西餐厅培训方案

1、西餐厅服务培训方案培训对象：西餐厅全体员工培训目的：掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务培训流程：一、口号二、服务基本用语三、形体动作四、托盘服务规范及程序五、出品服务规范及程序 六、微笑服务七、投诉处理八、服务态度九、日常礼貌服务十、服务语言十一、职业道德十二、服务纪律十三、工作效率十四、安全消防十五、环境卫生十六、个人卫生十七、礼节礼貌一、口号(每天培训前要喊5遍) 1、顾客至上 2、热情服务 2、团结一致 4、兢兢业业二、服务基本用语 1、欢迎光临“”、欢迎光临。客人来到餐厅时迎宾员和服务员要及时使用此语。 2、请慢走，欢迎下次光临、谢谢光临。用于客人离开餐厅时，应热烈而真诚。

2、3、您好，请稍等！用于不能立刻为客人服务时，应带着表示歉意的心情说。 4、不好意思，打扰一下。用于因为打扰客人或给客人带来不便时使用，应真诚 而有礼貌地说。 5、（先生/小姐）你好、早上好、下午好、晚上好 6、“ 谢谢！” 或 “谢谢您了” 用于在餐厅的客人为服务人员的工作带来方便时，本着感激的心情来说。 7、“好的”、 “明白了” ，用于接受客人吩咐时，本着认真负责的态度去说。当客人进入餐厅时欢迎光临“”、欢迎光临（一起喊）先生 ( 小姐 ) 你好，请问共几位 ?是坐大厅还是包厢好的，这边请。请稍候，我马上为您点单。你好，先喝点水这是我们的菜单您看需要点什么？ 为客人点单时对不起，先生 (

3、小姐 ) ，现在可以为您点单吗 ?您是否喜欢。您是否有兴趣品尝今天的特色菜 请问，您还需要什么吗 ?真对不起，您点的这个需要一定时间，您多等一会好吗 ?真对不起，这个莱刚刚卖完。好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。如果您赶时间，我给您安排一些快餐好吗 ?您点的是（复单）。 为客人上品时对不起，请让一让。不好意思，让您久等了，这是。真抱歉，耽误了您很长时间。实在对不起，我们马上为您重新做。 餐间为客人服务时先生 ( 小姐 ) ，您点的品已经上齐了，请慢用您需要再加点别的吗 对不起，我马上问清楚后告诉您。先生，您是吗 ? 您的电话。小姐，打扰您了，这是您的东西吗 ?

4、我可以为您服务吗 ?我可以撤掉这个盘子吗 ?对不起，打扰您了。我可以清理桌子吗 ?谢谢您的帮助。谢谢您的合作。 餐后为客人结帐并送客时先生，您的帐单。对不起，请您付现金。请在这里签上您的名字。请付元。谢谢。先生 ( 小姐 ) ，这是找给您的钱和发票请拿好，谢谢 !希望您晚餐吃得满意。希望您对这里的服务多提宝贵意见。非常感谢您的建议。十分感谢您的热心指教。请走好，欢迎您下次光临。三、形体动作1站姿（每天坚持20分钟）当班值岗坚持站立服务，站姿优美，表情自然，面带微笑。男员工站立时：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。女员工站立时：两眼正视

5、前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈v字步。精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。2坐姿当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精力集中，不斜视客人。3走姿步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑

6、。 引导客人时，主动问好，指示方向，走在客人右前方1.52步距离处，身体略微向客人。4.手势为客人服务或与客交谈时，手势正确，动作优美、自然、符合规范。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式.5.引座引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：(1)根据客人的

7、人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。(2)餐厅的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻

8、静的地方。(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。6. 服务员的举止应做到不在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。不在客人面前挖耳、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。不在客人面前剔牙，打饱嗝。不随地吐痰、乱扔果皮纸屑、乱扔烟头或杂物，并制止别人乱扔，发现被乱扔的杂物等随手拾起。7. 服务员应做到“三轻即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、出品时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。四、托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一

9、系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫纸铺平拉挺，四边与盘底相齐。3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于客人看清。4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝

10、弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。6. 行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。7. 托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双

11、手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下u动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。10.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后用。11.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全五、出品服务规范及程序1. 吧台出品程序 等菜单

