新世界酒店工程部SOP

1、9.工酒店工程部标准化工作明细9.1工程部定编定岗结构图与责权：9.1.1工程部定编定岗结构图：9.1.2工程部描述:工程部作为酒店重要的职能部门。 对整个酒店的设施设备，负有重大的维护 责任。酒店工程部负责按照酒店经营情况。制定并完善酒店各类设施、设备的管理 制度与操作规范并贯彻实施。并且制定并实施酒店各类设施、设备保养、维修计 划。并随时不断的完善酒店各类系统的运行方案，确保各系统正常运行。保障酒店各类设施、设备的日常检修与保养，保证设施、设备正常运转。并及时对酒店 各类设施、设备的更新、改造方案。并负责在审批后的具体实施工作。保证酒店 的正常运转。9.2工程部各岗为职责及工作说明书:9.

2、2.1工程部经理岗位职责及工作说明书：岗位说明书部门：工程部 岗位：工程部经理级别：经理级 职位编号: 直接上级：酒店总经理 直接下级：工程部主管 任职资格：性 别：男年 龄：3050岁之间身 高：170CM以上教育程度：具有大专以上学历。语言水平：具有良好的普通话水平。工作经历：有五年以上高星级酒店工程部管理经验。合作协调：具有良好的沟通协调能力，善于处理酒店各部室及上、下级关系。性格：外向、开朗、大方、稳重。表达能力：思路清晰、敏捷，有较强的语言表达能力，撰写各类公文，编制费用 预算，沟通协调能力强。其他：具有较强的适应能力及应变力，有强烈的事业心、责任感，工作作风严谨、诚实可靠，敢于负责

3、，热心服务，善于沟通，团结合作。岗位职责：1、主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的工作中心和管理目标，根据 酒店总体计划制定工程部的各项业务指标，落实酒店的节能计划。2、组织制定工程部各项工作的规章制度、操作流程。3、组织制定工程部各阶段的工作计划和费用预算。4、组织制定设备检修、保养及设备设施更新、改造计划。5、确保酒店的建筑、装饰完好，所有设施设备运行正常。6与酒店所有部门和员工保持良好的工作关系以形成一个互助，和谐的工 作气氛。7 、根据设备检修、保养计划定期组织设备检修、保养工作，提高设备完好 率。8 、巡查重点设备的运行状况，检查维修工程及增改工程的工作质量与进度,发现隐患立即组织

4、人力处理。9 、及时组织处理重大设备设施事故。10、组织实施设备设施更新、改造计划，组织、监督设备设施更新与改造具 体工作。11 、建立完善的设备设施档案，详细记录各项设备设施的技术和维修内容。12 、根据酒店实际情况，制定全店能源消耗计划、节能措施等并组织实施。13、督导酒店节电、节水工作，最大限度地节能节水，发挥设备最大效率， 降低成本。14、参与新项目的谈判、评审、报价及验收，随时检查施工质量与进度，控 制工程费用，确保达到预定的标准。15、审批并监督执行材料、零件等的申购计划，保证酒店设备正常运转16 、负责酒店防火、防风、防雨工作，配合安保部做好消防、安全工作。17 、协调和酒店相关

5、的市政工程等业务部门的关系，以获得良好的外部环境。18 、完善领导交办的其他工作。19、组织部门例会，做好上传下达工作，确保完成酒店经营目标。20 、配合人事部做好工程技能培训工作，发挥和调动部门员工的才能和积极性。21 、指挥、监督下属人员工作，培养有发展潜力的下属人员。22 、做好下属人员的考核工作，按规定实施奖惩。9.2.2工程部主管岗位职责及工作说明书：岗位说明书部门：工程部 岗位：工程部主管职务：主管级职位编号:直接上级：工程部经理 直接下级：工程部领班 任职资格：性 别：男年 龄：3045岁之间身 高：168CM以上教育程度：具有中专以上学历。语言水平：具有良好的普通话水平。工作经

6、历：有三年以上高星级酒店工程部管理经验。合作协调：具有良好的沟通能力，团结同志，关心员工。性 格：大方、稳重。表达能力：思路清晰、敏捷，有较强的语言表达能力，安排工作详细、明白，能 用数字和表格说明问题。其他：具有较强的适应能力及应变力，有强烈的事业心、责任感，工作作风严谨、诚实可靠，敢于负责，热心服务，善于沟通，团结合作。岗位职责：1、协助工程部经理开展工作。贯彻执行上级下达的各项指令，组织落实工 程维 修项目，督导检查各班组人员按岗位规范和操作规程做好工程维修 保养。2、协助工程经理制定操作流程与规范。3、协助经理制订设备的检修、保养计划及节能降耗计划。4 、根据酒店内外部情况、协助经理制

7、订系统设备、设施更新及改造计划以及备品备件的申购计划。5 、制定设施设备紧急故障应急方案。6 、组织每日巡查设备、设施的运行状况、能源储存情况等，确保设备的正常运行。7、严格控制能源消耗，最大程度上降低运营成本。8、按照工作计划，组织做好设施设备的 日常检修与保养工作及更新改造工 作。9、设备出现故障时，及时组织人力进行抢修。10、督促下属员工严格执行安全操作规范、每周不少于两次抽查各班次值班记录、发现问题立即组织整改与调整。11、督导检查班组人员，做好设备运行记录，收集编制技术资料，技术档案, 为保证设备管理与运行提供依据。12、做好与其他部门的协调沟通，负责涉及工程安全的宣传、指导，协助各

