员 2 2 2 - - 合计 3 3 3 0 制度 POLICY 工作表现评估体系 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总经理 涉及部门 DEPT. CONCERNEI D 政策： 此为酒店之政策，所有酒店员工必须每半年一次，由上级主管评估其工作表 现，以此机会让每个员工明了上级主管对自己工作表现的评价，以利改善。 程序： 1. 酒店将备有两类评估表格： 部门B级以上经理 主管及一般员工 2.

2、所有评估表格将通过仓库领取。 3. 每月或半年评估须于一周内完成。 4. 年终总评估则于12月底前完成。 5. 评估范围将包括：、 员工级 部门经理 工作之质与量 组织能力 人际关系 工作知识 沟通能力 发展卜属能力 工作效率 领导才能 计划能力 工作态度 创造能力 辅导下属冃匕力 出勤 委派能力 未来工作发展 决策能力 行为纪律 主动性 适应性 合作性 制度 POLICY 工作表现评估体系 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总经理 涉及部门 DEPT. CONCERNEI D 6.评估将按下列程序执行 服务员由主管共同评估 主管由部门经理评估 部门经

3、理由总经理/业主代表评估 7. 评估者须详细阅读表内各项资料。 8. 有关各级之评估如出现与实际表现不符，该部门之主管经理应即召见评 估人员以了解过程或及时作出适当纠正。 9. 每位上级主管必须亲自评估其直属员工及安排与员工单独面谈。 10. 接见场地须在不受外间骚扰及轻松情况下进行。 11. 评估者将按表内所列项目及评语与被评估者讨论，同时须让被评估 者可自由表达或反映有关之评语。 12. 此表格须由双方共同签署，然后交回人事部核实。 13. 全部表格在整理后将送往行政总经理签署。 14. 所有表内评语必须以“机密”形式处理。 15. 表格有部门和人事部各存一份。 制度 POLICY 员工晋

4、升管理制度 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总经理 涉及部门 DEPT. CONCERNEI D （续上页） 仍需在此岗位上给予1-3个月的试用期，期满作进一步的评估。 1. 晋升主管级 a.由部门经理根据编制空缺，工作需要，填写职位变更表及工作表现 评估表报人事部。 b 人事部将根据部门所报材料及与本人面试考评资料一并报总总经理审批。 c 总经理批准后， 由人事部将表格的人事一联存档， 同时将相关各联送到有 关部门，通知部门生效。 一、 晋升副经理 1 由部门经理根据编制空缺， 工作需要填写职位变更表及填写工作表 现评估表报人事部。 2 人力资源经

5、理将根据部门所报材料及与本人面试考评资料一并报总经理 审批。 3 如有需要再经总经理考核后再决定是否批准， 批准的，由人事部负责存档 并通知有关部门该申请正式生效。 二、 晋升部门经理 1 由总经理或业主代表根据工作需要及职位空缺考虑晋升推荐。 2 由拟升级本人报出详细材料与总经理或业主代表， 内容包括胜任条件， 如 何计划管理该部门，任何有建设性的提议等足以说服考核小组。 3 由考核小组，包括总经理，业主代表，进行现场考评。 4 考评合格后，由总经理签发聘书及发文通知各部门。 5 在每次升职程序完成后，将由人事部在“员工通告栏”发出文告。 制度 POLICY 质量检查制度 编号 REF CO

6、DE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总经理 涉及部门 DEPT. CONCERNEI D 政策： 此为酒店之政策，特设立专职质量检查培训，能提高酒店服务质量及加强管 理，更好地做好员工培训工作，增进酒店与各部门的沟通、了解，形成一个质量、 培训工作的网络、体系。 程序： 1 各部门设立一位专职质检培训员，由部门副经理或业务较熟悉、懂质量 标准、培训要求的人选担当，把质检培训员工作的职责作为他（她）本 职工作的一部分。质检培训员每月 25日把本部门的语言及岗位等培训 计划交质检组。 2. 质检培训员每月30日把本部门培训工作小结交质检组。 3. 质检培训员负责本部门的质量检

7、查工作， 做好书面记录，每月月底把本 部门质量检查情况的报告交质检组。 4. 质检培训员须参加酒店组织的定期与不定期质量检查， 为提高酒店服务 质量出谋划策。 5. 为提高质检培训员自身素质，鼓励工件积极性，酒店每一季度评选一位 最佳质检培训员，颁发荣誉证书和奖金。 制度 POLICY 质量检杳 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总经理 涉及部门 DEPT. CONCERNEI D 政策： 此为酒店之政策，酒店质量检查组，行政值班经理及大堂副理将须每日巡视 检查以确保酒店之正常运作及服务质量。 程序： 1. 大堂副理（AM /行政经理（MOD及质量检查

8、组每日将须抽查空房 5间 及巡视各动力系统及设施、营业点、公共地区与后勤地区。 2. 对所有不正常情况，未有遵守既定政策与程序及店规以至对客礼貌等事 项记录在值班日志内，并采取适当之纠正行动。 3. 对管理层及有关部门提出具建设性之建议，使情况得以改进。 4. 由质量检查小组在日常检查中所暴露有关质量之问题跟进之成效将作 为对总经理办公室对各部门管理工作表现之考核依据。 5. 每月两次不定期，联合各部门之质量培训员在酒店内外有关范围执行卫 生及安全检查，以确保酒店能达至标准并记录所有检查过程。在检查结 束后24小时内以书面报告总经理办公室及各有关部门，并在每月十日 前举行卫生及安全会议以检讨有

9、关改善。 制度 POLICY 质量检杳 编号 REF CODE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 总经理 涉及部门 DEPT. CONCERNEI D 服务质量管理及检查 酒店质量检查计划之推行乃在酒店内本着高水平服务之表现以达到高水平之 质量。 此计划之目的在于全体员工对酒店之规章制度，其本职之岗位职责，操作上 之政策及程序以至每一项工作之程序均能充分了解及熟识。同时能持之以恒而达 到制度化、标准化、规范化。此外，亦通过日常检查及藉具建设性之建议使不足 之处得以及时改善。 为推行此计划，本酒店将成立“质量检查小组”。 服务质量管理小组 成 员：人力资源部一人事经理/各部门经

10、理或指定负责人 对上负责：总经理办公室 职务范围：作为酒店对客服务质量之监督员，协助管理层经常在酒店内用不定 时之巡视以确保酒店之最高质量运作。 主要职责： 1. 每日（包括早上、下午或晚间）在酒店范围内进行不定时巡视。 2. 确保酒店员工按照员工手册和既定之政策与程序，服务标准程 序及工作职责进行工作。 3. 确保酒店之设备/设施之合理/正常运作。 4. 确保酒店之卫生、清洁达到既定标准。 5. 如发现在操作程序有不正常情况，在办公时间内可通知有关部门主 管跟进；如在办公时间外及部门负责人不在店在必要时采取适当之 纠正行动，事后再知会有关部门负责人。 6. 在适当时间，对员工进行辅导工作以改善工作表现，藉此改善服务质量 7 每日将所有检查情况填写在工作日志和质量检查表内。 8 每月与部门服务质量检查员开会研讨当月服务质量未达水平或需待改 善之处。