前期物业管理方案培训资料31

1、田禾房地产投资有限公司前期 物 业 管 理 方 案编写： 李绍斌目录1.0 田禾 塞纳入伙前的工作 . 32.0 田禾 塞纳河畔接管验收 63.0 田禾 塞纳入伙时的工作 104.0 物业管理整体设想 135.0 管理机制、管理架构人员及配备161.0田禾 塞纳河畔入伙前的工作分目录1.1 成立项目物业管理处1.2 管理处进驻项目前的工作1 0 物业入伙前的工作1 1 成立项目物业管理处：新的物业管理处应于已定的入伙日期前三个月成立，并开始运作，根据实际需要， 采取人员分步到位的办法，到入伙时，按定编人数配齐管理处各类人员。 （详细见物业管理 架构图）管理处各类人员按以下程序，时间集结和分段进

2、入验收现场，但可根据现场条件和实 际情况进行调整：（1 ） 入伙前 100 天，组成新的管理处筹建班子，并按照物业管理工作方案立即投入 实质性准备工作。（2）入伙前三个月，管理处应提前派出部份工程技术人员进驻现场，与地盘的建设工 作人员一起， 参与楼宇竣工收尾的监理工作， 主要是参与机电设备的安装调试， 了解整个楼 宇内所装备的设备设施，熟悉各类设备的构造，性能，产地，熟悉水，电，气管道线路的位 置及走向等，并提供各项合理建议和整改意见，为入伙后管理，维修养护打下基础。并确保 物业在交付时，遗留工程能减至最低，以便日后的物业管理工作中能收到事半功倍的效果， 确保业主得到最好的服务。 具体工作包

3、括： 对设备的容量评估、 设备对周围环境的有无影响、 设备有无安全隐患、隐蔽管线填埋前的检查等工作。（3）入伙前一个月管理员全部配齐，经培训后管理处正式实行挂牌办公制度，将企业 营业执照， 物业管理服务收费标准等，悬挂于办工室，管理工作人员应挂工作牌上 岗，接受业主监督。（4 ）入伙前 30 天，护卫队经 10 天培训后，负责对所接物业的成品守卫工作。（5）入伙前 20 天，环境管理部组建，开始对已接收的物业进行全面清洁“开荒 ”工作。（6 ）入伙前 20 天，工程维修部正式成立，人员配齐就位。1 2 管理处进驻小区前的工作（1 ） 由公司为新管理处提供临时办公场所，管理处根据实际需要，拟制办

4、公用品， 设施，工具以及管理处员工生活必需品的采购计划，报经公司审批后购置。（2 ） 在公司的指导下，编写印制收楼，入伙所必须的文件资料和表格，如客户服 务指南，临时管理规约；收楼指南，房屋装修申请表，前期物业管理服务 协议等。3 ） 联系东莞市电信局，东莞市有线电视公司商议办理电话报装及有线电视开通手续。（4 ） 联系燃气公司对小区业主装修时燃气管道改管签订补充协议和商议燃气开通相 关事宜。（5 ） 策划，制作，安装小区门牌，用户信报箱、及其它标识系统。（6 ） 协助装修公司跟进管理处管理用房装修工程的进度，质量。（7 ） 在待接物业经市建委，消防等主管部门分项检查验收合格后，管理处及时进驻

5、 小区，接管物业。2.0田禾塞纳河畔物业接管验收分目录2.1 项目工程技术资料2.2 公共部位接管验收2.3 机电设备接管验收2.4 室内部分接管验收2 0 物业接管验收工作 物业接管验收它是在竣工验收基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的 再检验。主要包括工程技术资料和公共部分，室内部分的接管验收.具体可参照建设部ZBP30001-90 房屋接管验收标准执行并达到业主合理要求。2 1 工程技术资料：（1 ） 东莞市建筑工程竣工验收合格证书或竣工验收备案表。（2 ） 东莞市建筑工程消防验收合格证书。（3 ） 东莞市建筑工程验收质量保证书。（4 ） 东莞市建筑工程配套设施综合验收合格证

