销售基本流程各部门建议汇总

1、销售基本业务流程一、销售人员的职责1、了解竞争对手的动态、搜集市场信息；2 、接待并走访客户、向客户介绍汽车；3 、摆放、清洁展车、展厅工作区；4 、填报相关的业务及公司需要的报表；5 、客户回访： 提车到家、售车三天、一周、一月、以后每间隔一个月回访客户，询问客户 的感受、需求，提示进行维护，并注意客户的不满意点甚至投诉情况，争取顾客进店维修、 换购、推介他人购车；6 、接受和完成领导临时交办的任务等；7 、协助市场部做好市场宣传推广工作8 、每天面对顾客、销售业务等诸多事宜，应该对每天、每周、每月的工作按轻重缓急作时 间上的统筹安排。对每天、每周、每月的工作做好总结。9、主动邀约客户试乘试

2、驾车。二、仪表着装 （仪表着装要给人以清洁、整洁感和庄重感） :1、穿着公 司 统 一 服 装 、 佩 戴 工 卡 ； 提 定 品 牌 佩 戴 领 呔 或 丝 巾3、头发保持干净、 整洁，给人以清爽感， 不宜留奇特少见的发型（长 发 须扎起来 ）；4、工作时皮鞋要擦拭干净、女士的鞋跟不宜过高；5、不能随身掉挂钥匙或其它物品以免走动时发出响声。6 、 不 能 留 长 指 甲 或 涂 指 甲 油 。三、接 待 （工作时间内必须充满活力，不允许把个人情绪带到工作中） :1、来店接待：1.1 说话 要亲切、平易近人 、彬 彬有礼、吐字清晰；1.2 顾客 进店后，我们要站 立并 且微笑着问候致意（例 如

3、：您 好，欢迎光临！）；1.3 接待 顾客中途如有其他 顾客 来店时，先请其自由观 看或请 其他销售员接待；1.4 牢记 顾客 姓名（不能重复反 问顾客贵姓、名字 ）；1.5 注意随身携带名片, 并要妥善保管对方名片；1.6 对于 顾客 提出的需求、建议 与意见认真做好记 录；1.7 销售 人员 在接待中要保持良 好的形象与情绪， 以愉悦的心情与客户 交流。1.8 接待后哪怕再忙花一分钟写报表，可先写客户简单名、了 解车型、来 店还是 来电 ，级别。忙完之后再填写 完整。当天值日生 18：00 时必须把来电来店 本子交到经理处，经理检查签字并注明当天新增来店：* 批、来电*批。超 过 18：0

4、0 接待的 客户 可算为第二天的。1.9 需求 分折 ：了 解客 户信 息 了解公司 促销 车型 或 库存车 介绍 车型 卖点 推 荐公司车 型 价格协商 成 交2、倾听顾客谈话时态度：2.1 首先 要倾 听顾客说话；2.2 为了 知悉 顾客 的真正需求是什么, 要留心倾听顾客 说话；2.3 听顾 客说 完后先认同、给予 肯定再讲述自己的 意见；2.4 必要 时可 就顾客愿望或关注 的问题提供信息， 与顾客进行充分沟通交流；3、以顾客为中心：3.1 等顾客入座后 自己 再坐下来；3.2 及时为 顾客提供茶、水、饮料 ；3.3 顾客离 店时，必须对顾客感谢 道别，并陪同顾客 走到停车场，恭送 顾

5、客 离开4、电话对应：4.1 在响铃 2 次时必须接听电话；4.2 若响铃 3 次以上时，首先要说：“很抱歉，让您久等了”；4.3 接电话 时首先说公司名称，电 话最后应感谢顾客 来电；4.4 打电话 时应要注意语言规范、 礼貌 周到，与客户通话 时要保持微笑；4.5 把电话 转给他人接听时，不应 让客户久等；4.6 把客户 留言正确无误地传达给 同事；4.7 待客户 放下电话后自己方可放 下电话；4.8 平时在 电话旁边准备好记录纸 ，将客户所说内容 写在记录本纸或留 言板 上。四、商品说明：1、掌握汽车构造、每款车型配置及价格；2、预先了解熟悉竞争对手的产品；3、充分准备好将向顾客介绍的本

