卓越的客户服务与管理答案

1、卓越的客户服务与管理答案课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。 单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是VA丿市场竞争产生的历程B y竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D r众多企业杀入的历程正确答案：B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项VA:对企业的赞同B ；对企业的认可C 对企业的抱怨D%以上都是正确答案：D3. 什么样的客户称之为“大客户”VA EJ购买某些产品B 0|亭受某项服务C y需要最多的客户D EJ给公司带来大部分利润的客户 正确答案：D4.征询性问题是VA 0正确地了解客户所说的问题是

2、什么B 0用来了解客户信息的一些提问C 用来引导客户讲述事实D *告知客户问题的初步解决方案正确答案：D5.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域VA * 适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表正确答案：A课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100. 0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对企业口碑的全面理解是哪一项VA对企业的赞同5对企业的认可C r对企业的抱怨D *以上都是正确答案：D2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造岀世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么

3、的表述？A 0目的B目标D厂宗旨正确答案：D3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质A r技能素质B r心理素质C C*品格素质D综合素质正确答案：C4. 决定服务利基的因素是哪一项VA丿特色服务内容和程仔特性B程序特性和目标客户群体C n目标客户群体和个人特性D *特色服务内容和目标客户群体正确答案：D5. 能存在于客户服务语言中的是 VA ；我不能B y我想我做不了C 0但是D 口因为正确答案：D6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域VA *适应性B销售技巧C 投诉处理标准D仪表正确答案：A7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期 10年

4、，生产洗衣机的B公司也推出了一个新的 理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。 A、B公司之间是一种什么竞争？ VA质量竞争B *服务竞争C品牌竞争D价格竞争正确答案：B8. 王经理开车到修理公司，修理工人在聊天，王经理急切地说：“麻烦你帮我修修这辆车，我等着急用呢！ ”修理工人不耐烦的说：“对不起，按照公司的规定，客户的车在三天后取，你急也没用！”该修理公司属于哪种客户服务类型 VA厂漠不关心型B热情友好型C * 按部就班型优质服务型正确答案：C9. 客户服务的准确概念是什么？VA 0客户服务就是“我能帮你什么？ ”B 0客户服务仅仅是客户服务部门的责任C ；客户服务的对象是

5、购买者D *客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足正确答案：DA尸性格活泼者B丿岀色的沟通者C丿成功的决策者D f；有效运用权力者正确答案：A11. “对不起，是我们的过失，我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？ ”这是属 于处理顾客投诉的哪项原则？VA想方设法平息抱怨，消除怨气的原则B * 迅速采取行动的原则C站在顾客立场上将心比心的原则D耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辨的原则正确答案：B12. 一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回 家吃岀來的，你拿什么证明这个饺子是我们的？ ”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！ ”结果是：VA客户输、饭馆贏B客户赢、饭馆输C ” 两者双输D两者双赢正确答案：C13. 不属于企业服务特征的是VA *团体性B 0交际性C 时间性D方位性正确答案：A14. 客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ VA喋喋不休的客 户B古怪的客户C ”霸道的客户D爱争辩的客户