品牌管理运营经理培训版

1、讲师讲师 姓名：严海婷姓名：严海婷 部门：渠道管理部部门：渠道管理部 运营科运营科 E-mailE-mail： 目的与说明目的与说明 具体内容具体内容 考核考核 品牌管理品牌管理品牌形象品牌形象 VI MOT 好形象，好品牌，高销量！好形象，好品牌，高销量！ 概念概念 意义意义 具体内容具体内容 管理规范管理规范 是 什 么 ？是 什 么 ？ 一句话： VI就是 就是形象 形象 落到实处： 所看到的 服务店的形象 有什么好处？有什么好处？ 服务店形象 转化 行为 决策 环境诱发 给客户的第一印象所占的比例分别为 外表外表52%52% 行为33%、沟通15% 有什么好处？有什么好处？ 1、可以营

2、造“场面” ，消费者购买这样的品牌也就成了自己 拥有“面子” ，可以感受品牌实力，给自己足够信心 2、不仅在感官上给消费者以赏心悦目的享受，还构成强烈的现 场感召力，吸引顾客融入一种氛围，诱发顾客判断、决策购买 行为 3、享受厂家专业的VI指导，完善统一形象 4、享受公司支持政策 5、享受VI本身具备的广告效益 6、投入小、一劳永逸、早建早享受、早建早收益 要做些什么？要做些什么？ 1、基本要素系统：、基本要素系统： 服务店名称；服务店标志；服务店造型；标准字；标准色；象征图案； 宣传口号等。 2、应用系统：、应用系统： 办公用品；服务店外部建筑环境；服务店内部建筑环境；交通工具；服 装服饰；

3、广告媒体；产品包装；公务礼品；陈列展示；印刷品；其他。 详细内容参照详细内容参照VIS比亚迪视觉识别系统手册比亚迪视觉识别系统手册。 门头：门头： 门头是整体店面最为吸引眼球和诱惑灵魂的，她是品牌的集中体现、高度概括 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： 立柱：立柱： 立柱是重要品牌形象展示，向公众传达销售服务店存在信息，有很好的 广告宣传功能 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： 销售背景销售背景 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： 接待台接待台 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： 售后背景售后背景 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： 功能性标识功能性标识 主 要 包 括 ：主 要 包

4、 括 ： 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： VI管理规范管理规范 检查检查 检查的周期？由谁检查？检查结果怎么处理？ 维护维护 维护的频次是多少？由谁维护？ 布置布置 怎么布置？多久布置完毕？ 订购订购 什么时候订购？怎么订购？ 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 1、什么时候订购？、什么时候订购？ 新建店实体结构完成后，即木工活阶段木工活阶段，或改建店签建店协议开始签建店协议开始即 可进行VI的订购 2、怎么订购？、怎么订购？ 渠道管理通035关于更新比亚迪汽车经销商VI标识订购流程， 销售服务店根据此流程进行订购 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 1、怎么布置？、怎么布置？ 参照比亚迪汽车销售服

5、务店建店标准（光盘）中的“CAD图纸推广 方案中的立面图”布置，安装可预约供应商。 2、多久布置完毕？、多久布置完毕？ 1）VI款项到位之日起，VI标识在30天内到货， 2）预约技术指导安装需提前10天（即VI款项到位后第20天预约正好到货 就可以安装）下达书面通知函给供应商（需签字盖章），确认基础符合安 装条件及安装日期 3）供应商技术指导人员在约定时间内到场并在72小时内完成安装指导。 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 1、维护的频次是多少？、维护的频次是多少？ 1）门头、立柱等固定VI每月清洗一次，及时处理破损或过期宣传物 2）纸杯等易耗品，每周检查储备量，及时补充 3）服装、宣传单页等，每

6、天早上进行检查规范 2、由谁维护？、由谁维护？ VI建议由行政部进行统一维护，包括订购、采购及更新。 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 1、检查的周期？、检查的周期？ 每周一次 2、由谁检查？、由谁检查？ 常规检查由行政部主任进行，由总经理进行抽查。 3、检查结果怎么处理？、检查结果怎么处理？ 1）对不合格项目给出整改意见 2）作为对于行政人员的绩效考核 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 订购订购 填写VI管 理表中VI 订购进度 栏 布置布置 填写VI管 理表中VI 布置完成 状况栏 维护维护 填写VI管 理表维护 记录 检查检查 检查完毕 后在管理 表中填写 处理意见