6、公司产品及相关资料；4、与顾客交谈时做到灵活应变，可根据顾客的关心程度来安排商品说明顺序；5、结合顾客的商品知识层次，避免使用技术词汇，用简明、通俗易懂的方式介绍商品；6、遇到不懂的问题，请其他同事配合、回答顾客所需信息；7、诚心诚意地对待顾客的垂询；8、不明白的事情要想办法查清弄懂，给顾客一个正确、切实满意的答复，严禁不懂装懂或 欺骗顾客。五、试乘试驾：1 ：试乘试驾前准备工作：a销售顾问主动邀请客户进行试乘试驾。b、向客户简介试乘试驾流程、路线及注意事项，消除客户试驾前的疑虑。c、 确认车况良好及内部整洁，并做好相应准备。（如车内温度适宜、饮用水、不同风格碟片 等）d、熟悉相关竞品的动态特

7、性，以便应对客户的异议。e、签订试乘试驾协议书。2：客户试乘a 、感受发动机的强劲动力b、 试悬架系统带给客户的舒适，试刹车带给客户的安全性C、进一步了解客户需求点3：客户试驾a 、 试驾路线和安全提示b、引导客户体验车辆直线加速性能C、 让客户体验车辆高速过弯的安全性d、 试驾过程中避免和客户过多交谈4：试乘试驾结束后体验认同a、引导客户回洽谈区，详细记录客户信息b、客户试驾意见反馈，填写客户试乘试驾意见反馈表C、 促进客户洽谈成交五、价格说明：1、利用介绍车型时，通俗易懂地向顾客解释商品价格；2、使 用报价表准确 地说 明商品价格；3、经常向上级汇报情况，获取恰当的指导 。4、第一次报价（

8、市场指导价） 二次报价（指定车型统一报优惠价） 三次报价（指定车型统一报优惠价）报价要点：1、 前三次报价要统一（包括优惠幅度）2、优惠幅度一次比一次少六、预定车说明：1、如无现货的，下订单前必须咨询、确认后方可回复顾客（如车型、颜色、到货日期等） ；2、每天早上必须确认库存情况，告诉客户交车的预定日期；3、如交车日期推迟，要及时与客户联系，并说明原因及处理方法，争取客户谅解和配合；4、到车后，由事业部确认车辆完全检验好（ 销售人员需跟进）再约顾客试车、选 车 、 确认 车辆。七、签定合同时：- 4 -1、必须正确无误地填写合同，一式两份（黑色签字笔书写）；2、认真填写合同附件（必须把选装饰件

9、明细、规格填写清楚）；3、填写好合同后必须请销售经理事复核签名；如超出销售经理价格外请总经理审 批，如直接挂帐的必须总经理及财务主管签名确认；4、合同复核人员必须认真、负责核对内容；5、 请客户确认户名及合同内容签名并打指膜或盖章（开低票则要填写开票确认书）；6、 陪同客户把定金交到财务部（定金收据及合同一份交给客户）；并核对财务开具的收据内 容及金额是否相符；7、签约后，要向顾客表示感谢对工作的支持、信任。8、签约时合同的身份证号及地址和车型务必写清楚，不允许为了方便而简写。八、签定合同后：1、带客户到财务处交纳完订金（至少5000元），宣读定车贺词（确保客户在展厅 内），复印客户身份资料等

