物业管理公司上半年工作总结

1、2009 年上半年总结 第一部分 2009 年上半年工作总结 今年上半年，全体员工团结协作，按照年初制定的 “完善 企业机制，强化基础管理，作精内部，争创品牌”的工作思路，大力 夯实基础，紧紧围绕 品牌建设、内部管理、培训体系、绩效管理 四方 面展开了一系列的工作。 第一节 品牌建设方面 今年，按照总公司的思想，坚持“将工作重心放在改进在管物业 服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源确保为已 接管项目提供配套的精品物业管理。 一、构建了成熟的内部质量管理文件体系 年初，公司按照ISO体系完成了公司文件体系的建立， 其内容 涵盖了公司各部门质量目标、规章制度、部门职责、岗位职责、应

2、急 事件处理程序等，并按照公司组织架构，下发相关体系文件，分部门 分层级，进行学习培训， 使每个员工通过体系文件详细了解本岗位的 职责，以及各项工作的办理流程， 清楚认识到自己在公司里扮演的角 色和个人职业生涯的发展曲线， 达到了一套体系有标准有要求， 快速 使员工熟悉工作、推动员工做好工作，经过上半年的推行、培训，已 显现出较好效果， 同时也进一步向业主展示了公司专业化管理的良好 形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工作的中 心，从各项目业主报修回访到各服务中心每季度物业服务满意度回访 以及公司级业主满意度回访， 我们一直秉承及时征求用

3、户意见， 完善 各项工作。通过回访一方面让我们清楚了解客户对服务的评价， 另一 方面让我们找出不足，及时改进。 2009年度第一、二季度满意度调查统计图: 第一、二季度满意度调查对比图 满意率96% 第一季 93% 办公区住宅区 99% 99% 业委会 97% 口第二季 度 96% 97.90% 95.40% 94% 申明：一 三述积扱参第二行业交流比第增进业内联系原因为统计方法的不同：第一季 1度采加入很满意项彳寻求政“满支持得分” * “总得分”的公式计算；第二季度采用“实 1际卷加入协会寻求卷政策得总持 的公式计算。若第二季度采用第一季度同样的计 今年式,我公司为拓展在行业内意率交流力度

4、0%。申请加入了QQQ（市 物业协会，以协会为平台，多方采集物业行业信息，扩大公司在QQQQ 的知名度。同时通过协会资源，及时在小区张贴最新物价信息，为各 项收费工作提供政策依据。 2、加强内外宣传，扩大社会影响 一方面加强在管各小区的业主联谊活动， 如中秋节联谊会、三八 节、植树认养等活动，以增大在管项目业主口碑。第二方面，加强与 市房管局物业管理处、物业管理协会领导及部分开发商的接触，不断 加深在行业内的影响力。 四、紧抓品质管理，建立岗位、作业部、项目部、公司四级检查 体系 目前，公司建立的岗位自检、作业部日检、项目周检、公司月检 体系已逐渐成熟，水厂和机关食堂也于今年五月份正式纳入月检

5、范 围，通过月检一方面加强员工岗上工作标准，另一方面也加强对基层 管理的监督指导，同时也让公司掌握各项目部质量管理的状况，为各 级人员绩效考核工作打下基础。 通过半年来公司组织的六次月检，共发现各项目存在需整改问题 113项完成整改113项，完成率达到100%另有50项有待观察的问 题也得到了各项目的重视，现在所检查出的整改内容越来越少， 各项 工作的推进也越加顺畅。 项目 1月份 2月份 3月份 4月份 5月份 6月份 服务中心 81 87 89 97.5 99 98 服务中心 82 86 90 98.5 98 98 项目部 89 97.5 99 97 项目部 93 97.5 98 93.5

6、 月检成绩汇总表 上半年公司月检成绩统计表 100 90 80 得分 70 60 50 3月份 4月份 5月份 6月份 1月份 2月份 第二二节目深化内部 办公区服务中心-. 各咅B门住宅各项目心稳步 F 鳥廿发区项目 管理，各项工作初 Q开发区项目部 管理， 按照公 夯实2基础 87 89 97.5 司6200)9彳年工作 89 93 97.5 97.5 99 思路 99 98 98 充9分做好基础 97 93.5 办公区服务中心 办公区服务中心一直以来做为公司在 QQQ(的旗舰项目，以打造 高品质物业服务“品牌”为目标，今年在强调“服务上层次、管理上 台阶”的基础上， 通过服务中心全体员工

