翰谊馆俱乐部岗培训教材完整版

1、翰谊馆俱乐部岗前培训目录翰谊馆俱乐部岗前培训目录 第一章第一章 运营部组织结构图及职能概述运营部组织结构图及职能概述 .5 第一节 运营部组织结构图.附件 1 第二节 运营部职能概述.5 第二章第二章 运营部各岗位职责运营部各岗位职责.6-12 第一节 运营总监.6 第二节 运营部经理.6 第三节 运营部秘书.7 第四节 餐厅经理.7 第五节 餐厅副经理.7 第六节 餐厅主管.8 第七节 传菜主管.8 第八节 餐厅领班.9 第九节 传菜领班.9 第十节 餐厅领位.9 第十一节 餐厅服务员 .10 第十二节 传菜员.10 第十三节 酒吧主管.11 第十四节 酒吧领班.11 第十五节 酒吧服务员

2、.11 第十六节 管事部主管领班 .12 第十七节 管事员洗碗工.12 第三章第三章 运营部服务程序运营部服务程序.12-50 第一节 餐厅、包间服务工作程序 .12-15 第二节 宴会服务工作程序.16-18 第三节 传菜工作程序 .18-19 第四节 早餐服务程序 .19 第五节 火锅服务程序 .20-22 第六节 送餐服务程序 .22-24 第七节 自餐服务及工作程序 .24-26 第八节 鸡尾酒会服务程序.26-27 第九节 会议工作服务程序.27-28 第十节 入单程序.28 第十一节 大堂吧的服务程序 .28-29 第十二节 室外烧烤的服务程序.29-31 第十三节 雪茄香烟的服务

3、程序.32 第十四节 白葡萄酒的服务程序.32-33 第十五节 香槟的服务程序 .33 第十六节 红酒的服务程序.33-34 （白酒、洋酒、黄酒、软饮）附件 2 第十七节 会籍客人迎送程序 .34-35 第十八节 运营部包间预定程序.35-39 第十九节 摆台标准程序.40 第二十节 早餐摆台标准.40-41 第二十一节 管事部职责与工作程序.41-50 （管事部主管、领班、管事员） 第四章第四章 运营部各岗位工作程序运营部各岗位工作程序.50-69 第一节 餐厅经理 .50-52 第二节 餐厅副经理.52-54 第三节 餐厅主管 .54-56 第四节 餐厅领班 .56-57 第五节 餐厅服务

4、员.57-58 第六节 餐厅副经理（宴会） .58-60 第七节 餐厅主管（宴会）.60-61 第八节 餐厅领班（宴会）.61-62 第九节 餐厅服务员（宴会） .62-63 第十节 餐厅传菜员.63-64 第十一节 餐厅领位员 .64-66 第十二节 酒水部主管 .66-67 第十三节 酒水部领班 .67-69 第十四节 酒水部吧员 .69 第五章第五章 运营部餐饮活动管理制度运营部餐饮活动管理制度 .70-77 第一节 关于宴会活动订餐.70-73 第二节 关于宴会场租 .73-74 第三节 关于宴会任务单.74 第四节 关于运营档案系统.74-75 第五节 关于宴会销售活动详情.75 第

5、六节 关于感谢信.75 第七节 关于宴会项目价格.75-77 第六章第六章 运营部员工日常工作管理制度运营部员工日常工作管理制度 .77-87 第一节 餐厅员工日常工作管理制度.77-86 第一小节 运营例会.77 第二小节 每天餐前检查项目 .77-78 第三小节 员工仪容仪表.79 第四小节 储物间的管理.79 第五小节 餐厅用品财产盘点.79 第六小节 领货程序政策.80 第七小节 每日营业报表政策.80 第八小节 锁匙保管政策.80 第九小节 布草更换及保管制度.80 第十小节 每月员工评估政策.81 第十一小节 酒吧准备工作（开吧）的服务制度.81 第十二小节 酒吧的营业运作制度.8

6、2 第十三小节 酒吧的收餐（收吧）制度 .82 第十四小节 酒吧的转货制度.82 第十五小节 酒水部采购物品的领用制度.83 第十六小节 酒水部烈酒散卖和饮品调试份量的制度.83 第十七小节 酒水宴会酒吧的工作制度 .83 第十八小节 酒吧、吧台摆设的制度.84 第十九小节 酒吧仓库存酒水数量的制度.84 第二十小节 酒吧客人存酒的制度.84 第二十一小节 酒水部，宴会 set 吧之制度.85 第二十二小节 酒水部的采购制度.85 第二十三小节 结账制度.86 第二节 确立仓库物品、仓库存量制度.86-87 第三节 关于运营部锁匙控制问题.87 第七章第七章 运营突发情况应急预案运营突发情况应

7、急预案.87-90 第一节 拾获物品处理方法政策.87-88 第二节 客人喝醉酒处理程序政策.88 第三节 客人吵架打架的处理政策.88 第四节 客人投诉的处理政策.88 第五节 客人损坏物品的处理政策.89 第六节 客人偷取物件的处理政策.89 第七节 弄脏客人衣物处理政策.89 第八节 客人不够钱付账处理政策 .89-90 第八章第八章 运营部表格使用制度运营部表格使用制度 .90-92 第一节 餐厅表格使用制度.90-91 第二节 酒水部表格使用制度 .91-92 第九章第九章 运营部员工工作纪律管理制度运营部员工工作纪律管理制度.92-96 第一节 餐厅主管、领班管理制度.92 第二节

