质量、数量、计量异议管理要点(修改)

1、黑龙江建龙钢铁有限公司制度编号：W4046制度页数：共23页质量、数量、计量异议管理要点编制：科技管理室主任(张春华)审 核：张勇批准：杨宪礼主办单位：技术处发布日期：2010年3月19日生效日期：2010年3月19日第一章总则第一条为满足顾客要求，确保顾客对产品的质量异议(产品的各种质量指标不合格)及数量异议(钢 材缺只、短尺；产品重量有差异，产品中混有不属于本产品的物料，产品包装不良等)得到及时、妥善处 理，体现公平、公正的原则，特制定本要点。第二条适用范围1、本制度适用于我公司销售的具有出厂产品质量证明书的合格产品；2、 对于降级的产品由销售处定向降价销售，不开具出厂产品质量证明书；3、

2、本制度适用于涉及公司所有外销物资的计量异议。第三条职责1、销售处(1) 负责收集、反馈用户对产品的质量信息，并要求客户在提出异议后将相尖的异议信息在两个工作 日内反馈到技术处；(2) 质量异议及数量异议理赔处理，协调组织对质量异议及数量异议的现场调查；(3) 向用户通报产品质量异议及数量异议的处理意见，并将用户对质量异议及数量异议处理 结果的意见及时反馈到相尖单位与部门；(4) 负责每批质量异议赔付金额的计算，并将每月销售额及赔偿金额报技术处。2、技术处(1) 负责组成质量异议小组赴现场调查；(2) 负责质量异议的信息反馈、呈报；(3) 负责质量异议样品的检验分析和质量异议原因分析；(4) 协

3、助责任单位制定质量整改预防措施; 1集。技术处处理时间从销售处提供准确信息的时间为准。由于信息错误造成质量异议重复处理或者白跑一 趟或者跑错地方，产生的费用由销售处承担。第五条质量异议审核及组成调查小组技术处质量工程师在收到销售处相尖业务员的质量异议信息后， 对其信息及时进行审核。如果信息无误并根据信息内容会同销售处在24小时内通知到相矢单位组成质量 异议调查小组。第六条成立质量异议调查小组小组成员：销售处业务员、技术处质量或工艺工程师、责任部门质量管理或工艺技术负责人三方参 加处理。必要时各部门相尖领导参与。提出异议量小于500吨以下的质量异议，销售处业务员、技术处质量或工艺工程师、责任部门

4、质量 管理或工艺技术负责人三方参加处理。提出异议量500-1000吨的质量异议，由销售处、技术处、责任部门领导带队进行处理。提出异议量1000吨以上或重点工程项目的质量异议，由技术副总经理带队进行处理。质量异议调查小组组成后24小时内出发；质量异议小组成员在接到通知后的24小时内要求具备出发 条件，如果相尖单位因为某种原因派不出人员，对其单位进行500元考核并签字确认同意质量异议调查 小组的处理结果；质量异议小组成员必须由两个单位以上人员组成，只有一个单 位不得处理质量异议。第七条现场调查及取样质量异议调查小组到达质量异议发生地后，要对顾客提供的缺陷产品的原始信 息进行核对，填写质量异议调查报

5、告，确认无误后质量异议小组必须全部签字。需进行检验和试验时， 双方共同进行取样，就近检验仲裁的，需要寻找双方都认可的检验机构，仲裁费用先由客户承担，如果属 于我方责任，仲裁费与理赔一并赔付。第八条委托检验质量异议调查小组在现场取样后，根据实际情况，需要现场试验时，双方制订具体检验和试验方 案，并现场跟踪、记录产品的检验和试验全过程。必要时，取双份样由技术处派出人员带回单位进行验证。 技术处质量工程师负责填写检验委托单，经技术处相尖领导签字同意后送往技术处理化检验室检验。技术 处理化检验室负责出具该异议样品检验报告。委托检验过程，技术处检验室接到委托检验单后24小时内 必须完成检验、出具检验报告

6、，同时必须通知委托人。第九条综合判定 需要回技术处检验的，在检验报告出来之后2个工作日之内必须完成综合判定，不需要回技术处检验的，回单位后2个工作日之内完成综合判定，及检验报告，由技术处组织各专业工艺工程师、根据公司内调查情况及现场的处理记录和 处理人员的描述责任，如果属于我方责任则必须判定责任单位，完成综合判定后质量工程师在1个工作日内得出结论报质量工程师对缺陷产生原因进行分析，并且判定是否我方7主管领导、销售处和责任单位。第十条异议信息传递销售处在接到综合判定不属于我方责任后，2个工作日之内通知客户，质量异议终止。（要求销售做好记录档案）销售处接到综合判定属于我方责任后，根据实际情况对异议