7、的共同努力，较好地完成了 上半年的各项工作任务。 一、主要工作落实情况 （一）确立以用户满意为工作中心的质量目标的管理体系 办公区服务中心一直把 “用户满意， 业主至上”作为工作的中心， 2009 年进一步明确了办公区服务中心以用户为中心的服务理念。按 公司规定每季度， 办公区服务中心对处级以上领导进行一次物业 服务满意度回访， 及时征求用户意见。 通过回访反映出各位用户给予 了我服务中心很高的评价， 第一季度未发生用户有效投诉， 用户满意 率达 99%以上。这是服务中心坚持“用户满意，业主至上”的结果， 更是各位员工精诚团结、 共同付出努力的结果。 今后办公区服务中心 将继续贯彻实施和改进服

8、务质量，让用户更加满意。 （二）完善规章制度，建立健全内部管理机制，进一步提高工作 绩效 2009 年办公区服务中心一方面协助公司进一步完善相关规章制 度，同时也是使服务中心内部管理得到进一步加强，为此，我们建立 健全了一系列适应项目自身管理需要的规章制度， 如各岗位工作职责 及工作标准、各部门规章制度、各岗位作业流程、应急事件处理程序 等等。为了最大限度的发挥每位员工的工作绩效， 今年从一月份开始 正式推行了员工绩效考核管理制度， 对每位员工的实际工作结果进行 客观评价，通过上半年的施行，工作绩效成果比较显著。 （三）成本控制方面： 效益是企业的生命， 对于微利企业的物业公司， 开源节流才是

9、出 效益之根本。一直以来，服务中心上下贯彻执行节约，变废为宝，以 旧换新原则，在日常耗材使用上也是严格控制成本并推行了服务中心 目标管理责任制， 对服务中心制定相应指标并进行严格考评， 保证运 营成本得到有效控制。 （四）加强员工队伍建设和人力资源管理，提升团队凝聚力 人力资源是公司发展的重要保证，是公司最重要的资源。目前， 办公区服务中心内部已经建成了一支处理事务能力、 管理能力较强的 骨干力量。主要有专业能力、综合能力出众的保洁班长、保安队长、 班长和工程技术人员；精明强干、擅长协同的办公室管理人员，人力 资源的建设为服务中心日常工作开展提供了重要保证。 由于服务中心 接管项目多，人员流动

10、性大特别是护卫人员很不稳定而且新招人员素 质普遍偏低，为了提高服务水平，服务中心通过开展培训工作，大大 提高员工的综合素质， 改善员工的工作态度， 激发员工团队合作精神， 很大程度上提高了服务质量。 二、办公区服务中心各部门工作完成情况 （一）护卫部： 1、服务中心目前共有护卫员 24 人，上半年，在全体护卫人员的 共同努力下， 办公区的安全防范和车辆引导工作得到较好的完成， 但 随着工作的逐步加深， 渐渐暴露出我服务中心护卫人员的一些不足与 缺陷：如配套设施较差，人员素质偏低，专业知识不足等。为此我服 务中心进行了一些改革与创新，首先，实行淘汰制，不断的淘汰工作 责任心不强，不认真负责的人员

11、；其次，加强对护卫员的岗上培训工 作；再次，完善工作监督机制和沟通机制，大大加强了护卫部的工作 质量。 2、安防工作始终贯彻封闭式、严要求的管理方式。因地处 闹市区、闲杂人员较多。我服务中心严格实行来访人员、车辆登记制 度，上半年共登记来访人员达 5000 多人次，确保了所管物业区域内 的安全。 3、加强自我建设，我服务中心护卫部坚持 1 天 1小会，1周 1 大会，定期进行交流与探讨。同时，开展专业知识培训，上半年共进 行了 5 次专业知识培训以及每周两次常规军事训练， 护卫员素质合格 率达 100%。 4、在外来人员管理方面，我护卫部严格控制外来流动人员，一 律实行来访人员登记制，且进行

12、24小时的巡逻，确保了 QQQQ职 工生命财产的安全， 因管理失职导致的消防、 公共序维护和车辆停放 管理等重大责任事故为 0。 （二）环境部 1、服务中心环境部上半年较好地完成了公司交给的任务，认真 遵守公司和服务中心的各项规章制度， 严格执行清洁工作规程， 高标 准的完成了 QQQ机关及其他项目的清洁工作，为一一创造了一个洁 净、舒适的办公环境。 2、服务中心环境部实行严格的考核办法，采用班长监督制和打 分制，每周实行周检打分制，确保工作的力度。同时实行部门互相监 督制，即保安人员监督保洁人员的工作力度， 保洁人员也监督保安的 工作状态。使各作业部之间得以互相制约，互相鼓励，取得了显著的

