家装企业电话营销操作方案

1、华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 装企电话营销操作方案装企电话营销操作方案 华赢创业管理咨询有限公司董事长华赢创业管理咨询有限公司董事长 中国装饰企业联合会中国装饰企业联合会 理事长理事长 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 一、人员到位操作方案一、人员到位操作方案 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝

2、不外传内部资料绝不外传 人员架构人员架构 电话营销部门作为重要的市场业务部门，其成立的根本目的 是保障公司的来访客户量，目前电话营销已经成为国内很多 公司的主要销售渠道，未来也将是更多公司主力进军的方向。 基于上述重要性，特对电话营销部门架构规划如下： 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 市场部经理市场部经理 助理助理 电话电话 营销员营销员 电话电话 营销员营销员 电话电话 营销员营销员 电话电话 营销员营销员 组长组长a 组长组长b 电话电话 营销员营销员 电话电话 营销员营销员 电话

3、电话 营销员营销员 电话电话 营销员营销员 n 市场部经理即电话营销主 管，负责管理电话营销部日常 管理、绩效考核和团队激励， 也负责为电话营销部拿客户名 单。 n 在市场部经理领导下 工作，负责客户名单搜 集、电话名单分配及数 据统计处理等。 n 组长主要负责进行电话营销、团队带 领和对电话营销员进行培训、指导等。 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 为保障人员能迅速到位，完成电话营销部从临时组建到正式成立的阶段性工作， 各主要负责人员，应当进行公众承诺： 承诺方案承诺方案 认真写好认真

4、写好xx装饰个人承诺书装饰个人承诺书一式二份，自留一份，一份交给公司保管，一式二份，自留一份，一份交给公司保管， 到期兑现承诺到期兑现承诺 1写好承诺书写好承诺书 2公开承诺公开承诺 3品牌定位角度品牌定位角度 所有责任人员集中一起，进行公众承诺，拍照记录。所有责任人员集中一起，进行公众承诺，拍照记录。 所有负责人集中一起，检查工作完成情况，如没所有负责人集中一起，检查工作完成情况，如没 有完成，当众兑现个人承诺的惩罚方案有完成，当众兑现个人承诺的惩罚方案 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外

5、传 二、人员激励操作方案二、人员激励操作方案 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 激励方案激励方案 1 1、电话营销部门各人员薪酬待遇激励方案、电话营销部门各人员薪酬待遇激励方案 电话营销人员正常开展工作之前，应当在内部将薪酬激励方案统一下来并发文对内正式公布，不能以 口头方式互相传播，更不能朝令夕改，否则极易造成人员心理不稳定，影响工作热情，造成人员流失。薪 酬激励方案应当以公司文件形式，对内正式发文。 电话营销员薪酬激励方案电话营销员薪酬激励方案 小组长薪酬激励方案小组长薪酬激励方案

6、市场部经理激励方案市场部经理激励方案 i ii iii vi 内部临时工作人员薪酬激励方案内部临时工作人员薪酬激励方案 薪酬激励方案制订负责人薪酬激励方案制订负责人 薪酬激励方案审批负责人薪酬激励方案审批负责人 薪酬激励方案发文负责人薪酬激励方案发文负责人 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 2 2、薪酬激励方案内部传达薪酬激励方案内部传达 电话营销部在接到公司正式发文后，应当在内部进行明确传达。具体事项如下：电话营销部在接到公司正式发文后，应当在内部进行明确传达。具体事项如下： p 在内

7、内部早会会上正式宣读读，宣读读后应将应将公司文件张张帖在电话营销电话营销部内内部看板上。 宣宣读读方案方案 自我自我设计设计 达标达标通通过过 p组织电话营销组织电话营销人员进员进行自我月薪设计计划设计计划，每人根据公司薪酬激励励方案，设计设计自 己在每月份份的薪资计划资计划，将电话营销将电话营销目标与标与薪酬待遇方案结结合起来来。 p 要求所有电话营销员电话营销员工对对薪酬待遇方案非常了解，达标达标通过过 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 3 3、电话营销部心态激励看板、电话营销部心态

8、激励看板 为更好地激励电话营销部，在该部办公室墙上，应当制作一批心态激励看板， 随时随地激发所有工作人员工作激情，调节心态： 看板策划负责人看板策划负责人 看板制作负责人看板制作负责人 看板维护负责人看板维护负责人 a、心态激励看板、心态激励看板 b、小组月度管理看板、小组月度管理看板 c、个人日工作计划看板、个人日工作计划看板 d、客户邀约时间看板、客户邀约时间看板 e、内部管理看板、内部管理看板 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 早会训练方案早会训练方案 1 1、电话营销、电话营销早