8、 部门制定节能、安全标志等的制作与安装。13、负责工程部用料、备品、备件发放与使用，及时了解库存情况，提出新 的采购计划、保证材料库存合理。14、维护好与相关外协单位的良好协作关系。15、组织做好酒店重大活动期间有关工程方面的设备安装工作。16、检查重点部位的重点设备运行状况， 技术状况，发现事故隐患立即采取 措施，排除故障，保证酒店正常营业需要。17、巡视检查各班组员工遵守纪律，完成工作任务的情况，发现问题，及时 提出改进措施；18、完成领导交办的其他工作。19、编制工程部各班次安排、保证工作效率。20、做好员工的技能培训工作，培养有发展潜力的下属人员。21、指导监督下属人员的工作，协助人事

9、部做好员工考核工作。工作内容：1、查阅各班组每日工作日报表，了解各工种（机房值班，水电维修，土建）运 行和维修情况。2、查阅公共区域各测试点（各楼层人体水平位）空调温度测试记录。3、安排当天各班组的具体工作任务。4、每天巡查配电室、空调机房，了解设备运行情况（室外配电站、空调机组及 配套设备、酒店公共区域灯光）。5、检查维修及计划维修保养工作的落实情况。6、安排完成经理交待的其他临时任务。7、了解当天维修单及报修的反馈情况，并及时处理反馈中出现的问题。8、对于酒店的重大接待任务和重要活动，要亲自组织调度，安排人员值班，保 证万无一失（有关部门需提前 3天通知工程部）。9、检查一周工作落实情况，

10、汇总分析能源消耗、材料消耗、日常维修、计划维修以及各种设备的运行状况，发现问题，提出整改意见。10、抓好工程部的安全工作，对于电路接线头打火、机械设备运行不正常、等安 全隐患，一经发现，绝不放过，查明原因，排除隐患，做到：原因不查明不 放过。11、协助本部门经理，按照计划，做好员工技术培训工作，并及时了解员工的思 想状况，为员工排忧解难。9.2.3工程部领班岗位职责及工作说明书：岗位说明书部门：工程部 岗位：工程部 职务：领班职位编号:直接上级：工程部主管直接下级：工程部员工 任职资格: 性 别：男女不限年 龄：2240岁之间身 高：168-185CM教育程度：具有中专以上学历。具备给排水、动

11、力工程、电力工程、暖通空调等 相关专业知识语言水平：具有良好的普通话水平。工作经历：有二年以上高星级酒店工程部管理经验。合作协调：具有良好的沟通能力，团结同志，关心员工。性格：大方、稳重、有亲和力。表达能力：思路清晰、敏捷，有较强的语言表达能力，安排工作详细、明白。其他：具有较强事业心、责任感，工作作风严谨、热心服务，善于沟通，团结合作。岗位职责：1 、及时完成主管交办的各项工作任务，带领全班人员坚持执行岗位职责， 操作规程及各项规章制度；2、根据检修、保养计划的内容和要求以及操作规程，组织对设备进行维修 保养,使设备始终处于良好的工作状态。3、巡查并掌握工程部所属各种设备、仪表及所有设施的工

12、作状态，以及值 班员工的值班记录，发现问题及时解决并上报。4、设备及设施出现故障时，在经理或主管的指挥下，及时组织人力进行抢 修，认真做好事故分析及技术资料分类归档。5、负责按部门计划要求制定本班组维修保养计划，备品备件计划，管好本班负责范围内的设备，使设备经常处于良好的技术状态；&及时上报所需零配件、工具的清单，监督材料的领用与使用7、管理好设备及技术档案，做好维修保养和零配件更换记录，负责本班责 任范围内的节能管理和技术状态管理，按质按时完成各种工作报表和记 录，为酒店统计核算提供资料；8、负责督导、检查工程部卫生清洁工作及安全情况9、定期分析设备运行情况以及出现故障的原因并制定相应预案1

13、0、准确记录酒店水、电等用量，最大程度上为酒店节约能源11、按照所测定的室外温度和相对湿度等，组织调节各空调区域温度和湿度,为客人创造舒适的环境12、完成领导交办的其他工作13、负责班组人员的值班安排，编制值班表14、负责本班员工的思想教育和业务技术培训。 组织开展各项技术培训工作, 负责落实酒店的各项管理制度和操作规程，发动班组人员参与管理，组 织学习和运用各种现代化管理技术知识，培养有发展潜力的下属人员15、记录下属人员的考勤情况，并协助人事部做好考核工作16、根据酒店各种会议、宴会的要求、安排准备电视、音响等设备17、负责安排酒店重大活动的摄像、音响工作、将活动记录分类归。工作内容：1、

