质量强市实施方案

1、 .2015 年度创建质量强市示范城市工作方案性的作用。交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，关系到人民群众生命和财产安全。切实做好交通运输行业质量强市工作，有利于进一步提升道路运输企业服务水平，并促进质量强市工作创建。在集团公司重视和关心下，在交通行管部门的大力支持下，我们紧紧围绕以显著提高道路运输服务质量和提升社会满意度为重点的战略目标，结合本企业实际情况，转变观念，强化责任意识和服务意识，全力推进质量强市工作深入开展，取得了较好成效。现将 2015 年工作实施方案总结如下：一、指导思想为确保工作顺利进行，龙陵分公司成立以林武贤经理为组长，其他科室工作人员为成员的“质量强

2、市”行动领导小组。加强了组织领导，为开展工作提供了组织保障。组 长：副组长：. .成 员：立足行业，始终坚持巩固和发扬交通运输行业的安全质量和服务质量是企业生存和发展的核心，传递社会文明的主渠道、主阵地和重要窗口的作用，积极开展“质量强市”行动。一是制定规划分步实施。结合云南保山交通运输集团有限责任公司创建全国质量强市示范城市工作方案，制定龙陵分公司“质量强市”实施方案，有步骤组织实施。二是分解任务层层落实。结合工作性质，细化行动方案，分岗位、分工作、分类别，建立主要领导亲自抓，分管领导分项抓，具体岗位和人员具体抓的工作格局，把质量提升工作贯穿于交通建设工作的始终。三是召开会议动员安排。专门召

3、开专题会议，研究布置开展工作，形成共识，并从整体目标入手，细化文明出行行动目标责任，并把目标融入年度工作目标中，在年底全局目标考核中进行考核，为质量强市创建目标实现奠定组织基础。一是参加营运的驾驶员 100%接受安全知识学习教育，安全学习会上，要求全体驾驶员做到遵章守纪、戒骄戒躁、不违规、不超载、不超速、不超员、不开疲劳车。让“不开超载车，不开隐患车”成为广大司乘人员的自觉行动。二是严把“三关”，即：驾驶员准入关，按规定做好对驾驶人员的各类证件有效资格、责任考核车辆驾驶员聘用等工作，要求驾驶员切实把安全放在首位；严把车辆技术关，强化车辆例保督查和监管，确保投入营运的车辆 100%达到安全技术符

4、合要求。严把车辆运行关，单程运距在. .（二）、服务上星级. .（二）要多渠道拓展服务项目，努力树立客运站的好口碑 。“金杯银杯不如老百姓的口碑”，客运站服务的主体是旅客，是普通老百姓。老百姓都说好，客运站的服务才算完美。要本着“内练素质，外树形象”的原则，对员工的职业道德、业务知识、服务技能、普通话、礼仪等方面进行严格培训，规范形体语言，培养良好的形象气质，在原有的基础上继续保持并有所创新，不断提高员工的业务能力和优质服务技能，使站务员能够标准、准确、快速、高效、热情的开展服务工作，达到星级站务员的水平。当前，追求近乎完美的旅程享受是旅客对现代交通的新要求。在分公司环节，旅客的主要要求有服务

5、热情周到、有求必应、信息全面、维权方便、舒适安全等。要换位思考，主动寻求服务，要不断创新，提供特色服务。着重于服务方面，便民服务措施需再加强，如各种旅游指南、列车时刻告示、综合服务等需进一步加强服务功能，提升服务水平。（三）更新服务理念，推行科学化服务。汽车客运走向市场，并在市场竞争中吸引乘客、赢得乘客，必须摆脱计划经济传统观念的束缚，树立全新的服务理念。从不同层次乘客心理需求分析看，要在四种服务理念上彻底转变。一是变管理乘客为服务乘客。要把过去那种管理乘客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现“以人为本、优质服务”的宗旨和遵循方便乘客的原则。二是变工作让领导认可为让

