企业危机管理

1、企业危机管理董泽贵危机：危险与机会愿景管理和危机管理，是新世纪组织领导的两大重要课题。一个人、一个民族最大的落后是观念的落后，观念的落后更可怕，以文化变革为先导，以观念变革为先导。没有危机感，就是最大的危机！从宏观看，危机是很难避免的。当代社会的五大特征a：复杂性b：联系性c：范围和规模d：速度e：可见性比危机更可怕的是对危机的错误反应！危机处理的最高目标：利用危机其次：控制危机最不能：扩大危机危机管理的指导原则a：争取主动，对危机管理采取积极的态度b：真诚负责，让组织表现与公众期待一致c：把握机遇，在危机中寻找并利用机遇现代危机管理认为，危机既是危险也是机会。危机中的机会：a：免疫力b：凝聚

2、力c：注意力（最宝贵的资源）变危机为转机的关健：转移注意力！危机管理概述每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会，就是危机公关的精髓。奥古斯丁危机发生时的一般情境震惊：危机的发生通常是意想不到的，既可能是自然灾害，也可能是人为灾害。公关专家通常是在媒体来电询问公司将采取什么措施的时候，才得知组织遭遇了灾难事件。信息不足：危机发生时会有很多事件在同一时间发生，一时谣言四起，要想完全掌握到底发生了什么事情是很难的。事态扩大：危机首先会不断扩散，当谣言四起时，真实的信息便很难获取，而你想依序对所有的问题逐一回答是来不及的，事情的发展远比你想的要快

3、。失去控制：不幸事件的事态一旦扩大，必然会导致很多糟糕的事情同时发生，谣言通常是很难控制的。外部压力的增加：媒体、股票经纪人、脱口秀的主持人和被谣言迷惑了的普通大众，都特别关注事件的发展。内部压力的困扰：可以理解，无论哪个组织，此时都会有一种被包围的感觉。律师们不断发出忠告：“我们所说的一切都将被用作对付我们的证词”。所以，最简单的事情就是什么也不要说。恐慌：一时间发生了太多的事情，简直让人无以应对，所以恐慌自然开始蔓延。要说服管理层采取立即行动或马上就所发生的一切与外界进行沟通，很困难。危机三大特点紧急性：几乎来不及行动或反应，不知所措意外性：缺少信息或信息来源不明确、不可靠危险性：对人和物

4、存在威胁当危机发生时有四不足：a：物质不足b：能源不足c：信息不足d：时间不足与日常工作管理对比，危机管理对领导人是一个更大的挑战：a：情景不一样b：需快速反应c：无程序化决策危机时刻，需要独裁式的领导风格独裁：可以抢时间，提高效率，但考虑不周全。民主：效率低，比较周全。危机思考三大关健问题a：如何争取更多时间b：如何获取更多信息c：如何减少损失危机的三个阶段a：前兆阶段：最好的处理阶段，处理的难度最小，处理的成本最低b：爆发阶段c：持续阶段面对危机的五种错误态度拖、推、躲、堵、斗这五种都是本能的反应，也是最低层次的反应。危机管理的三大特点：a：不确定性b：应急性c：预防性危机管理的两大职能a

5、：危机预防b：危机处理危机处理的三p法则a：purpose(目的)b：principle(原则)c：people(人)：以人为本危机管理的三重机制a：避损机制：建防火墙b：减损机制：用杀毒软件c：用损机制：化腐朽为神奇危机管理的避损机制：防火墙装雷达：“地平线扫描：，定向监测与追踪通管道：专业队伍，制度化沟通，应急方案植抗体：事先联谊，及时通气，有效沟通重预警：“小洞不补，大洞吃苦“危机管理的减损机制：杀毒软件快速、真诚灭火种、断导火线：釜底抽薪定向爆破：划定损失范围刮骨疗毒危机管理的用损机制：变危机为转机“没有哪一次巨大的历史灾难不是以历史的巨大进步为补偿的”恩格斯危机管理的六个阶段危机的避

6、免：风险预防，防小过胜于补大祸。危机审计的主体：基层团队，清点潜在的危机，危机评估与资源分配，危机监控，信号与信吏“当灾难发生时，你根本不可能与陌生的组织建立联络或向他们介绍你自己，只有事先建立好联络，你才可能当河水上涨时，在凌晨2点打电话，并顺利实现你预先准备好的有效措施。”美红十字会主席伊丽莎白多尔“危机发生时，包含有重要事宜和联系人名单的列表简直就是无价之宝，能让组织迅速投入应急工作，混乱情况下下属如果有一张表知道干什么，将是莫大的安慰无名氏危机的准备：风险防范，下雨之前先备伞第一步（最重要）：组建危机管理团队：领导（决策、资源分配）、控制（现场处理危机）、沟通团队（与公众的交流）第二步

