商业银行客户分层分级管理与关系营销

1、目 录 客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1 客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2 客户营销流程与实战技巧客户营销流程与实战技巧3 一、商业银行营销概念与特点 1、销售定义 销售就是介绍产品提供的利益，以满足客户特定需求的过程 是帮助你的客户改变目前的状况 2、目标营销特点 服务营销 目标客户 主动营销 分层营销流程营销 3、网点客户分层管理 重点提示：网点综合分析是营销的前提 目标客户 重点客户 核心客户 存量客户 关系客户 忠诚客户 服务客户 统计客户 核心客户 A类客户B类客户C类客户 3、网点客户分层管理 行政事 业单位 大中型 企业 小微型 企业 对公客户

2、 类型与市 场分析 对私客户 类型与市 场分析 工业区 商业区 居民区 二、目标客户类型与营销特点 客户特点 产业集中式 地域集中式 本地优势型 外向型企业 政策优惠型 技术专利型 营销核心 产品 信息 安全 服务 关系 资源 政策 三、批量客户特点高效开发模式 商业街区交易市场产业园区核心平台 选对客户选对产品转宣传介 四、目前市场环境下银行营销的策略 服务营销 存量客户 主动营销 增加网点吸引客户的能力 加强存量客户挖掘与沟通 拓展营销客户渠道与方式 1、如何增强网点吸引力，让更多的客户走进营业厅 2、优秀网点服务营销具备的特质 意识 技能团队 服务 营销心态 客群分析 沟通能力 成交能力

3、 以客为尊 流程与标准 组合营销 协作营销 3、网点服务营销的四个关键时刻 服务是银行 惟一的产品 投诉 抱怨 咨询 提问 客户 等候 承办 业务 五、需找客户的策略 目标目标 客户客户 情感情感 关系关系 信息信息 工具工具 客群客群 营销营销 行内行内 资源资源 网络网络 媒体媒体 结盟结盟 共赢共赢 以上策略那些最适合你？以上策略那些最适合你？ 六、目标客户批量营销策略 产品 策略 客户 策略 关系 策略 以产品为中心的客户开拓 以客户为中心的需求解决 以关系为中心的业务平台 目 录 客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1 客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2

4、客户营销流程与实战技巧客户营销流程与实战技巧3 一、客户需求分析 知己知彼、明确清晰的客 户分析是银行营销的基石 增值保值 收益价格 信任信誉 理财习惯 储蓄习惯 就近原则 价格收益 信任放心 功能需求 消费习惯 方便快捷 网点优势 电子渠道 安全稳定 信任信誉 收益价格 渠道产品 储蓄投资 理 财 消 费 个人（顾问） 二、客户类型分析 1、按照年龄性别结构分 老、中、青男、女 2、按照收入结构分 稳定型、周期型、资产型、自由型 3、按照客户来源方式分 上门客户、主动营销、转介绍 4、按照理财习惯分 无意识、保本型、投资型、偏好型 5、按照贡献度与忠诚度分 高价值客户、潜力客户、普通客户 大

5、客户实例分析 大客户特质 业绩良好：客户有长期为我们创造高 于一般企业价值的机会 。 品牌声誉：有较高的市场品牌价值。 总部位置：客户总部位置过远不利于 客户维护和日常交流。 需求旺盛：客户需求越旺盛，越是迫 切，客户对于价格敏感度或购买细节 的要求就会越低 ，越利于营销。 态度肯定：对于我们的产品抱有积极 肯定态度或尝试合作的态度. 行业标杆：能够成功的销售给这样客 户会让你赢得许多优良口碑与推荐， 因而从其他潜在顾客那里得到许多后 续的业务。 业绩 良好 品牌 声誉 需求 旺盛 总部 位置 行业 标杆 态度 肯定 大客户 特质 三、小微客户的需求分析 企业需求： 1、降低支付成本 2、延缓

