服务顾问服务流程话术

1、预约阶段话术：预约 1 小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生 / 小姐：您好，我是上海大众怡天 4S 店的服务顾问【姓名】 。 请问您是【车牌号 / 车型】的车主【客户姓名】女士 /先生吗 【客户姓名】女士 / 先生请问您 现在方便接听电话吗【客户姓名】女士 / 先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约 的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达”客户：“准时到达”服务顾问：【客户姓名】女士 / 先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时 间到店。您的工位我们将会为您保留 10 分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您 的光临 !

2、 再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起， 【客户姓氏】先生 / 小姐！您的工位我们将会为您保留 10 分钟时间， 超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！”准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交 / 接车单并通知车间班组长 及引导员做好准备。接车 /制单阶段话术预约客户服务顾问： X 女士 / 先生，我是服务顾问【姓名】 ，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士 / 先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】 ，对吧除了这些需求外，您还有其它 需求吗”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录”（加装“预约”标示牌）【客 户姓氏】 女士/先生， 我

3、现在为您放上预约车辆标识牌， 这样您的车辆可以走预约绿色通道， 直接进入预留工位维修保养， 同时您也会享受优先洗车、 结算等服务。 ”本次维修保养的内 容有【保养项目，价格，时间】 ，非预约客户引导员：您好，欢迎光临上海大众宁夏怡天 4s店，我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您. 客户 : 我想做保养 .引导员：“女士 / 先生，您好！下车请当心！女士 / 先生，我是引导员【姓名】 ，请您前往 接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户 : 好的接待员：先生 /女士您好 ， 请问您贵姓 ，客户 : 免贵姓 X.接待员：您的联系电话是客户： XXXXXXXXXXX

4、X接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问 XXX请问您是保养还是维修客户：保养服务顾问：女士 / 先生，为了更好的了解您爱车的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检 查。请问您方便与我一起吗客户：好的服务顾问：请将你车内的贵重物品收一下。 首先，我们先检查一下驾驶室， 包括油量、里程、 电子系统、舒适系统和其他设置等， 在检查之前，我先为您的爱车铺上 三件套，以保证在维 修过程中您爱车的内饰清洁。”服务顾问随后按照六步环检法检

5、查讲解并记录。 （邀请客户 -内饰检查 - 车前及机舱检查 - 车 辆右侧检查 - 车后及后备箱检查 - 车辆左侧检查） 。在后备箱检查时一定要征得客户同意。 服务顾问：【客户姓氏】女士 / 先生，本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，我们这里还提供免费洗车服务， 请问您是否需要好的，另外维修过程中会有一些旧件产生， 如废机油、六角头组合螺塞等，请问我们用为您保留吗 客户：不用 服务顾问：那好， 【客户姓氏】女士 / 先生，请您随我到工作台，我再为您详细解释一下本 次维修保养的内容，并开具任务委托书 ，您这边请。”制单 服务顾问：【客户姓氏】女士 / 先生，您的爱车已经完成检测，您的需

6、求描述和所有检测结果 已做好记录。本次项目维修的项目为 【维修项目内容】时间为【维修项目时间】，价格是【维 修项目价格】，我们免费的增值服务项目包括全车的检查和免费的洗车，如果您没有问题的 话，请在这里签字。”服务顾问：【客户姓氏】女士 / 先生，这是一汽 -大众严谨关爱 365 活动彩页，其中主要介绍 了【365 服务活动】，您可以简单了解一下。 活动期间可享受特有优惠， 并有礼品相送“那 您稍等，我帮您制定并打印下任务委托书 。客户：好的 服务顾问：】女士 /先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容， 您本次维修保养 内容是【维修项目内容】 ，这是价格【维修项目价格】 ，我们免费的