8、 服务员管理制度.92-94 第三节 领位员管理制度.94 第四节 传菜员管理制度.94-95 第五节 酒水部员工管理制度.95 第六节 员工考勤管理制度.95-96 第十章第十章 礼貌用语礼貌用语 .96-97 第一章第一章 运营部组织结构图及职能概述运营部组织结构图及职能概述 第一节第一节 运营部前厅组织结构图（见附件运营部前厅组织结构图（见附件 1） 第二节第二节 运营部职能概述运营部职能概述 目的 objective: 明确运营部的服务内容、工作思路、方针政策 运营部概述运营部概述 运营部包括餐厅、3 个多功能厅、客房送餐、大堂酒吧、雪茄吧、2 个室外场地、1 个会议室及提供（客房、k

9、tv、spa、gym、游泳池）送餐服务。接待婚宴、寿宴、满 月宴、公司聚餐、鸡尾酒会、企业年会等中型宴会活动，提供室外烧烤、自助餐、各式 酒会、室外火锅等特色餐饮服务。提供 30 人以下的小型会议场地出租。隶属于翰谊馆俱 乐部管理系统，是俱乐部最重要的创收部门。 运营部的主要任务是生产高质量的饮食产品，并通过为客人提供热情、周到、细致、 个性化的服务，使宾客获得物超所值、赏心悦目的就餐享受，充分体现管理理念。(与此 同时，运营部还应努力控制运营成本，提高餐饮经营的利润水平。) 高质量的餐饮产品不仅要符合卫生标准，而且要在色、香、味、形、器等方面不断 创新。此外为客人提供营养配餐、养生餐、素食，

10、将饮食与保健相结合，以满足客人高 层次的饮时需求。为此，要求行政总厨、以及主要的厨师均接受过营养配餐知识方面的 专业培训。翰谊馆俱乐部设立专业营养餐师、素食餐师。 运营部不仅要为客人提供高质量的运营产品，而且要为客人在温馨、典雅、富丽堂 皇且具有浓郁文化艺术色彩的就餐环境中，享受到笑容可掬、训练有素的服务人员热情 周到、宾至如归的细微服务，使客人不仅得到物质上和感官上的满足，而且得到精神上 和心理上的极大享受。 除了做好对外营业以外，运营部还要为员工餐厅提供食物及卫生管理工作。 运营部服务时间运营部服务时间 1、早餐（湖畔平台或大堂吧,因天气而定）： 7:00am9:00am 提供早餐菜牌 （

11、最 后点单时间 8:45am） 2、午餐（包间）： 11:00am14:00pm 提供大菜牌、特别介绍牌 （最后点单时间 13:45pm） 3、午茶（一楼室外平台或大堂吧，因天气而定）： 14:00pm17:00pm 提供小菜牌 （最后点单时间 16:45pm) 4、晚餐（包间）： 17:00pm21:00pm 提供大菜牌、特别介绍牌 （最后点单时间 20:30pm） 5、送餐服务（客房 24 小时服务） 6、宴会 按照客人预定时间开始、结束 7、大堂吧/雪茄吧 11:00am23:00pm 提供小吃菜牌 每周五、六 22:00pm2:00am 提供小吃菜牌 8、gym 8:00am22:00

12、pm 提供饮料牌 9、游泳池 8:00am22:00pm 提供饮料及小吃菜牌 10、ktv 12:00pm23:00pm 提供酒水及小吃菜牌 11、spa 10:00am22:00pm 提供饮料牌 12、电影院 提供饮料及小吃菜牌 13、室外烧烤 18:00pm-23:00pm 提供烧烤套餐单及酒水单（天气条件允许下） 运营部内部会议安排运营部内部会议安排 a)每周二下午 14：00 运营总监组织召开运营部经营分析、工作协调会议，出席人员包 括副总经理、运营总监、运营经理、行政总厨、行政副总厨、各岗位主管级以上人员。 （运营总监主持会议，运营秘书做记录） b)每周三下午 14:30 运营经理组

13、织召开餐厅、酒吧工作总结会议（包括：工程、服务质 量、客人意见反馈、经营业绩统计、员工工作表现及客人投诉处理相关问题），出席 人员包括运营部前厅领班级以上人员。（运营经理主持会议，运营秘书做记录） c)每周一到周五早上 9:30 运营经理组织召开部门工作安排协调例会，出席人员包括主 管级以上人员。 d)不定期召开紧急情况、特殊情况工作安排会议。 e)每日开餐前 15 分钟召开班前会，交代人员分工，客情通知。（餐厅经理主持会议） 第二章第二章 运营部及各岗位职责运营部及各岗位职责 目的 objective: 明确翰谊馆运营部用工标准及工作职责 第一节第一节 运营总监运营总监 直接上级：俱乐部总经

14、理、副总经理 直接下属：运营部经理、行政总厨、运营部秘书 岗位职责 运营总监负责俱乐部的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。 1) 制定年度、月度营业计划，领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标。分析和 报告年度、月度的经营情况。 2) 推广饮食销售，根据市场情况和不同时期的需要，制订促销计划，如有特色的食品节、 时令菜式及饮品等。 3) 制订服务标准和操作规程。检查管理人员的工作和餐厅的服务质量、服务规程、出品 部门的食品(饮品)质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。 4) 控制食品和饮品的标准、规格，正确掌握毛利率，抓好成本核算。加强食品原料及物 品的管理，降低费用，增加

