2021年在全国接待系统培训研讨班上的讲课提纲

1、更多公文素材，请微信搜索“公文思享”或添加微信3207364716在全国接待系统培训研讨班上的讲课提纲张传禄今天在座的是全国接待系统的干部，使命光荣，责任重大。接待工作是一个单位的门面，接待工作搞不好，不仅对个人形象有影响，还会影响到单位的整体形象。大家所从事的接待工作，是指公务活动中的迎来送往。被接待对象一般都是尊贵的客人，如上级领导，兄弟单位领导，下级领导，领导机关工作组，兄弟单位参观访问人员，等等。不论任何接待，都离不开吃住行，我们接待干部需想得细致周全，确保环环相扣，不出任何纰漏。如果粗枝大叶，考虑不周，就会带来不良后果。比如，我们接待上级工作组，如果这个工作组到了一个单位，接站不准时

2、，坐的车再好心中也不愉悦；住的房间电灯不明、电话不通、下水道堵塞，房间装饰再豪华也感到不舒适；到了就餐时间没有人招呼，找餐厅找了好半天，饭菜再好也没胃口。接待工作要上质量，上水平，当然离不开我们接待干部的辛勤付出。今天我不讲具体接待技能，我想讲一讲接待人员的素质能力提高问题。只要接待人员的素质能力上去了，接待质量就会有根本保证。所以，今天我讲的题目是优化你的才能。马克思有句名言：“人的价值蕴藏在才能里”。就人的躯体比较，相互之间实际上并没有什么价值上的多大差异。一个人不管多大的个头，身上所蕴藏的元素和物质，不过是7块肥皂（脂肪），22盒火柴（磷），一根钉子（铁），20磅焦碳，一小匙硫磺，一英两

3、有色金属和可刷一间房子的石灰。加在一块儿大约值不足百元，还不如一只羊值钱。人与人之间的差异，主要是才能上的差异。人的能力是能计算的。在中科院的一份报告中，专家们用“人力资源能力”来表述人们所说的“能力”。他们将“人力资源能力”分为三个层面：一是人的体能生理和心理健全程度；二是人的技能掌握基本技术和生产流程的熟练程度；三是人的智能创造性开发及创新程度。专家认为，这三个层面的能力对社会财富的贡献分别为：1：10：100。也就是说，只具有体力的文盲，其贡献只及一个有技术工人的十分之一，只相当于一个科学家的百分之一。按照这样的计算方法，中国的“人力资源能力”只得7分左右，而发达国家的“人力资源能力”得

4、分在2540分之间。我们与发达国家人的能力上的差距主要在技能和智能方面的差距。从这个意义上讲，提升自身价值，就是开发和提升我们的技能与智能。一、永葆学习热忱人在才能的上的差异，都是学习上的差异造成的。所以，一位学者告诫说，“成年人慢慢被时代淘汰的原因，不是年龄的增长，而是学习热忱的减退。要衡量一个人是否可靠，不是看他眼前职位高低，收入多少，而是看他是否随时在进修。一离开学校就停止进修的人，不会有光明的未来。”学习是才能之源，优化自己的才能，首先要保持高昂的学习热忱，尤其是在当今时代。当今时代是什么时代？是学习型时代。“学习型”的主要特征有四点：一是强调“终身学习”，“活到老，学到老”，这样才能

5、形成良好的学习氛围；二是强调“全员学习”，也就是各个部门、各个层次、各类人员都要投入学习，并始终保持高昂的学习热情。三是强调“全过程学习”，即学习必须贯穿于组织系统运行的整个过程之中。不能把学习与工作分割开，强调边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行。四是强调“团队学习”，即不但重视个人学习和个人智力的开发，更强调全体成员的合作学习和群体智力的开发。就我们个人来讲，要做这样三句话：工作学习化，休闲学习化，生活学习化。首先是工作学习化。时常听到有人说：不是不想学习，工作实在太忙，没有时间学习。一个人说他忙得没有功夫学习，实在是一件很不幸的事。学习不是有无时间的问题，关键是对学习重要性的认识问题

6、。可以确信，只要有了学习的紧迫感，无论工作多么繁忙，每天抽出十分、二十分钟的时间来学习还是能做到的。要记住一个真理：书籍是不能改变世界的，但读书可以改变人，人是可以改变世界的。读书可以给人智慧，可以使人勇敢，可以让人温暖。所以，我们理应把学习作为工作的一部分，做到工作学习化，学习化工作。其次是休闲学习化。现在我们每年的礼拜天、节假日110多个，几乎三分之一的时间是闲暇时间，真正做到“休闲学习化”，收益将是巨大的。请记住这样一笔帐，每天自学1小时，能读18000字，一周7天读126000字，一个月可读5400000字，一年的阅读量可达650多万字，相当于30万字的书20多本。羡慕哈佛毕业生为什么