10、，在事业部部登记当天订车信息（交纳定金等相关信息），请 求配车，当天内完成；2、 须确认入户名、定金五千元以上后方可将合同给客户,合格证复印件需填写入户名称、身份证号（公司写代码证号）、原籍地址后一并交给事业部确认开票；（此处不需这样操作，签完约直接把客户身份证和合同第一联原件及复印件放置销售经理处；）（提供银行卡复印件（方便比亚迪有节能补贴的客户制作银行回单）3、整理填写好上牌所需资料、开票资料递交事业部并交接清楚。九、关于收款说明（含定金、补交定金、提车款、结算） ：1、车辆签定合同后（含选车），销售员务必在1个小时内向销售主管、经理汇报；2、提车时，必须由财务部确认到帐后开具放行条方可放

11、行；3、提车款、结算款由销售人员务必提前一至两天与客户确定交款方式（如转帐、 刷卡、支票等）后再把相关信息提供给销售经理核查；5、结算时，务必提醒客户把定金款或提车款收据带回给财务部;6、如转帐的，务必提前一天（为了方便查询到帐时间误差）提醒客户携带身份证 在16: 30分前到达银行或网银办理转帐成功手续，并带上银行回单到财务开具到 账收据；7、如贷款的，公司查核未到帐时必须打印“同贷书“给财务部及时入帐。十、提车前准备、交车：1、必须提前一天（24小时前）通知事业部客户提车时间、做好交车准备工作；2、销售员再次确认顾客付款方式及准确的提车时间（提醒客户需带上合同及收 据），如有变动及时告知事

12、业部；3、交车前核对所需准备资料（票据、金额复核）、检查车辆状况；4、交车时要与客户解说明白、清楚后请客户在XX交接单确认单签名确认。 由于办理贷款不成功或者其他原因退车：1、由销售员提交客户退车申请，请销售经理核实此客户退车主要原因并签名。2、收回客户红联收据及合同原件、身份证复印件，并写支出单由销售经理一一 财务主管总经理签名。3、预约客户几时过来退车款或者网上转帐给客户，如果产生刷卡手续费从销售 员当月工资中扣除。十、提车前准备、交车：1、销售顾问与客户预约交车时间（概述交车内容及所需时间）2 、约好提车的前一天做好准备工作（PDI检查、精品加装、车辆卫生、加好油等）3、接待客户，请客户

13、检查确认车辆4、带客户到财务处清款5、清点证件及书面资料，请客户签交车确认书6、向客户介绍车辆各功能的使用方法及磨合期注意事项7、向客户介绍服务顾问及客服专员8、客服专员面访客户，销售顾问请销售经理及服务经理9、交车仪式：销售顾问、服务顾问、客服专员、服务经理及销售经理（5人）倍 客户合影留念，同时宣读交车贺词10、明确告诉客户最近的油站，送客户11、确认客户安全顺利到家十一、关于其他注意事项：（建议统一格式打印合同）1、书写合同要求：1.1合同的买方地址不能填写客户原籍地址，务必填写东莞所在镇区地址（如.XX镇.XX村或ZX.管理区XX路XX.号）;（经过刘浩客户的事件，事业部也建议必须 这

14、样写，但是还需要写身份证的原籍地址，原因是现在比亚迪和风神都需维护 DMS系统，销售员这样操作或许会不方便，建议客户若是能够在签约时提供身 份证，可在合同写客户现居地址，若不能当天提供，则在地址写原籍地址，在 合同最下面空白处多加现居地址。1.2 合同如有修改必须由客户确认签名、打指膜或盖章 ；1.3 合同金额是全包价的，一定要附以书面形式写清各项费用明细以及特别提醒客户车船使用税要您亲自到居住证所在地税局带上银行卡缴纳，此全包价不含此税；1.4 如由公司代买保险的，须注明保险金额、保费及承保公司，如客户自办保险的，则由销售人员自行跟进保单；1.5 选装饰件时，必须注意选择好型号、规格及颜色（