7、 总经理每 月查看VI 管理表 工具工具 关键时刻关键时刻 是销售服务店销售人员和客户在互动的过程中， 所有微细亮处所有微细亮处的体现。 是 什 么 ？是 什 么 ？ 思 路思 路 思 路思 路 MOT MOT宣传物料宣传物料 展厅管理展厅管理 车辆管理车辆管理 真实一刻客户体验真实一刻客户体验 打动点打动点满意点满意点 小小的一刻，小小的印象，小小的决策。 给顾客留下良好的第一印象的机会只有 一次。 真真 实实 体体 验验 顾 客 预 期 满意 失望 感动 迎接客户中的满意点：迎接客户中的满意点： v 举例：举例： v 主动出门迎接客户 v 如展厅外下雨应主动为乘车前来的客户上前打伞 v 展

8、厅内未接待客户的客户经理保持热情、微笑，客户经过身边应主动问候 （您好！） v 名片应正面朝上，面带微笑，注视对方，双手奉上，并伴随30度鞠躬 v 接收名片时，应起立，注视对方，面带微笑，双手接过名片，致谢后，应仔 细观看名片内容，并按名片上的职务称呼对方，表现出认识对方的极大兴趣 和对对方的尊重。 接待中的满意点：接待中的满意点： v 举例：举例： v 第二顺位者在客户进入展厅内时应高喊“欢迎光临” v 第三顺位客户经理在客户进入展厅后即刻准备茶水饮料（三种以上，区分冷 饮热饮），供客户选择。 v 接待的客户经理应留意并招呼客户的随行人员，对带小孩的客户要表现出对 小孩的关怀。 举例：举例：

9、 1.不急切询问客户的需求，在客户表达自行看车意愿后应先向顾客指明 自已值班的位置，如有任何疑问请招呼即可，然后主动离开。 2.在客户自行看车时应表现随意，保持适当距离，不可紧盯着客户。 3.对于客户的提问快速上前解答。 客户自行看车时的满意点：客户自行看车时的满意点： 送客时的满意点：送客时的满意点： 举例：举例： 同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同 高； 在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到 的效果与收获； 一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我们的热忱，而且路 人看见后，对公司的形象提升有很大的帮助。 A

10、.A.户外布置户外布置B.B.室内布置室内布置 1、刀旗1、挂旗（超大挂旗、大挂旗、挂旗） 2、巨幅海报2、铜版纸小挂旗、挂件（含挂钩、挂帽、挂杆） 3、横幅3、宣传单页 4、大立柱海报5、X展架 5、报楼海报6、铭牌 6、户外巡展帐篷7、试乘试驾车身贴 8、技术参数表 9、垂幅 10、三面展架 MOT管理规范管理规范 订购订购/制作制作 需订购 或制作 什么？ 布置布置 怎么布 置？ 多久布 置完毕？ 维护维护 维护的 频次是 多少？ 由谁维 护？ 检查检查 检查的 周期？ 由谁检 查？ 检查结 果怎么 处理？ 怎么做 ？怎么做 ？ 怎么做 ？怎么做 ？ 订购订购 /制作制作 以比亚迪汽车销

11、售公司品牌部统一推行的MOT宣传物料订购/制作规范为准。 布置布置 以比亚迪汽车销售公司品牌部统一推行的MOT通知和规范为准。 维护维护 建议行政部人员进行管理；责任人有更新、保持宣传物料整洁、整齐、完整的责任 检查检查 由销售经理或展厅经理负责逐项检查，填写检查表 销售服务店老总进行不定期抽查 检查结果纳入销售经理或展厅经理管理绩效考核中 怎么做 ？怎么做 ？ 订购订购/制作制作 责任人根据品牌 部下达的当月 MOT要求，进行 MOT订购或制作， 并填写订购/制 作进度 布置布置 根据品牌部下发 的布置要求，填 写布置进度栏。 维护维护 责任人每天检查 MOT宣传物料的 整洁及完整，填 写M

12、OT宣传物料 管理表维护栏 检查检查 每周由销售经理 或展厅经理负责 逐项检查，填写 于销售服务店月 MOT检查表中。 每月提交给区域 和督导。 展厅各种布置和管理不是做给自己看，也不是做给客户看 的，其核心是为了给客户一个舒适、温馨的购车环境，通 过这样一个环境的营造，消除客户的紧张、焦虑、担心的 心理，同时尽可能的留住客户。 1 展厅外部设施管理 良好的外部环境能够吸引客户走进展厅，给客户留下深刻的第一印象，同时完善的展厅外部设施为客 户提供贴心的服务创造条件。 1.1 店前广场设施店前广场设施 1.1.1 目的目的 指示和吸引客户，并在客户进店前给客户留下良好印象，比亚迪品牌的宣传。 1