7、流行于世界？她给学生的告诫是：如果你想进入社会后，在任何时候任何情况下都得心应手，并且得到应有的评价，那么你在哈佛学习期间，就没有晒太阳的时间。在哈佛广为流传的一句格言是：“忙完秋收忙秋种，学习，学习，再学习。”再次是生活学习化。生活的全部意义在于无穷地探索尚未知道的东西，在于不断增加更多知识。所谓生活学习化，就是把学习作为生活的一部分，把学习作为生命的一部分，学习既是志趣，又是兴趣和乐趣。世上有的人喜欢储蓄金钱，有的人喜欢收藏古董，有的人喜欢搜集邮票，也有人喜欢把书上的嘉言名句储存在脑中。我认为最后这种储存是最富经济价值且又最安全的储存。因为它一不怕盗窃，二不怕丢失，而且携带方便，取用简单。

8、二、在实践中锻炼提高实践出真知。中央提出要向书本学，向实践学，向群众学。能力=学历+经历+阅历。经历、阅历就是实践。所以，实践是优化才能的最佳平台。在多干事中增长本事。实践告诉我们，要想尽快提高自己的工作能力，平时一定要做到不怕多干事，多干事才能增长本事的有效渠道。现在开始请你比别人晚睡一个小时来来阅读，早起一个小时来思考。当别人下班，请你继续加班，留下来多做一些事情；当别人出去玩的时候，请你找一个安静的地方来阅读，甚至上课；当别人想放弃的时候，你多坚持一点；当别人走累了，你多走几步路。这是自古以来成功的秘诀。在总结反省中增长才干。美国著名记者斯诺曾经问过毛泽东：“你没有当过兵，又不是军事科班

9、出身，怎么就能指挥红军打了那么多胜仗，还搞出了游击战的十六字诀？”毛泽东回答说：“我就是靠总结经验吃饭。”总结的方法确实是提高自己的能力素质的有效方法。世界上有一些知识是可以从书本上学到的，而有一些知识是从书本上学不到的，或者从书本上只能学到相反的东西。比如说，在为人处事方面，怎样才能给人留下好印象？就需要慢慢体验总结。同样聪明，有的给人以油滑、刻薄、炫耀自身的印象，有的则使人感到机智、犀利、聪敏，却不失仁厚大度。同样文雅，有的给人以酸溜溜的印象，有人则很自然。同样满腹经纶，有人更像是囤积居奇或二道贩子，是卖弄学问的奸商，有人则很诚恳，很仁厚，不失本色。还有的人虽然捶胸顿足，仍然无人相信。有的

10、步步为营，却依然破绽百出。有的正言厉色，却仍然让人觉得滑稽可笑。再比如，有一些事情，看起来很平常，但处理起来却很复杂，有时越是看来简单的事情，越不容易办好，如果不及时总结经验教训，很可能永远找不到感觉。比如，机关工作大量的是靠协调，如何处理好上下左右的人际关系很重要，也很复杂，而有的人对此总是不屑一顾，处理起来往往总是自以为是，简单从事，得罪了人还不知道怎么得罪的，不论走到哪里，都是与上级搞不好关系，与同级搞不好关系，与下级搞不好关系。我们经常说，“失败是成功之母”，最近有人提出，“检讨才是成功之母”，看来，这话也许更确切一些，因为失败不检讨就不是成功之母所以，我们干完一项工作，办完一项事情，

11、完成一项任务，都要回过头来看一看，想一想，理一理，看看自己任务完成的好坏，认真分析一下得失的原因，好在哪里，错在哪里，经验是什么，教训有哪些，心里要有一本帐。这样以后再做同样的事情，处理类似的问题，就会得心应手，游刃有余。在向“一等人”学习中提高素质。有两个关于“一、二、三”等人的说法，我觉得很有意思。一个是说:“一等人有本事没脾气；二等人有本事有脾气；三等人没本事有脾气。”另一个是说:“一等人创造环境，二等人跟随环境，三等人抱怨环境。”一个人要优化自己的能力，当然少不了学习别人的经验，使用别人已经证明有效的方法，这是学习提高的一条有效捷径。“一等人”是一种形象的说法，实际上指的是行业内最成功

