物业公司绩效考核KPI指标与方案

1、物业公司绩效考核KPI指标及方案 物业公司绩效考核KPI指标及方案 1工程管理部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义/公式 资料来源 1 设施设备检修 汁划完成率 月/季/年度 xlOO% 工程管理部 2 特种设备保养 计划完成率 JJ/W年度 X100% 工程管理部 3 零修急修及时率 月/季/年度 X100% 匸程管理部 4 公共设施完好率 月/季/年度 X100% 11程管理部 5 维修质虽合格率 月/季/年度 xlOO% 工程管理部 6 机电设备完好率 月/季/年度 xlOO% 工程管理部 7 业主对维 修满意率 JJ/W年度 对维修服务满总和基木满总的业主占接受维修

2、服务 业主总数的百分比 客户服务部 2环境管理部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 捋标定义/公式 资料来源 1 绿化计划完成率 月/季/年度 xlOO% 环境管理部 2 保洁达标率 JJ/W年度 X100% 环境管理部 3 绿化完好率 JJ/W年度 X100% 环境管理部 4 垃圾清运及时率 JJ/W年度 X100% 环境管理部 5 保洁预算达成率 月/季/年度 X100% 财务部 6 绿化预算达成率 月/季/年度 X100% 财务部 7 业主对坏 境满意率 月/季/年度 对环境满意和基木满总:的业主占业主总数的百分比 客户服务部 3秩序管理部关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考

3、核周期 抬标定义/公式 资料来源 1 消防安全 设施完好率 月/季/年度 xlOO% 秩序管理部 2 消防安全 爭故发生率 月/季/年度 消防安全事故发生率通过辖区内消防安全爭故发生 次数进行评价 秩序管理部 3 机动午辆丢失率 月/季/年度 机动午 辆丢失率通过辖区内机动午辆丢失数进行评 秩序管理部 价 4 治安案件发生率 JJ/W年度 X100% 秩序管理部 5 停乖费按 时收缴率 月/季/年度 X100% 秩序管理部 6 业主对秩序 管理的满意率 JJ/W年度 对秩序管理状况表示满总和基木满总的业主占业主 总数的百分比 客户服务部 4质量管理部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 质

4、虽管理部经理 部门 质址管理部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 服务标准执行率 20% 考核期内各物业服务部门发生未按服务标准执行的次数 不得多干 次 2 业主对物业 服务满总:率 15% 业主对物业服务满意率在_%以上 3 ISO内部审核 计划完成率 10% ISO内部审核计划完成率在_%以上 4 部门费用 预算达成率 10% 部门费用预算达成率控制在_%以上 5 质虽体系文件 编写合格率 10% 质量体系文件编写合格率在_%以上 6 质虽体系文件 修订及时率 10% 质虽:体系文件修订及时率在_%以上 7 质址体系推行工 作按讣划完成率 1

5、0% 质虽体系推行丄作按计划完成率达_% 8 质虽体系文件 归档及时率 5% 质虽:体系文件归档及时率达100% 9 员丄管理 5% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上 本次考核总得分 核标明 考指说 1 部门费用预算达成率 部门费用预算达成率=X100% 2 质址体系文件归档及时帑 质虽体系文件归档及时率=xlOO% 3员工管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准 被考核人 考核人 复核人 签字：日期： 签字：日期： 签字：日期： 5市场发展部经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 市场发展部经理 部门 市场发展部 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效

6、目标值 考核得分 1 物业市场开拓 il划完成率 20% 物业市场开拓计划完成率在_%以上 2 投资收益率 15% 投资收益率在%以上 3 物业市场调研 计划完成率 15% 物业市场调研il划完成率在_%以上 4 部门侦算达成率 10% 部门预算达成率控制在%以下 5 物业服务策划 方案提交及时率 10% 物业服务策划方案提交及时率在_%以上 6 物业项目中标率 10% 物业项目中标率在%以上 7 物业项目中标数 5% 考核期内物业项目中标数在 项以上 8 外部关系单位 合作满总度 5% 外部关系单位有效投诉次数少干_次 9 员工管理 5% 部门员工绩效考核得分平均在 分以上 10 本次考核总

