淘宝客服售后流程

1、客服售后流程1、 先道歉，并且请买家稍等，我们查询一下情况，查询情况的时间不得超出10分钟，如果客户在查询期间有继续询问，必须第一时间回复。2、 无论买家什么原因出现售后，接待的客服必须首先查询此买家的交易记录以了解购买了什么衣服，然后查询此买家之前的聊天记录，到这里分2种情况：1、 售后第一次联系，那么核查好此买家的购买情况后进行第三步骤。2、 售后不是第一次联系了，那么找出之前的接待的客服，直接转给他。这个步骤严重强调售后问题一个买家只对应一个客服，严禁出现几个客服同时处理同一个买家的售后，如有特殊情况例如与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，要请示客服主管杜峰。如有不按规定

2、步骤擅自处理别的子账号首先对接的售后，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如有与此买家第一次对接的客服不在然后买家特别着急的情况，而后来接待的客服没有请示杜峰该如何处理而出现无回复现象的话，第一次严重警告！第二次罚款10元！第三次 20元！以此类推！如再出现特殊情况杜峰不在则请示陈晓雪。3、 了解情况后给买家答复，无论是我们的原因还是买家的原因，一定注意聊天用词及态度，严禁出现非常明显把责任推给买家或者坚决不承认自己问题的等引起买家极度反感的不当用词,例如：这不是我们的问题，我们不能负责哦。可以婉转用词。各种情况分类及详细处理方法如下：1、与想象不符买家对商品的期望值过

3、高 产品信息描述夸大性能 客户夸大产品信息处理方法：（1. ）买家期望值过高的，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能。并给买家道歉，或无效后给予承担退货运费给予退货，或者承担再发货运费给予换货（换货的前提是必须可以保证再换货可以解决买家不满意的地方）。（2. ）产品信息夸大，先跟买家道歉，然后给买家补损5-15元左右的差价根据情况客服自定，或者给您包邮退货，如果 确定我们产品信息错误出现夸大情况，则再换货也无法达到客户要求，所以只能退货。（3. ）客户夸大产品信息，先跟买家详细介绍出产品的性价和性能，再跟客户道歉等语言性赔偿后按规定退换货，客户收到货后7天内支持无理由退换货，必须要在不影像卖家二

4、次销售情况下支持退换货，产品退换货运费则卖家承担发货运费（也就是给买家退全款），退货运费买家自己承担。2、服务不满意 客服服务态度 客服工作方法 客户找理由退换处理方法： （1. ）先查询客服聊天记录服务客户过程，找出是否客服服务问题等，其次找出买家问题，掌握出买家真实想法，一般这种情况买家都是想按7天无理由退换货而找出理由，这样我们可以按照买家的想法给于办理7天无理由退换货按照淘宝规定来办理（切记不要指出买家的想法及对买家的想法肯定而导致买家恼羞成怒）（2. ）如果核实后确认是我们客服的服务问题（包括态度、语言 、处理方法等），必须先由客户指出的子账号给客户道歉，承认出自己的错误，看客户是否

5、接受，不接受的情况下给予5-10元左右的补损，其次可以承担运费给客户办理退换货等。3、少发货、缺货 客户理解误以为有错 员工失误导致 处理方法： （1. ）首先先给予赔礼道歉，然后然后查清楚实际情况（查询聊天记录和快递底单以及发货底单和包裹重量）（2. ）如果确定是我们责任将给予诚恳的赔礼道歉后，跟客户诚实的说出问题，然后把少发商品补发再给予10元左右优惠卷等作为道歉；如果是客户误解那现将详细跟客户说明原因，（比如产品重量以及产品参数等信息后让客户更明白的了解）（3. )如果我们查询信息完全正确，先找客户拍照包裹快递单信息以及包裹详情，然后确实少货的话，先给客户赔礼道歉，然后给予客户补发（给客

6、户补发必须作为首要工作，第一时间完成），做记录我们找快递公司补偿和补损。4、到货时间延迟 员工发货延迟 客户预留信息不详 快递公司延迟派送处理方法： 先把客户订单详情查询出来然后找到对应快递底单。（1） 如确认已发出，则先道歉请买家稍等，电话快递查询情况，记录下买家id，快递给予回复后第一时间告诉买家，这里一定注意主动跟进，不要让买家一而再再而三的催促，严禁出现忘记查询，客人又来询问客服还没有查询的情况。其中如果快递的物流情况是中通 申通则代表包裹在两个城市的运输途中，无需跟快递电话查询，一般情况是爆仓或者恶劣天气。 （2） 如果因为库存等原因还未发出，则道歉并诚恳跟买家灵活解释。5、运输破损

7、 发货质检问题 包装防破损不够好 物流物流派送导致破损处理方法： （1. ）先咨询买家是否验货签收（在问前要确定是否在售中结束后跟买家提醒过验货后签收以及责任）及时要买家给予包裹、快递单、以及破损情况照片，然后看破损情况的程度，轻微的跟买家商量给予5-15元的补损以及赔礼道歉，如果买家非要退换货以及补损超额款（非常难缠的情况下）叫买家直接退货我们承担运费。（2. ）如果买家验货发现破损，直接叫买家拒签并给予道歉，然后给买家重发新的商品或者给予退款，这份破损快递可以上报联系快递公司赔偿。6、商品质量问题 产品质量本身不过关 客户对产品误解 客户使用不当而产生 处理方法： （1. ）先让客户提供相

8、片以及质量问题所在，衣服类质量问题包括：面料损坏有破洞、面料脱线，大片污迹，左右不对称，衣服部分颜色不一致、车线断线等，线头，折叠褶皱，毛衣单线接头、走线略有不齐不属于质量问题。1）如果确定是衣服的质量问题，马上道歉并且马上告诉客户：美女，很抱歉，给您添麻烦了，不过您不用担心，质量问题退换货全部我们承担邮费的！ 然后咨询出客户想法：退换货还是给予补损等，客户表达想法后根据客户想法和图片分析出产品的问题所在，如果客户愿意补损的话，那么给予赔礼道歉以及补损5-20元的补偿，超过补偿范围内则跟客户解释需要按退换货流程走，质量问题退换货全部我们承担邮费。（2. ）如果是客户理解错误（例如：工艺问题所产生的无法改进的问题）则先跟客户耐心详细解释。1） 如果客户接受，则语言补偿。2） 如果客户不接受比较难缠，则先商量给予5-10元的补损以及赔礼道歉，如果客户仍不接受，只能退货，退运费我们承担，不接受换货，因为再发货这种问题依然无法解决。售后责任人：买家与客服一对一处理，责任人为与买家直接对接的子账号！严重注意事项：1、不要强硬的拒绝客户2、不要与客户激烈的争吵3、不要讽刺客户及说出客户错误4、不要坚决不承认错误5、不要未通知客户擅自主张做决定特指发货方面严重注