13、效果，月检清洁卫生不合格率 5%。 （三）工程部 服务中心工程部现共计有 7 位维修人员其中四名分别负责高压 值班室及地下水泵房值班事宜， 日常维修工作主要由 3 名维修人员负 责，针对维修人员紧张，我们实行公共区域由保洁员巡查报修，维修 工接单的管理方式。 同时每天晚上安排 1 人值班， 实行全天候的维修 服务。上半年服务中心工程部总共维修达 1000 多项，其中 99%以上 已全部修好，上门维修服务合格率达 100%；目前，我服务中心已做 到了“小修不超过半小时，大修不超过 72 小时”维修承诺，使 QQQQ 办公区物业的配套设施的维修完好率达到了 95以上。 （四）客服部 上半年办公区服

14、务中心客服部为 QQQ公司提供了各种高中档不 同规格的会议服务约 100 余次，提供一次性会议花卉租摆 10 余次。 住宅区服务中心 住宅区服务中心今年上半年是物业费上调的调整期， 为做好物业 费的顺利上调和收费率的稳步提高， 服务中心一方面做好基础管理保 持在业主中的良好口碑， 另一方面开展精彩纷呈小区文化活动， 丰富 业主业余生活，让业主感受如家般的服务。现将半年来的工作，汇报 如下： 一、客服中心 （1）配合公司按计划实施培训 09 年初，公司制定了企业发展计划，做精做细、加强内部管理、 狠抓全员培训， 争取在现有基础上使细部管理更上一层楼。 客服中心 半年来始终按照公司的要求积极配合，

15、 参与培训， 及时完成公司安排 的培训资料的准备工作， 同时按计划实施部门内在职培训。 培训过程 中既有理论讲解，又有实际操作，使员工真正领悟到了培训的重要性， 同时也提升了自身的工作技能。 （2）责任目标完成情况的控制 为了更好的完成公司下达的工作任务， 服务中心与公司签订了目 标责任书。 为了控制各项指标的完成情况， 客服中心严格控制各项管 理成本，使管理成本的支出完全控制在经营指标的承诺范围之内。 具 统计，办公费用平均月支出为 200元/ 月（剔除绿化浇水用电），公共 水电支出为 1150 元/ 月（目前夏季用电量相对较少） ，公共设施、设 备维修费用支出为 950元/ 月，清洁用品支

16、出为 1200元/月，安防用 品支出为 238 元/月。同时，为了完成各项管理目标，客服中心依据 绩效考核实施管理并监督， 具统计， 上半年各项管理指标均控制在指 标承诺范围之内。 （3）收费管理 09 年上半年收费工作自一月份开始实施，收费工作是客服中心 上半年中最主要的工作。 在收费过程中， 客服中心一如既往地发动全 体人员，采取普遍收取和针对性收取的方式， 使收费工作得以顺利的 开展。截至六月底，物业费收费率已达到了 90 %（07-09 年），水费 收取率达到了 95.32 %，楼道电费收费率到达了 81.66 %（07-09 年）， 为下半年物业费调价工作打下了基础。 （ 4）用户诉

17、求管理 通过 08 年前一年的磨合，客服中心在用户的诉求与报修上已形 成了一套比较成熟的管理程序。 不管是住宅区业主诉求还是办公区的 诉求都得到了及时的处理，并取得了业主和甲方的认可。 据统计，上半年维修及时率为 100%，回访满意率为 100 %，上 半年未收到一起因物业服务而造成的有效投诉。 其中上半年收到表扬 信 3 封，口头表扬数次。 （5）开展丰富多彩的社区文化生活 2009 年客服中心在做好各项管理工作的同时，努力开展社区文 化生活。 利用农历正月十五举办了 * 住宅小区业主联谊会， 活动内容 丰富多彩，不仅有全员参与的游戏、还有老年活动站的大合唱、太极 拳爱好者的太极拳 24 式

