办公用品电话销售案例分析说课讲解

1、 办公用品电话销售案例分析及销售话术大全销售员：“我是 xx 公司打印机客户服务部章程，就是公司章程的章程，我这里有您的资料记录，你们公司去年购买的 xx 公司打印机，对吗？”章程：“保修期已经过去了 7 个月，不知道现在打印机使用的情况如何？”李峰：“好像你们来维修过一次，后来就没有问题了。”章程：“太好。我给您打电话的目的是，这个型号的机器已经不再生产了，以后的配件也比较昂贵，提醒您在使用时要尽量按照操作规程，您在使用时阅读过使用手册吗？”李峰：“没有呀，不会这样复杂吧？还要阅读使用手册？”章程：“其实，还是有必要的，实在不阅读也是可以的，但寿命就会降低。”李峰：“我们也没有指望用一辈子，

2、不过，最近业务还是比较多，如果坏了怎么办呢？”章程：“没有关系，我们还是会上门维修的，虽然收取一定的费用，但比购买一台全新的还是便宜的。”李峰：“对了，现在再买一台全新的打印机什么价格？”章程：“要看您好要什么型号的，您好现在使用的是 xx 公司 33330，后续的升级的产品是 4100，不过完全要看一个月大约打印多少正常的 a4 纸张。”章程：“要是这样，我还真要建议您考虑 4100 了，4100 的建议使用量是 15000张一个月的 a4 正常纸张，而 3330 的建议月纸张是 10000 张，如果超过了会严重影响打印机的寿命。” 李峰：“你能否给我留一个电话号码，年底我可能考虑再买一台，

3、也许就是后续产品。”章程：“我的电话号码是 888xxxx 转 999。我查看一下，对了，你是老客户，年底还有一些特殊的照顾，不知道你何时可以确定要购买，也许我可以将一些好的政策给你保留一下。”章程：“4100 型号的，渠道销售价格是 12150，如果作为 3330 的使用者，购买的话，可以按照 8 折来处理或者赠送一些您需要的外设，主要看您好的具体需要。这样吧，您考虑一下，然后再联系我。”李峰：“等一下，这样我要计算一下，我在另外一个地方的办公室添加一台打印机会方便营销部的人，这样吧，基本上就确定了，是你送货还是我们来取？”章程：“都可以，如果您好不方便，还是我们过来吧，以前也来过，容易找的

4、。看送到哪里，什么时间好？”后面的对话就是具体的落实交货的地点时间等事宜了，这个销售人员用了大约 30 分钟完成了一个 cn 公司 4100 打印机的销售，对于章程表现出来的电话销售的 4c 的把控来说，他的业绩应该非常正常。在这段对话中，请读者运用 4c的销售次序和原理来解释一下。无论从业时间长短，都有很多销售人员为自己的口才而烦恼，甚至为此而不自信，最后导致其离开销售工作岗位。“能言善道”成为销售人员职业生涯中追求成功的第一道门槛。专家根据实战经验粗浅总结了一些销售话语术，与大家分享、探讨。一、what，即“说什么”？任何天才演讲家，如果言之无物，内容空洞，则味同嚼蜡，他再会煽情也不能长久

5、吸引听者的兴趣。所以，业务人员首先要解决“说什么”的问题。销售无小事，无论沟通还是谈判，成功开口之前，需要做足五个方面的“功课”，准备充当五个不同的角色：1、当产品专家；销售人员要对自己所销售的产品做全面、深入、细致的了解，达到专业的程度。要知道，客户是长期销售此类产品的，他对这个产品应该有基本的认识，千万别低估客户的智力、知识和经验，那样很容易自讨不趣。但是俗话说：“买家哪有卖家精”，这就对业务人员的专业水准提出了更高要求，如果你的产品知识与客户相近，那么，你很难帮助和提升该客户。如果你的产品知识甚至还不如他，那你最好趁早走人，没有一个客户会尊重一个不专业的业务员。除了从宏观上了解自己产品的