6、乘客满意。转变过去那种“服务工作不怕乘客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重乘客人格、研究乘客需求、赢得乘客满意作为. .（三）、管理上台阶（一）素质管理：要在管理队伍素质提高上实现新突破，“工欲善其事，必先利其器”。针对目前客运职工现状，开展学技能、练硬功活动，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平的目的。要强化学技练兵。把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。积极开展学习型、创新型组织活动，坚持对干部员工进行业务技能培训。为深入开展具有战略性、前瞻性、创新型的学习型组织，使全站干部职工在学习理论、观念更新、创新意识、潜力开发、心理素质培养和知识结构上有较大的改变，我站制定

7、了切实可行的学习制度。在业务学习上，履行企业的主体责任，落实“一岗双责”，严抓道路运输安全生产管理工作。通过开展业务学习，形成“学业务”风，人人背规、学规、用规，有效提高业务素质。一是从制度的健全和完善上入手，以提高安全员的安全责任意识，强化安全宣传教育为重点，措施落实为触手，以加强监督检查的密度和力度为辅，不断提高安全管理科技手段，使大家在安全生产责任意识上有了很大的转变。二是从宣传教育入手，驾驶员每月进行两次安全例会学习和在不同季节以及运输旺季进行安全警示教育，管理人员每年一次集中安全培训教育。三是利用“安全月”、“安康杯”、“创先争优”等形式. . .政务公开形式，带头学习廉政准则等措施

8、，实现预防为主、防控在先，更有效的预防腐败。三是以开展廉政风险管理为契机，加强全员的教育和引导，提高全员的廉政风险意识和自我防控意识，将风险观念贯穿到工作的始终，形成一种廉政文化，做到警钟长鸣，防患于未然。（四）制度管理：龙陵分公司成立以来制订并出台了一些管理规章制度，但随着发展，有的已经过时，有的不符合当前情况，还有的制度不全不细缺少可操作性，现我站将根据集团公司和实际情况对现有的规章制度进行修订，增补短缺的，修订不适用的，补充不全的，改正错误的，修改方案出台后发至各小组学习讨论，听取反馈意见进行再修改，必须严肃对待，认真执行、严格考核。（四）、工程上精品（一）岗位工程，指全站每个员工的工作

9、岗位工作质量优劣，我站各岗位存在的主要问题是：到岗不及时，上岗不用心，在岗不负责，脱岗时常有，一些员工就是人在心不在，不负责任、在岗不管事、怕管事，主要原因是工作责任心差、态度不端正、存在等、混、看、比的心理。我们力求通过开展服务质量提升活动，通过各小组组织集体学习和班后会讨论、个别交流思想等，确实做到关心员工实际情况，了解思想动态，做好思想政治工作，同时对一心抱着不想负责与尽职，只想混日子的个例要及时研究处理。达到通过开展提升活动，使全站每个岗位员工都能用心用脑，尽职尽职，都干好活，全出精品。（二）建设工程：客运站是乘客旅程的起点和终点，是旅程中感受最深的“第一感觉”和“最终评价”。客运站的

10、环境卫生、基础设施、客运车辆等硬件是否优越，是决定旅客对旅程是否满. .为了营造一个优美的乘车和工作环境，车站不断地投入资金进行改善和维护，大力加强车站的硬件服务设施建设。我站站前广场铺面严格规划、整齐划一，发班区、停车场车辆秩序井然，下客区和旅客出站通道通畅，汽车安全检验台、车辆清洗台、汽车维修车间、配电室、餐厅、商店设备完善，候车厅、售票厅、行包托运处、行包安全检查设备、安全消防设备、驾乘休息室、调度室、广播室、盥洗室和旅客厕所、智能化系统用房、办公用房设施齐全有效，微机售票系统、电子监控设备达到标准，售票窗口秩序井然。先后在办公大楼、候车大厅等处安装 12个视屏安防监控器，进站营运车辆（8座以上）统一安装 gps 卫星定位系统，开通了监管平台。硬件设施的不断改善，使车站基本实现了车辆安检、报班发车、运行监控、安全警示等规范化的运营模式。良好齐全的基础设施设备是提供高质量服务的前提，实现客运车站的“三优”“三化”是车站追求的目标，但达到目标需要有发展过程，我站的基础设施经过近几年的不断投资建设，有了很大的发展，但与实现“三优”“三化”的发展目标还有