15、盈利。 5) 制订关于服务技术和烹饪技术的培训计划和考核制度，定期与行政总厨研究新菜点， 推出新菜单，并有针对性的组织服务人员和厨师学习外单位的技术和经验。 6) 抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展 经常性的礼貌教育和职业道德教育，监督培训工作，实施考核和选拔人材，通过组织 员工活动，激发员工的积极性。 7) 抓好设备、设施的维修保养工作，使之处于完好的状态并得到合理的使用，加强日常 管理，防止事故发生。 8) 抓好卫生工作和安全工作，组织检查员工个人和工作环境等方面的卫生标准以及操作 程序，贯彻执行饮食卫生制度。开展经常性的安全保卫、防火教育，确保餐厅

16、、厨房、 库房的安全。 9) 负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。 10）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第二节第二节 运营部经理运营部经理 直接上级：运营总监 直接下属：餐厅经理、酒吧部主管、管事部主管 岗位职责 1) 巡视餐厅、宴会厅、酒吧等的营业及服务情况，指导、监督日常经营活动。 2) 检查各餐厅的卫生、摆台标准、开餐用品，确保服务质量和工作效率。 3) 参加运营总监主持的工作例会，提出合理化建议，汇报餐厅、酒吧的经营情况。 4) 做好餐厅经理、酒吧主管的排班表，监督餐厅、酒吧制定排班表，带头执行俱乐部的 各项规章制度。 5) 发展并保持良好的客户关系，满足客人的特殊

17、需要，处理客人投诉。 6) 与行政总厨密切联系和合作，提出有关食品销售的建议和意见，及时将客人需求反馈 给行政副总厨，为食品原料的采购和厨房出菜提供依据。 7) 完成运营总监交待的其它任务。运营总监不在时，代行总监职责。 8) 负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。 9）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第三节第三节 运营部秘书运营部秘书 直接上级：运营总监 直接下属：无 岗位职责 1) 完成运营总监、运营部经理交待的各项工作任务。 2) 制定本部门的各种报表、表格，并对各种报表分类保存，定期装订存档。 3) 参加部门例会，做好会议记录。 4) 处理部门日常事务，接听电话，做好记

18、录，妥善处理，准确传达上级的指示。 5) 分类保管好俱乐部内、外部门间的往来文件。 6) 帮助运营总监整理各种文件、资料及回函。 7) 作好 po 单(purchasing order)、pr 单(purchasing request)的记录。 8) 作好运营部考勤统计。 9) 计算每日部门营业点收入，并收集、整理餐厅及酒水部每日报表。 10) 做好运营部办公室各种办公用品的领用和保管以及办公室的卫生工作。 11) 完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第四节第四节 餐厅经理餐厅经理 直接上级：运营部经理 直接下属：餐厅副经理 岗位职责 全面管理餐厅、宴会的接待服务工作，确保为客人提供优质的

19、餐饮服务，完成每月 营业指标。 1) 参与餐厅的预算和目标的制定工作。 2) 研究、分析餐厅经营现状和市场需求，做出餐厅每月工作重点和计划，确保餐厅目标 和计划的完成，。 3）组织员工按照相应的标准与程序搞好食品及饮料的供应，确保为客人提供优质的服务。 4）与行政副总厨密切配合，为菜单更改提供依据，搞好餐厅的经营销售工作。 5）进行成本控制，控制能源使用。 6）参加运营部每日晨会及每周例会，并定期组织本餐厅的经营分析、技能评估、客情统 计等会议，并做好上传下达工作。 7）对员工进行定期培训和评估。奖优罚劣，激励员工。使员工达到岗位要求。 8）加强餐厅的设备设施及卫生管理，确保餐厅环境及用品符合

20、国家和俱乐部的相关规定。 9）全面管理餐厅的接待程序及标准，确保为客人提供优质的服务。 10）安排副经理和主管班次，督导领班日常工作，确保餐厅各环节的衔接，按照服务 程序与标准的要求，检查副经理、主管、领班、领位员、酒水员和服务员的工作。 11）全面负责餐厅、宴会、酒吧的顺利运行，处理各种问题和客人投诉。 12）适时将餐厅的经营状况和特殊事件向运营经理汇报。 13）与俱乐部其他相关部门保持联系，做好协调配合工作。 14）负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。 15）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第五节第五节 餐厅副经理餐厅副经理 直接上级：餐厅经理 直接下属：餐厅主管 岗位职

21、责 配合餐厅经理管理餐厅、宴会的接待服务工作，确保为客人提供优质的餐饮服务， 完成每月营业指标。 1) 协助餐厅经理完成餐厅预算和目标制定工作。 2）落实员工培训工作，并作出评估报告。 3）确保上下沟通渠道的畅通，做好上传下达工作。 4）保证宴会预定内容的落实，做好宴会的准备及接待工作。 5）保证运营各营业区域的服务质量，随时走动检查员工工作情况。 6）切实做好节能降耗，节约成本工作。 7）检查运营区域内的相关工程问题及时报修，并跟进。 8）制定餐厅、宴会的卫生清洁计划并监督完成。 9）执行餐厅的安全生产制度。 10）合理安排领班、领位、服务员班次，并监督执行。 11）配合餐厅经理进行餐厅、宴