7、得分 核标明 考描说 1 外部关系农位合作满憑度 外部关系单位抬与公司有业务往來的单位.但不包括与竞争对于的往來 2员匸管理 部门员工绩效考核平均得分以年度综合测评得分为基准 被考核人 考核人 复核人 签字：日期： 签字：日期： 签字：日期： 6物业企业绩效考核制度 制度名称 物业企业绩效考核制度 受控状态 编号 第1章总则 第1条目的 为了规范木公司物业管埋丄作程序，提升物业服务质量.提商物业服务人员的工作效率使公司能够长期可持续发展， 实现公司的中长期战略规划，特制定木制度C 第2条适用范隔 木制度适用于公司全体员工，但下列员工例外。 1 兼职.特约人员。 2 试用期员工。 3 公司临时岗

8、员工。 此外.年度考评期内累讣不到岗超过3个丿J （包括请假与各其他各种原因缺岗）的员匸及入职不足5个丿的员工不参与 年度考评。 第3条绩效考评指标确定和修改的基木原则和程序 1 考评抬标确定的基本原则是抬，考评抬标的形成是在考评人与被考评人根据公司整体发展的绩效汁划.在充分沟通交 流的基础上形成的.如果双方未能就考评指标达成一致总见.公司总经理有昴终的裁定权。 2绩效考评抬标确定和修改的基木原则是扌乩年初确定的、“1年员匸的绩效考评指标原则上不能修改。确坎1制定绩效考评 指标时所预测的客观环境和条件发生重大变化.或发生重大不可预测的爭项需婆调整描标时，被考评人需填写“绩效考评抬 标调整巾请表

9、”，经跨级领导批准后.再报总经理办公会议审批：若调整申请未获批准仍按原指标进行考评。 第2章绩效考核的内容 第4条绩效考核的周期 木公司绩效考评周期分为丿J度考评、季度考评和年度考评。 第5条绩效考核分数的计算 度考核以员工为丿J实际绩效考核分数为准。 2季度考孩是在丿J度考核的基础上加入员匸能力考核项目，具体il算公式如下。 季度考核成绩=丿度绩效考核分数和/3X70% +能力考核分数X30% 3年度考孩是在丿J度考孩和季度考核的基础上加入员工态度考核项目.具体讣算公式如下。 年度考核成绩=丿度绩效考核分数1/12X50% +能力考核分数和/4X35% +态度考孩分数X15% 第6条考核指标

10、的设宜 度考核项目 部门及权重 业绩考核 工程 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 受理维修单数 维修成木节约率 业主满意度 权重 50% 30% 10% 10% 环境 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 绿化完好率 卫生达标率 业主满意度 权重 50% 20% 20% 10% 秩序 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 治安状况 消防安全状况 业主满意度 权重 50% 20% 20% 10% 质址 管理部 项目 工作计划制订 及完成情况 服务标准执行 ISO内部审核 计划完成率 业主满总度 权重 30% 30% 20% 10% 市场 发展部 项目 匚作计划制订 及完成情况 物业项目

11、中标率 物业服务策划 业主满总度 权重 50% 20% 20% 10% 客户 服务部 项目 工作计划制订 及完成情况 物业管理服务 费用收缴完成率 受业主表扬 或批评的次数 业主满总度 权重 30% 30% 20% 10% 2 季度考彳 亥增加项目 权重 部门 能力考核 木岗知识 掌握程度 专业培训 参与度 对工作 自信程度 处理问题水平 对领导抬示 理解程度 工程管理部 40% 20% 20% 10% 10% 环境管理部 20% 20% 10% 20% 30% 秩序管理部 20% 10% 20% 20% 30% 质虽管理部 40% 20% 10% 10% 20% 市场发展部 30% 10%