6、性能、结构、特点、优势之外，最好还能从细节上多了解一些该产品易发生的问题点，以及各种可能或实用的解决办法。这样，你就能从细微处比客户略胜一筹，客户自然对你心服口服。2、当企业权威代表；营销员必须对自己企业的销售政策有系统了解。现在流行团队作战，但是每个业务人员 都应该彻底掌握公司的各项相关政策，以免各说各话，话不对板。“先说断，后不乱”，如果前面含糊其辞，后面必然剪不断、理还乱。一个越是熟练的老业务，越是清晰了解这些项目和流程，跟客户谈起来自然有理有据，游刃有余。3、当行业新闻发言人；对整个行业的发展情况及竞争动态也要有一定了解和掌握。公司的人事和政策调整情况，同行业品牌的广告和促销动态，某些

7、行业笑话，本企业其他区域的发展形势，某些样板客户的经营与管理之道等等，你可以经常地、选择性地对客户宣讲，实际上就是在教育和引导客户，增加客户对你的信息依赖度。4、当经营管理顾问；系统掌握市场营销理论与实战知识。营销人员必须具备较好的市场销售理论知识，并能为我所用，对客户的产品结构调整、终端形象展示、广告与促销、公关，以及经营和管理中存在漏洞与问题、发展战略与操作战术组合等，能够及时、有效地提出针对性的批评与建议，你才能真正对客户产生影响力。5、当客场娱乐嘉宾；一个开口闭口只会谈业务、谈工作、谈产品、谈市场的销售员，自己想一想其实也挺无情趣的吧？客户可能尊重你，却不喜欢你，对你敬而远之。所以，销

8、售人员还必须多看书看报，准备一些时政要闻、娱乐新闻、花边新闻、幽默笑话、小道消息等，有时可以和客户插科打诨，调节一下气氛，对于成功开展业务也不无帮助。尤其是与客户的关系越近越需要以此来联络感情，而对陌生客户的拜访则不妨来做开场白或结束语，增加你的亲和力。二、hwo，即“怎么说”？这类技巧非常丰富：如正说、反说、顺说、扭说、笑说、戏说等，全在于现场发挥，有些可意会难言传，总的要求是：形象端庄，七情上脸，准确表述，肢体配合。在业务工作中，要特别注意以下六点：1、克服害羞和恐惧心理，看着客户的眼睛说话。人其实都是害羞的，面对陌生的环境和陌生人，都有怯场心理，问题是一些新入行的业务人员，这些心理障碍相

9、对突出。解决之道是勇敢直视谈话对手的眼睛。人说“眼睛是心灵的窗户”，从他的眼睛里可以探究许多信息，如接受度、热情度、诚意度等，同时，也把你的诚恳、勇气和热情传递给了他（她）。眼神游移不定给人十分卑微和猥琐的感觉，眼神太过生猛会使人感到威胁和不安，因此商务礼仪中要求主要凝视对方的鼻梁，有时必须进行正面的眼神交流。（对着说）2、根据内容，掌握音调、音量、语速和节奏，说清楚。 社交中最忌讳的，你明明在说话，却把声音压缩在喉咙管里，声音太低，让人听着费力，这也是一种极不自信的表现，客户一听就没有信心了。再就是声音太高，象在吵架，让人听起来也不舒服。有的说话太快，根本听不清、辩不明，要听者反复询问，说了

10、也等于没说。有的声音过于程式化，照本宣科，似乎不带任何感情色彩，让人味同嚼蜡，难以打动人。正确的做法是，应该根据谈话环境的空间大小、参与谈话的人数多寡、谈话对象的身份及谈话内容性质，来决定用多长时间和多大的音量。对于宣传品牌、企业、荣誉、市场规模等内容，声音要不怕大，能调动全场（而不是仅仅谈话对象）最好。而对价格、返利、促销等牵涉商业机密的内容，则声音宜小，小到只有你的对手能听清楚即可。（大胆说）3、我们的本色是商务人员，请学会一本正经地说话。对于那些满脸堆笑、从头笑到尾，谈正事也象是讲笑话的行为，必须制止。也就是说，我们必须学会控制笑容。有些内容，如牵涉费用分摊、催款、退货、补货等，是非常严