22、会、酒吧的管理工作. 12）负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。 13）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第六节 餐厅主管餐厅主管 第七节 直接上级：餐厅副经理 直接下级：餐厅领班 岗位职责 落实检查本部门员工的工作情况，发现问题及时解决，配合上级领导完成餐厅、宴 会工作及经营指标任务。 1）每日督导、检查下属员工的职责落实情况，保证服务达到规范化、统一化。 负责餐厅内部各区域人员的协调分配工作。 2）参与餐厅服务工作，必要时为客人点菜，巡台服务，加强与客人沟通，以保证服务质 量及餐厅的推广宣传。 3）每日巡查餐厅内的一切设施、设备的维修及保养，未完成的项目进一步与有关部门落

23、实。 4）负责餐厅食品的把关及与厨房的沟通联系工作，对用餐客人提出的意见和建议，及时 妥善的进行解决。 5）每日班前会检查员工仪容仪表、卫生、着装，合格后方可上岗。 6）负责当日安全检查及每日报表的核审，跟进卫生清洁工作的落实。 7）协调餐厅物品领货，对领货单进行审查、控制。 8）核查运营每日、每周、每月的预定，保证预订信息、安排无误。 9) 对运营前厅的各项物品作好保管、盘点、养护等工作。 10) 负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。 11）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第八节第八节 传菜主管传菜主管 直接上级：餐厅副经理 直接下级：传菜领班 岗位职责 落实检查本部门员工

24、的工作情况，发现问题及时解决，配合上级领导完成餐厅、宴 会服务工作。 1）每日督导、检查下属员工的职责落实情况，保证服务达到规范化、统一化。负责餐厅 内部各区域人员的协调分配工作。 2）负责餐厅传菜服务工作，保证零点菜品传送质量，协调并组织完成宴会的食品运送 的工作，负责俱乐部各营业区域的送餐服务。 3）每日巡查传菜部的一切设施、设备的维修及保养，未完成的项目进一步与有关部门落 实。 4）负责餐厅食品的把关及与厨房的沟通联系工作，对用餐客人提出的意见和建议，及时 准确的传达给厨房，并将急推和估清的信息准确传达给餐厅，做好餐厅与厨房的沟通 工作。 5）每日班前会检查员工仪容仪表、卫生、着装，合格

25、后方可上岗。 6）负责当日预定检查，跟进计划卫生工作的落实。 7）检查点菜订单上的菜品与入厨单是否一致，与厨房核对宴会预订信息，控制菜品上桌 的速度。 8）核查运营部每日、每周、每月的预定情况，保证预订信息准确性、并安排无误。 9) 对运营传菜处的各项物品作好保管、盘点、养护等工作。 10) 完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 11）负责监管菜品质量，有权将不合格的菜品退回重做。 第九节第九节 餐厅领班餐厅领班 直接上级：餐厅主管 直接下级：餐厅服务员 岗位职责 能够以身作则带领员工开展餐厅、宴会的日常工作。配合餐厅经理、副经理、主管为客 人提供优质的餐饮服务，准确传达当日菜品信息（包括推

26、荐什么、估清什么等）。 1）保证自己及本组人员仪容仪表符合要求。 2）分配员工工作，确保本岗位的各项餐前准备工作准确无误。 3）安排当班人员做好每日卫生清洁项目，并进行检查。 4）核对当日预定和提前预定客人所提出的要求是否完成。 5）带领员工向客人打招呼问好。主要负责为客人点菜服务，巡台，检查员工的服务情 况，并弥补员工的不足。 6）有推销意识和技巧，积极向客人推销不同菜式及酒水。与客人保持良好的沟通，并将 客人反馈及时上报。 7）随时观察客人的动态，确保客人的财物安全。 8）检查宴会单间的收尾工作及卫生，安排人员做物品补充工作。 9）按每日报表内容逐项检查餐厅各区域，如：水、电、开关、插座等

27、，并填写报表。 10）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第九节第九节 传菜领班传菜领班 直接上级：传菜主管 直接下属：传菜员 岗位职责 服从主管安排、准确、迅速地组织并带领传菜员完成传菜任务。 1）按照餐厅营业安排合理分配传菜员的工作。 2）按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3）核对行政副总厨推荐的菜和沽清信息。 4）检查小料及用具的准备情况。 5）做好厨房和餐厅内的沟通工作。 6）在开餐时主要负责在出菜口划单，控制上菜顺序及速度。 7）用餐结束后，检查传菜处的收餐工作，如：关闭热水器、毛巾箱电源，将剩余的 食品、小料送回厨房，收回托盘，与下一班做好交接工作。 8）完成领导交

28、办的其它工作任务。 第十节第十节 餐厅领位餐厅领位 直接上级：餐厅领班 直接下级：无 岗位职责 热情地迎送客人，安排客人就座，负责餐厅的对外联络。做好餐厅、宴会的预定记录工 作，做好餐厅、宴会的经营记录及统计工作 1）迎接客人须面带微笑，主动上前问好，并尽量称呼客人姓名，征得客人意见后，将客 人带到适当的座位。对有预定的客人，主动上前查询后将客人带到预留的座位上。 2）为客人拉椅，请客人入座，将菜单呈给客人，并主动向客人介绍餐厅特式。 3）接受电话及其他方式的预定并按标准程序进行登记。需向客人介绍餐厅定餐标准，单 间出租情况、餐厅菜式、宴会场地。经客人同意后，按照客人要求及标准通知运营部 及俱