7、：估计问题范围：系统审计第三步：制定应急方案：人员、设施、场所等第四步：测试应急方案：培训、训练第五步：不断更新方案：评估、改善危机的确认：见烟如火忽视危机信号三大原因：a：低估问题b：自以为是c：不能由点及面人的两个特点：利已、向善危机的控制：风险控制，扶大厦之将倾a：迅速果断、隔离危机b：确定优先顺序（四缺乏），把人放在首位（人、环境、财产）。c：果断决定最重要。d：高层亲临现场。e：开放的沟通。发生危机时，知道应该做什么，不应该做什么。危机第一反应：控制危机！危机的解决：逃离险境a：处理危机，速度是关健b：削除危机后果c：维护组织形象避免扩大危机，迅速走出危机的阴影，恢复正常状态从危机中

8、获利：化腐朽为神奇a：总结经验教训b：弥补部分损失c：危机处理与振兴结合外部的危机具有偶然性内部的危机具有必要性危机管理总结：4r模式危机管理管什么？reduction/prevention 危机预防readiness/preparation 危机准备response 危机反应recovery 危机恢复成功危机管理三要素a：制度化、系统化的危机管理组织和业务流程b：高层领导的重视和直接领导c：良好的信息系统支持危机管理中的危机公关危机中公众的特点：a：关注事件：不能本能反应，表现完美的一面b：同情弱者：公众与弱者站在一边，此时，不能把弱者推到对立面，否则，也就把公众推到了对立面c：有罪推定：不

9、能推脱，勇于承担d：情绪冲动：不能跟公司讲道理，认同情绪、理解、顺势而为在危机中，是不能有输家的游戏，如果有输家，则是企业本身。危机公关的目标a：化解冲突b：维护形象c：达成外部和谐d：增强内部团结沟通影响广大的公众，危机本身只影响当事人无论你的危机管理团队有多好，无论你的危机管理预案多么完备，如果你在危机时不能传达自己的消息，那么，你已经失败了-危机顾问史蒂文芬克危机沟通的理论基础“知觉即事实”人类的行为不是以事实为基础，而是以知觉为基础。管理好公众的知觉人性的弱点：我们都反对特权，都不反对自己享受特权！如何理解律师在危机公关中的角色和地位？次要角色：思维有缺陷：只有赢、输概念视野有局限：片

10、面的、战术的、缺少战略沟通的方式：保持沉默，感觉不诚恳推卸责任：公众关系要勇于承担公共关系：多赢、和谐危机事件的三类评判法院 社会机构 公众（重要）特别提示对组织声誉的长期影响以及对盈亏业绩的连锁影响，要比任何法律后果都更有破坏力诉讼公关7大要点了解程序：所有相关人员都应清楚案件处理程序及关健阶段设计应答策略：以将新闻界和公众的注意力集中在当事人提供的主要信息上快速和解：促成和解可能是诉讼公关最强有力的功效充分预期各种变数：包括起作用的各方、可能要说的话与辩解，对每个不确定因素都要事先准备积极应对焦点问题：态度越友好，对自己越有利尽力尝试和解：是诉讼公关活动的首要策略，不仅可结束彼此的痛苦，还

11、能摆脱各种媒体的报道友善对抗：你死我活是一团遭，要给双方提供解决问题的机会辩论是否是一种好的沟通方式，为什么？好与坏的标准：目的是什么？沟通的焦点：通辩论的焦点：辩辩论会破坏一个人的健康心志模式，不容易达成共识，不利于团队的建设沟通：蜜蜂的思维，采集花蜜辩论：苍蝇的思维，专挑坏处在团队中提倡沟通危机沟通中的态度改变公众分类：利益公众：转化 中立公众：争取 顺意公众：强化人的态度的主要组成：情感！而不是事实改变人的态度从改变情感开始！危机沟通的两种主要结果a：受害者与“受人尊敬的承担责任者”b：“为害者”与“令人厌恶的恶意的为害者”威廉姆亚当斯危机沟通七步骤1：将危机沟通视为一个大型危机管理计划

12、的一部分2：鼓励管理人员加入“沟通团队”，训练他们有效与媒体互动3：寻找具有可信度的外部专家，为记者提供信息4：努力使自己成为本组织及所在行业的风险专家，以提高记者对自己的信任度5：在媒体接触你之前，抢先与之接触，并提供明确的事实与数据，同时还要尽力证实你给出的信息的可靠性6：调查掌握媒体和其他公众对本企业的看法，以准确预测企业的可信度，并判断企业发出的信息是否会被公众接受7：了解你的目标受众，弄清楚媒体怎样才能帮你与公众有效沟通危机公关中的内部沟通在危机处理的专门机构内设立内部协调工作组让员工及时了解真相，统一口径，同心协力及时安抚员工中的受害者及家属奖励有功人员，处理责任人员危机事件中媒体