11、肃的事，你一笑，就减轻了这件事在客户心目中的分量。在新客户开发阶段，谈品牌、谈区域规划和保护、谈相关政策，也应该收敛起笑容，客户才信得过你。当然，业务人员应该具有亲和力，但这和郑重其事并不矛盾。4、无论如何，我们应该掌握谈话的主动权。去拜访客户，我们是有备而来，而对方是仓促上马，因此按理谈话的主动权比较好掌握在我方手中。现实中，很多人谈话是缺乏逻辑性的，想到哪说到哪，这样半天下来，发现话说了不少，但自己准备的内容没有谈到，或被一带而过。你还想谈下去，客户却有事要走，或者到了吃饭时间了，结果草草结束，达不到解决问题的目的。所以，无论如何应牢牢把握谈话的主动权，抓紧时间先谈正事，主持、牵引对方顺着

12、自己的逻辑思路谈；他绕得再远，还得一句话又把他扯回来。总之，最好开宗明义告诉他此行是为了解决哪几件事，末了还得有个简单的提示性结语，该留下书面性的东西也不能漏过，这样才是完整的谈话程序。5、要照顾客户的情绪，更应该照顾自己的情绪。也许是“客户是上帝”、“客户是总裁”这类教育受的多了，很多业务人员在内心是惧怕客户的，他们主要是怕得罪了客户，不进货了，不回款了，从而影响了自己的前途。这个问题，我认为必须分情况，谁也不会莫名其妙地去得罪客户。但是，在原则问题上，在大是大非的关头，千万不要怕得罪客户。这个主要是指牵涉质量投诉和无理索赔、不合理退货和无理拖延货款等方面。很多由于操作不当而引发的质量投诉，

13、客户不作深入了解就大光其火，进而无理索赔，是可忍孰不可忍？对于胡乱进货导致的滞销，或仓储保管不当而引起的产品过期，却强行退货，难道也应该无条件爽快答应？有些区域拖款成风，有的地区赖帐上瘾，你不骂、不威胁、不耍点小花招，货款就不能安全回笼。6、学会倾听对方的声音。不少做业务的人，都以能口若悬河、滔滔不绝、旁征博引、天南海北地神侃为荣，以能把稻草讲成金条、巧舌如簧为乐。其实这是错误的认识。一个真正善于言谈的人，固然他的口头表达能力不俗，但并没有必要炫耀口才，他反而将更多的时间让给对方，注意倾听对方 的声音，从对方的言谈中去捕捉机会，该附和的就附和，该赞赏的就赞赏，该纠正的就纠正，该补充的就补充，这

14、样才是互动的、愉快的交谈。只顾自己说，不在乎对方的感受和反应，只会是没有实际效果的宣讲而已。如果客户认为此君能言善辩，却达不成实质性的共识，那么能言善辩又有什么意义？假如客户因此而对你留下夸夸其谈的印象，那才真叫得不偿失。7、我们业务人员在销售中常常被顾客提的问题弄得哑口无言，尤其是刚刚步入销售行业的人更是无从以对。所以出现了一句 “说话是一门艺术”的说辞，的确，在销售中你的话语跟你的销售业绩有很大的关系，下面我就销售中顾客常说的话做一下说明以及一些应对的办法：答：1、我们工厂做了 10 来年了，以前是做代加工的，没做自己的品牌，品牌是 09 年上市的，已经做了 3-4 年了再市场上已经取得了

15、一定的认可，目前我们是想扩大推广，所以才找您合作？2、嗯，我们公司只做了 4 年，主要做 xxx 这个品牌，想把品牌做大，所以想找您合作？3、我们公司是做不久，工厂做了10 几年了，现在主要做品牌，做品牌也是一直趋势，所以想找您合作，您看还有什么问题？2、你们这个牌子怎么没听过呀？答：1、是的我们的品牌是个新品牌，品牌是09 年上市的，已经做了 3-4 年了再市场上已经取得了一定的认可，因为目前我们是想扩大，所以才找您合作，达到市场共赢。2、我们是新品牌，因为在华东区域我们销售的很好，您这边还没覆盖过来，所以才找您合作呀？3、是的，因为没听过所以才找您合作想共同把品牌做大呀？您看呢？3、你们都