6、现金的流出 3、必要时提前囤货 4、进行集中的采购 采购销售 融 资 理 财 企业资金管理 企业需求： 1、降低融资成本 2、提升融资速度 3、为公司发展谋出路 企业需求： 1、加快销售资金的回笼 2、支持销售体系的建设 3、提高销售质量 企业需求： 1、闲置资金用于理财 2、个人与公司财富与信 用增值 3、综合业务开展 四、小微客户综合分析 客户基本信息客户需求信息 客户关键人信息客户经营信息 客户信息 客户经营信息 客户需求 达成 共识 现状 分析 优势 产品 客户 期望 五、客户金融服务方案设计 金融方案设计的 一二三四法则 一个中心 以客户需求为核心 五、客户金融服务方案设计 金融方案

7、设计的 一二三四法则 本行和客户 两个方面 实现双赢 客户利益本行利益 目标实现 方案优化 长远利益 优质服务 业务导向 功能实现 资源投入 风险控制 五、客户金融服务方案设计 金融方案设计的 一二三四法则 金融演示方案设计的 三种展示方式 以产品为核心 的持续方案 量身定制的理 财方案 以客户关系为核 心的产品组合 客户需求 五、客户金融服务方案设计 金融方案设计的 一二三四法则 金融方案考虑的 四个维度 储蓄投资 理 财 消 费 个人（顾问） 目 录 客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1 客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2 客户营销流程与实战技巧客户营销流程与

8、实战技巧3 一、结合自身特点进行客户人脉积累 客户经理要大量地积累客户资源。每个客户经理都要有 保证随时有客户可以营销 A A B BCC D D 二、客户商务拜访 1 1、收集客户情报、收集客户情报 (1)客户所处行业的情报。 (2)客户的经营情报：规模、市场、资金链、发 展阶段及方向、信用评级等。 (3)客户组织结构及管理情况：分工、关系、个 人偏好。 (4)拜访人选择：有决策能力的人、避免在无权 人或无关的人员身上花过多的时间和精力。 公司总经理、主管财务副总经理、财务总监、 财务部经理、具体的资金管理人员 个人客户情报收集：年龄、收入、消费习惯、 爱好等等 如何和客户建立互信关系？ 二

9、、客户商务拜访 2 2、客户经理拜访前的准备、客户经理拜访前的准备 (1)信息方面：企业的产品、客户情报、预设问题、演练 (2)工具方面：准备金融服务方案、笔（细致）、计算器 （精明）、名片、笔记本（专业）。 (3)个人形象：头发平、板正的衣服、衣服袖口、擦亮皮 鞋（友善、干练）。 二、客户商务拜访 不要太被动不要太被动 不要在客户不要在客户 最忙的时候最忙的时候 不要没主题不要没主题 要具体要具体 要替客户考虑要替客户考虑 要抓住时机要抓住时机 您看周三上午如何？ 上午9:00如何？ 如果客户说周三不方 便，就选择周二。 不可：那我什么时间 拜访？ 1、客户刚开张 2、客户遇到吉事喜庆 的时

10、候 3、客户遇到暂时困难 4、客户对其他银行不 满、准备更换银行 你是怎么样拜访客户的？分享一下 3 3、约访客户、约访客户 二、客户商务拜访 要具体要具体 要替客户考虑要替客户考虑 要抓住时机要抓住时机 仪表：良好的仪表让你充满自信 握手：握手表达信心、友好、尊重 目光：目光表现自信、友好、关心 体姿：表现出素养、风度 4 4、第一印象、第一印象 三、高效客户面谈沟通技巧 要具体要具体 要替客户考虑要替客户考虑 要抓住时机要抓住时机 得体、清晰、连贯；概括、简洁、精炼 准确、贴切、犀利；生动、含蓄、明快 1 1、表达的技巧、表达的技巧 表达的目的是让客户明白你的意思，所以要： 开 场 沟 通

