售后服务部管理制度

1、售后服务部管理制度1. 目的为了提高公司售后管理工作及服务工作质量， 降低客户投诉， 间接减少公司客户、 财产流失特制定本文 件。2. 适用范围 本文件适用于广州汇利机电设备有限公司售后服务部全体人员。3. 权责3.1 本文件由售后服务部提出建议，行政部负责本文案的编制与修订。3.2 售后服务部负责本文件的具体执行及使用过程中的意见反馈。4. 工作原则4.1 树立顾客第一的服务原则。4.2 坚决维护公司形象的工作原则。5. 售后服务部管理结构与工作职责5.1 售后服务部管理结构图5.2 工作职责5.2.1 售后服务部负责人工作职责1）对售后服务部所有工作负责，及时审核售后服务办公室技术人员对客

2、户反馈问题及投诉处理意 见的文案。2）负责统筹售后部维修组工作人员工作的分配，产品零配件的名称及单价整理，维修费用收取标准，协同品质部对返修、翻新、拆机等相关产品及配件的处理意见等。3）负责对售后办公室、维修组工作人员给予相关技术支持。4）负责对话务员、售后办公室技术人员进行技术专业培训，包括：公司产品列表、类别、型号、 规格及技术参数、产品性能、产品工作原理、产品价格、配件名称、配件单价等相关知识的培训。5）提升售后部门服务水平，及时解决客户的各种售后问题，提高客户满意度。6）负责对售后工作各项数据汇总的审核，包括售后费用支出、客户投拆数量、客户投拆问题等统 计，并上报总经办。7）负责对售后

3、客户投拆问题技术方案的审核，与相关部门沟通拟订类似问题的预防方案，杜绝类 似问题的重复发生，减少客户投诉。8）负责对本部门相关工作人员的专业培训、评价与考核。9）主持售后部门会议，售后工作的规划与分析等等。10）完成上级领导交予的其他有关售后或技术性临时工作事项。5.2.2 售后服务部文员工作职责1）负责汇总部门及销售部有关售后类事项的接收与记录工作，并及时将相关问题交由售后技术人 员跟进处理。2）负责统计售后服务部月度售后相关工作、客户投诉问题、产品配件数量、配件费用、维修费用、 运输费用等数据的统计，并上交部门负责人审核后提交总经办。3）协助部门负责人对售后相关工作的具体跟踪与执行。4）与

4、外协物流快递工作人员、公司内部物流部、财务部工作的对接，完成客户服务中配件、元件 的寄售，并做好记录与汇总。5）与话务员核对客户信息，如客户姓名、详细地址、联系电话等，按照售后技术员的解决方案配 齐相关配件、元件，并联系客户确认相关物品清单及配件发出具体时间。6）每月汇总售后服务部产品配件、物流等相关费用的统计，并上交售后服务部负责人审核后提交 总经办、财务部。7）协助售后服务部话务员工作，利用公司官方售后工作QQ 记录客户投诉案件及客户详细信息，及时提交售后技术员处理。8）完成售后服务部负责人交予的其他临时性工作任务。5.2.3 售后服务话务员工作职责1）接听客户投诉信息及建议，并及时、清晰

5、、准确地做好相关记录，包括：客户姓名、详细地址、 电话号码及产品名称、型号、产品故障信息、产品配件、维修与运输等相关费用等。2）整理相关投诉记录，转交售后服务技术人员跟进处理。3）努力学习公司产品信息，并熟知产品相关知识，如：产品类别、产品名称、型号、规格等，便 于在接听投诉电话时能清晰、简明记录相关问题及销售价格、零配件单价、维修费用等。4）督促售后服务部技术人员完善公司相关产品列表、产品爆炸图、说明书等，保证在接听电话过 程中能迅速查验产品相关信息，提高接听投诉案件工作处理效率。5）文明用语，不断提高公司服务形象，提升服务品质。6）完成售后服务部领导交予的其他临时性工作。5.2.4 售后服