12、30% 20% 10% 客户服务部 30% 10% 30% 20% 10% 3 年度考核增加项目 权重 部门 态度考核 不逃避匸作中 的失误 匸作中给上级 提供参考 面对困难 坚持不懈 坚持团 队协作 工作中 无需监督 遵守各项 规章制度 匸程管理部 30% 10% 10% 20% 10% 20% 环境管理部 30% 10% 10% 10% 20% 30% 秩序管理部 30% 10% 20% 10% 10% 20% 质虽管理部 20% 20% 10% 10% 20% 20% 市场发展部 20% 20% 20% 20% 20% 10% 客户服务部 30% 10% 10% 20% 20% 10%

13、笫3章绩效弓 坊核人的培训 第7条考核人培训的目的 通过培训使考核人学握绩效考核相关技能.熟悉考核的各个环节，准确把握考核标准.避免考核中常见问题的发生。 第8条 绩效考核体系对考核人的婆求 1 对被考核人的业务有相、“I的了解。 2 熟练室握考核的基木原理和操作实务。 3 在考核过程中与被考核人进行充分的沟通和交流。 第9条绩效考核人培训的内容 1 绩效考孩标准的内容。 2 绩效考核的基本流程。 3 绩效考核方法及实施过程中应注总:的爭项。 第4章绩效考核的流程 第10条刀度绩效考核 1人力资源部在每丿初启动考核匸作，由员工直接上级确定木部门度工作i卜划。 2员匸直接上级根据员匸的绩效考核目

14、标为所属员匸分配匚作任务。 3由员工直接上级按照部门匸作计划及员匸工作任务的分配为员匸设定考孩目标值。 4每丿的最后一个丄作日由员工直接上级与员匸进行绩效沟通.对照丿初设定的考核目标值就本丿工作完成情况进行评 价。 5人力资源部根据绩效考核的结果确定员匸本刃的绩效匸资标准。 第11条季度绩效考核 1人力资源部在每季度初发放季度员匸能力考孩表到各部门。 2 公司认定的考核人根据能力考核表中的考核指标项对所属考核对空进行评价。 3 考核人按照对被考核人各项抬标进行打分并参照刃度考核成绩统汁最终得分。 4 人力资源部汇总并审核各部门综合考核结果。 5 人力资源部负责将考核结果送达被考核人。 6 被考

15、核人根据考孩结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。 7 人力资源部形成正式的季度考核结果并存档。 第12条 年度绩效考核 1 年度绩效考孩在次年的1 15日之前展开.人力资源部发放员匚态度考核表到幹部门。 2 公司认定的考核人根据态度考核表中的考核扌旨标项对所屈考核对空进行评价。 3 考核人按照对被考核人各项抬标进行打分并参照丿J度业绩考核与季度能力考核成绩统i|诡终得分。 4 人力资源部汇总并审孩各部门综合考核结果。 5 人力资源部负责将考核结果送达被考核人。 6 被考核人根据考核结果决定是否提起考核申诉并反馈给人力资源部。 7 人力资源部形成正式的年度考核结果并作为匸资等级调整的依据

16、。 第5章绩效考核结果的运用 第13条绩效工资的发放 1确定丿J （季）度绩效工资,其公式为： 月（季）度绩效工资=月（季）度绩效工资总额X JJ （季）度绩效考核成W100,其中月（季）度绩效工资总额参照 公司相关薪酬制度的规定。 2确定年度绩效工资。年度绩效匸资发放金额根抿公司卉年经济效益抬标完成悄况、各部门抬标完成情况及总体绩效优 良程度等.由公司总经埋办公会研究决定。 3对于年度绩效考核成绩持别突出的员工.可在总经理特别奖中给予一次性奖励。 第14条员工岗位工资的调整 1 对于年度绩效考孩成绩在90分以上的员匸，其岗位工资等级在木岗位工资级别范闌内自动上升一档。 2对于连续两年年度绩效