14、配合主管检查各班组每日工作日报表，了解各工种（机房值班，水电维修， 土建）运行和维修情况。2、每天对主管汇报前一日工作的完成进度、对未完成工作的计划。3、听取主管当日的工作计划，合理安排员工，较好的完成。及时与主管沟通。4、监督检查各个班次巡检工作的认真度，并抽查。阅读记录表，提出整改建议。5、做好员工出勤监督管理，及时与主管沟通6、每天对现有设备进行巡视，保证设备的完好率和正常的使用7、熟练操作现有设备，根据实际情况对设备的使用和开启做好调试与调整，节 能降耗，并对员工进行培训，做到应知应会。&熟悉酒店各个区域的设施设备，在工作中起到带头作用。9、及时反馈维修工程中出现的问题，适当解决，把维

15、修成本降到最低。10、检查主管安排的维修及计划维修保养工作的落实情况。11、了解员工工作能力、态度与情绪，做好培训与沟通工作。12、对于表现出众的员工给予表扬，在工作中懈怠的员工给予批评和教育，报主 管作为员工奖励与处罚的依据。13、抓好安全工作，在布置安排工作的同时，布置安排安全防护工作，发现不安 全隐患，立即上报主管，并组织人员将其排除。14、注意员工的思想状况，及时为员工排忧解难。924工程部综合维修工职责及工作说明书：岗位说明书部门：工程部 岗位：工程部 职务：综合维修工职位编号:直接上级：工程部主管和领班任职资格:性 别：男女不限年 龄：2240岁之间身 高：168-180CM教育程

16、度：具有专业培训的资格证书。语言水平：具有良好的普通话水平。工作经历：有二年以上酒店综合维修工作经验 合作协调：具有良好的沟通能力，团结同志。性 格：认真、仔细、有责任心。表达能力：思路清晰，有较强的语言表达能力。其 他：有强烈的责任感、诚实可靠，热心服务，善于沟通，团结合作 岗位职责：1、负责客房巡回维修工作和公共区域、餐厅设施设备的巡检维修。2、负责酒店各种水系统的检修工作。3、负责酒店客房内建筑、装饰和家具的维修工作。4、负责各类门锁、钥匙和门的维修配置工作。5、做好木工和油漆工作中的防火工作。6、有良好的职业道德，遵守酒店各项规章制度，保持热情、认真、细致和善始 善终的工作态度，在维修

17、中与客人接触时，要注意文明礼貌、尊重客人。7、合理领用零配件和原材料，严格按照规定使用零配件，注意节约材料。8负责全酒店所有照明线路和灯具的日常管理及维修工作，按规定时间管制公 共场所的灯光照明。9、根据月、季、年度计划定期检查线路，每日巡检灯具，保证灯具完好率达到 酒店要求。10、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现不正常状态必须找出原因加以 纠正。11、负责空调机组的运行检查，制定维修保养计划，做好月、季、年的保养和维 修工作。12、每班巡检各种泵、机、阀等重要部件，观察仪表读数，逐项填写值班记录和 运行日报表。13、及时排除空调机组运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。14、负

18、责搞好空调机房、机组的清洁 卫生工作。15、负责空调机组的防火和保安工作。工作内容：1、严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成。2、每班次做好酒店的巡检工作，对于巡检中发现的问题及时解决，并做好工作 记录。3、维修土建工程时，做好准备工作，保护维修区域，以免污染其他的部位。4、一般土建维修需多次进行，期间要做好无人值守期的保护和提示标志，并要 及时通报相关部门，以免客人误入。5、在维修中做好防火措施，如有油漆等易燃易爆操作时，保证现场没有明火， 并在现场放置灭火器材。6、酒店的应急维修，接报后应在5分钟内赶到现场，维修时套鞋套，不得赤脚 进入房间。维修完毕，清理维修点卫生，不得残

19、留维修垃圾。7、重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修 复。8 认真学习各项技能操作，技术熟练，对客服务满意925工程部机房值班职责及工作说明书：岗位说明书部门：工程部 岗位：工程部 职务：机房值班职位编号:直接上级：工程部主管和领班任职资格：性 别：男女不限年 龄：2240岁之间身 高：168-180CM教育程度：具有专业培训的资格证书。语言水平：具有良好的普通话水平。工作经历：有二年以上工程部工作经验，担任过酒店的机房值班。合作协调：具有良好的沟通能力，团结同志。性格：认真、仔细、有责任心。岗位职责：1、负责空调机组的开启关闭和运行记录等日常管理。2、负责空调机

20、组的运行检查，协助经理或主管制定维修保养计划，并实施。3、每班巡检各种泵、机、阀等重要部件，观察仪表读数，逐项填写值班记录和 运行日报表。4、及时排除空调机组运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。5、负责搞好空调机房、机组的清洁 卫生工作。6、负责空调机组的防火和保安工作。工作内容：1、值班人员开机前严格按操作规程进行检查，确认机组、水泵等正常方可按正 常程序开机。2、认真并且按照规定填写机房值班记录表，如果各个记录值超出规定，及时处 理问题，如遇疑难问题，及时与领班或主管联系。3、兼做酒店的应急维修，认真学习，一专多能。维修结束后，在工作日记上做 好详细记录。4、按照巡回检查制度，定时