6、书。（包括屋面避雷系统验收）（5 ） 水、电、有线电视、电话、安防系统、电梯等设备的安装检验合格证书；供水、 燃气管道的试压报告及供电系统检验合格证。（6） 竣工图 包括小区建设总平面图、单栋建筑、设施设备、附属工程及隐蔽管 线的全套图纸；（以备工程维修及小区达标使用）。（7 ） 电梯使用合格证。（8 ） 机电设备使用说明书。2.2 公共部分接管验收公共部分接管验收包括楼宇本体，公共配套设施，机电设备的接管验收。其项目和标 准如下：第一 楼宇本体 :一外墙应平整、无渗漏水、无墙砖脱落、无污渍；空调机预留位安装位置统一，排 列有序。二屋面应有隔热、防水措施；屋面避雷系统符合设计要求；屋面排水畅通

7、、无积水、 无渗漏；排水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、无滴漏。三楼地面：面层与基层粘结牢固，不空鼓，整体面层平整，无裂缝，无脱，起砂； 块料面层 （如瓷砖） 表面平整， 接缝均匀顺直， 无缺棱掉角， 对缝砂浆饱满， 色泽均匀一致， 无明显色差。四内墙面、项棚抹灰面：抹灰面平整、面层涂料均匀、无漏刷、无面层剥落、无裂 缝、无空鼓起泡、无污渍。五 门窗：（1）门：应安装平整牢固、开启自如、无翘面变形、零配件装配齐全、门缝严密、门 锁安装牢固、无污渍。（2）窗：玻璃安装牢固、胶封密实、无明显刮花痕迹、无损伤、油漆均匀，色泽光亮 新鲜完整；无渗漏水、无污渍。六 楼梯扶手：（1）钢木楼梯扶手安装牢

8、固无锈蚀弯曲、油漆完好色泽均匀、表面平滑。2 不锈钢楼梯扶手安装牢固、无变形损伤。七公共照明：灯具安装牢固、完好无损、部件齐全、接触良好、位置正确、发光正常；开关反应灵敏。八水表、电表、燃气表安装牢固，读数正常、无损伤。 九卫生洁具：安装牢固、配件齐全，无污渍和刮花，接口密实、无渗漏现象，无堵塞、排水通畅。十给水设施：安装牢固、接口密实，阀门、管道无跑、冒、滴、漏，无锈迹、流水通畅，标识清楚、有足够压力。十一排水管道：安装牢固配件齐全、接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅，完好无损。十二 . 其他配电设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。第二 公共配套设施 :一. 散水坡无下陷、断裂

9、，与墙体分离；坡度适宜，平整。二. 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固顺直，油漆完好。三. 绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。四. 道路：（1 ）路面平整畅通、无起砂、断裂 ;有交通标识线，订有交通管理制度，路牌清楚完好（2）路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；（3）块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝，缺棱掉角； 五消防系统：（1）消防设施配件齐全，完好无损，可随时起用；消防箱、消防栓标识清楚。（2）消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。六楼宇门牌、楼栋号牌、信报箱安装牢固、合理，标识清楚。

10、七保安岗亭、保安道闸安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 八停车场地面平整、照明充足、标识清楚，安全设施良好，排水设施良好；单车，摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。九 沟、暗沟排水畅通，不积水、无断裂，沟盖板安装牢固，平稳；沉沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。十护坡，档土墙泄水通畅，砌筑牢固；台阶，踏步砌筑平实，牢固，无裂缝。十一 .雕塑、小品牢固，完好，安全 ;招牌，广告牌安装牢固，安全，表面平整光洁。2.3 机电设备 :一. 电梯 :设备型号、数量与移交清单相符、运行平稳，安装符合规范；有电梯运行准 运证。机房设置合理，环境整洁，无杂物、

11、灰尘、无鼠，无渗漏水、配件及安全防护装置齐 全，标识清楚，设备表面干净，明亮。二. 变配电设备型号，数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标 识清楚，机房配置齐全，通风，采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。二.发电机、风机型号与移交清单相符 ,工作状态良好、配件齐全、标识清楚,设备表面油漆完好无损伤、设备安装牢固、机房隔音、通风、采光良好。防护设置完好。三消防监控设备、给水加压设备型号数量与移交清单相符，工作性能良好、反应敏 捷、标识清楚、表面完好无损，设备安装牢固、机房干燥、通风、采光良好。四保安监控设备；同消防监控设备。五、经对所接管设施设备检验后建立相应的物业设施、设备台帐