7、进行处理，财务处按照销售处提供的处 理结果完成赔偿款项的支付工作。销售处负责在2个工作日之内把处理结果报给客户与技术处存档，技术 处1个工作日之内传递给责任单位，并计算质量异议万元赔款。第十一条审核损失金额在10000元以上的需要经营副总、技术副总、公司总经理签字；10000元以下的销售处长签字即可。第十二条质量异议整改责任单位再接到综合判定后两个工作日之内，完成质量异议整改报告和质量异 议改进报告 书，并且1个工作日之内落实到相尖责任岗位。第十三条跟踪验证整改措施技术处质量工程师根据责任单位填写的质量异议整改报告和质量异议改进报告书，一个月之内跟踪验 证其整改措施具体实施情况。第二节数量异议

8、第十四条信息收集及传递销售处相矢业务员在收到顾客数量异议信息后，负责登记并将信息电话通知技术处，并且2个小时内 以书面形式反馈到技术处及责任单位；反馈的信息应包括黑龙江建龙钢铁有限公司产品质量证明书， 及异议发生数量等信息，技术处接到信息后2个小时之内核实信息是否准确，如果准确，按照流程通知生 产厂，信息不全或错误2个工作小时之内通知销售处重新收集，技术处处理时间从销售处提供准确信息 的时间为准。第十五条接收信息技术处收到销售处传递的信息后做好登记并且确认好责任单位，并将信息4个小时内转发给责任单 位并且电话通知到综合室主任。第十六条现场调查各责任单位接收信息后。会同销售处业务员组成调查组，2

9、4小时内出发，赴现场进行调查，并确认 异议数量，与销售处业务员共同填写数量异议处理协议书，由销售处业务员带回。第十七条审批现场调查后，销售处业务员在2个工作日之内负责将数量异议处理协议书传递给销售处长， 确认赔偿并且签字后通知责任单位，责任单位一级主管签字后报技术处1份存档。第十八条处理结果反馈销售处接到处理结果后2个工作日内将处理结果传递给客户；第十九条数量异议整改责任单位接到数量异议处理协议书后2个工作日之内落实责任人，提出改进措施，并且报送技术 处，技术处1周内进行验证。第三节计量异议第二十条信息收集及传递销售处相矢业务员在收到顾客计量异议信息后，负责登记并将信息电话通知技术处，并且2个

10、小时内 以书面形式反馈到技术处；反馈的信息应包括黑龙江建龙钢铁有限公司产品计量证明书，发生异议物 资的车号、炉号、规格、数量；并核实计量异议的差异量是否超过国家贸易结算秤允许误差土 3%。；异议 提出方所使用的计量设备是否按照国家计量法规定由政府技术监督部门进行周期检定并取得检定合格证书； 异议提出方所采用的计量方式是否与我方计量检斤方式相同，即整车计量；计量异议物资是否保持原样，未 使用、未销售等，如以上条件不满足要求，则此计量异议将驳回，不予处理。第二十一条计量异议信息核实技术处接到信息后2个工作小时之内进行信息核实，信息不全或错误2个工作小时之内通知销售处 重新收集o技术处处理时间从销售

11、处提供准确信息的时间为准。第二十二条接收信息并登记技术处收到销售处传递的信息后做好登记，并将信息4个工作小时内转发给设备处计量仪表室主 任。第二十三条组织计量异议调查小组各单位接收到信息后。由设备处、销售处组成调查组，对双方的计量设备进行调查。第二十四条内部调查设备处收到技术处核实的相尖信息或资料后，2工作小时内通知供应处物资计量室，并在两日内联合 销售处对我方相应计量设备进行调查，调查内容包括司磅员操作记录及设备运行状态，如司磅员误操作产生 的计量异议，由供应处出具相应证明同时反馈给设备处、技术处、销售处进行协调解决，如经校验我方设 备误差超出士 3%以外，将校秤结果反馈给技术处、销售处，销