17、考孩成绩在80分以上的员工，其岗位工资等级在木岗位工资级别范用内自动上升一档。 3对于连续三年年度绩效考核成绩在70分以上的员工，其岗位工资等级在木岗位工资级别范困内自动上升一档。 4对于年度绩效考孩成绩在60分以下的员匸，其岗位工资等级在木岗位工资级别范用内降低一档。 第15条员工岗位调整 1员工晋升。 2 工作调动。 3 辞退。 第6章绩效考核内容的修订 第16条绩效考核内容修订形式 绩效考核内容修订为定期修订，一般为年度绩效考核结束后的两周内，若出现以下情况可以进行不定期修订.由人力资 源部提请总经埋办公会讨论通过。 1目前绩效考核体系已不能适应公司的发展严重阻碍公司的正常经营活动。 2

18、公司发生重大变更.必须改变绩效考核体系。 第17条修订议案的提出 任何对绩效考核制度有疑问的员工都可以向人力资源部提出修订议案.提案发起人可以在议案修订期内提出书面修改报 告，并报送人力资源部。 第18条 修订议案的处理 人力资源部统一对绩效考核修订议案的建议进行汇总，并形成人力资源部的绩效考核制度修订稿.送总经埋办公会讨论 通过。 第7章绩效考核结果的申诉 第19条申诉时限 员匸如果认为在绩效考核过程中受到不公正待遇，有权在考核结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考 核结果 第20条申诉形式 员匸提出绩效考核成绩申诉.需以书面报告的形式提岀.人力资源部负责将相关资料记录备案并将员

19、丄申诉报告送交 人力资源部经理。 第21条申诉处理 1 人力资源部收到员工的申诉报告应在5日内与申诉人确认并审核报告的内容.最后将处理总见送交人力资源部经理。 2人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉报告进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。 3如果申诉内容属实.由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考核。 4如果申诉人对评审结果不满总可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次中诉.否则视为对评审结果的默认。 第8章附则 第22条 木制度由人力资源部负责解释.修订。 第23条 木制度自发布之日起执行。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 审核日期 批准日期 7物业人员

20、绩效管理制度 制度名称 物业人员绩效管理制度 受控状态 编号 第1章总则 第1条考核目的 木公司实施对物业人员的绩效考核旨在实现以下目的c 1 通过绩效考孩提商总体物业服务质虽的水平。 2通过绩效考孩对公司物业服务活动进行有效控制.提商管理水平。 3 通过对员1：绩效进行客观评价可以有效训动员工匸作积极性，培养和树立正确的公司价值观。 第2条考核对象 木公司物业人员考核对象共分为以下三类。 （包括总经理.副总经理、各总监等）。 （包括各职能部门经理.物业管理人员等） （包括各职能部门工作人员.匸程维修人员、物业服务人员等）。 1 公司商层管理人员 2 公司中层管理人员 3 公司基层工作人员 第

21、3条考核时间 具体时间为第二年度的第一个刃考孩上一年度的匸作。 具体时间为第三季度的第一个丿的上半丿J考孩上半年的工作，第二年度的第一个 1 公司商层管理人员每年度考核一次， 2 公司中层管理人员每半年考核一次. 丿的上半丿J考核上一年度下半年的匸作。 具体时间为第二丿度的上半川考核上一丿度的工作。 3 公司基层工作人员每丿度考核一次. 第2章绩效考核的组织管理 第4条考核管理委员会职责 由公司总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考核管理委员会.领导公司绩效考核匸作，具体承担以下职 责。 1 最终考核结果的审批。 2 中层管理人员绩效等级的评定。 3员匸考核申诉的最终处理。 第5条 人