12、。2.4 室内部分接管验收（1）入户门门底部与地面间应预留有足够的铺砖位。卫生间，阳台地面应低于相邻地面 2 厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。各排水管畅通，无渗漏现象。（2 ）电源箱安装牢固，电源线符合 “左零右火 ”规定。绝缘良好。（3）有线电视、电话线、网络及可视对讲线已穿通至户内。（4）室内卫生间、厨房防水性能良好。（5）燃气管道、纯净水管安装合理，无渗漏现象。（6）地脚线干净，预埋线位正确、齐全。（8 ） 土建部分验收同楼宇本体部分验收相同。3.0田禾塞纳河畔物业入伙时的工作分目录3 1 需向发展商收集的资料3 2 管理处应发给业主的资料3 3 接管问题的处理3 4 入伙工作流程图

13、3.0 物业入伙时的工作3 1 需向发展商收集的资料（1 ） 为了尽快了解用户的基本情况，需要销售部门提供的业主姓名、地址、联系电 话、建筑面积清单。（2）参入建设该小区的设计，工程监理及施工队伍（含分包队伍）等单位的名称、负 责人、联系人、联系电话清单（对外包工程在接管时遗留问题的处理使用）。3 2 在业主办理入伙手续同时，管理处应发给业主的资料：（1）客户服务指南；（2 ） 房屋装修申请表；（3 ） 临时管理规约；（4 ） 前期物业管理服务协议；（5 ） 房屋验收交接单；（6 ） 房屋质量保证书；（7 ） 住宅使用说明书（8 ） 室内管线分布图（含电、气、给排水平面图）；3 3 接管问题的

14、处理（1 ） 对资料验收中发现的问题；如资料不全、不真实等问题，接管验收小组应当将 问题逐项记录在 接管验收资料遗留问题记录表 ，并交发展商相关人员签字确认。接管验 收小组积极同发展商联系补齐，必要时请公司总经理协助解决。（2 ） 对物业硬件设施，接管验收中发现的问题；接管验收小组应当将问题逐项记录 在接管验收设施设备遗留问题记录表 ，并交发展商相关人员签字确认。 小修问题接管验 收小组应当积极要求发展商在一周内解决； 中修问题接管验收小组应当积极要求发展商在一 个月内解决； 大修问题接管验收小组应当积极要求发展商在两个月内解决。 必要时请公司总 经理协助进行。（3 ） 对于在同业主收楼过程中

15、发现的遗留问题，管理处将根据住宅质量保证书 规定的内容积极联系返修。（对部分外包工程将联系原施工单位保修）。（4 ） 对于长期未能解决问题，势必影响物业管理日常运作，物业管理公司将以备忘 录的形式将问题登记后交发展商进行备案。 或对长期未能按要求整改的问题， 由物业管理公 司按实际维修所产生的费用找发展商收取。凭售楼处收楼通知书 3 4 入伙工作流程图 检查房屋质量并填写物业交接表房屋交接记录 预收物业管 理费 3 个月 文件存档 房屋钥匙交接 办理装修申请手续见装修申请表 签订物业管理协议一式两份，一份交管理处 签订业主公约一式两份，一份交管理处 填写业主资料交回管理处 办理入伙手续 请备齐

16、： 1业主身份证原件 2书面委托书（如代办） 3购房合同书 4预交管理费4.0 物业管理整体设想分目录4.1 管理服务整体设想4.0 物业管理服务整体设想坚持以社会效益、 环境效益为主， 经济效益为辅的经营宗旨， 倡导 “以人为本 ”的服务理 念，形成规模优势，优质服务，保本微利，为业主/住户当好管家。4 1 在小区全面导入 ISO9001:2000 国际质量体系。东莞市田禾 塞纳河畔物业管理有限公司将导入 ISO9001:2000 国际质量体系，使物业 管理服务工作快速走向标准化、规范化运作。4 2 全面推行酒店式物业管理，建立 “服务中心 ”；寓管理于全面、细致的服务之中。借助东莞其他先进