9、会方案早会方案 电话营销工作是一项简单但又非常有挑战性的工作，打好电话，除了要求电话营销人员要 有良好的电话营销专业素质外，每个电话营销人员还必须具备良好的心态，随时保持更好的 状态及热情。在每一天的工作当中，电话营销员会遇到很多的客户的误解、嘲讽甚至谩骂， 因此，通过每天召开激情早会，让所有员工在早会当中调整心态，提升激情，锻炼胆量，训 练技巧，就显得非常有必要。目前多数培训公司、保险公司、网络公司等，都把早会看得非 常重视，并想尽一切办法提高早会的品质！ 所以，我们就一定要把电话营销部的早会做起来，同时也做成装饰公司的早会范本，并将 之最终形成我们的企业文化。 1 1）早会目的）早会目的

10、2 2）早会时间安排）早会时间安排 每天早上8：30准时开始，早会持续时间在30分钟，地点安排在培训室，可以把客服人员、 客户经理们集中在一起开大型早会！ 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 1. 1. 问好点名问好点名 2. 2. 龙的呼唤鼓掌开始早会龙的呼唤鼓掌开始早会 3 3）早会训练参考流程（）早会训练参考流程（具体可根据实际情况执行具体可根据实际情况执行） 3. 3. 全体诵读公司理念全体诵读公司理念 4. 4. 全体诵读公司理念全体诵读公司理念 5. 5. 电话营销电话营销/

11、/客户经理工作誓言客户经理工作誓言 6. 6. 分组进行行动检查分组进行行动检查 7. 7. 拥抱文化拥抱文化 9. 9. 小组士气展示小组士气展示 10. 10. 励志舞蹈励志舞蹈 11. 11. 领读羊皮卷领读羊皮卷 12. 12. 早会培训早会培训 13. 13. 电话营销（客户经理）经验分享电话营销（客户经理）经验分享 14. 14. 电话营销结对实战对抗演练电话营销结对实战对抗演练 8. 8. 个人激励个人激励 15. 15. 唱司歌唱司歌 16. 16. 爱的鼓励结束早会爱的鼓励结束早会 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销

12、、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 4 4）早会训练提供舞台）早会训练提供舞台 根据上述早会计划，在30多分钟当中，每天可以有以下几个锻炼机会： 主持人、领读人、培训讲师、经验分享人，同时每人还有结对对抗的锻炼机会。 4 4）早会落实负责人）早会落实负责人 早会制度推行早会制度推行 早会理念策划早会理念策划 早会纪律执行早会纪律执行 早会纪律监督早会纪律监督 早会主持人安排早会主持人安排 早会分享安排早会分享安排 早会对抗安排早会对抗安排 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 2

13、 2、电话营销电话营销夕夕会方案会方案 在电话营销部门白天开展工作的时候，可能会遇到各种问题，电话营销人员的心态也会在 拨打电话的过程当中出现波动，同时每一天的工作目标和个人承诺，也需要集中时间进行检 查、跟进和兑现。因此，我们通过举办夕会的方式，达到总结工作、调整心态、让员工能够 顺利完成任务，轻松回家。 1 1）夕会目的）夕会目的 夕会四大目标夕会四大目标 工作总结工作总结 1 心态调整心态调整2 兑现承诺兑现承诺 3 轻松生活轻松生活 4 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 2 2）

14、夕会时间）夕会时间 每天下午5：00到5：30，如果当天目标没有完成，则在夕会结束以后，继续进行电话营销， 同时在夕会期间兑现个人在早晨会后会当中的承诺。 问好问好 点名点名 开始开始 夕会夕会 拥抱拥抱 文化文化 团队团队 游戏游戏 轻松轻松 一刻一刻 工作工作 指导指导 兑现兑现 承诺承诺 工作工作 汇报汇报 美好美好 祝福祝福 结束结束 夕会夕会 3 3）夕会流程）夕会流程 4 4）夕会落实负责人）夕会落实负责人 夕会制度推行夕会制度推行 夕会监督负责人夕会监督负责人 夕会主持人夕会主持人 夕会工作指导夕会工作指导 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国

15、家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 3 3、电话营销人员个人达标训练、电话营销人员个人达标训练 1 1）个人达标项目）个人达标项目 达标项目达标项目达标时间达标时间学习方式学习方式考核方式考核方式考核人考核人 公司介绍一天发放资料，讲解培训进行介绍 商业模式简介一天发放资料，讲解培训进行介绍 电话营销工作手册三天发放资料，讲解培训问答 早会主持流程一天发放资料，讲解培训问答，实战主持 公司管理制度一天发放资料，讲解培训问答 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外

