物业工作人员员工守则

1、员工守则 一、严于职守 1、按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作时间内不 得擅离职守。 2、工作时间未经允许，不得会客。 3、下班后不得穿工装外出。 4、工作时间不吃零食。 5、除指定人员外，不得随便动用公用设施。 6、对人讲礼貌， 不讲粗言秽语， 不在公共场所和同事、 业主争吵。 7、各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的照顾。 8、公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打麻将等娱 乐活动。 二、工作态度 1、服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝工作或接受 工作的同时，但不按时完成交办的工作。 2、微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳重、大方、不卑不亢。 3、牢记

2、公司服务宗旨，为业主排忧解难，提供高效率的服务。 4、以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满的完成本职工作。 三、员工仪容仪表 1、着装： （1）工作人员在工作时间内要求着工装上班， （除周六、 日或国家法 定假日外）。 （2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定 期更换。 （ 3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、裤腿卷起， 不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不 外露。 （4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟处。 （ 5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显灰尘，不准钉 响底。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，在维修场所要 把鞋

3、擦干净再走。 （6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。 （7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜， （秩序人员、极特殊情况除 外）。 （8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出。 2、头发： （1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。 （2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发应保持整洁， 不遮眼。 （3）所以员工不允许剃光头。 3、个人卫生： （1）保持手部干净，指甲不得超过指头 2 毫米，指甲内不得残留污 物，不图有色指甲油。 （ 2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚 刷牙、饭后漱口。 （3）保持眼、耳清洁。 （ 4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服

4、，衣服因工作弄湿、弄脏 后应及时清洗。 （5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹， 避免使用味道浓烈的化妆品、 香水，不得佩戴款式夸张的首饰。 （ 6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或 公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。 4、姿态： （1）在服务过程中实行“微笑”服务。 （ 2）面带微笑，热情主动为业主服务。 （ 3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。 （ 4）谦虚和悦的接受业主的批评，离开业主家时应面带微笑道别。 （5）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑， 双臂自然垂下，双手不要叉腰。 （6）就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体

5、重心垂直向 下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面 带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：坐在椅子前仰后合， 摇腿翘脚。双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作 台上。晃动座椅发出声音。 5、行走： 1） 行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹，两肩放松，上体 正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。 （2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路，不 准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。 （3）工作场合与他人同行时， 不得勾肩搭背， 不得同行时嬉戏打闹 （4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向他人示意后， 方可穿行。 （ 5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳

6、跃。 6 行为： （1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头； （2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，或做于工作无 关的事情； （ 3） 在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得拖鞋、卷裤 脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈气； （ 4） 在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动致意， 礼让业主先行； （5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸 向需指引的方向， 并注意对方是否已看清目标； （6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大； （ 7） 到业主家进行工作时不允许乱摸、乱碰，更不允许拿业主家的 东西、礼物。 （8） 不允许在业主家随便坐、卧、吸烟。 （9）不

7、准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。 7、语言： （1）称呼语：先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨等 （2）问候语：你好、早、早上好、晚上好、您回来了等 （3）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎你入住和邑花园、欢迎光临 （4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、 祝您圣诞愉快等 （5）告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来 （6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了 （7）道谢语：谢谢、非常感谢 （8）应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不客气、没关 系、这是我应该做的； （9）征询语：请问你有什么事？我能为您做些什么？需要我帮你做 什么？您还有别的事吗

8、？ （10）请求语：请您协助我们。、请您配合我们。、请你支持我们。 （11）商量语：您看这样好不好？您还有其他要求吗？ （12）解释语：很抱歉，公司的规定是这样的。 基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。 四 服务要求： 1、与业主交谈时，应注意： 1）熟悉的业主应称其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次 见面应注意记住对方的姓名； （2）业主谈话，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见，眼神 应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的对话； （3）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困 难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂； （4）在与业主谈话时， 如遇

9、另一业主插话问询，应注意掌握谈话 时间，尽量不让其中一方久等； （5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回避； （6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水； （7）任何时候都不得对业主有不雅的行为或言行。 2、对来访人员： （1）主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您吗？确认对方 要求后，说：请稍等，我帮您找， 并及时与被访人联系， 并告诉对方： 他马上就来，请您先坐一下，好吗？ （2）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对方说：对不起，他 现在不在，您能否留下联系方式或口讯吗？ （如果有需要，可将业主带到接待室（指定接待处）等候，并送上茶 水，当来访人员离开时，应说：欢迎您