12、售处根据校秤结果，按照超出部分差异量与 客户协调解决，如客户不满意处理结果，我方将进行客户方现场调查。如果经校验我方设备误差在士 3%允 许范围内，也将结果反馈给技术处，由技术处组织进行客户方现场调查。第二十五条现场调查到达客户方现场，由销售处对所发生计量异议物资进行核准，要求物资保持原状态，不能被转卖他 人或使用，数量、型号、规格与出厂时保持一致，如果经核查不能满足上述要求，此计量异议的提出将被驳 回，不予处理。核查满足要求后，联系当地技术监督部门到场使用第三方计量设备，并进行现场检定，检 定后对存在计量异议物资进行重新计量，计量后按照公式：“误差二（第三方设备计量数-我方出厂时计量数）/我

13、方出厂时计量数X 1000%。”来计算重新计量 时与我方出厂时计量数据的差异，如果该差异在土 3%。范围内，计量异议提出方承担异议处理中的一切费 用，反之差异超出士 3%范围，我方除对客户进行相应赔偿外，承担解决异议中的一切费用。双方对计量结果确认后，与我方销售处业务员共同填写附表，由设备处带回。第二十六条审批现场调查后，销售处业务员在2个工作日之内负责将计量异议处理协议传递给销售处长，确认 赔偿并且签字后通知责任单位，责任单位一级主管签字后报技术处1份存档。第二十七条计量异议整改如计量异议是由我方设备问题引起的，设备处根据异议责任判定书在 2个工作日之内落实责任人，提出改进措施，由供应处物资

14、计量室进行整改，3个工作日内整改完毕。第二十八条处理结果反馈销售处接到处理结果后2个工作日内将处理结果传递给客户；第三章考核第二十九条常规产品发生的质量异议处理后，按损失额参照质量事故管理要点考核责任单第三十条新产品在试制阶段发生的质量异议，由公司承担赔款损失；批量生产后发生的质量异议，按 常规产品降一级考核。第四章附则第三十一条本要点自发布之日起执行，原制度编号：140-T1-003-02质量(数量)异议管理要 点同时废止第三十二条附件1、附流程附流程1 ：质量异议处理流程附流程2:数量异议处理流程附流程3:计量异议处理流程2、附表(1) 质量异议附表1 ：质量异议调查报告附表2:质量异议责

15、任判定报告附表3:质量异议整改报告附表4:质量异议报告书附表5:质量异议处理协议附表6:技术处检验委托单(2) 数量异议附表1 ：数量异议处理协议书(3) 计量异议附表1 ：计量异议调查报告附表2:计量异议责任判定报告附表3:计量异议整改报告附表4:计量异议报告书附表5:计量异议处理协议附流程一:质量异议处理流程9业务员01信息收集&传递07质蚩异议込理 协议信息传递质星工程师跟踪验证调查小组二 Un综合室主任 r * -?09用质地异议整改公司领导1、钢材駛报告2、IB异议报告书3、88量证明书质塑异议调查报告检验委托单1 异议整改报告2 改进报告书込理质蚩异议反馈报告书1、责任判定;2、质

16、厳总议込理协仪时间周期2小时24小时24小时24小时48阿h24小时48小时一个月01020304050607080910附流程.数量异议处理流程业务员 f f-05处理结果反馈01信息收集及传递11按收信息并登记06数虽卑议整改03现场调查质量工程师综口室主任各责任单位责任单位一级主管 技术处、销隹口处、数址异议込理协议书数址异议累计2小时2小时2个工作日2个工作日2个工作日010203 040506附流程三计量异议处理流程13返回014 n ; -销售处业务技术处质量 计量异议调供应込物资设备处计量公司领导模板01信息的收 集和传递与客户沟通协调解N05A09込理结果反馈返回01误差超出

17、3% 06计量异议达理协议信息传递1060505060406误差在3 %内内部原因判内部调查现炀調笙n成立澗出具相应证1明整改08整改方案确定告书直报告?个工作曰4个工作日r厂2小时改报告2个工乍日馈报告书5个工作日叫2个工作日12附表1质量异议调查报告编号:HJL-T1-JL (ZD) -01一、质量异议调查概要:用户名称质量异议小组到达时间年 月曰此批购货数量购货时间规格钢牌号用户提出异议产 品数量规格牌号二、双方现场调查质量异议情况的详细陈述:1 标识（是否黑龙江建龙钢铁有限公司产品：如生产时间、炉号、质量证明书编号）2 现场调查情况（需抽样时随机抽样，至少抽取二点，并将抽样结果陈述清楚

