美容院接待流程(2)

1、美容院接待流程一、十三个程序 接待服务入座奉茶填号咨询表格（客户档案）肌肤测试（仪器）问题（需求）咨询护理建议肌肤护理效果与感受的确认居家保养建议（配家居产品）服务流程缔结预订下次护理时间送客出门电话回访 二、具体说明 1、接待服务顾客进门的第一程序，第一影响感觉十分重要，好不好，关系到你是否留位这位顾客，一般大型美容院专设迎宾小姐，而中、小型美容院为节省费用可以不专设接待员，可由美容师负责，美容师排班排着谁了，谁就做接待，美容师都在工作时，可就由前台负责接待，接待时更要面带微笑说“您好，欢迎光临！请进”等日常礼貌用语。2、入座奉茶老顾客来了后要问下是不是喝杯茶再做护理，新顾客来了就一定要让她

2、先座下来，再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈（沟通），你才会有为她服务的机会。 3、填写咨询表格（客户档案）新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细（这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据）。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。 4、肌肤测试；（有条件的美容院都会必备一台皮肤测试仪，增加权威性和说服力,判断准，好对诊下药）。5、问题（需求）咨询了解顾客所急待解决的问题，找出客人的需求，如

3、：护理、丰胸、减肥、美体等等。 6、护理建议 根据3、4、5点的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。7、肌肤护理顾客第一次来做护理，她是不会睡觉的，她希望对你美容院的技术、产品、服务都做一个详细的了解，因此，你在做护理的过程中，你每用一个产品，都要给她介绍产品的功效，每做一个护理程序，也都要告诉她这个程序的作用，并适时地介绍一些日常护理的小知识，上膜后就不要和客人说话了，也让客人不要说话，让客人整体放松，吸收更多的养分，得到确实的效果，这时你要做的是手部、肩部、头部的按摩。 8、效果与感受的确认护理程序完成后，让客人到镜子前面看效果，帮她分析做前与做后的

4、不同之处，让她看到做后的确实效果，并得到客人的肯定，这时可多用赞美的语言。9、居家保养建议（配产品）顾客看到效果后，她会确信你产品的功效，这时打铁趁热，给客人推荐她适用的美容院做的及少量的家用产品，适时的提出一些居家保养的建议，让客人知道：每星期来美容院一次是做深层的清洁和营养，但一次的护理不可能提供皮肤一星期的养份及水份，因此，客人必须在家进行家居保养，加以保护皮肤的弹性及水份。10、服务流程缔结交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍一些美容院的优惠项目，及成为老顾客后所享受特别待遇。11、预约下次护理时间很多人会忽视这一点，其实这一点要引起重视，你多提示她，让她感到每星期来的好处，让她形成

5、一种习惯，美容院的业绩才会稳定。 12、送客出门我们大多数美容院送客人只送到门口的门内，其实，这就浪费了一次很好的宣传机会， 现代美容院要提倡“迎三送七”也就是送客人时，要把客人送出门外，这样美容院不但会稳定客源而且可以新客不断。 客人会感到你非常热情，很尊重她，她走出去也会有自豪满足感。 外面的人看到美容师，给美容院做形象广告，每天看到这位美容师送客人的次数很多，别人会感到：这个美容师做的肯定很不错，这么多找她做，我下次去也要找她做。 让人感觉美容院的服务态度特别好，特别亲切，有上帝般的感受，不但有自己来做护理的欲望，而且还会有带朋友过来一起享受的欲望。（她的东西都愿和好朋友分享）。13、电

6、话回访新顾客在第一次护理后3-4天，要进行电话回访，让客人感受到你的一份关爱之情，7天左右再次去电,让你真诚的心去打动客人，让她再次光临，特别是治疗的客人，更是要多打电话随时关怀。一护理注意事项：1凳子、推车轻移轻放2每一次护理前都要先观察顾客今天的皮肤状况，告诉其今天适合护理的方法和类型，然后再开始操作；3 开关门是不要发出声音(注：端水进护理室后要关门)4 如果是秋冬季，洗面奶按摩膏要先用手心温热5护理开始之前，轻声提醒顾客：请闭上眼睛放松，我在消毒双手护理马上就开始了；6按摩前需注意：因皮肤的不同，应选择合适的按摩产品（清爽？滋润？）和相应的按摩方式，按摩时间长短合理控制，不同皮肤的按摩

7、重点部位也不同。7包头：包头时注意询问顾客松紧是否合适，并将毛巾尾部卷回；8首次护理的顾客，护理过程中要随时询问顾客的感受和皮肤承受状况；二、护理开始1第一步：头部安抚，发际边缘及耳周为主，简单的沟通最近的休息及身体状况。2第二步：肩颈安抚，语言引导顾客放松，深呼吸，进入安静状态。3、包头：（包头时注意询问顾客松紧是否合适，若此时顾客若是睁开眼睛的，顺势帮助闭眼，并轻声告诉顾客，我们开始做护理了)4.洁面前提醒注意手法的轻，柔，缓，贴，方向及时间的控制。5.按摩前提醒注意因皮肤的不同选择合适的按摩产品和重点按摩部位及时间长短的控制。6.上膜、卸膜。(卸膜时注重细节)然后清洁，爽肤水，上霜，隔离霜。解开头巾。7.结束提醒休息(例：姐，我们护理结束了，现在是下午两点，你是否需要再躺一会儿?若回答需要，就再次询问：那我几点钟叫你比较合适。)8.醒脑(头部点穴为主，耳部揉搓)9.开眼(双手交叉盖于双眼之上，轻声说：您现在可以睁开眼睛了。然后缓缓放开双手。顺便再问：可适应光线了?：)10.醒身(将被子先小部分叠起，顺势按摩肩颈及手臂，然后一边折叠一边按摩直至脚部。将整齐的被子叠好放于脚旁。)11.托起(将左手伸于颈下的背部，轻声说：我扶你起来。12.背部放松(捏，敲，捶，拍，揉)13.移下穿鞋(同时说：稍等，我把拖