18、表演，还有亲子游戏等，本次活动受到了业 主的普遍好评；另外， * 服务中心利用“三八节“进行了一次“一束 康乃馨，情暖三八节的活动” ；端午节组织放映露天电影等；目前正 在运作- 小区“护树小卫士活动” ，一是要做好小区绿化管理工作， 二是要达成小朋友们爱树护树的美好意愿， 此项活动准备在学生暑期 中进行。 （ 6）维修基金的使用与管理 截止六月底，09 年上半年用于维修基金进行维修的项目近 30项， 其中，通过与业委会的协调与沟通， 解决了广大业主普遍关心的小区 绿化问题和广场修整问题，受到了广大业主的好评。同时，完善 了小区的交通设施和标识系统， 为了美化小区环境， 在小区又增 加了自行车

19、棚（此项工作正在进行中） ，半年来，客服中心始终本着 “维修基金取之于民，用之于民”的原则，努力和业委会携手共建和 谐社区。 二、工程维修管理 住宅区服务中心所辖项目， 由于住宅较多且建筑年代较久， 设备 设施老化， 日常报修量始终居高不下， 具统计，上半年报修量近 1144 项。据统计，上半年维修合格率为 100 %，及时率为 100%。 工程部 人员少服务面积大， 为了尽快解决用户的报修， 维修人员仍以就近原 则对人员进行分工，接到报修后及时处理。在工程部主管带领下，各 项工作有序进行。 （1）建立健全了本部门台帐资料，为了配合服务中心方便核算 成本，维修人员把几个办公区的维修情况全部单独

20、记录。 具统计今年 上半年受理输电工区报修 60项。受理变电工区报修 47 项。受理配电 工程处报修 44 项。在受理日常报修的同时认真落实年度综合维修工 作计划，每月定期到各小区核查自来水用量， 评估自来水用量是否在 正常值内。同时做好设备设施的保养，定期对设备进行巡视每周 1-2 次，做到问题早发现早处理，从而保证业主及住户正常用水用电； （2）认真做好培训工作，有针对性的开展岗上技能培训，以工 作中的实际问题做为培训的内容，增强了实效性； （3）队伍建设，根据要求增加了部门工作计划，在做好日常工 作的同时， 努力做好员工的思想工作， 使员工的工作始终状态保持最 佳状态。 （ 4）方便业主

21、减少加班， 为了做好非正常工作时间的抢修工作， 工程部采取分时段上班的方式， 这样既方便业主报修处理又减少了加 班。如年三十 -11 ：50，8 2502，因家中无人，未关室内窗户水 表冻裂，造成楼下 4 户进水， 维修人员接到报修后立即赶到现场进行 处理。另还有多次处理地下自来水管网跑水的事故， 工程部在对外委 维修项目过程中全程跟踪，确保施工工作保质保量写成。 （ 5）积极配合服务中心做好物业费的收取工作，针对拒交物业 费的个别户， 维修时对照收费情况表， 及时与服务中心解决拒交的原 因及理由， 利用维修的时机与业主进行沟通， 尽量为业主解决实际困 难，说明物业管理的原则， 对物业费的催收

22、工作， 做出了一定的贡献。 （ 6）配合服务中心做好安全、卫生防范工作消除安全隐患，如 ; 协助广场南侧增加护网、更换各小区消毒灯管， 5号 3单西 侧移动主缆增加护网等，从而最大限度的消除了潜在的隐患。 （7）上半年，工程部在处理日常报修的同时，把部分精力转入 到了公共设施、设备的维护保养上，对设备、设施按月、按季度分项 进行保养，使设备、设施得以正常运转，保障了居民的正常工作和生 活。其中根据现行情况对、 小区水泵增加了维修保养次数及 巡视力度。 而且把同乐的水泵房列入了工程部巡察范围， 更好更快的 发现问题解决问题。 三、安全服务管理 （1）日常安全事务管理 安全事务管理始终是物业服务中

23、的重中之重， 为了做好日常安全 事务，护卫部始终坚持跟班作业， 有效地控制了各项目的安全管理质 量。具统计，护卫部全年共接待来客来访近 1571 次，办理物品放行 38 次，发现日常未锁自行车、电动车近 191 次，并及时推回警卫室 以便业主认领， 有效地控制了安全事件的发生， 上半年治安事件发生 率为 0。 （2）团队建设 保安行业的特点是人员的流动性较大， 而人员的流动也给管理带 来了诸多不便。 为了尽量控制人员的流失， 护卫部加强了对保安员的 思想教育工作，定期了解保安员的思想动态， 及时帮助员工解决工作、 生活中的难题， 使员工真正感受到大家庭的温暖， 从而使人员的流失 得以有效地控制