17、物业公司成功实施的酒店式物管经验，并会同项目管理处提供全天 候、全方位、全过程的酒店式服务，对建筑物、公共设施、机电设备、绿化清洁实行严格的 管理， 对业主及物业使用人则体现为热情服务， 提供全面的酒店式物业管理星级服务。 物业 管理公司与业主及物业使用人之间， 不再仅仅局限于管理者与被管理者的关系， 而是充分体 现服务提供者与服务接受者的关系。4.3 推行 “全员首接责任制 ”。第一代酒店式物业管理模式仅在服务中心实行 “首接责任制 ”，就已经极大的调动了服务 中心员工的工作主动性。为了提升服务水平，我们将推行 “全员首接责任制 ”。每一位员工都 有责任和义务接待业主和访客的建议， 并在第一

18、时间传递到服务中心， 并有义务跟踪处理结 果，通知建议人，使服务得到自始至终完整体现。4.4 智能化物业管理。物业接管后我们将实行封闭式管理，借助原来已完善的先进的楼宇智能化系统，充分 发挥智能化设施安全、高效、方便之优点，保障为业主和物业使用人提供安全、方便的工作 和生活环境。4.5 以 “社区文化活动 ”为纽带，融入对业主的尊重与关怀。以人为核心，以服务为重点，以文化为主题，突出人性化管理理念，通过超前的、创 新的、丰富多彩的文化活动渗透、增加物业公司的知名度和美誉度。启迪业主自觉、自律、 积极参与、宣扬自我的意识。达到 “无为而治、和谐共存 ”的管理境界。4.6 根据业主 /用户的实际需

19、求提供 “个性化 ”服务。加大服务深度及广度，在管理公司营造的特定氛围之下，使生活在田禾 塞纳河畔物业 管理公司下的业主 /住户处处感受到舒适、便利，创造温馨和谐的生活环境，真正使业主体 会到居住的快乐 。47 ISO9001 ：2000 质量保证体系田禾塞纳河畔物业公司的管理运作和服务规范便按照 ISO9001 ： 2000 质量管理体系 逐步建立、实施。最终全面导入ISO9001 ： 2000 质量管理体系。在今后的日常管理之中,利用 ISO9001 ： 2000 质量标准管理体系 ,全面确保物业服务质量持之以恒，保障物业公司 持续改进，规范发展。5.0 管理机制及人员架构分目录5.1 I

20、SO9001 ： 2000 质量保证体系，5.2 建立全面、严谨、系统的管理运作模式5 3 物业管理公司管理架构及人员配置5 4 第一期物业管理处管理架构及人员配置5.1 ISO9001 ： 2000 质量保证体系小区接管之后， 公司的管理运作和服务规范便按照ISO9001 ：2000 质量管理体系逐步建立、实施。最终将全面导入 ISO9001 ：2000 质量管理体系。在今后的日常管理之中 ,利用 ISO9001 ：2000 质量标准管理体系 ,全面确保物业服务质量持之以恒， 保障物业公司持续改 进，规范发展。5 2 建立全面、严谨、系统的管理运作模式和管理机制：日常管理运作模式；服务质量过

21、程控制机制；检查监督机制；管理处客户信息反馈机制；安全管理机制；设备管理机制；专业化运作模式5.2.1 管理运作控制模式如下：日常物业管理计划制定设备管理 清洁管理 绿化管理 安全管理 装修管理 消防管理 社区文化 紧急情况处理理 设施管理 设备、设施控制程序 月工作计划 设备管理手册 供方选择 绿化部 检查工作 记录 装修管理控制程序 装修法规 工作方针、目标 安全保卫工作手册 安全管理控制程序 消防管理控制程序 紧急情况控制程序 社区文化活动控制程序 检查 管理处日检 部门主管月检 服务中心 （办公室）档案管理5.2.2 服务质量过程控制机制服务过程的策划年度工作方针目标管理矩阵图 公司管