12、做成后由吧台长订制，每样成品配什么用具及怎样出品?2. 中式简餐出品具体等菜单做成后由厨师长订制如：煲仔饭出品时配筷、勺、汁、开胃酒、小菜、湿毛巾（用于打开盖子）3. 西餐如何摆放餐具西餐餐具的一般摆放方法是：刀放盘右，刃朝里；叉摆盘左，尖朝前，汤勺放在吃盘右侧，另配开胃酒。在池州这边正规的西餐一套程序没有，所以这是简单的摆台出品。六、微笑服务 在当前消费者对自我权益的维护、被人尊重的需要、行业竞争越来越加大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视，因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是接待服务人员在与宾客的交往中神态、举止的面部表

13、情。就是面部略带笑容，轻微的笑，不显著的笑，不出声的笑，表现为亲切、温柔、自然，有舒心的感觉。它反映内心在心理上的喜悦情绪和状态，它的基本表现形式和练习方法是：1、 面部肌肉放松、自然、不紧张。2、 抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收。3、 无意识地咬牙。4、 使双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力过大。5、 喜在眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮美丽的笑容。怎样用眼睛“说话”，用眼睛笑？眼睛笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的。取一张纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的事情，鼓起双颊，嘴角两端做出微笑的

14、口型。这时你的眼睛便会露出自然的微笑。然后再放松面肌，眼睛也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这就是眼神在笑。面部表情的忌讳1、 忌绷着个脸，表情冷漠。2、 忌眼神乏力，无精打采。3、 忌双眉紧锁，怒目而视。4、 忌放声大笑，表情失常。服务人员要养成、练就在有不顺心的事、有烦恼时的微笑服务。人在社会生活中，总会遇到不愉快的事，或苦恼、悲伤带到岗位上来，要把这些烦恼悲伤的事放下，能做到这一点是最可贵的，要实现处处时时对宾客的微笑服务，保持良好的工作情绪和美好的心境！ 七、投诉处理1、投诉处理态度对客人投诉持欢迎和帮助解决问题的态度。对客人投诉不推托，不同客人争吵。2、投诉受理客人提出投诉，礼貌接待，

15、不在公共场所受理。电话投诉，做好记录，及时向有关部门和有关人员转达。书面投诉，及时同投诉者联系，掌握客人投诉原因及要求。3、投诉处理遵守国家和餐厅投诉处理程序。客人投诉内容，要求了解清楚，有完整记录。能够当面解决的一般投诉，解决及时，客人满意。需要有关部门共同处理的投诉，能够及时联系，请客人暂候。处理投诉时，先站在客人立场上表示同情，不使矛盾激化和扩大。投诉事实调查快速准确，处理意见方法得当。所有客人投诉处理不超过24小时。4、投诉处理效果所有投诉处理能解决问题，消除误会，客人满意。减少客人投诉的情况，做到零投诉。5、投诉处理善后前厅每天投诉记录分类整理，第二天呈报总经理。八、服务态度1、主动

16、热情，宾客至上。牢固树立宾客至上，服务第一思想，以主人翁态度和责任感对待本职工作。坚守岗位，自觉遵守纪律，具有整体观念和团结协作精神。 眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服务于客人开口之前。对客人服务热情饱满，有旺盛精力。对客礼貌，态度和蔼，说话亲切，待客诚恳，一视同仁。2、耐心周到，体贴入微对客服务有耐心，不急躁，不厌烦，操作认真，耐心周到。对客服务始终如一，有恒心，不怕麻烦，具有忍耐精神，不和客人争吵。服务细致，表里如一，时时处处为客人着想，体察客人心情。3、服务礼貌，举止文雅注重仪容，外表形象给客人庄重、大方美观的感觉。对客人服务说话和气，语言亲切，称呼得体，使用

17、敬语。语言运用准确得体。服务操作和日常坐、立、行、说、举止大方，动作规范；文明优雅。4、助人为乐，照顾周祥。对老弱病客人主动照顾，问寒问暖，服务细致。对残疾客人细心照顾，服务周祥。对有困难的客人提供帮助，准确及时。熟练掌握问候礼节。问候客人主动，能够根据时间、场所、情景，接待对象不同，准确运用问候礼节。熟练掌握应答礼节。能够根据场景、说话内容、具体情况、准确回答客人，反映灵活，应对得体。熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰客人，礼貌大方。九、日常礼貌服务对待客人谦恭有礼，朴实大方