7、增值服务项目【免费服务 项目内容】， “【客户姓氏】女士 / 先生，不知您对此次维修的任务委托书是否有问题 如果您没有问题的话， 还请您在委托书上确认签字！ 这张是我们的定期保养检查单， 这次保 养会给您检查 30 几项内容，包括电脑检测，底盘，制动等多个方面。 【客户姓氏】女士 / 先 生，请问您是否留在店里等待维修客户：是服务顾问：“您这边请！我先带您到休息区休息。 ”这边是我们的免费上网区，这个是我们 的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态， 这个是电影放映区，另外我们还 设置了真假备件展示板，您有兴趣的话可以了解一下。这是我们的服务员【姓名】。（服务员点头微笑示意），这是我

8、们的客户【客户姓氏】女士 /先生。 【客户姓氏】女士 /先生， 您先休息，有需要我们随时联系。”维修服务顾问：“【客户姓氏】女士 / 先生，我们非常抱歉地通知您！ 您的爱车在维修中由于 【原 因】，不能按原定的时间准时交车，预计还需要【预计维修的时间】才能完成，请您谅解！ 稍等一会儿！完工后，我会立即通知您取车。”（必要时安抚，待客户回答“好”后）“谢 谢您的理解与配合！”服务顾问：“【客户姓氏】女士 / 先生，您好！关于您描述的【故障现象】 ，经过我们维修 技师的仔细检查，发现是由于【故障原因】 ，需要【具体的项目变更内容】 。我们需要变更 此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过

9、目！”或“【客户姓氏】女士 / 先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现【具体的项目变 更内容】。我们需要变更此前约定的维修项目， 这是需要变更的项目清单， 请您过目！ ”（在 客户阅读的同时，应客户要求做解释；等待客户阅读完毕后）“请问，您是否同意”客户：同意 不同意服务顾问：“【客户姓氏】女士 / 先生，如果您对此没有异议的话，请帮忙（您）签字确认。 “【客户姓氏】女士 / 先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续维修，完工后，我 会及时通知您取车。一小时通报维修进度服务顾问：女士 / 先生，您好！您的爱车还需要【预计维修的时间】 ，就可以交车了。请您稍 等！完工后，我会立即通知您

10、。” 交车前对照交车单进行交车检查后签字。交车 结算交车 服务顾问：“【客户姓氏】女士 / 先生，我很高兴地通知您，您的爱车已经维修 / 保养完毕， 如您方便，请您随我一起去验车。服务顾问：“【客户姓氏】女士 / 先生，您的爱车已经完工，您这次做【任务委托书、增项 修理单内容】 ，单据请您过目，请问还有什么疑问和其他需求吗还有车辆内部及车身都已经 为您做了免费清洗，您看还满意吗” 客户：满意（不满意及时致歉并弥补）服务顾问：“【客户姓氏】女士 / 先生，这是您车上换下来的旧件，一共【数量】件，已经 放到【指定的位置】 。”，您车上换的配件都是原厂配件，质量保证期为 10万公里或 12 个 月。

11、您的爱车的设置已经恢复接车状态， 请您放心使用。 这次我们主要为您更换了 【保养材 料】，利用 FFB 话术讲解保养的好处。没什么问题的话，请随我去办理结算。服务顾问： 这是交车单， 请您对我们的这次服务进行评价。如您觉得满意， 还请您给我们评 价非常满意！谢谢。然后是定期保养单【解释定期保养单】 。这是您本次维修 / 保养的结算 单，本次维修 / 保养材料费【金额】 ，工时费【金额】 ，合计金额【金额】 ，请您过目。 您对结算单是否还有疑问，没什么疑问请您在此签字。 （待客户签字后）谢谢！ 【客户姓氏】 女士 /先生，这是我的名片，按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是【时间】 。下 次保养里程为【公里数】 ，您也可以拨打我们的预约电话【电话号码】 。这样，我们就会为您 提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务效率。还有这是 24 小时服务热线和我的个人 联系方式，您在以后的用车过程中如有需求，请随时致电。最后为了进一步提升服务品质， 我们的客服专员（服务）将在 48 小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时间方便 呢客户