29、乐部各相关岗位。 4）将宴会预定报餐厅经理，为客人准备传真菜单。 5）待客人确认预定后，通知服务员按要求准备台型、鲜花等。 6）开餐前将预定好的菜单与厨房核对无误后再摆在台上。 7）客人入座后负责核实人数，按标准开出单间的收费单据，并与预定资料再 次进行核对。 8）客人离开时，主动上前送客，并询问客人用餐满意程度及对菜品的意见，向客人发 放俱乐部宣传资料，欢迎客人下次再来。 9）登记客户信息及意见反馈，作好相关资料的整理统计工作。 10）负责餐厅门口、客用电话的卫生及餐厅内鲜花绿植质量，如有坏、死、掉叶等问题， 应第一时间通知客房部进行更换。 11）每天两次去会籍部取资料（早 9:00 一次，

30、晚 17:00 一次），保持与会籍部的沟通。 12）定期检查餐厅菜单，保证菜单干净无破损。 13）完成未描述的与运营相关的其他工作事宜。 第十一节第十一节 餐厅服务员餐厅服务员 直接上级：餐厅领班 直接下属：无 岗位职责 为客人提供高质量的餐饮服务。 1）开餐前做好全面的卫生工作，认真做好自已所负责区域的卫生工作，保证提供优雅干 净的卫生环境。 2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开餐准备工作：按标准换台布、摆台； 清洁餐厅桌椅和转盘。准备开餐用具：托盘、冰桶、冰桶架、保温瓶、烟缸、食品及 饮品订单、酱油壶及准备酒车和开餐所需的一切餐具。 3）开餐后，按服务程序及标准为客人提供优质服务

31、：点菜、上菜、酒水服务、结帐。准 确了解每日供应菜式，与传菜员密切配合。 4）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班， 寻求解决办法。 5）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 6）迅速补充餐具和台面用品，保证开餐前台面的整洁和卫生。 7）完成领导交办的其他工作任务 第十二节第十二节 传菜员传菜员 直接上级：传菜领班 直接下属：无 岗位职责 1）服从领班安排、准确、迅速地完成传菜任务。 听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。 2）按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。 3）了解订餐情况与估清单做好厨房和餐厅内的沟通工作。 4

32、）根据订单和传菜领班的布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及 台号。 5）传菜过程中检查菜的质量、温度及份量。 6）用餐结束后，关闭本部门水、电、气，将剩余的食品、小料送回厨房，收回托盘， 做好收尾工作，与下一班做好交接工作。 7）完成领导交办的其它工作任务 第十三节第十三节 酒吧主管酒吧主管 直接上级：运营部经理 直接下属：领班 岗位职责 熟悉酒水知识，了解市场动向，有一定的协调组织能力 1）制定酒吧的安全卫生、酒水控制、服务规范等规章制度，并组织实施。 2）制定各种鸡尾酒及特饮的配方和调制方法，具有专业的红酒知识。 3）建议并组织与酒水供应商搞酒水促销活动。 4）参加运营部例会

33、，了解俱乐部运营情况，召开班前会，布置任务。 5）安排酒吧领班班次，督导领班日常工作。 6）处理客人对饮品的建议及投诉，主动了解客人的反馈意见及建议。 7）负责酒吧的人员安排、绩效评估。 8）督导实施培训，确保服务人员的素质和工作态度。 9）负责酒吧所有硬件设施、工具、用具的保养和更新。 10）将本部门状况及时向运营部经理汇报。 11）完成未描述的与运营部的相关工作。 第十四节第十四节 酒吧领班酒吧领班 直接上级：酒吧主管 直接下属：酒吧服务员 岗位职责 协助经理督导酒吧员工向客人提供高质量、高效率的酒水服务。 1）安排班次，布置任务，检查酒吧服务员的仪表仪容和出勤状况。 2）营业前检查酒吧清

34、洁卫生、设备状况，确保用具和饮料的充足，随时做好库存控制， 确保酒吧正常运营。 3）掌握用餐客人情况，及时解决客人提出的问题，处理客人投诉，尽量了解客人并与其 建立良好的关系。 4）熟练的使用酒吧的各项设备，对红酒有一定的了解。 5）每周一、三、五对酒吧酒水、物品进行盘点。做好俱乐部酒水的保管工作。 6）能够制定各式宴会的标准酒水搭配。 7）对员工进行评估，向酒吧主管提出奖惩建议，组织酒吧员工的培训。 8）完成未描述的与运营相关的其他工 第十五节第十五节 酒吧服务员酒吧服务员 直接上级：酒吧领班 直接下级：无 岗位职责 为客人提供高质量的酒水服务，完成酒吧日常工作。 1）开吧前做好全面的卫生工

35、作，认真做好自已所负责区域的卫生工作，保证提供 优雅干净的卫生环境。 2）服从领班安排，按照工作程序与标准做好各项开吧准备工作：按标准摆放酒水，按照 预订单将所需酒水备足，检查酒水保质期，保证质量。 3）开吧后，按服务程序及标准为客人提供优质的酒水服务。与楼面服务员紧密合作，做 好酒水的推广工作。 4）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时将客人问题和投诉及时反映给领班， 寻求解决办法。 5）当班结束后，与下一班做好交接工作和收尾工作。 6）补充好下个班次所需的酒水，并清理责任区域 7）完成领导交办的其他工作任务。 8）营业后按要求完成卫生清洁工作。 第十六节第十六节 管事部主管领班管事

