电子商务系统的战略规划

1、第三章电子商务系统 的 战略规划 目 录 3.1 电子商务系统规划 3.2 商务模型规划 3.3 商务系统规划 3.4 系统调查 3.5 企业系统规划法 3.6 可行性分析 3.7 电子商务系统规划的组织与人员 电子商务系统规划 电子商务系统规划：以完成企业核心业务转向 电子商务为目标，给定未来企业的商务模式和 商务模型，设计支持这种转变的电子商务系统 的体系结构，说明系统各个组成部分的结构及 其组成，选择构造这一系统的技术方案，给出 系统建设的实施步骤及时间安排，说明系统建 设的人员组织，评估系统建设的开销和收益， 提出可行性研究报告。 目 的 为完成未来的某个目标设计相关的实施步骤， 其主

2、要内容是给出达到这一目标的行动计划， 要求指明行动过程中的人员组织、任务、时间 及安排。 任 务 制定发展战略 制定总体开发方案 进行可行性分析 制定项目实施计划 特 点 面向长远的、未来的、全局的和关键的问题 不确定性，非结构化 高层次 不具体 企业发展规划的一部分 规划与实现过程 规划的内容 系统的总目标、发展战略与总体结构 了解当前状况和技术发展 计划和准备工作 可行性研究 规划的基本层次 商务模型规划 购买过程 保持已有客户 发现新的客户 客户行为分析 企业商务过程中各环节分析（市场） 市场活动的目标 增加客户对企业及相关产品的认知程度，了解企业 的服务 为企业发现潜在的商业机会 发掘

3、潜在客户、发现客户需求 培养客户的忠诚度 要点 企业的形象 产品的竞争力 客户（包括已经有的和潜在的） 启蒙客户的需求 企业商务过程中各环节分析（市场） 电子商务系统和传统市场活动的目标是一致的 寻找新的客户、保持现有客户、优化产品、交叉销 售产品、客户管理 电子商务系统特别需要的 对于B2C的系统应该具备巩固和保持客户的能力， 通过新的电子化手段增加吸引客户的能力。 对于B2B应当采取新的手段，为企业提供新的、灵 活的销售方式 企业商务过程中各环节分析（销售） 实质上是为用户提供备选产品的过程，这一过 程包括：产品的发现、选择两个基本环节。 要点 产品的信息及描述 产品对客户的吸引力 如何发

4、现产品 买前的推销 目标 帮助客户选择或者找到其需要的产品 企业商务过程中各环节分析（销售） 电子商务系统 为客户提供可组合的、灵活的购买计划 提供方便易用的产品搜索 为客户的财务组合提供帮助 特别的 客户通过网络执行销售任务，意味着通过电子商务 系统浏览、发现最终的购买清单（Order List）， 应当提供足够的备选产品和客户主动搜索的工具。 在客户的搜寻过程中，在客户发现需要购买的产品 前，应由电子商务系统分析客户的行为，以便尽 快 地发现客户的潜在需求，主动为客户服务。 购买行为发生后，应当记录客户搜索过程，分析其 行为及发生再次购买行为的可能发生。 企业商务过程中各环节分析（订货）

5、产品的订货过程包括产品的购买及支付 要点 产品信息如何被客户收集 报价、折扣、价格协商手段 附加费用（运输、包装等） 支付及支付确认 交付前的追踪 目标 为客户选购提供方便 良好的支付形式和手段 企业商务过程中各环节分析（订货） 电子商务系统的订货过程与传统支付是不完全 相同的，具体表现为： 联机的采购过程 在线报价和价格计算 间接的远程协商 电子支付 电子采购中特别需要注意 安全的网络支付环境 保证购买行为的不可抵赖、可信和真实 B2C的模式当中，应当支持信用卡、借贷卡等方式 B2B的系统应当支持线上交易及线下支付 B2B的系统中应当提供商务谈判的联机交互手段 企业商务过程中各环节分析（交付

6、） 交付过程也就是履行订单的执行过程 传统交付过程的目标： 执行订货过程的结果 完成产品所有权的转移 交付过程应包括产品的包装、运输和递交 电子商务系统的交付包括产品的交付过程，但 是它对交付过程应当起全程信息支持作用： 交付过程可视化（visibility），实际上这应当是企 业透明的供应链管理的一部分 订单可追踪 企业商务过程中各环节分析（交付） 特别需要注意： 电子商务系统中交付过程应当是可定制的，包装、运输、递 交过程可以预先设计，应当允许客户的 个性化要求。 对于运输过程应当对用户透明，允许用户对供应过程进行动 态调整，如变更交付日期、运输方式等。 对于B2B的商务活动，交付过程应当