22、力资源部作为考核匸作的具体执行机构.主婆承担以下职责。 1 对各项考核1：作进行指导和培训。 2 对考核过程进行监督。 3 汇总统计考核评分结果。 4 协训处理各级员匸对绩效考核的投诉申请爭宜。 5 定期对绩效考核情况进行通报。 6 对绩效考核过程中的不规范行为进行纠正。 第6条各部门负责人职责 1负责木部门绩效考核匸作的组织及监督管理。 2 负责处理本部门关于绩效考核的申诉事宜。 3 负责对木部门绩效考孩过程中的不规范行为进行纠正。 4.员责对所屈员工进行绩效评价。 5负责所属员匚绩效考核结果的反馈.并与员工沟通，制订绩效改进计划。 笫3章考核办法 第7条考核关系 考核关系分为直接上级考核、

23、直接下级考核、同级人员考核三种。不同考核对象对应不同的考核权重和考核维度.任务 绩效主婆由直接上级考评。 第8条考核记录 考核周期的期初.被考核人的考核维度、指标和权重由被考核者上级向其说明并确认。同时，考核主体对被考核人的考核维度和指标充分r解.将考核内容进行记录，作为考核打分的依据.在被考核人有疑义时作为原始凭证.以便考核中诉时 用。 第9条考核成绩评定 物业人员绩效评定主要划分成五个等级，划分标准及人数的确定如下表所示。 绩效等级评定表 等级 S A B C D 定义 卓越 优秀 良好 基木合格 不合格 得分 100分以卜 90T00 分 7590 分 6075 分 60分以下 人数所占

24、比例 5% 20% 30% 40% 5% 第4章绩效考核奖惩的兑现 第10条奖惩办法 1 对于绩效考核成绩评定等级为s的员匚 2对于绩效考核成绩评定等级为A的员工, 3对于绩效考核成绩评定等级为B的员工, 4对于绩效考核成绩评定等级为D的员工, 第11条奖惩兑现时间 以考核期内动态工资总额的30%为标准支付绩效奖金。 以考核期内动态工资总额的20%为标准支付绩效奖金。 以考核期内动态匸资总额的10%为标准支付绩效奖金。 以考核期内动态匸资总额的10%为标准扣发绩效奖金。 1 商层管理人员每年兑现一次. 2 中层管理人员每年兑现一次, 时间为第二年第一个 15日前对前一年的考核结果进行兑现。 时

25、间为第二年第一个丿J 15日前。 3基层工作人员每丿兑现一次. 时间为下一个月的15日前。 第第第第第 5章 12务 13务 附则 考核过程文件需严格保密，考核结果只反馈到个人，不对外公布。 木制度由人力资源部员责制定.修改及解释。 相关说明 编制人员 审核人员 批准人员 编制日期 巾核日期 批准日期 14 15 木制度实施后.一切与木制度相抵触的公司文件皆以木制度为准。 木制度自发布之日起执行。 8物业人员星级考核方案 方案名称 物业人员星级考核方案 受控状态 編号 一、考核目的 木方案的制定是基于以下目的C 1 为了能够对员工的工作态度和工作业绩做出科学的评价。 2为员工的誉升.薪资调整等

26、人事决策提供依据。 二考核要旨 （-）绩效改进 促进公司工作绩效的持续改进和提岛.是木次考核的首要任务和核心理念。 （二价值认定 在促进绩效改进的同时.对员工的工作贡献和价值做出科学合理的认定，并给予相应的荣誉和报酬，促进员工的匸作热 情和积极性。 三、适用范围 部门经理级以下的所有员工。 四. 考核的组织形式 为了更好地完成木次星级考核匸作，由公司总经办人员成立考核评定小组.相关部门配合木次评定工作，具体职责如 下。 （-）人力资源部 负责木次考核的组织和管理工作。 负责考核标准的核定和确认。 负责考核结果的核实。 负责考核过程的监督和协调。 （i ）总经办 总经办次考核的最终考核结果的确认、星级评定与员工申诉的处理等工作。 （三）各部门经理 各部门经理负责考核的实施和绩优员丄的推荐1:作。 五