13、.1.2 具体标准具体标准 1.1.2.1 立柱立柱 结合总平面布置，在建筑临街面显著位置设置比亚迪汽车标志牌，标志牌的设立时，应注意主干道客 户在观察时无遮拦； 内灯在夜间建议通宵使用 整体无破损、锈蚀、干净整洁； 固定良好、无松动现象； 每月进行一次保养、清洁，并有专人负责执行。 1.2.2.2 指路牌、综合指示牌指路牌、综合指示牌 能够向来店客客户明确指引店内方向和布局； 客户从入口处能够明显看到指路牌/综合指示牌； 整体无破损、锈蚀、干净整洁，视觉形象良好； 每两周进行一次保养、清洁，并有专人负责执行。 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 制作展厅管理规范看板，贴于行政部办公 室内 印刷展厅

14、管理规范口袋书供全体员工学习 通过展厅管理规范实施表，进行责任田划分及 检查，检查由展厅经理/销售经理进行，总经 理进行抽查 包括包括 展车展车、试乘试驾车试乘试驾车、待交车待交车 及及 库存车库存车 的管理。的管理。 1、展车是经销店产品中的代表，也是客户经理最重要的销售工具，要让客户能够从 最美的角度去观察欣赏它，以至于对所有的商品有一个良好的印象和完整的了解，使 展车发挥最大的效应。 2、试乘试驾车最容易让客户对车辆性能及车况产生直观的体验冲击以便于留下深刻 的印象，从而刺激和引导客户的购买需求。 3、待交车是经销店与客户关系的一个新的开始，是经销店整体形象建立的重要手段。 4、库存车管

15、理是经销店经营活动的根本所在，保证待交车的前提。 1 展车的管理 展车是店内销售的重要工具，通过制定相应的展车管理标准和流程来保证给客户留下深刻的印象。展 车管理标准的制定是本节的要点。 1.1 展车的展示原则展车的展示原则 对正在进行产品促销和广告的主力车型，将该车型摆在主展车位置； 车型的选择要有跨度，要涵盖比亚迪汽车所有的各个不同层次的产品； 展车车辆的颜色、数量、款式及车况须符合现有与意向客户的需求；还应定期调整车辆展示设 计方案（有关生活形态项目的内容可参见本节附录）； 客户进入展厅后能够按照展车的摆放确定行进路线； 方便客户观赏和动手参与； 展车定期更换，保持新鲜感 1.2 展车摆

16、放要求展车摆放要求 展示厅车辆之间有足够的空间便于客户自由观赏； 主展台车辆能够各个角度各种距离观赏车辆； 展车的摆放要符合客户的行进习惯； 展车的摆放要便于移动车辆； 对于重点推广的展车，要放置主站台区域展示； 置于户外的展示区，将低密度及高密度的展示区分隔出来； 低密度的展示区，置放较少车辆，保证让每部车的周围有充足的空间； 在高密度的展示区，须确保车辆之间的空间不会造成相互的碰损，并且客户能在每部车辆的四周环绕。 1.3 展车标准展车标准 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 制作车辆管理规范看板，贴于销售部、 售后办公室内 印刷展厅管理规范口袋书供全体员工学习 通过车辆管理规范实施表，进行责任

17、田划分 及检查，检查由销售经理/售后总监进行， 总经理进行抽查 1、硬件：、硬件： 1）审验实地验收建店返利 2）MOT布置物料考核MOT管理考核返利 2、软件、软件 考试系统 1）品牌管理基础理念的考试 （包括概念、意识、以及基本的布置、规范要求） 2）穿插到各个流程和管理中的MOT引发的CS考核。 谢谢观看！ 销售背景销售背景 主 要 包 括 ：主 要 包 括 ： 1、什么时候订购？、什么时候订购？ 新建店实体结构完成后，即木工活阶段木工活阶段，或改建店签建店协议开始签建店协议开始即 可进行VI的订购 2、怎么订购？、怎么订购？ 渠道管理通035关于更新比亚迪汽车经销商VI标识订购流程，

18、销售服务店根据此流程进行订购 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 怎 么 做 ？怎 么 做 ？ 订购订购 填写VI管 理表中VI 订购进度 栏 布置布置 填写VI管 理表中VI 布置完成 状况栏 维护维护 填写VI管 理表维护 记录 检查检查 检查完毕 后在管理 表中填写 处理意见 总经理每 月查看VI 管理表 工具工具 举例：举例： 1.不急切询问客户的需求，在客户表达自行看车意愿后应先向顾客指明 自已值班的位置，如有任何疑问请招呼即可，然后主动离开。 2.在客户自行看车时应表现随意，保持适当距离，不可紧盯着客户。 3.对于客户的提问快速上前解答。 客户自行看车时的满意点：客户自行看车时的满意点： 送客时的满意点：送客时的满意点： 举例：举例： 同样热忱的招待同行人员，招呼小朋友时要蹲下或弯腰，让你的视线和小朋友同 高； 在送客的路上应该把握机会做询问、确认、邀约、关怀等，往往有你意想不到 的效果与收获； 一定要送客送到看不见为止，让客户有机会回头时，感受到我