36、部主管领班 直接上级：运营经理 直接下属：管事员、洗碗工 岗位职责 1）检查厨房、洗碗间和员工食堂的卫生是否达到标准。 2）督导属下按照规范清洗各种器皿，做好责任区域的卫生。 3）申领所需的清洁用品。 4）定期盘点，报告损坏、短缺器皿的情况，做好记录。 5）运营部二级库房的日常管理。 6）完成上级所交给的其它工作。 第十七节第十七节 洗碗工洗碗工 直接上级：管事部领班 直接下属：无 岗位职责 1）接收、收集、清洗、保养各种器皿。 2）检查和操作洗碗机。 3）清洗洗碗用具和保持工作区域、员工餐厅、厨房的卫生 4）负责员工餐厅餐具的发放和清理。 第三章第三章 运营部服务程序运营部服务程序 第一节第

37、一节 餐厅、包间服务工作程序餐厅、包间服务工作程序 目的 objective 使客人享受到翰谊馆俱乐部高质量的服务 执行程序 procedures: 一、准备工作（开餐前半小时） 1、检查台面餐具有无破损、不洁；口布台布有无污迹。 2、核对有无预定资料（预定人数、菜单要求、特殊要求、酒水要求） 。 3、准备好客人休息区的茶、柠檬水、干果等物品，做好随时为客人服务的准备。 4、按照开餐前的检查制度逐一核查。 5、有预定的客人应提前 15 分钟准备好酒水。 二、迎宾和入席服务 1、服务员应站于包间门外右侧或餐台前右侧区域，站姿优雅， “挺胸抬头，双手交叉在小 腹前，自然呼吸，双腿笔直，脚尖自然分开

38、不得倚靠门或其它物体”。 2、客人到达时，要热情迎接，微笑问好，主动接过衣物和其它物品协助客人存放好“如： “*总您好，*先生或女士您好，欢迎您光临，可以帮您挂一下大衣吗？您的包里有 贵重物品吗？我给您放在衣柜里好吗？good morning / afternoon, mr. / ms * (sir / madam) ! welcome, may i hang your coat? is there any valuables in your bag? may i put it in the wardrobe?”。 （对于会籍客人应称呼姓氏以示重视，对于不熟悉的客人 称呼先生或女士。 ） 3、

39、客人还没有来齐时，应指引客人在休息区小坐。并为客人提供柠檬水，如客人要求喝 茶水或饮料，应给客人提供酒水单、茶单。“*总或先生女士，请您先在这边休息一 下，我帮您拿一杯柠檬水好吗？mr. / ms * (sir / madam), please have a sit here. would you like a cup of lemon water?” 4、主动为第一主宾拉椅让座“双手和右脚尖将椅子拉后，待客人将座时要用膝盖顶住椅 背向前送，使客人坐稳、座好”，帮助客人铺餐巾，“从右侧服务，将口布打开叠成三 角形，将底边朝向客人，小心的放在客人的腿上”上热毛巾。从第一主宾（与客人同 方向右手第

40、一位为第一主宾，客人同方向左手第一位为第二主宾）开始顺时针方向服 务，毛巾放在左手边“对不起打扰一下，给您上一下小毛巾”excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! may i serve you a towel?。 5、主动询问茶水或看客人有无其它需要。如：“请问您喜欢喝什么呢？我们这里有茶， 还准备了柠檬水。we have tea and lemon water, which one you prefer, mr. / ms * (sir / madam)?”如果客人不喝茶水，应主动为客人提供柠檬水。如客人喝茶应提供给 客人茶单以便客人点单。记清客人所点茶水名称

41、，并向客人重复一遍“您点的是*茶， 请您稍等，我去为您冲泡。mr. / ms * (sir / madam)! its * tea you ordered, please wait a moment for it!” 三、中餐服务程序 1、酒水服务 (1) 要从客人右侧递送酒单“对不起打扰一下，这是酒水单，请您过目。excuse me mr. / ms * (sir / madam)! this is our beverage list, please have a look!” (2) 为客人点酒水时应具体介绍酒水的名称、商标及特点，留意客人的反应，帮助客人 选择酒水。如:“请问您想用点什么

42、饮料或酒水吗？mr. / ms * (sir / madam), which drink would you like?”“您好，我们这边有特别制作的您看可以吗？we have some special , would you like it, mr. / ms * (sir / madam)?”必要时，请酒吧主 管为客人做酒水与菜品的搭配：“您好，您需要我们的侍酒师为您推荐适合的葡萄酒 搭配吗？would you like our bartender to recommend wine to match for your food, mr. / ms * (sir / madam)?” (3

43、) 记录客人所点酒水并复述一遍“您点的是*酒和*饮料，请稍等我马上为您提供。its * you ordered, mr. / ms * (sir / madam), please wait a moment for it!”。在离开餐 桌前应向客人表示感谢“谢谢您的点单。 thank you for your order, mr. / ms * (sir / madam)!” (4) 取来客人所点酒水，“这是您点的*请您过目 its * you ordered, mr. / ms * (sir / madam), please check!”先让客人确认所点酒水无误后，要先将饮料服务上桌，“对