15、如真皮、防爆膜、布套、窗帘等等）。2、开票要求：定金不足合同全包价80%元或首付不达80%的情况下不能开发票、验车，如有特殊情况则要由销售经理和财务主管签字后再递交财务部开票安 排验车。3、赠、加装饰件时：必须以书面形式通知事业部做好登记，以便及时下单装饰件，如特殊情况需增加赠送的，则要请示销售经理同意签名后再通知事业部（统一填写合同更改通知单）。4、精品加装：销售员填写好精品加装单-部门经理签名确认- 财务复核-售后前台接单-前台接单检查车辆-确认完工时间-完工交车给 销售顾问- 销售顾问检查车辆-签收4、如客户推迟提车时： 销售员应积极跟进客户提车时间，并及时通知事业部。5、客户回访：5.

16、1 、每位客户提车的当天到家、第三、七天时务必回访客户用车情况并认真填写销售回访调查表的每一项内容，此表回访后在每日下班时上交销售主管或销售经理；5.2、在任何一次客户回访（或客户来电）时若有服务或质量问题时要如实填写服务质量反馈单当日上交销售经理处！2013年4月19日屋出租合同样本出租方：承租方：根据中华人民共和国合同法及有关规定，为明确出租方与承租方的权利义务关系，经双方协商一致，签订本合同。第一条房屋座落、间数、面积、房屋质量第二条租赁期限租赁期共年零月，出租方从 年月日起将出租房屋交付承租方使用，至年月日收回。承租人有下列情形之一的，出租人可以终止合同、收回房屋：1. 承租人擅自将房

17、屋转租、-转让或转借的；2. 承租人利用承租房屋进行非法活动，损害公共利益的；3. 承租人拖欠租金累计达 个月的。租房合同如因期满而终止时，如承租人到期确实无法找到房屋，出租人应当酌情延长租赁期限。如承租方逾期不搬迁，出租方有权向人民法院起诉和申请执行，出租方因此所受损失由承租方负责赔偿。合同期满后，如出租方仍继续 出租房屋的，承租方享有优先权。第三条租金和租金的交纳期限租金的标准和交纳期限，按国家的规定执行（如国家没有统一规定的，此条由出租方和承租方协商确定，但不得任意抬高）。第四条租赁期间房屋修缮修缮房屋是出租人的义务。出租人对房屋及其设备应每隔_月 （或年）认真检查、修缮一次，以保障承租

18、人居住安全和正常使用。出租人维修房屋时，承租人应积极协助，不得阻挠施工。出租人如确实无力修缮，可同承租人协商合修，届时承租人付出修缮费用即用以充抵租金或由出租人分期偿还。第五条出租方与承租方的变更1. 如果出租方将房产所有权转移给第三方时，合同对新的房产所有者继续有效。2. 出租人出卖房屋，须在 3个月前通知承租人。在同等条件下，承租人有优先购买权。3. 承租人需要与第三人互换住房时，应事先征得出租人同意；出租人应当支持承租人的合理要求。第六条违约责任1. 出租方未按前述合同条款的规定向承租人交付合乎要求的房屋的，负责赔偿元。2. 出租方未按时交付出租房屋供承租人使用的，负责偿付违约金元。3.

19、 出租方未按时（或未按要求）修缮出租房屋的，负责偿付违约金元；如因此造成承租方人员人身受到伤害或财物受毁的，负责赔偿损失。4. 承租方逾期交付租金的，除仍应及时如数补交外，应支付违约金元。5.承租方违反合同，擅自将承租房屋转给他人使用的，应支付违约金元；如因此造成承租房屋毁坏的，还应负责赔偿。第七条免责条件房屋如因不可抗力的原因导致毁损和造成承租方损失的茎，双方互不承担责任。第八条争议的解决方式本合同范本在履行中如发生争议，双方应协商解决；协商不成时，任何一方均可向工商局经济合同仲裁委员会申请调解或仲裁，也可以向人民法院起诉第九条 合同范本其他约定事项第十合同范本未尽事宜，一律按中华人民共和国合同法的有关规定，经合同双方共同协商，作出补充规定，补充规