18、，表现自然，面带微笑，态度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客人的要求和习惯提供服务。同客人见面或握手等，正确运用礼貌形式、动作规范。提供服务严格遵守约定时间，不误事、不失约、快速准确。上岗或在公共场所，不高声呼叫，动作轻移稳，声音柔和，不影响客人。爱护客人物品，服务轻拿轻放，不随意打断客人谈话或插嘴，时时表示尊重。不做客人忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。需要禁止的不礼貌言行不问外国客人的年龄，必须询问时先向客人致歉。不问外国客人的私事，不侵犯客人隐私权。不问外国客人的去向和饮食，尊重客人日常生活习惯。不在客人面前说西方客人忌讳的“

19、13”等数字。不在客人面前说他们忌讳的颜色和花卉。十、服务语言1、外语水平掌握服务常用单词100个，常用语50句。2、语言运用服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。能够根据时间、场景、服务对象、正确运用迎接、问候、告别语言。对客人用请求、建议、劝告式语言，不用否定、命令、训诫语言。服务中不和客人争吵，发情平静，耐心，不引起客人反感。3、语言技巧用词造句准确，语句通顺，重点明确，表情自然。说话清晰，声音温和，不用过高、过低声调说话。坚持微笑服务，注意眼神和面部表情，说话有感染力。能用标准的普通话提供服务。十一、职业道德1、职业道德修养员工受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。有良好

20、的道德观念，道德情操和道德风尚，能够自学运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。2、职业道德行为对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。待客礼貌，不分贫富、老弱、男女、亲疏，一律以礼相待，热情友好。诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一，信誉第一。3、尊重客人风俗尊重客人民俗习惯，对不同民族、种族的客人，不损害其民族尊严。尊重客人宗教信仰，对信仰不同宗教的客人一律尊重，不损害客人宗教感情。尊重客人生活习惯，对客人的生活习惯不干涉，不挑剔。4、遵纪守法遵守国家法律、法规、保护宾客合法权益。遵守规章制度，不私自和客人做交易，不索要小费，不私收回扣。坚

21、持原则，维护国家利益和声誉，不做有损国格、人格的事情。十二、服务纪律1、班前纪律按规定的时间提前上班，换好工作服，整理好仪容仪表。准备好上班所需的工作用品、表格、无任何疏漏。按时参加早晚例会，明确当日工作内容、要求和注意事项，精神饱满的上岗。2、岗位纪律坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退、不旷工。上岗服务不扎堆聊天，不干私活，不吃零食，不干与工作无关的事。不大声呼叫、哼歌，为客人服务中无不良行为。3、操作纪律爱护餐厅设备、用具、物品，维护良好，无乱抄、乱拿、随意损坏现象。爱护客人行李物品，不丢失，不碰撞，不随意翻动客人物品。拾到客人物品、钱财，按时上交，做好登记，不私藏，做到拾金不昧。十三、

22、工作效率1、接受任务各岗位员工接受工作任务服从分配，不推托，不挑剔，主动积极。接受工作任务时明确工作内容，完成时限要求，具有强烈的时间观念。2、工作效率每日工作任务按时间段安排，对每日各时间段要完成的工作清楚、明确。上岗精力集中，选用正确工作方法，操作熟练，在规定时间内完成规定的任务。每天按时间段或任务量检查工作完成结果，保证工作效率。3、服务效率每次均按照客人要求的时间和内容，按时提供服务，不失约不拖沓。因客观原因不能按时提供或完成的任务，要耐心向客人解释。无因工作效率低引起客人不满，耽误客人就餐等现象发生。4、紧急事项处理效率需要限时完成的紧急特殊事物，派专人处理，安排具体周详，完成时间要明确。需要限时完成的紧急任务，按时检查完成结果，保证服务需要。十四、安全消防1、安全消防机构餐厅应有安全措施，分工明确，责任明确。餐厅应有经过训练的消防员，熟悉消防程序，训练有素，能够适应处理紧急