44、 不起打扰一下，这是您点的*饮料，请您慢用! excuse me, sir / madam, this is * you ordered, please help yourself!”。当着客人的面开瓶，为客人倒酒。 如客人所点的红酒年份在 5 年以上，需为客人醒酒 15 分钟左右。将红酒倒入醒酒器 中，倒酒时成 45角，轻柔操作，避免将酒瓶底部的杂质摇起。倒酒时瓶口不能碰杯， 倒完后要轻轻转动瓶口，避免滴潵。酒水的准则是（洋酒 2 安士，中国酒 9 分，葡 萄酒(5）分，汽水及啤酒 8 分）在客人的右侧为客人服务。“对不起打扰一下，您需 要斟一些*酒吗？谢谢,请您慢用。excuse me,

45、mr. / ms * (sir / madam)! would you like add some more *? thanks, please help yourself!” 2、点菜服务（有预定菜品的客人应询问客人是否可以起菜。 ） （1）点菜时按照从高档到低档的顺序开始为客人介绍菜品，对于会籍客人也可根据客人 的喜好，多介绍有特色的菜品。如:“您今天想吃点什么口味的菜品，我们新推出的 菜品是*您想试一试吗？which flavor you prefer today? would you like to taste our new recommendation?”在推荐菜品时不易过多，应控

46、制在 23 款内，客 人要求多介绍除外。 （2）记录客人所点菜品并有礼貌的复述一遍。“对不起打扰一下，您点的是*，谢谢， 请您稍等。excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! its * you ordered. please wait a minute, thank you!”服务员在离开餐桌前应向客人表示感谢。 （3）将客人不用的餐具、酒具撤下。 “对不起打扰一下，这些餐具您还用吗？好，我帮您 撤下它。excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! may i clear your tableware?” 3、上菜服务 （1）服务员需

47、询问并确认上菜时间。如：“热菜是现在上还是等您通知再上呢？can we serve the hot dishes now or you will inform me?” （2）每道菜上来时，都要放在转盘上，向客人展示，并口齿清晰地报上菜名，同时把配 料也介绍给客人，然后拿下来，将菜均匀地分配给每位客人，依次上菜，从第一主 宾开始。如：“对不起，打扰您一下，这是您点的*菜 excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! its * you ordered.”，菜品摆放时，所有盘头一律朝里，扇形盘扇面朝 外。要注意随时给客人添加酒水、饮料。如果客人有位上菜品，应注意上菜的

48、时间。 将骨碟放入客人的展示盘中，口齿清晰地报上菜名，由第一主宾开始顺时针服务。 （3）如果菜品中有需要客人用手去皮的菜时，服务员上菜的同时需在每位客人筷子的 正上方处配放洗手盅“对不起打扰一下，给您的洗手盅 excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! this is your finger bowl.”。待客人用完后将洗手盅撤下。并更换毛巾，并 勤更换门前碟。上汤、炒饭、甜品时要垫茶碟、上瓷勺，瓷勺应放在碗的外边。 （4）零点上菜顺序：（如有特殊情况应灵活掌握） 冷菜汤热荤煲品青菜鱼主食点心水果甜品茶水 （5）服务员要控制好上菜的速度，避免上菜脱节，使客人空等，

49、也要防止上菜太快，碟 盘推碟，有变相逐客之意。 （6）上甜品水果前，应先清台，餐桌上只剩酒杯、茶杯和牙签，其余的餐具全部撤掉， 抹净转盘，上热毛巾后，服务甜品水果。并更换新茶水 “对不起打扰一下，我帮您 换新茶吧 excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! may i change a new hot tea for you?”。 4、席间服务 （1）客人用餐过程中要勤巡视，勤斟酒，斟酒前核对所斟饮品是否与客人所用饮品一致。 勤换烟灰缸（以两个烟头 为标准）和门前碟（以两个骨头或残渣为准，客人的盘里 有汤汁时也要更换），细心观察客人的需求，主动提供服务。“对不起打

50、扰一下，帮 您换个骨碟好吗？ excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! may i change your plate?” （2）上菜前应询问客人是否需要分菜，如客人需要分菜时，服务员应在备餐间将菜品按 客人数分好后，为客人上菜。此项服务时应特别留意上菜速度。客人有例牌菜式又 不要求分菜时在征求客人同意后将菜品放入小盘。“对不起打扰一下，可以把这道菜 给您换个小盘子吗？excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! may i change a side plate for the dish?”客人同意后在备餐间操作。 （3）上菜或上饮

51、料时应全神留意，勿将饮料和汤汁滴到在客人身上。盛饭、汤、总是保 证 80%的分量，使客人能够保持食量与饮量。上汤或有较烫的器皿时服务员应主动 提示客人。如：“对不起，打扰您一下，这是您点的*，器皿较烫，请您小心不要被 烫到！ excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! this is * you ordered, please be careful, the plate is hot.”。 （4）如客人用餐过程中离席，服务员需为客人挪开座椅，并看管好客人物品，客人返回 时拉椅帮助客人入席。 （5）客人起身敬酒时要拿好对应客人酒杯里酒水品种的酒，更随客人，随时为客人

52、添加 酒水。 （6）随时保持转盘的整洁。 四 结帐送客服务 1、客人结帐时，按照餐厅制定的相关收款制度，核对账单有无遗漏，按规定办理结帐手 续。现金结账时要当面点清金额，并告知客人“对不起打扰一下，您交付的现金是* 元，请您稍等给您找零或你付的现金正合适。 excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! you paid rmb * yuan, please wait a moment for the change / its just right.”如客人 信用卡结账，应问清客人有无密码，如有密码应邀客人一同前往款台结账。“对不起 打扰一下，您的信用卡有无密码呢？如

