迈点教育咨询师标准工作流程培训操作说明

1、咨询师签单工作标准流程培训操作说明MlndEdircQtlon咨询师签单工作标准流程培训操作说明环节流程流程步骤培训 提示讲解内容电话 咨询轮流接 电电话咨 询预约上门举例强调 咨询目 的强调 咨询效 果1说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。2电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太 短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预 约上门的目的也不易达成。3电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。4要求：重视每一个来电，提高家长上门率。5注意：邀请上

2、门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住 客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。6准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定；掌握各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小 学教材内容及版本；具备基本学科能力分析、中小学心理教育学知识等。7咨询过程：a咨询师轮流接听热线。b建议：前期电话接听由总监或主任安排，到后期电话时轮流接听。轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺 过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。c接听电话前，要准备好电话记录本与笔，做好记

3、录。d接到电话后，要礼仪问候，报出迈点教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。e引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。f开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询 师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业。g说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的 科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。h在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们迈点的模式和优势 提出初步的对应措施。i与家长约定上门面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。j建议

4、：尽量不要让家长自己决定什么时间来，我们可以给家长提供选择，比如说是周六上午9点来还是下午2制作：总部质控中心培训部2MlndEdvcatlon点来。k说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基 础上，做出一套有针对性的辅导方案。模拟 电话咨 询I.客户确定上门时间后，可通过短信等方式告知其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济 背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方冋来，以及学生的试卷、 课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不

5、能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。m放下电话后，要及时整理电话记录本。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做 个思路规划等等。 划山祇虑匚山馬”；咨询师签单工作标准流程培训操作说明 jHsi It 3X,现场咨询前台接 待现场咨 询强调 咨询师状态1咨询目的：签单。2咨询时间：大致12小时，根据咨询实际需要。3说明：每个咨

6、询师的风格不冋，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要 充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可迈点的教育模式和费用。4咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个层次。说明：第一种，激情派。比较善谈，感情充沛，俗话说能忽悠，言谈间就把家长打动，这也是能力。这种单易签， 但也易退，因为很多家长尤其女家长消费带有冲动性，或许在现场被感染了，被说服了，回去后，再考虑或别人 说些什么，又反悔了。原因大抵是咨询师没有深入挖掘需求点，家长产生不信任；第二种，专业型。咨询师有教育学或心理学的深厚背景，能抓到客户的需求点，话说的有分寸，判断分析有理有 据，这种单签下来或许不

7、会太大，但一般比较稳；第三种，专家型。能说善谈、专业、敬业外，有着非凡的人格魅力。懂教育本质，有教育爱心，深解个性化教育 理念，人格比较高尚，与家长交流的时候不是以招生的心态，而是出于教育者的责任感。达到这种境界，需要不 断的积累和修炼，但如果能达到这种境界，签单也不再话下了。5咨询态度（参考）：在签单过程中，要注意三个字：稳、准、狠。稳，说的是心态、言语间的自信和稳重。你要相信自己是帮助家长，帮助学生的。面对客户，不紧张、不怯场， 不管是面对多么强势的家长，都要不卑不亢，这种稳的心态要保持始终；准，就是看人要准，从家长和学生的衣着、谈吐、职业上能分析出家长的经济条件，在后期推单的时候，可以为

8、签几科几年提供依据。签单没有大小，合适最好。老咨询师的说法是：对于打算掏20万补习的家长，你推了 19万，都算失败；而对于只能承受2万的家长，你推了 2.1万也是失败，因为每个人都有心理承受价，超过底线，他意愿再强烈，还是要犹豫再三的。打比方说我们到家乐福买东西，它的价格都是.99，或许只是差一分，但在人的心理上似乎更容易接受些；狠，不是说心狠手辣的狠，而是善于逼单，在适当的时候能提出签单的建议，如果家长心有所动，但还在犹豫时， 要善于技巧性的施压，让家长能尽快做出决定。（以上所说，只是供大家参考，在实际中，要根据具体情况灵活进行。）6咨询过程：a家长在约定的时间上门，前台要礼仪问候家长，询问