24、。 （3）业务技能 按月度培训计划定期组织人员实施各种技能及理论知识培训， 尤 其是通过物业管理知识及物业管理案例分析的培训， 使队员对物业管 理有了更进一步认识的同时也对在平时工作中所遇到的特殊事件等 情况能及时有效的处理， 较好的提高了保安员对问题的处理能力， 通 过对人员的不断培训，也使各项目保安人员的执勤质量有所提升。 四、环境服务 （1）日常清洁管理 上半年中，住宅区服务中心所辖各项目在全体保洁人员的共同努 力下较去年有所提升。 由于保洁服务的随机性较大， 保洁人员仍然采 取定责任区、 定时清洁和随机保洁相结合的形式， 使卫生质量得以保 持和提高。 同时为了控制人员成本， 小区的保洁

25、人员在原有基础 上减了 1 人，重新划分了责任区，通过近一段时间的运转，卫生质量 暂时保持的较好。 （ 2）绿化养护管理 上半年经过与业委会的协调沟通，对小区的绿地进行了修 补，经过养护、现长势良好。为了美好小区环境，对小区绿化带进行 定期除虫、修剪，同时，对草地内杂草进行及时清理，使草地和绿篱 得以正常生长。 （3）强化细节管理，增强团结协作 经过 2 年多的清洁管理，各项目卫生质量都有了较大幅度的提 升，为了更好地做好保洁服务，自 09 年初，环境部工作立足在保持 现有卫生质量的基础上开始向细节部位和隐蔽部位延伸。 如：小区楼 道玻璃清洁以前只是对玻璃表面及窗框的清洁， 而对于窗缝等隐蔽部

26、 位极少要求，还有各小区雨水井没有明确的清洁时间， 针对这一情况， 服务中心要求环境部加强管理， 编制年度清洁计划， 明确清洁时间及 频率，保洁班依照清洁计划督促各保洁责任区的保洁员陆续开展清洁 工作。另外，针对需要保洁集中处理的小区的楼道玻璃清洁、绿化除 草等工作，服务中心及时集中人员，通过优势互补的方式，确保任务 的完成。 * 客服中心 * 做为公司的“老根据地” ，分管* 、* 与*三个项目。上半 年经过管理人员的的调整后， 现在基本完成过渡， 各方面工作开展比 较顺利，现将上半年工作情况汇报如下： 一、加强内部培训，严格执行绩效考核制度 1、加强内部培训，熟悉各项管理制度 项目部严格按

27、照公司质量管理体系文件， 有计划的针对不同岗位 进行培训， 从而将各项工作细化到每个人， 让每一位员工更明确自己 的岗位职责，了解工作流程，提高了工作效率。 2、严格执行绩效考核，保证工作的效率 在公司正式实施绩效考核前， 项目部便进行了充分的学习； 实施 过程中严格执行，一方面保证了考核的公正、公平、公开；另一方面 确实加强了员工的主动性积极性，提高了工作效率。 二、明确职责分工，落实各项工作 1、客服中心日常事务工作 认真完成每月员工考勤、 每月份绩效考核统计、 物品出入库登记 及月底盘点工作、定期上交公司的文件整理、办公室档案文件整理、 档案标签及档案目录调整并做好相关记录、 培训事宜有

28、计划有实施有 记录，做好各部门工作质量检查，并且完成 09 年春节装饰及各个节 假日值班相关事宜，会议服务上半年度共计完成 60 余次，球场管理 日常巡检做好记录 , 且认真落实每一项甲方领导交办的临时任务，尽 我们的所能达到领导的满意。 2、护卫部工作 上半年度认真完成 是一个新项目， 除了硬件设施新外， 甲方还搞了个菜园 子，物业服务一方面不能丢掉基础的物业管理工作， 还得义务完成其 辅业的任务， 相对而言该项目工作任务较其他项目大一些。 但半年来 通过项目人员的努力， 各方面的工作均得到甲方的肯定。 现分工种汇 报如下： 一、客服中心及前台方面 护卫部日常事务工作。 部门班长按计划落 实

29、培训、考核、周例会、班会、日检、周检等工作并做好相关记录， 认真办理员工入职及离职相关工作； 人员变动情况， 先后有 5 人离职 及 6 人入职。共计完成日常训练和培训约 80 次，协助用户搬倒约 20 余次，完成明源饮用水机关取水并送到各科室共计 1233 桶。 * 护 卫部在班长、副班长的带领下，护卫员站好每一班岗，认真做好每一 项记录，圆满的完成了所有日常安全事务工作， 实现了年度安全责任 事故率 0 的目标。 3、环境部工作 保洁工作：各班组长制定每周计划卫生， 并合理分配按计划完成； 每月做好申购统计， 按时提交客服中心。 并且带领保洁员协助绿化员 做好除草及浇水等工作，均任劳任怨，