21、对外界及各空调区域的温度、相对湿度进行监视， 根据外界天气变化根据空调区域的温度、相对湿度将空调工调至要求范围。5、值班人员负责机房及机组的清洁卫生工作。6、夜间值班通过客服中心密切关注客房客人反映，及时为客人营造和谐舒适的 入住环境，并承担夜间的酒店应急维修工作。7、不断提高专业业务水平，做到故障判断准确，处理迅速及时。926工程部强电维修工职责及工作说明书：岗位说明书部门：工程部岗位：工程部 职务：强电维修工 职位编号：直接上级：工程部主管和领班任职资格：性 别：男女不限年 龄：2240岁之间身 高：168-180CM教育程度：具有专业培训的资格证书。语言水平：具有良好的普通话水平。工作经

22、历：有二年以上工程部工作经验。合作协调：具有良好的沟通能力，团结同志。性格：认真、仔细、有责任心。表达能力：思路清晰，有较强的语言表达能力。其他：有强烈的责任感，工作作风严谨、热心服务，善于沟通，团结合作岗位职责：1、严格执行安全操作规程，检查各种设施的开关、线路和仪表的正常运行。2、熟知饭店供电方式，线路布置和用电设备的位置、技术性能与接线方式。3、负责全酒店所有照明线路和灯具的日常管理及维修工作，按规定时间管制公 共场所的灯光照明。4、根据月、季、年度计划定期检查线路，每日巡检灯具，保证灯具完好率达到 98%以上。5、做好线路防火工作，严格检查线路负荷，发现线路接头打火，压线螺丝松动, 灯

23、具频闪频灭，用电器过热等不正常状态，必须找出原因并加以排除。6、负责空调机组的运行检查，制定维修保养计划，做好月、季、年的保养和维 修工作。7、每班巡检各种电机、机组、水泵等控制箱的仪表读数，逐项填写值班记录和 运行日报表。&及时排除空调机组运行中发生的故障，并做好记录，上报主管人员。9、负责搞好空调机房、机组的清洁 卫生工作。10、负责空调机组的防火和保安工作。工作内容：1、爱岗敬业、团结互助、分工协作、勤恳好学、组织纪律性强。完成经理主管 安排的工作。2、主动参加电工专业知识培训，持证上岗，依法运作。3、严格遵守各项用电安全制度，负责电器线路的设计安装和全酒店所有运行电 器设备的检修，做好

24、节约用电。4、做好当值日巡回检查记录，发现故障及时修理排除。5、确保电器设备的完好无损，负责对电器设备经常性的检查及卫生清理。6、除完成日常维修及计划维修任务外，有计划地完成其他工程任务。7、接到报修，反映迅速，马上行动。不得以各种推诿的理由影响工作。&在前往工作地点的途中要有一个积极的状态，不得有散漫的姿态出现。9、对于不能马上修复的故障应立即向上报告。属配件原因马上报告主管申领或申购；属于技术或其他原因的应报告主管。10、 重大设备故障未处理完毕当班检修人员不得下班，应协同接班的人员共同修 复。11、认真巡视酒店各个区域的电力及配套设施，不得出现漏查漏报的现象。12、在巡视过程中发现问题，

25、应及时解决。13、维修过程中，严把质量关，须找到问题的关键所在，不得出现同一个问题反 复修理的现象。14、进入客房维修一律经过客人的允许，方可进行维修，维修时套鞋套，不得赤 脚进入房间。维修完毕，清理维修点卫生，不得残留维修垃圾工程部各岗位服务流程与规范一、日常工作部分：9.3.1.1日常报修/维修服务流程与规范:流程名称服务程序日常报修/维修服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务规范1填写报修单：(1)各部门服务员发现设备设施需要维修时，应立即报告部门领班(主管)。部门领 班(主管)应积极组织自查，自检，自修。确认必须需要工程部维修时，应填写 报修单。各部门领班(主管)填写报修单，填写时

26、应写明申请日期、申请部门、维修地点 、维修内容、维修申请人以及须注明的其他情况。报修单填写格式附后(3)填好报修单后，将其送交工程部值班人员。2. 查阅报修单:(1)工程部值班人员收到报修单后，对报修单填写内容进行查阅，栏目内容不全或不 符合要求的应拒收。验明无误后，注明受理日期，按时间进行登记(时间为签收时间)，维修结束后 将第二联交给报修部门留底，第一联在本部门留存，第三联交给相应班组维修人 员进行维修，最后将第三联交给财务，以备核算成本。(3)若是需要优先处理的维修项目，应在报修单上注明紧急”字样。3. 进行维修：(1) 维修人员收到报修单后，立即带好必要的工具，5分钟内到达维修点。若因

27、工作原因在规定时间内不能到达现场，应主动与报修部门联系说明原因，征求意见。(2) 按质量标准完成任务后，请报修部门验收、核对使用材料，在报修单上由验收人 员和维修人员本人共同签字认可。若因材料、人力、技术等原因不能按期完成维修任务时，则如实报告部门主管(经理)，由工程部主管(经理)与报修部门协商解决办法。(4)若是维修住客房，应由客房服务员陪同进房维修，双方互相监督。若因客人挂有4.维修工作结束：等，将搬动过(1) 维修工作结束后，维修人员必须清理现场，包括垃圾、材料、工具 的物品恢复原位。(2) 及时将签字后的报修单交给工程部值班人员，由值班人员将其与留存的报修单核 对后装订在一起保存。(3