9、是否有预约，若有，打电话通知预约的咨询师；若无，贝U 通知咨询部主任安排。b前台会先将豕长让进咨询室，倒上杯水，请豕长稍候，并在这个时候请豕长填与学生情况分析表。说明：学生情况分析表主要是市场部用来审查媒介投放效果。c可以先跟学生谈10多分钟，一来与学生拉近情感距离，二来从面谈中了解学生的一些实际情况。d然后让学生做vark学习问题个性化诊断问卷。e个性化分析诊断是对学生学习兴趣、学习态度、学习习惯、知识点掌握程度等方面的测评，主要是选择题，有制作：总部质控中心培训部3咨询师签单工作标准流程培训操作说明 jHsi It 3X,部分填答题，完成时间2530分钟左右。咨询师要引导学生以做游戏的心态

10、完成测评，此外要鼓励学生按自己最真实的情况回答就是最好的。现场咨询商议协议条件讲解测评问卷模拟现场咨询f咨询师要对根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并做出分析报告。g如果面谈成功，这个报告可在第一次上课前交给家长或由学生带回去，如果面谈不成功，可以把这个报告作为 条件，邀请家长再次登门。h对于这个报告，因为涉及到心理方面的专业知识，需要认真对待。根据咨询中了解到的学生实际情况，可在模 板的基础上进行调整，要确保报告的客观和科学性。i学生做测试时，咨询师可与家长交流学生其他问题，商议签订协议，敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。费用说明：j尽量引导客户当时交全款，或者交一部分定金，定金要求是

11、全额的10%，至少是500元，余款要在7天缴纳（告知家长是3天），咨询师若无法在7天之内催回全款，在提成上会有相应扣减；原则上不允许分期付款；另，课时费之外有一次性综合费用400元，即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用，原则上是不允许免除如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级。将特殊情况的审批结果附在合同后面。强调咨询师的回款能力制作：总部质控中心培训部6MlndEdvcatlon合同签约签订协 议强调 合同规范性1家长冋意签约后，咨询师回办公室拿盖好公章的正式协议一式三份。2让家长认真看协议，冋意协议要求后，咨询师按规范填写合冋，双方在合冋上签字。 注：合冋一定要规范填写，公司对此有严格要

12、求。交费强调 审核重要性1咨询师带着一式三份的协议，领家长到出纳处交费。2由出纳审核协议是否填写完整、规范，如不完整、规范，出纳可以要求咨询师拿回修改，直至完整规范。3确认无误后，收取费用，方式可以刷卡、现金或支票（特殊情况也可派人上门收取），并开收据。4如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取（因为涉及到退费问题）。5出纳收费之后，将正式合同一份给家长，另外两份交给咨询师；咨询师根据合同录入相关信息、完成后续工作 之后，将正式辅导协议一起交给总监，由总监安排人员交财务存档。6咨询师送家长到门口。建立档案建立纸质档案强调及 时性完 整性1纸质建档：2纸质档案有档案盒，盒子上要写明学生的姓名及年

13、级；3档案文件包括：学生情况分析表、现场咨询记录、阶段性成绩登记表、个性化测评问卷、个性化测评报告、合同、学生试卷复印件、初期辅导方案以及资料清单；4初期辅导方案是咨询师根据咨询情况制作的，其功能是存档并给后期人员（教师、学管师）参考使用；45资料清单上要有学管师及咨询部主任的签字，并标清各文件的情况，比如，试卷复印件，是否有，何时提供等4完成后，咨询师交档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任。1说明：咨询师切不可签完单就不管了，因为我们是一个团队协作，每个单子的自始至终都要积极关注配合团队工作。关注排1 L 2关注排课：课强调a咨询师要主动与排课专员交流，关注排课进展，对师资匹配提出自己的建议，但不可干涉排课工作.。b如果不能达到客户的排课要求，咨询师要负责与客户协调。c关注第一次课：关注团队d排课后，要积极配合学管师组织第一次课前交流，向教师、学管师、排课专员详细介绍客户情况。跟踪第-次意识e第一次课前，要与学管师一起接待家长，把学管师介绍给客户；第一次课后，关注效果，并参与课后交流，有异协作课常情况及时与客户协调；3经常回访：咨询师对自己签下的学生要时常关心，了解学习和生活情况，给予鼓励，经常与家长交流，了解对迈点的满意程经常回品牌度。后期维护以学管师为主，咨询师对客户回访频率可随时间推移和稳定性增强而有所减少，但前两个