30、对工作积极主动。 绿化工作：按年度计划完成了明源项目菜棚日常养护及三项目绿 植补苗、打药、施肥、修剪草坪、枯枝等工作。 4、工程部工作 维修工作的及时与否，也是事关物业形象与声誉的一个重要问 题，为了打造良好的物业形象，为用户排忧解难，我们保证了维修人 员随叫随到。 上半年度共计完成日常报修 662 项，完成三项目消防设 施巡检及公共设施周检工作 , 按时完成三项目院区基础设施防腐工作 及明源、 * 空调机房设备刷漆工作。 （1）在公司大框架的基础上完成了适用于本项目的各项规章制 度，并对档案资料、物资仓库、各类钥匙进行了整理分类； （2）水费、维修费、管理费等各类费用的收缴率达到了百分之 百

31、； （3）完成年度计划的各类培训达 36课时，考核 6 次，培训效果 显著员工的个人素质大面上都有所提高；召开例会 48 次，特别是召 开了节假日前的安全例会； （4）加强了现场管理实现现场培训，提高了员工的实际工作能 力，通过对各工种日检、周检、月检工作基础上，及时发现问题和隐 患，以此为契机作为服务质量提升的机会， 确定纠正预防措施和整改 到位时间，并现场督导与验证，形成管理闭环，确保服务品质持续改 进； （5）由于项目是新建成的， 在检查中发现 40多处工程遗留问题， 通过争取到甲方及施工方的支持， 得以顺利的完成返修工作， 并额外 的接到甲方零星工程合同（果园围网、院区交通导向标识、新

32、食堂空 调插座布线、活动房更新改造等）为公司创利； （ 6）到目前为止共接到投诉一次（春节门岗护卫员陪甲方领导 喝酒），季度回访两次满意率达到百分之百； （7）在营造院区环境和果园协助方面，工作时限已无法统计， 总之付出了不少辛勤的汗水得到了甲方及公司领导一致的首肯。 二、护卫方面 （1）确定了两名护卫小组长，规范了军训与执勤的要求，增加 巡逻签到箱一个、配合果园和鱼塘监管签到箱移位一个； （ 2）加强了机动车与非机动车的摆放管理，对公共区域物料进 行了整理，保证整齐有序； （3）加强了人员进出管理和施工现场管理，给项目施工方办理 临时出入证，凭证出入并对施工现场要求做到场清地净； （4）对送

33、水服务与水桶管理进行了多次强调和要求，到目前为 止共计送水桶装达 1712桶瓶装达 500 箱； （5）配合甲方果园劳动与院区环境整治工作； （ 6）与每个队员谈心达 2 次加强了沟通，提出了团队合作重要 性。 三、环境方面 （1）确定了一名保洁小组长，规范了工具的摆放与使用调整了 工作范围加强了保洁标准， 每周一培训每周二例会每周六新源站整体 保洁； （ 2）重点加强保洁员个人区域计划卫生，侧重全体保洁员参与 院区公共部分的卫生，相互学习找差距互帮互助培养团队合作意识； （3）绿化工作方面对院区绿植共除草 3 次修剪 2次杀虫 2次； （4）配合甲方果园劳动达 10 次左右，对新食堂、活动房

34、、领导 办公室等按计划和甲方要求全部高标准完成保洁任务。 四、维修方面 （ 1）节前消防安全大检查共四次，配合甲方消防大检查一次， 对发现的问题及时改正； （ 2）共处理维修达 178 次，其中有偿服务项目 67 次共计费用 2868 元整； （3）经调查统计维修及时率百分之百满意率百分之百； （4）公共设施设备及房屋维护完好率百分之百，设备间干净整 洁； （5）配合甲方开展果园工作。 * 项目 *项目是公司在QQQ首个一一以外的在管项目，今年五月二 十一日接管，作为公司对 QQQ市场的试点性项目，我们从合同洽谈 到接管验收， 从业主入住办理到至今装修期间管理， 公司上下给予了 大力的支持，倾