28、) 工程部主管(经理)按照完成任务的情况填写值班日志，在交班前将当日报修单 整理汇总，发现缺少报修回单应及时催促有关维修人员落实维修任务的完成情况并 将回单速交工程部办公室。(4) 每日下班前，将值班日志交给工程部主管(经理)，请其审阅。必要时，工程部 经理亲自或派人检查维修结果。若发现不合格，需责成有关人员返工。(5) 交班时，向下一班人员介绍说明未完成的维修项目及注意事项。9.3.1.2特别抢修工作服务流程与规范流程名称特别抢修工作服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.接到抢修报告：(1)接到有关部门的抢修报告时，工程部主管(值班人员)应问清报告人的姓名、所在部门、维修

29、内容和维修地点等情况。根据报告的情况确认需要特别抢修(特别抢修项目是指 VIP房、已有客人入住的房间、正在开会的会议室、正在岀菜的厨房或不马上处理会对客人和酒店设备有较大影响的故障项目)时，工程主管(值班人员)向相应人员发岀维修指令。接到抢修乡报告2.进行维修：维修人员接到维修指令后，应带好必备的工具，在5分钟内到达现场，查明故障或损坏原因后，按相应的操作规范进行维修。(2) 对VIP客房的抢修要放在首位。维修工作完成后，工程部经理或值班工程师应亲自 或指定专人检查维修是否合格。(3) 若维修住客房，应由客房服务员陪同前往客人的房间，在征得客人同意后迅速进 行进行维修T3.补办报修手续：补办报

30、修手续(1)抢修工作结束后，维修人员应清理设备设施上的油污和灰尘，对散落地上的垃圾、杂物应清除干净，移动过的设备应恢复原位，如维修现场有客人在场，应向客人 表示歉意。请报修部门主管补填报修单，写明申请日期、申请部门、维修地点、维修内容、 维修申请人并签字验收。(3)将报修单的第二联交给报修部门，将第一联和第三联交给工程部值班人员，由其 将两联装订在一起留存。流程名称VIP客房抢修程序及标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.事前检查：(1).工程部在接到VIP客人入住通知后，应在客人入住前派专业人员对客房的所有设 施进 行全面检查，发现问题及时处理，并将房间状况反馈给客房部和工程部办公

31、室 。接到电话或报修单，坚持急事先办，5分钟内赶到现场。事刖检立查2.快速维修：1T(1) .VIP客房设施故障需检修，应由主管负责安排人员在第一时间内完成。维修检查 要精 益求精，不放过任何细小问题，在客人到达的前30分钟处理完毕，符合标准。(2) .VIP客房抢修，客房部可直接用电话通知工程部值班室，在检修工作完成后，由 客房部补报维修单，并由双方在维修单上对维修情况签字认可。快速维修完成f撤出3.完成撤岀：(1).客房设备保持清洁、安全、完好。流程名称重大活动设备安装程序及标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1提前申报(1)酒店承办大活动需增加设备、设施，首先应由举办活动单位协调

32、部门提前一周向工程部 提供设备相关的技术参数。提刖申冃报2.工程部实施11(1) 工程部组织专业人员对活动设备安装的可行性进行分析，在确保酒店正常安全运营的 前提条件下提出合理建议及可行安装方案。(2) 设备安装方案上报酒店办公室审核、批准后以书面形式通知工程部。(3) 工程部根据活动增添设备的实际需要，安排电、水、气、空调等专业配合进行施工， 保证设备安装后正常工作。(4) 注意：客人满意，组织活动部门满意，店领导满意，是衡量、评判工程部是否到位的最好标准。工程部实施13.验收跟进验收跟进(1) 设备安装完成后，组织相关部门进行检查、验收。(2) 部门经理及主管统筹协调，保证落实，满足客人要

33、求。流程名称跑水事故的紧急处理程序及标准文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.巡检与报修当在巡视时发现或接到跑水的通知后应立即赶到现场(3分钟之内)。(2)到达现场后查明跑水的具体位置巡检与报修2.维修处理1T(1) 首先关闭最近的控制节门。(2) 维修跑水点设备、设施。(3) 维修完毕后缓开控制节门(4) 检查维修情况正常后全部打开控制节门维修处理1f3总结分析总结分析(1) 将跑水的原因、处理结果和损失情况汇报工程部(2) 确保：管线的巡检、预防性维修经常化。流程名称燃气发生事故时的应急处理程序文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.检查判断(1) 迅速到达岀事地点(3分钟内)。