10、再来，再见！ 3、在服务过程中，应注意： （1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言 （2）不得模仿他人的语言、声调和谈话 （3）不得聚堆闲聊、高声喧哗 4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主 （5）不讲粗言碎语，使用歧视或侮辱性的语言 （6）不开过分的玩笑 （7）不讲有损公司形象的话 五、电话 1、接听电话 （1）铃声响三声以内必须接听电话 （2）拿起电话，应语言清晰： “您好 !赢时物业，您有什么事？” （3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然 后轻轻放下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应 告诉来电人）；如果对方有事相告或相求时， 应将对方要求记录下来

11、， 并尽量详细的回答 （ 4）中途若遇有急事需要暂时中断对方通话时， 应先征得对方同意， 并表示感谢，继续通话时，须向对方致歉 （5）通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话 2、拨打电话 （ 1）接通后，应首先向对方致以问候，如“您好” ，并作自我介绍 （2）使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚 （3）完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了） ，再见！” 六、对讲机 1、被叫三省内在收到的情况下，必须回答，如本人未收到其他部门 其他员工代回答 2、使用时需要等比人讲完后再通话，不可抢频、占频，使用时要分 清主次，非紧急情况下不可和上级抢话 3、讲话时语言要简明、清晰，时间不可过长 4

12、、看好自己的对讲机，离职时原机器交回公司，不可窜机 5、机器出现人为破坏，由领取人负责赔偿 七、维修操作 1、在室外维修时影响到业主的生活时应摆放警示牌 2、室内维修时应带齐所规定的物品，不允许弄脏家具、地板、地面 等，维修完毕要彻底清理现场，恢复原样 3、维修过程中若有业主走过维修区域，应暂时停止工作并面带微笑 面对业主，等业主走过后再继续工作 八、服务的六个基本技能 1、记住业主的姓名，要求第三次与业主见面时能说出业主的称呼 2、学会正确称呼无论何时都能使用动听的语言 3、善于同情业主，在同情的前提下不要乱讲话，不要刺激业主制造 矛盾 4、养成尊重业主的习惯 5、在维修的过程，要尽量少干扰

13、业主 6、学会赞美业主，赞美程度不过要把握尺寸，适可而止。例如：您 的身体很健康，您家装修的很漂亮 九、物业公司员工的集中特殊服务制度 1、“1 米微笑制”：维修工和业主相遇时，在业主注意到自己的适当 范围内，应保持善意的微笑，并主动向业主打招呼，问询 2、“唱诺制”：“唱”是直维修工业主无论何时都应使用动听的语言， “诺”是指维修工在提供服务时不允许说不知道， 不清楚或干脆大包 大揽，要树立“一诺千金”信誉良好的服务形象，针对业主所提出问 题如果确定不了， 或不属于自己所回答解决的范围应巧妙回答， 切不 可乱说 3、“时效制”：在提供服务的过程中“时效制”特别重要，必须在承 诺的时间内争分夺

14、秒地完成，完不成就意味着无效劳动 十、对业主服务时应注意： 1、为业主提供服务时无论如何均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲 切感，与业主交谈时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，应坦 诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然轻松自信，各人以宽 慰感，应沉着稳重，给人以镇定感 2、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号 3、业主之间交谈时，不要走进旁听也不要在一旁窥视业主的举动 4、对容貌体态奇特或穿奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚， 更不准围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主 5、当业主提出不属于自己的职责范围内的服务要求时，应尽可能为 业主提供力所能及的帮助，切不可“这与我无关”之类的话 6、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要 随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍 7、对业主的问询要尽量完满答复，回答问题是要尽量清楚完美，不 许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答 8、与业主交谈时，态度和蔼、语言亲切、声调自然、清晰、柔和、 亲切，音量要适中，不要过高、也不要过低，以对方听清楚为宜，答 话要迅速、明确 9、需要业主协助工作时首先要表示歉意并说