服务体系组织架构责任_第1页
服务体系组织架构责任_第2页
服务体系组织架构责任_第3页
服务体系组织架构责任_第4页
免费预览已结束，剩余1页可下载查看

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、第一章 服务体系组织架构及职责一、目的 规范五菱工业公司服务体系各部门职责，确保体系有效运行。二、适用范围 适用于五菱工业公司的售前、售中及售后服务所设置的服务部门。三、术语无四、引用文件无五、业务结构六、职责6.1服务网络科负责服务商的规划、建设、管理，服务经理及服务商评价及整改实施。下辖服务网 络、配件管理、结算索赔、客户关系等模块。6.1.1客户关系模块职责负责受理用户咨询（产品性能、特点、标准和价格），为用户提供支持； 负责受理用户求助和投诉，及时传递至相关部门处理并监督实施； 负责组织收集、整理产品投诉案例； 负责建立用户信息，并归类管理，进行跟踪回访服务。6.1.2服务网络管理模块

2、职责 负责服务网络的规划、开发与管理； 负责服务商的整改推进； 负责组织与实施对服务商的考评； 负责对服务商提供业务支持； 负责服务商的培训工作指导。6.1.3索赔结算管理模块职责 负责服务商质量保证服务费用审核及结算管理； 负责三包故障件回收、验证及索赔管理； 负责三包旧件库管理。6.1.4配件供应管理模块职责； 负责服务商的配件供应； 制定和实施配件销售政策和管理政策； 不断优化配件物流方案，提升配件响应速度。6.2服务保障科负责提供服务经理及服务商技术支持，培训。下辖技术质量、售后工程等模块。6.2.1技术质量模块职责 负责服务商的维修技术支持； 质量信息的收集及反馈； 组织与协调对产品

3、特殊事件进行技术分析和鉴定； 组织、协调对典型维修技术案例和技术难题的分析； 现场解决维修技术疑难问题、技术鉴定处理。6.2.2售后工程管理模块职责 售后三册的改进意见收集、维护、更新和发布； 售后技术服务措施的备案管理和发布。6.3 服务经理 负责辖区内服务网络的规划建议及实施； 负责对辖区内服务商的管理，并提出考核建议； 负责辖区内客户、服务商的培训； 负责辖区内质量信息的收集、分析和反馈。6.4 服务商 按照委托授权的范围开展服务工作； 享受优惠价格购买我公司专用配件； 有权获取我公司产品资料、技术资料及服务资料，接受我公司技术培训； 按照要求开展服务工作，满足客户服务需求； 完善自身建设，为辖区客户提供主动、及时、有效的服务； 负责客户资料的建档并开展回访； 负责市场信息的收集并及时反馈； 负责服务

人人文库> 全部分类> 行业资料 > 信息产业

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论