34、(2) 准确判断险情情况检查判U断2.处理险情1T1. 较小泄漏量时：(1) 燃气泄漏量较小时立即关闭漏气点前的阀门。(2) 打开门窗降低燃气浓度，严禁一切火源。(3) 检修堵漏，检修完毕后经检测无误再打开阀门供气。2. 较大泄漏量时：(1)当大量燃气泄漏时除采取上述措施外立即报告上级领导，在漏气地区设置警戒线，严 禁人员、车辆进入，派专业人员查明原因，做好消防准备，抢修漏气点。3. 发生火灾时：(1) 当发生较大火灾时切断气源、电源和熄灭一切明火。同时立即报告上级领导，向消防 中控中心报警，向所有人员报警。(2) 应有组织地进行灭火，在难以扑灭火灾的情况下应采取限制火灾扩散的措施。(3) 迎

35、接消防人员，报告火情及有关情况，配合消防人员进行抢救灭火。处理险情事后!处理3事后处理(1) 查明着火部位及原因，在具备抢修能力的条件下，将火扑灭后，立即抢修堵漏，如无 抢修能力，应维持燃气稳定燃烧，待做好抢修准备后再灭火。(2) 火熄灭后应保护好现场。(3) 协助相关部门开展调查流程名称工程突发事件(水电)处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.制定突发事件处理预案：(1)工程部经理针对本酒店实际情况制定酒店工程突发事件处理预案，报总经理审批。2.突发事件处理：(1) 停水事件的处理： 各部门员工工作区域无水或水小时，应马上通知工程部。 值班人员接到通知后，马上查看自来

36、水水箱水位和供水加压变频泵，5分钟内确认是否市政停水或是加压泵不供水，并立即通知工程部经理，工程部经理在接到情况报告后，立即赶到现场，查勘原因，并上报总经理，同时对各重点用水区域，如客房，餐厅、 前台、销售等部门通报停水原因及处理方案。 马上和自来水公司联系，确认是否停水并询问恢复供水的时间系统进行仔细检查，每 半小时巡查一次。 确认停水时，指派专职人员对酒店各个区域用水部位进行排查，保证水箱水量供应急 需用水的要害部位，并对供水供水系统进行仔细检查，每半小时巡查一次。 通知各部门已停水及恢复供水时间，请各部门做好节水工作。 保持与自来水公司的联系，在供水正常后，及时通知各部门并在5分钟内恢复

37、正常状态下的供水。 向工程部经理汇报停水经过，做好记录备案。 若不是自来水公司停水，则组织专业人员查明原因，在最短的时间内解决问题，做好 停水记录备案。(2) 停电事件的处理若供电局预先通知酒店暂时停电，应立即将详情和有关文件呈交酒店 各部门员工工作区域无电或无灯光照明时，应马上通知工程部 工程部值班人员在 2分钟之内赶到室外变电站，检查是市网供电故障还是变电站故障 停电，应立即通知工程部经理，工程部经理在接到情况报告后，立即赶到现场，查勘原因，并上报总经理，同时对各重点用电区域，如安保、客房，餐厅、前台、销售等部 门通报停电原因及处理方案。 电梯有无关人事件，并施救，会同安保部巡视各个区域，

38、有无明火及一切涉及安全隐 患的问题制定突发事件处理预案1T突发事件处理1做好相关工作记录如是市关供作故障，立即切断各路送电开关并联系供电局专职供电检查员，询问故障(1)详尽记录相关工作记录，以备检查。流程名称工程突发事件(空调、电梯)处理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1制定突发事件处理预案：(1)工程部经理参考其他酒店的工程突发事件处理预案并结合本酒店实际情况和经验制定酒 店工程突发事件处理预案，报总经理审批。2.突发事件处理：制定突发事件处理预案(3) 停空调事件的处理 空调机房在空调运行中岀现异常情况，影响区域空调的使用空调运行工应马上向主管汇 报。并立即通知工程部

39、经理，工程部经理在接到情况报告后，立即赶到现场，查勘原因，并上报总经理，同时对各重点区域，如客房，餐厅、前台、销售等部门通报停空调原因 及处理方案。 主管接到报告后，组织专业维修人员5分钟赶到机房现场进行抢修。 如异常情况无法在短时间内解决，如有备用时，空调工应立即启用备用设备；若无备用 设备，应向经理汇报，由其安排维修和联系维修单位。 主管通知各部门空调状况、修复时间，请各部门做好解释工作 恢复正常后，立即通知各部门已恢复正常 向经理汇报空调停用经过并做好记录备案(4) 运行电梯发生故障的处理 所有酒店员工只要发现电梯故障都应该立即通知工程部值班人员，值班人员并立即通知 工程部经理、主管，工

40、程部经理在接到情况报告后，立即赶到现场，查勘原因，并上报 总经理，同时对各重点区域，如客房，餐厅、前台、销售等部门通报停电梯原因及 处理方案。 工程部维修人员应通过中控室及各种有效的方法了解电梯现处何楼层，及被困人数。工 程部维修人员3分钟到达电梯所在楼层，同时确定电梯维修公司是否应知道并给予帮助及维修服务。如果是，致电电梯维修公司以使其采取应急措施。 工程部主管应通知当班的值班经理或前厅经理电梯紧急情况。值班经理接到通知需立即 前往电梯被困楼层，并确认是否应通知总经理，留在附近与被困在电梯中的人交流并建 议他们采取什么行动。 工程部维修人员将停留在此楼层直到电梯维修公司人员来到，然后尽可能地