16、传 三、管理工作操作方案三、管理工作操作方案 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 部门管理部门管理 1 1、电话营销电话营销人员人员工作要求工作要求 1 2 3 4 n电话营销员每天至少应：拨打新电话数不低于拨打新电话数不低于100个或个或 成功邀约成功邀约10个客户，个客户，含对以往意向客户的跟进电话； 其中每天产生的意向客户数量应不低于每天产生的意向客户数量应不低于30个。个。 每天电话量要求每天电话量要求 每天短信跟进要求每天短信跟进要求 n电话营销员应当及时利用短信对以往客 户进行

17、跟进，每两天至少应给前期客户每两天至少应给前期客户 发送一条短信息发送一条短信息，问候客户并加深客户 印象，体现公司的良好服务品质。 做好当日电话记录做好当日电话记录 n电话营销人员应认真做好每一条的电话记录应认真做好每一条的电话记录， 按照公司规范填写，主管可不定期检查，发现 电话营销员没有及时填写或填写不规范，主管 有权利进行批评教育或开出罚单。 完成当日学习任务完成当日学习任务 n电话营销人员应完成主管分配给电话 营销人员的学习任务，主管可随时检 查电话营销员的学习情况。 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料

18、绝不外传内部资料绝不外传 2 2、电话营销电话营销员工员工工作流程工作流程 电话营销员每天的工作流程应当规范，在公司与部门主管的领导下，高效率地开展工作。具 体工作流程如下： 晨会晨会 学习学习 分组分组 训练训练 晨会设晨会设 定目标定目标 电话电话 沟通沟通 迎接迎接 客户客户 电话记电话记 录整理录整理 工作工作 检查检查 电话电话 记录记录 服务服务 客户客户 夕会夕会 检查检查 保证保证 目标目标 11 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 3 3、电话营销电话营销部部主管工作主管

19、工作 1 1）岗位职责）岗位职责 主管要负责电话营销的招聘、面试与考核工作，每天参加电话营销 部的早会和夕会，主持会后会工作，对当天各小组的拨打电话数量、 意向客户数量进行检查监督，对电话营销员的电话记录进行不定期检 查和定期检查（每天必检），对电话营销员的来访客户量、订单量和 签单量进行登记管理，对电话营销员的心态做调整工作，做通思想工 作，对电话营销员的业绩进行统计管理和业绩绩效评定。 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 2 2）每天工作要求）每天工作要求 q 参加早会和每日夕会参加早

20、会和每日夕会。会后会和夕会必须参加，如不能参加，则必 须安排专人召开会后会和夕会，布置当天电话营销部全部工作。 q 检查电话营销员当日电话营销记录表检查电话营销员当日电话营销记录表，确保电话营销人员能够及时 和准确记录所有电话信息。 q 每天做好电话营销日报表每天做好电话营销日报表，并提交到总经理办公室。 q 跟踪电话营销人员状态和电话技巧跟踪电话营销人员状态和电话技巧，及时帮助电话营销人员调整状 态，及时纠正电话营销人员常规性错误。 q 发起当日目标落实和发起当日目标落实和pkpk机制与挑战机制机制与挑战机制，并监督落实到位。 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于

21、帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 4 4、小组、小组pkpk与挑战与挑战 为了让电话营销部能更好地开展工作，取得实效，我们 在内部要努力推行两小组两小组pkpk制、小组内部制、小组内部pkpk制、日挑战制、制、日挑战制、 月挑战制月挑战制。小组pk与挑战工作在会后会当中落实，电话营 销员也可以向他人发起挑战，或者挑战公司的最高记录、 个人记录，对于挑战成功的，公司应当适当给予奖励。 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 四、电话营销执行方案四、电话

22、营销执行方案 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 电话流程电话流程 电话营销电话营销 七步骤七步骤 step 1 分配名单分配名单 q 由市场部经理针对搜集来的客户名单 进行名单分配，电话营销员根据分配的 名单打电话。 step 2 短信预热短信预热 step 3 调整心态调整心态 step 4 电话邀约电话邀约 step 5 短信确认短信确认 step 6 电话确认电话确认 step 7 现场服务现场服务 q 电话营销员在打电话前应先通过 短信平台发送客户公司及产品信息， 告知客户产品及