6、务技术员工作职责1）不断学习公司售后服务技术专业知识，提高售后技术水平。2）熟知公司产品，协同技术部门整理公司所有产品明目，包括：产品销售价格、零配件价格、维修费用及产品类别、产品名称、型号、技术参数、运行性能与工作原理等。3）协助部门负责人培训售后技术专业人员，搞好传、帮、带，提高公司售后工作效率与售后工作 满意度。4）处理话务员转交的客户各类投诉问题、案件，并拟出问题的具体解决方案，及时提交售后服务 部负责人审批。5）每天根据负责人审批的方案对客户进行一一回访，及时解决客户售后问题，对方案存在疑虑或 超出自身技术范围不能具体描述的及时向负责人反映，由负责人亲自跟进解决。6）完成售后服务部负

7、责人交予的其他临时性工作。5.2.5 售后维修工作人员工作职责1）负责公司售后所有返修、翻新机器的维护及检修工作。2）协助部门负责人对返修机器、产品的故障进行判定，返修机器、产品的检测与调试，并将每台 返修、报废的产品状况列写明确（包括：产品所需更换零配件名称、损坏程度、损坏部分、是否存在报 废及维修费用、包装费用等）系列明细，并提出检修建议。3）按照售后服务负责人的指示完成返修、翻新机器和产品的分解、分类处理，对返修、翻新产品 需要的相关配件、元件向售后服务负责人请示，经同意后到仓库领用相关配件进行返修、翻新，并保存 好相关领料单，每月提交售后服务办公室文员进行月度汇总统计。4）严格按单作业

8、，对返修机器、产品进行检修，完成后及时向售后服务负责人报告，并执行相关 入库手续。5）在公司遇到批量产品售后问题时，接受公司售后负责人的出差调谴，上门服务时遵守公司相关 制度，维护公司形象，具体参照公司出差人员工作管理制度相关规定。6）遵守公司消防安全规定及维修员安全操作规程，在工作中不冒险作业。7）协助其他部门完成有关产品、机器改机或维修作业。8）完成售后服务负责人交予的其他临时性工作。6.售后服务部工作流程及作业要求6.1 售后工作作业流程6.1.2 作业要求与流程1）售后服务部门人员在工作中须注意用词，注意维护公司形象，搞好电话礼仪，具体参照售后 服务电话礼仪条例执行。2）销售部门、话务

9、员、 官方售后 QQ 在接受客户投诉时， 要认真并详细记录客户信息及投诉问题， 具体包括：客户姓名、地址、联系电话以及产品名称、型号、具体故障等。3）销售部、话务员、官方售后 QQ 在接受客户投诉后要及时将相关信息转交售后技术人员，售后 技术员在接收客户投诉信息后， 根据投诉信息分析客户产品所存在的故障原因并及时拟出解决方案及所产生的相关费用。4）技术员在拟出客户相关问题方案后汇总，报售后服务负责人审批，经审批后一一回访客户，在 处理投诉问题中如有需要发送配件、 元件时交由售后部文员负责配件的具体发放与跟踪， 售后文员在发 送配件前必须与客户核对确认后方可执行。5）如遇自身技术无法解决的投诉信息时，应将问题条目作标注由售后服务部负责人给予技术支持 或做回访。6）售后技术员在处理投诉案件中，如遇到产品确实无法当场解决，经负责人审核需返厂维修的应 及时回访客户， 安排客户将机器、 产品退回当地经销商由经销商退回我司， 并做好客户信息记录告知该 区域经销商的销售负责人跟踪退货事宜， 当产品退回公司后销售部应及时将退回不及格产品转交售后服 务部技术人员跟进处理，售后服务部在返修完成后与物流部、销售部沟通重新安排发货事宜。7）问题产品、机器在公司返修过程中，如遇产品已严重损坏无法检修的应由售后服务部负责人协 同质检部门