11、 话 题 -气候、季节、新闻、时事等 -对方的自尊心：如对方的成功谈、辛苦谈 -消息：热门消息、股市、楼市、同行 -赚钱技巧：炒楼、银行利率调整等 有关孩子的事：入学、升学、兴趣培养 -有关兴趣：体育、运动、流行、食物、旅行 沟通技巧 三、高效客户面谈沟通技巧 2 2、倾听的技巧、倾听的技巧 善于倾听会给你带来意想不到的收获 倾听的五个层次 1、用耳听 2、用嘴问 3、用眼看 4、用大脑思考 5、用心灵感受 不良倾听的习惯 1、打断别人的说话 2、经常改变话题 3、抑制不住个人的偏见 4、评论讲话人而不是讲话内容 5、只注意事实，不注意对方感情 6、对方未讲完就急着回答 四、客户需求与产品展示

12、 1 1、客户的需求分析、客户的需求分析 理想 需求 现实唤起客户对现状的认识 让客户了解能获得哪些改善 欲欲 望望 烦烦 恼恼 四、客户需求与产品展示 2 2、需求挖掘问题设计、需求挖掘问题设计 收集与设计收集与设计 提问和引导提问和引导 现实现实 情况情况 产品产品 特点特点 四、客户需求与产品展示 3 3、产品展示的方法、产品展示的方法 直接介绍法直接介绍法 案例分析案例分析 多媒体展示法多媒体展示法 展示说明框架展示说明框架 核心核心 部分部分 部分部分 准备准备 核心部分核心部分-客户的利益，好处， 用于展示 准备部分准备部分-销售人员应该掌握， 用于答疑 把产品了解的无微不至专家

13、把产品介绍的无微不至傻瓜 五、客户异议处理 1 1、什么是客户异议、什么是客户异议 客户异议是您在销售过程中的任何一个举动， 客户对您不赞同、提出质疑或拒绝 2 2、异议的种类、异议的种类 真实异议：真是反应客户不满的原因 假的异议：不愿触及成交，想争取更大的优惠 隐藏异议：指客户并不把真正的异议提出，而是提 出各种真的或假的异议 3 3、客户异议处理技巧、客户异议处理技巧 理解认同客户，给予客户尊重 进行合理解释，让客户放心 给出合理化建议 六、成交的策略 1 1、客户购买的心理及客户经理的营销过程、客户购买的心理及客户经理的营销过程 购买心理八购买心理八 个阶段个阶段 客户的心理状态客户的

14、心理状态 接近客户接近客户人品认同对陌生的客户经理有警戒心，对银行的产 品和服务没有信任 正式商谈正式商谈产生兴趣 引起联想 产生欲望 要购买产品时，想法是错综复杂的，有理 性和感性的，或者是肯定性的和否定性的 建议签约建议签约进行比较 完全相信 下定决心 感到满意 应该自己做主购买，使购买理由正当化， 加强购买的决心 六、成交的策略 思考：如何踢好临门一脚？思考：如何踢好临门一脚？ 注语：大门已为你敞开，机遇已摆在脚下，如何能踢注语：大门已为你敞开，机遇已摆在脚下，如何能踢 进呢？还是那句老话进呢？还是那句老话机会只垂青哪些准备好的人机会只垂青哪些准备好的人 谢谢大家！谢谢大家！ 3、网点客

15、户分层管理 行政事 业单位 大中型 企业 小微型 企业 对公客户 类型与市 场分析 对私客户 类型与市 场分析 工业区 商业区 居民区 五、需找客户的策略 目标目标 客户客户 情感情感 关系关系 信息信息 工具工具 客群客群 营销营销 行内行内 资源资源 网络网络 媒体媒体 结盟结盟 共赢共赢 以上策略那些最适合你？以上策略那些最适合你？ 二、客户类型分析 1、按照年龄性别结构分 老、中、青男、女 2、按照收入结构分 稳定型、周期型、资产型、自由型 3、按照客户来源方式分 上门客户、主动营销、转介绍 4、按照理财习惯分 无意识、保本型、投资型、偏好型 5、按照贡献度与忠诚度分 高价值客户、潜力客户、普通客户 目 录 客户分层管理与营销策略客户分层管理与营销策略1 客户需求分析与金融方案设计客户需求分析与金融方案设计2 客户营销流