35、注了很多心血，因为是新开盘的小区，业主入住定在 五月二十八日，时间紧，任务重，公司组织专班加班加点完成了入住 资料的准备工作和业主办理入住手续的人员安排， 通过此次业主入住 的办理，公司分批安排人员参与业主入住全部流程的办理。之后，及 时总结了办理入住期间的经验和教训， 后期再进行相关人员培训。 目 前，项目已接手近三个月， 未出现较大问题，现就工作开展情况做如 下汇报： 一、客服服务 1、办理入住 434 户、装修手续 208 户、房屋质量问题二次登记 及跟进 10000 余条。 2、业主接待达 12000人次，报修登记处理 1000 余次。 3、业主装修钥匙管理发放登记 1008 次。 4

36、、员工招聘粘贴 150余份、培训开课 38 次。 5、粘贴提示、通知、宣传 260 份。 6、发放天然气灶 400 台。 二、维修服务 1、维修部在客服中心负责接待业主工程维修方面问题的解释及 装修手续，目前共计办理 208 户。此外，还协助甲方吴经理贴粘 1#2#5#6#楼水表电表编号、 处理售水售电后的问题处理， 完成业主日 常报修处理 258 次、公共设备巡视每日巡视及参与巡楼组巡楼。 2、电梯机房、水泵房，消防中控室，各楼地下配电室、箱变的 钥匙交接。 3、完成公共部位问题检查，登记 500 余条报开发公司。 4、完成业主装修验房 132 户。 三、安防服务 重视小区外来人员管理， 已

37、做来客登记 969 人次、施工人员临时 出入证查处 887 人次、业主装修进料登记 785 车次，业主车辆统计 60 车次、装修垃圾堆放处的装修垃圾堆放登记 249 户。在保安巡逻 中保证每天 4 次楼层巡查，发现问题及时解决。 因小区停车区域有限， 积极引导业主院区车辆停放， 针对装修期间小广告较大， 下大力度进 行管理，得到了较好效果，共处理小广告 9000余份清出 60 人次。 四、环境服务 环境部配备有 4 名保洁员，接管之初装修期间垃圾产生较多， 工 作量很大，在保洁人员的努力下，加班加点，保证了每天 4 次外围巡 回清洁，每天 1 次单元及电梯清洁， 使小区环境卫生得到了广大业主

38、的认可。 行政办公室 行政办公室主要履行行政和人事方面的职能。 今年上半年工作重 心围绕公司 2009 年工作计划主要在培训、绩效考核、月检及部门本 职工作四方面开展工作， 期间因公司二级资质升级工作， 付诸了较大 努力。 一、行政、人事方面工作 行政方面主要从项目之间人员协调、办公室文印、物资采购、考 勤考核、公司档案管理、仓库管理等方面开展工作，各项工作均保质 保量的完成；在人事方面，主要负责人员招聘、员工保险和劳动合同 的办理等工作。目前，仍要进一步强化人力资源管理，坚持减员增效 的基本原则，严格控制人员总数，定岗定编，在用工形式上，尽量使 用临时工，如绿化工、员工食堂送餐工这类短期用工

39、就以外包形式使 用，以减少人力成本，现公司正式员工人、暑期工人。 二、培训工作初显成效 今年年初，为了提高公司的竞争力， 公司积极开展员工知识培训， 行政办公室作为协调、组织部门，在人员组织、会场安排、课件修订 上做出了一定成绩， 员工培训包括： 企业文化培训，专业技术培训等， 特别是对管理层进行的物业管理知识培训和保安队伍的消防知识培 训以及专业知识培训，各级的培训使员工成为“一专多能”且达到了 显著的效果。截止目前已完成公司级培训 12次 20课时，项目级培训 48次 90课时，通过培训，提高了员工的综合素质，改善了员工的工 作态度，大大提高了服务质量。 三、发挥部门职能，畅通沟通渠道 行

40、政办公室做为公司的“窗口”和枢纽部门，担负着上情下达、 下情上达等重要工传递作的和落实， 为上下做好沟通， 在日常工作开 展中要求行政办公室人员树立为全体员工服务的意识， 强化行政办的 协调职能，建立良好的工作氛围，与各部门、服务中心保持良好的协 作关系，创造和谐的工作环境， 今年为各项目协调人员完成突击工作 达 80多人次，因人员变动协调各项目人员调整达 16 人次，较好的支 持了各部门、服务中心工作的开展。 四、主持月检工作，严格检查，严格评比 根据公司安排， 主要负责每月公司的月检组织工作， 从月检时间 安排到检查计划审核都积极跟进， 在月检过程中严格检查， 严格考核， 发现问题，跟踪落