13、的角色（好人、蝗虫、大猩猩）讨论危机事件中，公众的愤怒是组织声望最大的敌人。危机爆发的最初，组织应通过媒体发布哪些信息，才能避免公众的态度由惊恐转为愤怒？阻止愤怒的三条信息：a：承认悲剧已发生b：我们正全力以付的挽回局势c：我们对此深表关切和同情危机公关中的媒体对策1：把组织树立成有关事故详情和处理措施的唯一权威信息源2：向每一个可能受影响的公众说明事件的严重程度和可能后果3：针对每一个风险要提出一些可以降低风险的方案4：迅速找出风险发生地原因5：提出负责任的危机管理行动方案，表现出对状况的绝对控制危机中与媒体互动的总体原则1：控制媒体的活动范围，尽量将媒体与被告人、受害者，以保护隐私并争取稳

14、定情绪的时间2：拟定好维护被采访人或企业利益的答复3：接受口头采访时，要在1030秒内简单明了地阐明重要立场4：接受采访时要表现得坦率、诚实，要谈论具体事实，而非当事人的看法5：对问题保持冷静，以个人而不是代言人身份发言6：要采取乐于助人、实事求是、不予谴责、避免冲突的立场危机沟通“五不要”a：不要说“无可奉告”b：不要做失实报道c：不要随意推测d：不要责备他人e：不要与媒体冲突在与媒体的危机沟通中，企业争取主动的最大好处是什么？危机沟通的两种策略：媒体的故事、企业的故事好处：用自己的方式讲故事危机采访中的“三步脱身法”第一步：表示乐意效劳但爱莫能助，因需要确认真实性或要遵守法律要求第二步：表

15、示更关心受到危机影响的人们及如何帮助他们第三步：表示这个问题太重要，不能马上回答，建议其他时间、地点询问其他人危机公关中媒体沟通公式福莱灵克咨询公司发明了一个与媒体打交道的简单公式：（3w+4r）8f=v1或v2其中3w: what did we know about itwhen did we knoe about itwhat did we do about it 4r: regret(遗憾) reform(改进) restitution(补偿) recovery(恢复) 8f: fact(事实) first(优先) fast(忠实) frank(坦白) feeling(同情) forum

16、(讨论) flexibility(机动) feedback(反应)v1=victim(勇于承担责任者)v2：villain(恶棍)奥古斯丁危机公关六字真经说真话赶紧说鲍威尔“鱼理论”真相就象死鱼，赶紧处理，不要捂思考危机发生时，完全的信息公开是否是最好的办法？为什么？不是！不说假话、少说实话、要说真话真话：就是有选择的说实话。当真相继续危害时，要公开当谣言时，要采取措施危机传播策略1：危机发生时，时刻准备将公众利益置于首位2：掌握对外报道主动权，成为第一消息发布源3：确定信息发布所需要的媒介4：确定信息传播所需要针对的外部公众5：准备好组织的背景材料，并不断根据最新情况予以充实6：建立新闻办公

17、室，作为新闻发布会和媒介索取最新资料的场所7：在危机期间，为新闻记者准备好通迅所需设备8：确保危机期间总机能知道谁可能打来电话，应如何接转9：确保有足够训练有素的人员来应付媒介及其他外部公众打来的电话10：准备一份应急新闻稿，留出空白，以便危机发生时可直接充实发出影响舆论的15条法则（哈德里卡其尔）1：舆论对于重大事件非常敏感2：如果有非同寻常的事件发生，那可能导致公众的意见暂时性地由一个极端波动到另一个极端，直到当公众对事件之间的关联都了解得比较清楚时，舆论教会稳定下来3：舆论通常决定于所发生事件，而非对事件的文字叙述，除非那些文字叙述本身就是发生的事件4：当舆论还未建立起来，人们尚且愿意听

18、从建议、寻求各种可靠信息来源对事件的阐述和看法时，就事件所发表的口头声明和梗概描述能起相当大的作用5：一般来说，舆论并不能预见紧急事件的发生，它只会对事件做出反应6：舆论基本上由自身利益决定，任何文字、事件或任命刺激物，只有在同自身利益相关时，才会影响舆论7：除非事件中涉及到人们的自身利益，或者事件本身是支持舆论的，否则舆论一般不会维持太久的激情8：一旦涉及到自身利益，人们的意见将不会轻易被改变9：在民主社会中，当涉及到人民的利益时，舆论的地位通常优于官方政策。10：一种意见只有少数人赞同或意见还没有暖色建立时，一个既有的事实更容易改变他们的看法，让人们接受。11：关健时刻，公众往往对领导者的