18、）：3用户在使用过程中的质量情况： 共购货：吨，规格已使用：吨，规格未使用：吨，规格在使用中存在的质量问题：4 异议产品质量问题及数量锁定范围：5 双方签字确认：用户 名 称：黑龙江建龙钢铁有限公司： 现场调查人：销售处：技术处：生产厂：调查时间：年 月 日质量异议责任判定报告编号：HJL-T1JL(ZD)-O2、质量异议现场调查描述:、质量异议产品数量:、质量异议样品分析（分析报告原件附后）:四、质量异议原因:五、确定质量异议责任单位:六、参加质量异议调查人员签字:年 月曰七、责任单位一级主管签字：17质量异议整改报告编号：编号：HJL-T1-JL(ZD)-O3一、质量异议发生时间:二、质量

19、异议产品数量、规格、钢牌号：三、质量异议原因分析：四、纠正和预防措施(可另附材料)：五、纠正和预防措施实施时间：六、纠正和预防措施完成时间：七、责任单位领导签字：年 月曰质量异议报告书编号：HJL-T1-JL(ZD)-O4用户名称购货时间此批购货数量规格钢牌号合同号车号出现质量异议产品数 量、钢牌号及炉批号出现质量异议的产 品有无质量证明书对异议产品使用过 程及出现问题说明黑龙江建 龙钢铁业 有限公司 各部门意见销售处技术处/生产厂附表6编号：HJL-T1-JL （ZD）05甲方： （以下简称甲方）乙方： （以下简称乙方）乙方于_年_月_日，分批购入甲方生产的产品名称： 共计吨。经乙方使用发现

20、以下质量问题：规格钢牌号购货日期购货数量异议数量质量问题备注经甲方派、及人员前往乙方调查核实后，双方一致确认情况基本属实。经过双方友好协商，本着互谅互让、长期合作的原则，达成以下协议：一、对乙方因甲方产品质量问题造成的经济损失，甲方同意赔偿乙方人民币（大写）元整。（Y）。二、备注：。甲方：黑龙江建龙钢铁有限公司乙方：19销售处处长:（乙方盖章）经营副总：技术副总：公司总经理:技术处检验委托单编号：编号：HJL-T1-JL(ZD)-O6委托单位（人）经办人试样来源炉号钢牌号试样状态收样日期缺陷描述具体请检项目试验标准要求检验人员对请检项目能否 检验确认主管领导签字：检验部门负责人签字：年月日年月

21、日备注请检须知：1 请检人员需在请检前和理化检验室沟通，对相尖检验项目能否检验进行确认。2请检人须详细填写所需检验项目，和此检验项目所需标准要求。对未填的检验项目，理化检验室不予检验。3 请检单和待检试样必须同时送达相尖检测室，否则检验部门负责人有权拒绝签字。4请检单必须由技术处负责人和检验部门负责人同时签字方能生效，收样日期以检验部门负责人签字日期为 准。5.检验报告报出时间应以检验工作量为基础，双方协商决定。如无特殊情况，报出时间不应超出三日。6请检人员应为检验部门提供待检样品的质量缺陷，和一些影响到检验结果的质量信息，由检验方询问，如 不能提供，检验方有权拒收试样。7检验结果仅对来样负责

22、。检验报告必须有检测部门章和检验人员签字，复印件无效。8.如有疑议，请在报告报出15日内提出，过期不处理。附表1用户数量异议处理协议书编号：HJL-T1-JL(ZD)-O7供货方：订货方：收货方：合同号车号炉号生产日期发货日期到货日期执行价格规格质检员理论支数到货支数合计异议简 述甲方确认：销售处：生产厂：乙方确认：确认日期：处理结 果甲方领导签字：批不日期：#附表1计量异议调查报告编号：HJL-T1-JL（ZD）-O8、计量异议调查概要:用户名称计量异议小组到达时间年月曰此批购货净重购货时间规格钢牌号用户提出异议产 品净重规格启、日.人士、/ 1 占 At、 Al-rt:,广 4牌号、双方现场调查计量异议情况的详细陈述:1 标识（是否黑龙江建龙钢铁有限公司产品：如生产时间、炉号、质量证明书编号）2内部调查操作问题：有；无。误差验证：口超出土 3%。范围；土 3%。范围内。确认人：（签字）出厂刖计量信息车号：皮重：毛重:净重：确认人：（签字）3 现场调查实物核实（是否保持原状态）型号：（与出厂时:一致；不致规格：（与出厂时:一致；不致数量：（与出厂时:一致；不致确认人：（签字）4. 客户方现场重量核实记录第三方计量设备所计量的重量（净重）：客