2021年员工接听电话管理制度

1、if you want to live an ordinary life, you will encounter ordinary setbacks.悉心整理祝您一臂之力（word文档/a4打印/可编辑/页眉可删）员工接听电话管理制度 第1章 总则第1条 目的为规范员工接、打电话的礼仪和行为，为客户提供优质、高效的服务，展示商场良好的形象，特制定本制度。第2条 适用范围本制度适用于商场所有工作人员。第2章 接听电话管理第3条 迅速、准确接听1电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人员必须先说：“对不起”或“对不起，您久等了。”2电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈,应先

2、向客人打声招呼，然后再去接电话。3接听电话时，接听人员首先应该说：“您好！”接着报出自己的工作单位及姓名，一为礼貌，二为帮助对方确认自己是否拨错电话号码。第4条 使用规范用语接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，常见用语如下图所示。第5条 保持愉快心情接听电话时，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量要适中，避免语气过于生硬。如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。第6条 谨慎接听电话1转接电话（1）对于任何要求转接到管理者的电话，接听人员必须首先转到相关人员的秘书或助理那里，以避免公司领导被某些无关紧要的电话打扰。（2）若来电者要找的人电话占线，接听人员需询问

3、来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免贻误重要事情。（3）若来电者要找的人暂时不在办公室，接听人员应向来电者说明情况，并询问其来电事由，是否可以转告等，避免贻误重要事情。2代接电话（1）代接电话时，对方如有留言，接听人员应用纸笔记录。（2）电话接听完毕之前，接听人员不要忘记复诵一遍来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。第7条 做好电话记录接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简洁完整，最好具备以下六点内容：when（何时）、who（何人）、where（何地）、what（何事）、why（为什么）、how（如何进行）。第8条 礼貌挂断电

4、话通话完毕后，接听人员可以询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说“再见”。第9条 当接听人员正在通电话而又有客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，如果电话内容很重要而不能马上挂断时，接听人员应请客人稍等，然后继续通话。第3章 拨打电话管理第10条 前台工作人员应在打电话前准备好通话内容，若怕遗漏，可拟出通话要点，理清讲话顺序，备齐与通话内容有关的文件和资料。第11条 电话接通后，接打电话人员应首先通报自己的姓名、职位。必要时，应询问对

5、方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。第12条 电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。“您好”，“请”，“谢谢”等词语应不离口。同时注意语音、语调。第4章 附则第13条 人力资源部对本制度拥有解释权。第14条本制度自公布之日起实行。办公室接听电话制度一、目的：根据公司经营需要，给予员工移动电话联系业务的岗位实行通话费补 贴规定，针对对员工电话接听反馈进行管理，特制定本规定。二、适用范围：公司全体员工。三、内容说明：1.公司为各岗位符合条件的员工统一办理集团号业务；2.所有员工必须保证 24 小时开机状态，并及时接听电话；3.若因公（如参加会议、业务沟通等）暂时无法接听电话时，会后必须回电或短 信息告知；4.对于特殊部门（如采购部、项目部等） ，客户和供应商来电无故不得不予接听， 同时应注重良好的电话接听礼仪；5.在接听电话时，必须使用礼貌用语，讲话尽量简洁、明确，保持良好的态度， 不得态度蛮横；6.接听电话时必须了解清楚具体问题，并根据问题情