19、能力非常敏感，假如他们非常信赖领导者，那么他们更愿意去承担更大的责任，但假如他们对领导者丧失信心，那么就会对现状更加难以忍受。12：如果公众感觉他们也参加了决策的制定过程时，他们一般更乐意由领导者做出最终重大的决策。13：人们的意见主要体现在所在达成的目标上，而不是实现目标的具体方式上。14：舆论和个人看法一样，会因个人需要而添油加醋。如果舆论主要来自于人们内心的欲望，而不是基于可靠的事实，那么它很有可能会随着形势的变化而变化。15：在民主社会中，假如公众能拥有良好的学习环境，并有机会获得正确的信息，舆论通常能代表实际的共同认知，公众对某些事件可能对他们的利益所产生的影响认识越深刻，就趣容易认

20、同专家的客观而现实的意见。常见危机处理：客户投诉a：快速反应b：负责态度c：理解客户、尊重客户、客户利益至上d：有始有终e：客户投诉的4r公关原则：4r: regret(遗憾) reform(改进) restitution(补偿) recovery(恢复)补偿最关健：超过了客户的期望，感动的客户是最忠诚的。常见危机处理：重大事故a：快速反应，控制事态恶化b：高层重视，组建专门班子c：查清原因，沟通真相，保持对外信息一致d：同情和安抚受害者，知会利益相关者e：描述事实，减少推测：不说假话，少说实话f：主动承担责任，必要时处理责任人g：保持品牌安全意识，策略操作事故归因h：保持内部沟通常见危机处理

21、技巧实战演练例：消费品质量事故小组讨论、现场模拟危机处理最重要的三件事承认修复告知常见危机处理技巧负面报道a：防止负面扩散b：提供正确信息c：发表权威声音d：改善提升形象e：灵活运用“石头、剪刀、布”危机公关七大原则a：信誉原则信誉比金钱重要b：防范原则预防比处理重要c：资源原则要注意积累和维护关健资源d：快速原则快速反应、快速终结e：沟通原则沟通比堵塞有效f：诚恳原则态度比事实重要g：道义原则道义比道理重要企业危机处理能力测试1：公司有指定的代言人吗？如有，是否受过专门训练？2：是否有公司弱点列表？3：如在非工作时间出现危机，是否有快速内部沟通机制？4：公司有无应急反应计划？最后一次更新是何

22、时？5：如果遇到员工恶意诉讼，公司如何处理？6：公司如何于管理人员及其他内部员工沟通，使他们首先从公司内部而不是从媒体或客户渠道获得公司消息。7：公司是否掩盖已被揭示的，或使用“无可奉告等字眼”？8：是否留意别的公司的危机案例？有否想过自己会遭遇？9：公司过去出现过严重的危机吗？事后有否改进？危机结束的信号a：员工工作恢复了正常程序b：客户与供应商有了信心合作c：电话铃在响，但不是新闻记者打来的d：销售额、赢利和其他业务指标重新步入正轨讨论危机管理和危机反应的最高境界是什么？遭遇重大危机时，企业如何寻求公众的谅解并赢得公众的信任？最高境界：防范于未然 莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄

23、蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄

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26、袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃

27、袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁

28、蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂

29、薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃

30、薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆肆罿莆螈衿芈蒅蒈肅膄蒄薀袇肀蒄蚃肃羆蒃袅袆莄蒂薅蝿芀蒁蚇羄膆蒀蝿螇肂葿葿羂羈薈薁螅芇薈蚃羁膃薇螆螃聿薆薅罿肅薅蚈袂莄薄螀肇芀薃袂袀膆薃薂肆肂腿蚄袈羈芈螇肄芆芇蒆袇膂芆虿肂膈芆螁羅肄芅袃螈莃芄薃羃艿芃蚅螆膅节螇羁肁莁蒇螄羇莀

31、蕿羀莅莀螂螃芁荿袄肈膇莈薄袁肃莇蚆膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇

32、螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅

33、袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆

34、袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇

35、羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅

36、羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅

37、羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆

38、蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄

39、蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄

40、蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅

41、螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃

42、螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃

43、袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆蚅腿膅蚅螇羂蒃蚄袀膇荿蚃羂羀芅螂蚂膅膁螁螄羈蒀螁袆膄莆螀聿羆莂蝿螈节芈莅袁肅膄莅羃芀蒃莄蚃肃荿莃螅芈芅蒂袇肁膀蒁羀袄葿蒀虿肀蒅葿袂羂莁葿羄膈芇蒈蚃羁膃蒇螆膆蒂蒆袈罿莈薅羀膄芄薄蚀羇膀薃袂膃膆薃羅肆蒄薂蚄芁莀薁螇肄芆薀衿艿膂蕿羁肂蒁蚈蚁袅莇蚇螃肀芃蚇羆袃艿蚆