41、实，配合各项目完成整改情况复检工作。通过半年 来 6 次月检，提升了各项目部的基础管理工作。 五、做好公司“二级资质升级资料”的准备工作 按照公司要求由行政办牵头完成资质升级资料部分准备的工作。 此项工作得到了公司上下各级领导同事的支持和配合， 由于升级资料 内容多，涉及面广，工作量较大，行政办全体人员加班加点完成工作 任务。最终顺利完成了资质升级资料的制作、 整理、核对、装订工作， 比较圆满的完成了资质升级的前期准备工作。 第三节 培训体系方面 今年，培训工作公司放在了重中之重的位置， 年初便制定了 2009 年公司培训工作计划， 前期做好了培训准备工作， 起草了培训工作方 案，确定了培训师

42、资，并已按计划逐步实行。今年的培训计划突出了 两个主题：一是管理人员的培训，年初首先在管理人员中开展“企业 理念、企业精神、企业宗旨、职业道德”和“物业管理基本知识、法 规知识”的培训，旨在提高责任心、提高管理人员服务意识。通过介 绍“企业长期发展规划”激发管理人员的斗志，统一了思想。并对管 理人员提出了管理要求， 从管理人员基本素质、 专业素质和技能以及 管理理念和水平等各方面制定了系统的培训课题。 通过请进来， 走出 去，交流学习等形式提高管理人员素质和水平。 这些培训和交流为提 升管理人员综合管理水平、开阔视野，提供了很好的机会，也收到了 良好的效果。 二是针对基层人员相对流动性大的特点

43、， 规范和加强了新员工岗 前培训、在职培训，使新员工能尽快进入角色，并下发了公司“优秀 培训学员”评选办法，对各项目优秀学员根据每次培训验证得分计算 出最终得分， 提高员工参与培训的积极性， 以最佳的培训达到了最好 的效果；同时按照全年培训计划实施部门的岗位技能培训， 岗位练兵 及部门、岗位竞赛等各种形式的活动与培训， 不断提高全员的服务意 识和服务水平 通过培训，提高了员工的服务意识，提高了员工的文化素质，提 高公司整体管理和服务水平，掌握服务操作技能，打造品牌、全面塑 造了“ * ”的职业团队，实现企业的跨越发展。 第四节 绩效管理方面 绩效管理的过程通常被看作是一个循环的系统， 这个系统

44、分为四 步，绩效计划、绩效辅导与监控、绩效考核、绩效反馈与改进。 今年， 为规范公司对员工的工作业绩与能力的考察与评价工作， 公司实行绩 效管理，从而促进员工进步，增进管理效率。 一、绩效计划。 2008 年公司就着手按照企业战略和总体目标分 解各项目、各部门具体绩效目标。今年初，公司与中层管理人员都签 定了目标承诺书，细化各项目标数据，然后采取逐级负责制，分解目 标任务，通过逐级分解目标对基层岗位员工按岗位职责进行绩效管 理，从而指导员工行为， 使员工可以了解本绩效周期的工作安排和目 标，并了解将如何达到所设定的目标。在制订绩效计划时，公司充分 考虑了计划的可行性， 在绩效周期设定上按不同层

45、级分为中层管理人 员每季绩效考核一次， 中层以下员工每月绩效考核一次， 增强了目标 完成的可控性。 二、绩效辅导与监控。在此阶段由被考核人直接上级充当导师， 通过绩效诊断找出绩效低下的原因之后，帮助员工克服障碍提高绩 效，采取逐一面谈的方式， 与员工进行持续有效的沟通，预防和解决 绩效期间可能发生的各种问题，帮助员工更好地完成绩效计划。 三、绩效考核。该阶段由管理人员按照员工日常表现收集、分析 本部门员工在其岗位上的工作行为和工作结果， 对本部门员工目标任 务完成情况进行打分评定。 四、绩效反馈与改进。这一阶段是绩效管理中的重点，公司通过 绩效成绩的反馈， 使员工了解自身绩效水平， 并帮助员工有针对性的 制定合理的改进方法， 它就如同一面镜子， 让员工知道自己到底做的 怎么样、在同事、 领导心中是个什么样的形象，以及了解领导对自己 的期望是什么，从而根据要求不断提高 通过半年来的绩效管理， 取得了较好效果， 避免了以往管理人员 “想当然”“官僚主义”作风，在了解员工绩效情况的同时，了解到 问题出现在那里， 是员工问题还是管理上存在的漏洞， 最后做到有的 放矢，采取逐个沟通帮助或集体培训的方式加以解决， 有效