41、配合电梯维 修公司人员给予协助。 急救工作完毕，当事员工及当班工程部员工应书写报告，叙述紧急状况已消除，电梯已 恢复正常运转，并详述维修过程。1突发事件处理1做好相关纪律3.做好相关纪律(1)详尽记录相关工作记录，以备检查。流程名称重大活动工程服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.制定设备安装和维护方案：(1) 酒店承接重大宴会、酒会、会议、联欢活动时，销售部根据接待方案，事先3天向工程部通报举办活动的内容、时间、地点及其对灯光、音响、舞台等设备安装布置的要求。(2) 工程部收到通知后，工程部经理和主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安 装布置的具体要求和任务，提出设备

42、安装和维护的方案，上报总经理。(3) 总经理审批同意后，工程部开始实行设备安装和维护方案。2.安装和维护设备：制定预案(1) 在重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照要求及设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、麦克风、投影仪等。(2) 在安装过程中，工程部主管应全面督导，协调各个环节落实完成各项任务。(3) 设备安装完成后，技术人员要进行全面的调试和试运行。若发现问题，及时调整和 改装，以保证设备和重要活动内容要求相协调，保障设备运行安全。(4) 在重大活动举办期间，工程部主管指定人员在现场值班，负责设备的使用和调试， 满足活动和客人的要求。理安装与维护设备3.撤岀设备：1撤出F设备(1

43、) 重大活动结束后，工程部技术人员会同使用部门及时撤除各种设施设备，清理好现 场。(2) 主管将设备安装和维护方案、使用材料存档，以备下次活动时参考。931.11设施改造工程服务程序及标准流程名称:设施改造工程服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.制定设施改造工程计划(1) 当总经理提出设施改造任务时，工程部负责根据总经理的要求制订酒店设施改造方 案、预计投资、时间安排等，报总经理审批。(2) 总经理审批同意后，工程部正式实施设施改造工程计划。2.确定设施改造设计方案(1) 采购部会同工程部根据工程项目的规模、性质、特点，通过“公开招标”或“邀请招标”的方式选择有相应资质等

44、级、信誉好、价格合理及具有实力的设计单位(3家以上)。(2) 对设计单位提供的设计方案(包括工程预算、设计图、效果图和施工图等)进行评标，确定设计方案，经财务部对工程预算进行审核后，报酒店总经理审批。(3) 总经理审批同意后，工程部与设计单位签订委托设计合同(包括项目主要内容，设计质量要求，设计阶段和完成时间，设计费用及违约责任等)。制定设施改造工程计划1r确定设施改造设计方案3.确定施工单位1F(1) 在完成工程的设计和概算后，采购部会同工程部就拟定的工程提岀招标条件，发布招 标通知或公告，邀请投标企业提出自己完成工程的各项保证。(2) 从投标单位中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好、信

45、誉好、有实力的企业前 来参加评标。(3) 经过评标后，选定施工单位，报酒店总经理审批。总经理审批同意后，工程部与中标单位签订施工合同，其内容应包括施工的工期、技 术要求、预算造价、付款要求及施工过程中不可预见问题的处理办法等内容；同时与 中标单位签订承包工程安全管理协议、消防安全协议和有关管理条约。确定施工单位1r监督施工工程4.监督施工工程1r(1) 签订施工合同后，工程部通知有关部门和客人，组织施工单位或内部工程技术人员在 施工前的规定范围内做好准备工作。(2) 对进入酒店内作业的施工人员，由安保部造册，向施工单位提供施工人员岀入证，施 工人员凭证按指定路线岀入酒店施工场所。(3) 施工过

46、程中，工程部负责施工过程的协调工作，督促检查施工单位按合同条款和质量 要求组织施工。安保部负责施工过程中场所、器材、动用明火等安全管理工作，保证 施工不影响尚未改造部分的正常营业和施工中的质量与安全。(4) 施工过程中，必要时可采取装饰性封闭措施，其装饰水准应与酒店相应水平一致，且应在客人较少时进行，以免影响和打扰客人。(5) 对于施工过程中的隐蔽工程，工程部必须在其隐蔽前经过全面验收、符合质量要求后才能隐蔽，且所有检查验收项目必须经工程部经理签字认可后，才能交下一工序施工。(6) 施工过程中，若发现所用材料、设备和施工质量违反合同或不合要求，必须督促施工 单位重新调整或返工修理，以确保设施的

47、改造质量。(7) 施工过程中，若施工单位需动用明火，向安保部办理动火证并做好安全管理。(8) 检查施工中的材料、零配件是否摆放整齐，保证周围环境不影响酒店的形象和客人通 行。竣工验收5、竣工验收 施工改造完成后，施工单位应向工程部提交竣工报告。工程部收到报告后，应及时组 织相关技术人员进行验收，若有问题，应请施工单位立即整改。(2) 工程部负责对所有图纸资料(包括主要批文、各类系统图、竣工图、各类资料)进行 收集、整理并保存。(3) 施工单位在验收后的规定时间内，将工程结算报告交给财务部审核。财务部审核后，交总经理审批，然后按照总经理的指示，按核定的数额付款。931.12万能工日常检修程序及标