12、的优秀人物。如果把他们的经验学到手，转化成自己的工作思路和方法，你工作水平和工作质量自然就会有一个大的提高。三、培养任劳任怨的性格做好一项工作，起码要具备三个条件。一是要有这方面的能力。你如果没有这方面的能力，就不可能做好这件事情。但是，如果仅具备这一个条件的话，还远远不够。也就是说让有能力的人去做这件事，他不一定能做好。为什么呢？因为还要受到另外两个因素的影响。第一个是个性，即性格特点或者叫人格特点。如果你的性格不适合做这项工作，那么你具备了这样的能力，要把工作做好，或者做到最好，可能也是一件比较费劲的事情。你可能也能做好，但你要花费很大的精力。最简单的一个例子是很内向的人，他不愿意跟别人打

13、交道，你让他去做办公室主任，这是一件很难的事。办公室主任需要跟各种各样的人打交道，很多从来都是没有见过面的人，通过你和人家打交道，你首先给人家留下一个很好的印象，你很热情很友好，想得很周到，也很会讲话。如果你是一个性格很内向的人，这是不可能做好的。第二是兴趣。光有了能力，也有合适的性格，但是如果你对这件事情不感兴趣，也很难做得好。性格决定命运。优化才能就需要优化自己的性格。至于什么样的性格好，什么样的性格不好，没有一个统一的标准，应该具体情况具体分析。接待工作非常辛苦，因为你办了很多具体事情，但年终总结时未必能列出多少项目，你搞了很多服务性、保障性工作，但大家未必能了解，甚至有意见，等等。所以

14、，作为接待干部的性格，一要任劳，二要任怨。任劳，就是不怕吃苦受累，不怕加班熬夜。以苦为荣，以苦为乐，甘愿吃苦，主动吃苦。工作有了激情，人生就有了乐趣。任怨，就是要受得了委屈，经得起误会，耐得住寂寞。不怕批评，不怕吃亏，不怕吃气。虽苦虽累乐此不疲，酸甜苦辣无怨无悔，始终保持良好的精神状态。四、用脑工作才会优秀用力工作能够合格，用脑工作才能优秀。用力能够将可能变为可能，用脑能够将不可能变为可能。我们讲用脑，不是指一般的思考、想问题，而是要绞尽脑汁，思考到绝境。也就是遇事不停地思考，思考到不能再思考的时候。有些事情，看起来到绝境了，其实不然。有个父亲为教育儿子，有一天把他带到院子里一块大石头跟前说：

15、“孩子，不管你想什么办法，把这块石头搬起来”。这个孩子搬啊，撬啊，挖啊，什么办法都用尽了，还是没有搬起来。最后，孩子泄气了，对父亲说：“我实在没有办法搬起它来，我所有的办法都用尽了”。父亲说：“不，你还没有用尽”。孩子说：“我还有什么办法没有用？”父亲说：“我就在你身边，你没有让我帮忙”。听了父亲的话，孩子茅塞顿开，自己确实还没有思考到绝境。所以，我们在办事情、想问题的时候，要发扬思考到绝境的精神，思考到最后时刻，才会豁然开朗。譬如协调，这是接待干部的家常便饭，有的同志在协调中碰钉子后或怨天尤人，或束手无策，下面这个故事，或许对我们有所启发。在美国的一个农村，有一个老头和一个儿子相依为命。有一

16、天，一个人找到老头，对他说：“老人家，我想把你的儿子带出去工作，可以吗？”老头气愤地说：“不行，绝对不行！”这个人说：“如果我给你儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，你快走吧！”这个人又说：“如果他是洛克菲勒的女儿呢？”这时老头动心了。过了几天，这个人又找到了美国石油大王洛克菲勒，对他说：“尊敬的洛克菲勒先生，我想给你女儿找个对象，可以吗？”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这个人又说：“如果他是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生说：“不可能！”这个人说：“如果他是洛克菲勒的女婿，可

17、以吗？”总裁先生同意了。从这个故事中我们可以看到，只有想不到的事，没有办不到的事；只有不想办的事，没有办不成的事。办法总比困难多。只要能够想尽千方百计，再难办的事也是可以办成的。五、提高你的“四商”以前常说的是两商：智商、情商。美国一名学者丹尼尔格尔曼说过：智商高，情商也高的人，春风得意；智商不高，情商高的人，贵人相助；智商高，情商不高的人，怀才不遇；智商不高，情商也不高的人，一事无成。现在看来仅有两商还不够，要有四商。所谓“四商”，是指情商、智商、胆商和逆商。优化自己的才能，这“四商”缺一不可。情商就是对情绪、情感、意志等管理能力。它包含哪些要素？主要有四点：第一点，要有自知之明。首先是对自