22、理处管理处矩阵图批准新入伙方案确定服务范围确定目标实施工作目标质量目标经济目标其它目标服务改进顾客期望合同、委托书法律、法规社会需求公司质量目标识别过程程序服务所需过程各单位控制能力过程间相互关系过程的资源需求配备人员配备物资资源制定控制方法制定过程中监视方法 制定过程中检验方法 制定过程中实验方法 制定过程中验证方法 制定过程中确认方法5.2.3 服务中心客户信息反馈机制： 服务中心主任 服务中心根据类别，分别通知有关部门 客人有任何需求，可直接通知服务中心信息反馈保安部工程部财务部根据规定程序，完成工作社区网络5.2.4 检查监督机制： 为了确保服务质量，建立严密而科学的检查监督体系：管理

23、处班组日检、周检 专业部门定期与不定期检查 内部检查 业主不定期检查 物业公司月检、季检检查、监督体系 半年一次的突击检查半年一次业主及物业使用人意见满意率统计外部检查政府的各种考评5.2.5 安全管理工作机制：巡逻岗大堂岗车场岗监控岗 摄像监控 防盗报警电子门禁 消防报警 电子巡更 巡逻岗工作规程 大堂岗工作规程 车场岗工作规程 监控岗工作规程 安全护卫工作手册 护卫部 报警控制程序 人防 技防 24 小时值班 安全管理5.2.6 设备管理工作机制：物业前期介入 设备前期管理 提出改进建议 设备的接管验收 接管验收控制程序 设备的建帐 工程部 管理处 全公司 管理区 设备的标识管理 设备质量

24、缺陷整改 验收 颜色 工作状态 设备使用管理 设备维修保养管理 管理处 计划制定 设备检查 实施 工程部 审批 设备维修保养检查 一级 二级 大修、中修 日常维护 更新改造 统计设备完好率和红旗设备率 设备安全管理 持证上岗安全检查事故处理程序设备封存及报废管理封存标识报废清单设备技术档案资料管理技术资料质量记录运行记录巡查记录保养记录维修记录月检记录申请、采购验证入库建账5.3 田禾 塞纳物业管理公司组织架构图基于考虑到田禾 塞纳物业公司的发展过程，因此在设计物业公司组织架构上预留了发展空 间，目前管理面积不大， 所以公司有一定规模后才使用公司与管理处相对分离的原则。 对人员的成本考虑，目前

25、启用总体管理架构设想的管理架构比较适合物业的现状。田禾地产公司总经理物业公司总经理理财品质管理部 财务部 行政综合事务部各项目管理部5 4 物业公司人员配置及简要说明：1、物业公司经理 1 名：监督、检查、管理下属各部门的工作，完成公司下达的各项指标和任务。2、物业财务部设会计 1 名：监督各职能部门完成的经济指标，有效地控制公司财务预算，并向地产总公司财务负责。3、品质管理部设品管员 1 名。负责监督、 检查各职能部门的各项品质方面的问题， 及时反映并提交相关的整改意见和预防措施。4、综合事务部设采购 1 名；设后勤管理人员 1 名；设招聘培训文员 1 名。主要负责宿舍及后勤管理，人员招聘、

26、离职和入职培训等相关事宜。5、各项目部各设管理处经理 1 名。5 4 各管理处组织架构图（按目前第一期项目草拟）田禾塞纳河畔一期物业管理处护卫固定岗19人护领班 2 人电工7人 服务前台3人文员1人 护卫巡逻岗 8 人 停车场 6 人暂无 清洁 班 11 人管理员3 人 社区文化1人 绿化 工2人 工程维修 主管 财务部 收款 1 人 服务中心主任环境绿化主管护卫服务主管泥水工1人人员配置及简要说明：1、田禾塞纳河畔第一期物业管理处设经理 1 名，目前可由物业经理兼任。2、服务中心配客户服务主任 1 名； 现场管理人员 3 名（包括轮休和前期装修巡查）；文员 1 名（负责业主档案和公司相关文件管理、负责管理处