48、准流程名称万能工日常检修服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.准备工作(1) 万能工查看当天的检查项目表(检修区域包括客房、公共区域、餐厅、咖啡厅、员工 场所)，了解要完成的工作(2) 按照要求准备好工具，确定所需各类零件及更换用品，放入随身工具箱中(3) 经理或主管审批同意后，开始实行设备安装和维护方案。2.进行日常检修准备工作(1) 万能工按照低压操作规范要求，对检修区域的各种电器设备进行检修。对地电压 210V-240V之间，电流在电气核定范围内(2) 熟悉各检修区域的冷、热水及排水系统的分布情况，排除冷、热水及排水系统的一般 故障。(3) 熟悉各检修区域的卫生洁具和

49、五金配件的构造，掌握易损易松动零件的情况，及时修 理和调整零件间隙。(4) 熟悉各检修区域空调设备和冰箱的结构、性能，排除空调设备和冰箱的一般故障，做 好温控器调整及过滤网清洁和冰箱除霜。(5) 及时修理检修区域的家具、门窗和木装饰的一般损坏，调整、紧固各活动部位。按各检修区域墙面油漆属性、制作工艺要求和墙纸的特性、裱贴工艺，做好修补剥落 破损的油漆和墙纸，使色差基本恢复并达到原来的视觉效果。(7) 修理或更换个检修区域的各种锁具、小五金零件并调整间隙。(8) 按各检修区域沙发的结构与面料质地、地毯的质地与铺设工。艺要求，做好修补工作。(9) 进房检修时，若客人在房内，应由客房服务员向客人说明

50、情况并征得客人同意才可以 进行，检修完毕应清理现场，恢复原来的布置，达到整洁要求。(10) 在检修过程中，若需对设施设备进行大修，应及时向主管汇报，经其同意后再进行维修工作。1进行日常1F，检修填写检查项目表3.填写检查项目表(1) 万能工根据检修情况认真填写检查项目表，向主管汇报工作。(2) 向下一班员工介绍未完成的工作和注意事项。931.13 影响营业维修保养服务程序及标准流程名称影响营业维修保养服务流程与规范文件受控状态文件管理部门1. 制定维修保养计划：1 对需要停机且影响正常营业的设备进行维修保养时，工程部应制订维修保养计划,报酒店总经理审批。2. 酒店总经理审批同意后，工程部开始实

51、施维修保养计划。2. 准备工作(1) 一在维修保养计划实施前，工程部应书面以备忘录格式通报有关使用部门。需停电、停水、停空调时，应提前一天采取应急措施并通知有关部门，必要时由前厅发一个通知 给住店客人。(2) 停机前，维修人员按照维修计划提前准备好器材、零件、工具和需要更换的部件。3. 进行维护保养(1) 在进行设备的维护保养工作时，工程部经理和主管应亲自到场，做好组织和安全工作 维修人员按照停修规程迅速检修，更换零部件和调试，保证在尽可能短的时间内完成任务。4. 恢复正常营业(1) 设备恢复正常运行后，工程部中断临时应急措施，报告总经理并通知有关使用部门恢 复正常营业。 维修人员做好记录，填

52、写维修项目时间、更换零配件、主要故障原因、维修后的运 行效果等内容，交主管备案。9.3.1.14设备配件/备品管理服务程序及标准流程名称：设备配件/备品管理服务流程与规范文件受控状态文件管理部门服务程序服务规范1.填写采购申请表(1) 工程部申购设备配件/备用品时，主管填写采购申请单，写明规格、型号、部件名称等。(2) 主管将采购申请单上的项目统一整理后转交工程部经理审批。 工程部经理审批后，交财务部经理审核，然后交总经理审批。(4)总经理审批同意后，将采购申请表交采购部经理审批，交采购员进行采购。2. 保管配件/备用品(1)设备配件/备用品到货后，如果是直拨的，主管应进行清点数量和检验质量，

53、验收合格后填写物品申领单。为合格的设备配件/备用品建立明细卡(注明名称、编号、规格、数量、到货日期、供 货商等)。 加强库存设备配件/备用品的保管，保持整洁，防止损坏、生锈和遗失。(4) 检查设备配件/备用品的库存量，按最低库存量的要求，及时向工程部经理报告配件/备品的储量情况。(5) 每月末应会同财务部进行一次盘点，做到账、物、卡相符和帐、账相符。3. 领用配件/备用品(1) 工程部员工要领用配件/备用品时，应填写领料单，请主管签字。(2) 材料员在收到领料单时，检查领料单签名是否有效、完整。检验无误后再凭单发放并 及时在实物明细账上进行登记。(3) 班组建立设备配件/备用品的领用账册(凭领料单记账)并加强对使用情况的检查。4. 恢复正常营业(1)设备恢复正常运行后，工程部中断临时应急措施，报告总经理并通知有关使用部门恢 复正常营业。 维修人员做好记录，填写维修项目时间、更换零配件、主要故障原因、维修后的运 行效果等内容，交主管备案。二、强电工作组：9.3.2.1电梯关人故障抢修程序及标准:流程名称电梯关人故障抢修