18、己的职责要清楚。知道自己是干什么的，担负的使命是什么。其次是对自己的优势要清楚。成功的人都是拿自己的优势为社会做贡献并与别人竞争的。三是对自己的致命缺陷要清楚。你有没有缺陷，要心中有数，有则改之，无则加勉。第二点，要会自我管理。主要是三个管好：一是管好自己的心态。心态要积极，要有阳光心态，要自信。高情商就是要有积极心态。二是管好自己的情绪。当情绪太激动时，要冷静冷静，理智一下；当情绪太低落时，要振作振作。情绪不稳定算不上情商高。三是管好自己的道德规范。情商的核心是个德，是道德，要守住道德底线。情商的第三点是人际关系好。人脉广可看做情商高。伯恩希斯是位社会学家，主要研究人脉学。他有一套著名的理论

19、1：25裂变定律：即你如果认识一个人，那么通过他，你就可以再认识25个人。这套理论曾被西方商业界广泛采用。他们在营销过程中，推行微笑服务，让服务人员不要得罪任何一名顾客，因为在每一位顾客背后，潜藏着25个客户。后来，这一理论又被引入成功学领域，有人推打出这样的公式：成功=20%的知识+80%的人脉。总之，一些人把人脉当成了事业成功的黄金律。10多年前，这一理论传入中国。有一阵子，甚至出现了这么一种现象，内地一些私营企业为了拓展黄金人脉，花高价，或通过巨额赞助的方式，把自己的孩子送到名校插班学习，自己也通过某种方式，到高官云集的地方进修。他们说，扩大社交圈，拓展黄金人脉是他们的潜在的目的。这些做

20、法是否妥当，值得商榷。但处理好人际关系是必须的。怎么处理好人际关系？关键是要尊敬别人。有位老首长说过这样三句话：拿着同级当上级，拿着下级当同级，拿着群众当兄弟。我们也可以说，会尊重人，是高情商的人。什么是智商？就是要精通业务，胜任本职。越是善于学习的人，越智商高。智商越高的人，越喜欢学习。智商的标志是悟性高，就是脑子灵，反应快，思路宽，一看就懂，一学就会，一点就通；就是能举一反三，触类旁通，推陈出新，经一事长一智，打一仗进一步；就是能在迷茫困顿中辨得清方向，在进退荣辱中找得准感觉，在急难险重中想得出办法；就是该明白的时候不犯糊涂，该糊涂的时候不强求明白；就是能把看似复杂的问题“简单化”，把看似

21、简单的问题“复杂化”；就是能把艰深的道理说通俗，把通俗的道理说精到。什么是胆商？就是要敢于承担风险，承担责任，有胆略、有意志、有勇气。我们经常说，狭路相逢勇者胜，优化能力就要提高胆商。逆商是对逆境的适应能力，忍耐能力。自古雄才多磨难。逆境造就特殊的人才。司马迁的报任安书说：文王拘而演周易，仲尼厄而作春秋，屈原放逐，乃赋离骚，左丘失明，厥有国语，孙子膑脚，兵法修列，不韦迁蜀，世传吕览，韩非囚秦，说难孤愤，诗三百篇大抵圣贤发愤之作为也。人生在世，不可能总行顺风船，对逆境的驾驭，是必不可少的素质。六、把做人与做事统一好人的一生，说到底就是两个课题，一是做人，二是做事。怎么做人，决定着怎么做事；怎么做

22、事，反映着做人的品格。我们应当把做人与做事有机统一起来。（一）为人诚实厚道。英国19世纪著名道德学家塞缪尔斯迈尔斯在人生的职责一书中，专门写了一章“正直和诚实乃安身立命之道”，认为，“诚实是坚持原则、人品正直、独立自主的核心要素，是每个人的第一需要。诚实是指忠诚老实，言行一致，鄙弃虚伪，实事求是，对组织忠诚，对领导厚道，对同事实在。（二）把工作做出成绩来。我们无论做任何事情、从事何种职业，都需要有踏实的作风。对工作负责，就是对自己负责。对工作不负责，既是对自己不负责，也是对领导不负责。所以，要有这样的追求：做同一件事情，你要比别人做得好；别人也做得同样好时，你要比别人做得快；别人也做得同样快时，你要比别人成本低；别人成本也一样低时，你要比别人附加值高。总之，让人感到你是最棒的：完成重大任务体现高质量，完成应急任务体现高效率，完成交叉任务体现高风格，完成日常事务体现高标准。把非凡的工作干得有声有色，把平凡的工作干得不平凡。（三）要学会尊重人。要尊重每一个人，只有尊重别人，才能得到别人的尊重。什么时候也不能产生这样的错觉：自己的岗位重要，别人的岗位不重要；自己忙的不得了，别人闲的不得了；自己的工作难做，别人的工作容易；认为少了自己不行，少了别人