53、没有：您稍等我去帮您结算。如有密码：不好 意思您能和我一同去款台输入一下密码吗？ excuse me, mr. / ms * (sir / madam)! did your creditcard has password? if you have, would you mind follow me to enter the password? if no, please wait me to check for you.”或使用移动 pos 机。客人是 俱乐部主客，应提示客人可以签入房间挂账。“*总您好，您可以签入您的房间挂账， 您需要吗？ excuse me, mr. / ms * (sir

54、 / madam)! would you mind sign the bill?”。 无论哪种结算方式都要询问客人是否开具发票。“您的账单需要开发票吗？如需要请 您告诉我您的公司名称好吗？ excuse me, mr. / ms * (sir / madam) ! would you like invoice? if you need, please tell me your company name.”并递上便签纸和笔给 客人：“谢谢您！thank you!”在发票开完后要将客人写有字迹的便签归还给客人。 （详见结账制度） 2、当客人起身离座时，服务员应主动为客人拉椅（在客人后方双手同时用力

55、向后慢拉椅 子）“请您小心! please be careful!”，并向客人表示感谢，提醒客人带好自己的物品。 如：“*总您对今天的菜品还满意吗？对我们的服务有什么意见吗？谢谢，再见，请 您慢走。 excuse me, mr. / ms * (sir / madam) ! are you satisfied with our food? could you give me some suggestion? thank you, see you next time!” 3、 迅速整理台面，摆出新台，整理单间卫生，保持待客状态，等待检查验收。 五 服务注意事项 1、检查用具有无缺漏，马上补充。检

56、查餐厅餐椅是否对齐，台布口布有无破损。 2、客人向服务员发出召唤时应马上上前服务。 3、根据客人餐桌上的食品、酒水供应情况看点菜单上的菜品是否上齐，根据时间要求注 意催菜。 4、上菜时需配公勺，凉菜所配不锈钢小勺要放在垫盘上，不要直接插入菜中。 如遇有带小孩的客人应主动征询客人是否需要儿童座椅。并提供儿童餐具。如有老人 或行动不变的客人时应适情况提供合适座椅。 5、根据餐桌上的情形判断主客身份，以便结帐时注意。 6、宾客人数的增减时，征得客人同意后适时补充或撤下餐具。 7、服务时注意轻拿轻放，严防打碎餐具或碰翻酒杯酒瓶。如有意外发生应马上向客人道 歉，并快速清理现场，如对客人造成伤害，应有应急

57、预案指导处理。 8、服务人员之间要默契，服务出现漏洞时，要及时弥补，不要相互责怪。 9、客人用餐后聊天时，服务人员应适情况回避。要注意定时为客人添加茶水饮料。 10、及时观察客人小毛巾、骨碟的使用情况，做好随时的更换准备。 11、客人每用完的上一道食品，要征求客人的意见后再撤下（位上）。按照客人的要 求，控制好上菜的速度。 12、记住全桌客人所点的不同饮品，不要反复询问客人。 13、操作必须用托盘，一切用具轻拿轻放（托盘的操作方法要求：左手弯曲，掌心向 上指分开，用手指和掌底托住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸部，行走时，头正 肩平，上身直，两眼朝前方看，脚步轻捷、行走自如。重和高的物品放在手

58、盘靠自己 的一面）。 14、每位服务员应配打火机为客人点烟。 15、收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。后收玻璃器具，再 收瓷器，最后清理不锈钢制品。按此顺序收台，注意同类物品，按照先小件后大件的 原则。 注：餐厅、包间摆台标准详见“运营部服务程序之摆台标准”。 第三章运营部服务程序第三章运营部服务程序 第二节第二节 宴会服务工作程序宴会服务工作程序 目的 objective 使客人享受到翰谊馆俱乐部高质量的宴会服务 执行程序 procedure 一、餐前准备 所有预订、确认、改动、取消均要经过运营经理。 1、根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台等）。宴会开始前

59、 2 小时完 成，如客人有时间要求，应在客人要求的时间内完成。 2、准备好客人休息区域的茶水、柠檬水及小吃，并做好随时接待客人的准备。宴会开始 前 1 小时完成，或在客人要求的时间内完成。 3、深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和公 司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。宴会前 1 天完成。 4、按菜单要求摆放餐具、用具。宴会前 3 小时完成。 5、按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、等用具备好。宴会前半小时完成。 6、摆位按中餐餐位摆台，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位 置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置

60、、整理工作台。宴会前 1 小时完成。 7、提前 15 分钟以上安排人员到俱乐部大堂迎接客人。 8、做好餐前准备工作后，在自己负责的岗位内站好迎接客人到来。在餐桌的右侧前方。 宴会开始前 15 分钟。站姿优雅， “挺胸抬头，双手交叉在小腹前，自然呼吸，双腿笔 直，脚尖自然分开不得倚靠门或其它物体”。 二、餐间服务程序 1、客人到来，主动问好，接过衣物和其它物品协助客人存放好，如：“*总您好，* 先生或女士你好，欢迎您光临，可以帮你挂一下大衣吗？您的包里有贵重物品吗？我 给您存放在存衣间里好吗？存衣间设在俱乐部主楼入口处，即前台后面。good morning / afternoon, mr. /