16、有哪些产品？答：1、我们是做线材的厂家，主要做电脑周边线材，您这边主要做哪种线呢？2、电脑周边线材，hdmi 线,vga 线,dvi 线,usb 线,网线,av 线,监控线,工程线都有，您要哪种线呢？3、我司目前主要有五大类产品:usb,vga,hdmi,网线，转接头。每一款产品都有不同的适用客户群,并且有多种长度和规格,可满足不同顾客的不同需求。 答：1、我们公司品牌是新品牌，价格不那么透明，这样相对利润也高一些。2、我们做品牌的品质跟服务比不做品牌的要高，现在做品牌也是一种趋势，您看呢？3、我司品牌在同档次产品里面，包装新颖时尚，插头外观精美，线的颜色鲜亮，质量好，性价比高。产品多档位，价

17、位多样性。5、你们的产品质量好不好，能有质量保证吗？答：1、当然有保证，连质量都不能保证，我还敢上门啊？我想寻求的可不是短期的生意，我们需要的是长期的合作。我可以从两个方面来说明我们的质量保证，首先是我们的内在优势:2、我们公司的公司规模实力，我们的核心竞争力就是技术开发能力，这3、我们的技术服务队伍技术雄厚，随时能为你解决质量上的后顾之忧。6、价格怎么这么高？答：1、你认为高在那里呢？和哪个产品相比使你看起来我们的产品显的更2、在现有市场上，同档次的产品还没发觉有比我们更便宜的，如果您说的是那些小厂的产品，确实是比我们的价格还低，但那决不是和我们的产品一个档次的，您觉得是不是？3、俗话说便宜

18、没好货，好货不便宜，一分钱一分货，您认为呢？7、你们的价格贵太多了？答：1、是吗？那您看过我们的价格了吗？是哪款贵了呢？除了这个问题您还有其它问题吗？2、您对我们的产品已经了解了吗？如果您还不是很了解，那您也就不能判断我们的产品是不是贵了，您 对价格的考虑不外是能否赚钱，能达到多高的利润率？3、你听完我们的产品介绍，了解了我们的产品，我想你才能了解我们的价格以及它的价值。 8、为什么给其它家价格比我的低？答：1、啊？表示惊讶，不可能吧，因为我们公司都是统一价格，具体是哪一家能告诉我吗？2、哦！是吗？绝对不会的，可能是隔壁的故意这么说的吧？因为我们的价格都是统一的。答：1、您问的正是我们的关键，

19、这个价格都是全国统一价格，如果我们公司都打折，市场就会乱套，您跟我们也会合作不下去，您看呢？2、第一：我们的公司运营健康合理，无不良资产，经营效率能最大化。第二：是我们的经营思路就是坚持走性价比的道路，我们的利润是最低，所以价格已经是最低啊！您可以考虑下？3、我们价格是全国统一的，如果您真的打算合作，那我们可以再谈价格，因为我不想我们的价格穿底，毕竟我的价格还是有相当的优势的。2、每款产品都经过了第三方检测机构的权威认证,并且有这些机构颁发的合格证书。3、所有产品均在广州市标准技术研究院有备案,并且有研究院颁发的证书，公司倡导自主创新的理念，部分产品有自己的专利证书，我们承诺产品终生质保。9、

20、你们的产品网上有卖吗？价格比我们低怎么处理的？答：1、有卖，网络这块我们价格都是统一的，不会出现低级销售的，这点2、目前我们的旗舰店主要是起宣传的作用，其他的网络商城(包括个人店),我们都有专门的网络负责人来管理。3、有卖，但是我们有标准的最低价格指导，有出现低于工厂的价格或出现恶性扰乱价格的事情,我们会及时跟相关责任人沟通,甚至强制下架。 10、你们有什么服务？答：1、跟我们合作我们会有店铺装修服务，具体我们按实际情况来定。2、我们还有线上线下支持服务，线上在您的区域给您做网络宣传，线下我们会安排业务人员给您跑空白市场。3、不知道您需要那些方面的服务。答：1、我可以这样说我们公司的产品，同档

21、次的我们性价比最高，同价格的我们绝对是最好的（要对自己的产品有信心）。2、哦！是这样的，我们的绝对比他们的质量跟价格要好，就是名气没他们响，为什么这样说呢，我们走的是中档产品低价位的策略。3、这样才能在以后将要发生的价格战中不至于束手无策，您说是不是答：1、可以啊，但是我想自己您最强的区域是哪个区域，月销量是多少？最差一个区域是那一个？月销量是多少？2、可以，但是我们也是对量有要求的，如果您在这个区域一个月只做个两三万的话，那对您对我们都没什么意思吧，您说是不是？3、可以，但是您觉得您能吃下几个区域您跟我们说，我们来给您划，但是要保证我们每个月的销量，所以我认为您还是要一步一步来的好，您看呢？