23、服务项目。 q 打电话前应调整好自己的心态和思路，对 产品知识充分了解，每人应有一套打电话的 模式，提前做好应对不同问题的应答方式。 q 自我介绍后迅速介入话题，加速商务 谈话进展，提出问题、确认客户需求、 把握进度，不打没有结果的电话。 q 电话邀约成功后，短信确认客户 时间安排及关键需求等； q 客户拜访前，应通过电话对客户的 时间安排等进行确认，以便应对； q 经过邀约来访的客户，电话营销员应出门 进行迎接，做好现场接待工作。 1 1、沟通步骤、沟通步骤 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝

24、不外传 2 2、电话邀约具体说明、电话邀约具体说明 电话邀约具体说明电话邀约具体说明(1) 关键要点关键要点执行方法说明执行方法说明管理工具管理工具 自信做好自信做好 准备准备 n 做好心理准备心理准备： 1、拿起电话后，应立即集中精神，暂时放下手头事情，以便大脑能够清晰 的处理电话带来的信息或商务； 2、时刻充满热情、要有耐心、要勇敢、树立正确的信念。 n 做好内容准备内容准备： 1、预先准备公司的位置图，以便随时应付对方询问公司地址预先准备公司的位置图，以便随时应付对方询问公司地址； 2、预先了解到达公司的交通工具有哪几种； 3、明确打电话的目的与目标； 4、提前准备话术及提问题的方式；

25、5、设想打电话过程中客户可能会提到的问题并做好应对准备； 6、准备相关产品及服务资料； n 客户可能的情况：1）客户不在；2）客户挂断电话；3）客户不太愿意讲； 4）客户讲没需求 n 客户可能会问的问题：1）你们是做什么的；2）你们有什么不同； 3）你们的价格如何 公司地图 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 关键要点关键要点电话邀约执行方法说明电话邀约执行方法说明(2)管理工具管理工具 自我介绍自我介绍 n 自我介绍很重要，应清晰、流畅的介绍自己及公司名称，接下来需要介 绍公司的产品及服

26、务能为客户提供什么帮助等。 迅速转入迅速转入 正题正题 n 讲电话过程中，不要拖延时间，做完自我介绍后应直接转入正题做完自我介绍后应直接转入正题； n 除了必要的寒暄也客套之外（表示真诚），一定要少说与业务无关的话 题。若对方已经进入话题，就可省略礼貌性的寒暄。 n 尊重客户的时间，迅速发现客户需求，做好电话中的邀约安排； n 不要使用简略语、专业语、外来语。 随时记录随时记录 n 左手拿听筒，右手记录左手拿听筒，右手记录； n 电话机旁应备备忘录和铅笔； n 电话记录既要简洁又要完备，有赖于电话记录既要简洁又要完备，有赖于5w1h5w1h技巧技巧； 5w1h技巧 who（对象是谁）； wha

27、t（什么事）； when（什么时候）； where（什么地方）； why（为什么）。 how（ 如何进行） 电话记录表 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 编号001时间10月8日 9：00 客户单位xxxx公司客户姓名及职务张xx 经理 客户住址xx花园小区客户电话138xxxxxxxx 通话内容3室1厅100，预算10万元，喜欢欧式风格，预约10月10日上午9：30来公司参观 备注10月10日9：30前短信或电话确认客户时间，并出门迎接 例：电话记录表例：电话记录表 编号002时间10

28、月8日 9：15 对方单位xxxx公司对方姓名及职务王xx 总经理 客户住址xx花园小区客户电话135xxxxxxxx 通话内容 2室2厅80，打算采用全包方式，预算15万左右，对公司很了解，喜欢中式风格， 但目前在外地出差，三天后回来 备注三天后（10月11日）继续电话跟进预约 华赢创业 致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！致力于帮助中国家装企业打造一流的营销、管理体系！ 内部资料绝不外传内部资料绝不外传 关键要点关键要点电话邀约执行方法说明电话邀约执行方法说明(3) 养成复述养成复述 习惯习惯 n 复述的好处在于： 1、避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失； 2、不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解； 3、便于接听电话者整理电话记录。 n 复述的关键要点： 1、对方的电话号码 2、约定来参观的具体时间及计划约定来参观的具体时间及计划； 3、双方确定的解决方案； 4、客户希望解决的关键问题 5、双方认同的地方或仍然存在分歧的地方 6、其他重要问题 挂断电话挂断电话 n 电话营销人员一定要记住向顾客致谢电话营销人员一定要记住向顾客致谢。 举例：例如：“感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给您带来满意，谢谢，再见。” “很抱歉，在您百忙中打扰您。” n 应让对方先放电，待对方说完“再见!”后，等待