22、答：1、基本上车费是不报销的，x 老板就不要跟我开这个玩笑了，费用也没多少的，就当过了旅游一下也好,过来我请您吃饭，您说好不好？2、基本上是不报销，如果您这边确实有10w 的量，我可以给您申请公司报销的，您看呢？3、可以呀，您看您什么时候方便过来的时候给我说下，我这边好安排。14、我很忙，没时间和你说。 答：1、这样呀，不会占用您太多时间就一两分钟，那我这等等您吧，电话不挂，您看呢？2、哦！要不这样，我您的 qq 或邮箱我发资料给您，等您有空再看，我后天在给您电话,您看呢？3、如果您现在真的一点时间都抽不出,那您说个时间吧,是 8 点还是 9点,我都是有时间的，您看呢？答: 1、如果您忙就过几

23、天再谈,那我们定个时间吧!您看是明天,还是后天呢?是上午还是下午呢?2、如果您没空，那我过去跟您谈吧？您看什么时候方便呀？3、如果您没空，那吃饭的时间总有吧，我请您吃午饭或者晚饭？您看什么时间方便？16、没有返点，那怎么做？答：1、哦！我可以根据您区域实际销售情况跟公司申请的？您看您预计今年能完成多少销售额？2、我们也可以定返点啊，那价格绝对就不会这么便宜，可以说我们是把利润先让了出来，这样使得您的资金利用率可以更大！3、那您说的返点是多少？我们这边跟公司申请下，但是具体还是要由公司做决定的。17、你对你们产品了解吗？3、不好意思，我刚来公司不久，对产品不是很熟悉，现正在在还在学习，您要了解那

24、款产品，我可以请教我同事后在给您回复的，您看呢？18、我要你们长期派人支持。答：1、可以，这个也是我们公司的优势，您看什么时候需要？ 2、这样的，我们每个月根据您地区市场销量，可以安排销售人员去帮您3、哦！长期就不可以，短期我们安排还是可以的，看您这边具体情况再答：1、啊？您听谁说的？我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所闻，那请您告诉我们？2、是吗？感谢您提成关键问题，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。如果有值得改进的地方，我们欢迎 x 老板指出批评。3、这样，俗话说耳听为虚，眼见为实，道听途说的事情可信可不信，好不好只有自己做过才知道，您说是不是？答：1、关于质量问题，我可以百分百保证，

25、因为我们公司的口号是以质量求生存，觉得不会有这种情况出现，这点您放心，听说的事情可信度有多少呢？您说是不是？2、是吗？您说具体是哪个产品有质量问题呢？我好跟公司反映，谢谢您提出意见。3、啊？您听谁说的？我都从来没听说过，既然您对我们的质量有所闻，那您告诉我们啊，这也可以算是我们学习的宝贵经验啊。答：1、您想的是低价格的东西还是利润高的东西啊，可以说我们的价格绝对是最低的了，您看呢？2、如果比我们还低的，只有两中可能，一：跟我们不是一个档次的,二：质量是没什么保证的。3、能做到我们这种性价比还不是随便就能做到的，有实力的，在时间上观念上还没这种意识，实力小点的就不提了。有句话叫：钱不是省出来的，是赚出来的，x 老板您看我们是不是在销售策略上多谈一些呢？22、你们的包装不好看啊，好不好卖啊？ 答：1、每个人都有他的审美观，那十个人就有十中审美观，如果您觉得不好，没关系，反正您买的又不是衣服，只要产品好才是重要的，你说呢？2、恩，您说的这点我也认同，但是外观跟质量您更注重哪个呢？3、包装只是表面的东西，而且是萝卜白菜各有所爱，您认为不好看并23、隔壁柜台已经有人做你们的产品了？答：1、哦，是吗？应该是没有的，因为我们是一区一商制，我要公司系统查一下，下次再联系。2、哦，隔壁是做我公司老产品，是没有品牌的，包装质量什么都没有品牌好的是走低端市场的，我找您合作是做我们品牌代