7、融入企业的供应链管理 （SCM）当中。 B2C的活动中，交付过程和个性化服务是相关的。 电子商务系统中对交付过程的信息管理和实际的交付过程应 当是一致的，也即商务的保管、包装、 运输、配送的实际执 行情况应当实时地通过电子商务系统反馈给客户。 企业商务过程中各环节分析（服务） 服务（或者客户服务、售后服务，Customer Service）是在上述环节完成后产生的活动。 它是前面活动的结果和新商务活动的准备。 目标 确认订单的执行情况，提供客户支持。 积累和分析商务过程，为市场活动提供依据。 要点 订单完成情况的检查 产品使用的反馈 订货及客户历史记录 客户行为分析 企业商务过程中各环节分析（

8、服务） 电子商务系统对传统服务提供更新的支持，这 些支持反应在服务方式、内容、客户自我服务 及服务速度等方面。 新的客户服务（在线、远程、动态） 724小时服务 服务的及时反馈 One-To-One的个性化服务、自助式服务 服务过程记录及发掘 特别要注意： 在电子商务中，服务是商务活动的起点而不是终点 个性化的满足 基本的电子商务模式 电子商务的基本分类 B2C、B2B、B2G、C2C、C2G、B2M 商务模型规划的基本过程 商务模型规划的基本过程 第一阶段：确定企业的商务模式 第二阶段：规划企业的商务模型 第一步:确定企业的商务模式 分析企业商务活动最基本的组成部分,考察其在 电子商务环境下

9、的变化 理解B2C，B2B等基本电子商务模式的特征,分 析企业未来电子商务活动的基本模式分类,确定 企业未来的商务模式 企业未来的服务对象以普通消费者为主，还是以企 业客户为主，还是二者兼而有之 企业未来核心业务是什么，赢利方式是什么 企业未来业务的增长点和延伸范围是什么 第二步:规划企业的商务模型 分析电子商务手段对企业商务活动各环节的影 响 分析内部信息系统对企业电子商务的支持作用 确定与外部信息系统的接口 规划商务模型中的基本组成单元 电子商务对企业商务流程的改善（一） 产品、企业、服务的电子化表示 W eb站点、移动设备、其他信息终端 企业新闻的动态发布 企业信息内容管理 商务智能 电

10、子商务对企业商务流程的改善（二） 联机交易（包括联机订购和在线订单） 产品信息的电子目录 在线虚拟商店 网络销售 网络拍卖 联机支付 电子商务对企业商务流程的改善（三） 客户自动服务和主动的系统服务 自动服务（定制、个性化） 潜在客户发现 客户关系管理 个人消费咨询 顾客行为分析 服务知识管理 电子商务对企业商务流程的改善（四） 新型企业商务合作关系 商务关系自动化：企业与中介机构和合作伙伴 间自动数据交换（如采购、库存、商务合约等） 紧密协作：企业为共同的市场利益交换信息 电子化的虚拟企业共同市场或联盟：通过电子 手段企业分享市场而构成的电子市场，从客户 角度看是一种企业共同市场 电子商务对

11、企业商务流程的改善（五） 供应链集成 企业产品交付过程中，参与供应链的主题：供 应商、物流企业以及这一过程的各个环节是可 见的。 供应链管理集成了企业内部网络和企业的合作 伙伴。 供应链关系可以动态调整，并由客户参与设计 和调整。 电子商务对企业商务流程的改善（六） 新的企业动态管理 供应商管理：虚拟电子市场减少商务中介，企 业的供应商成为企业价值链增值的一部分 零库存动态管理 新的企业资源管理 电子商务对企业商务流程的改善（七） 公司内部电子商务 知识管理 内部出版物及信息发布 雇员和人力资源管理 协同工作流 商务模型规划 电子商务系统 支持企业基本的商务活动 -市场 -销售 -订单 -产品

12、交付 -客户服务 供应链 采购系统 商业伙伴 物流管理 后端（企业内部） 库存管理订单管理市场管理客户服务 外部信息系统 支 付 企业商务模型示意图 系统调查原则 自顶向下 先理解，再改进 工程化的工作方式 全面和重点相结合 主动、友善 初步调查 内容 用户需求、企业现状、管理方式、现有系统、新 系统的要求、资源、条件 方法 查阅资料、实地观察、面谈、调查表、专题报告 记录 结果 调查报告 详细调查 内容 业务（流程图）、数据（字典）、处理（处理说 明） 方法 自顶向下、计划和培训、分析整理、了解业务与 收集数据 结果 调查报告 企业系统规划法（BSP） 企 业 系 统 规 划 法 工 作 流

13、 程 定义信息结构 原信息系统 准备工作 了解组织结构 建立目标树 定义管理功能 定义数据类型 实现顺序 可行性分析 电子商务结构配置 企业系统规划法步骤 总体规划的准备工作 组织机构调查 定义管理目标 定义管理功能 定义数据类 定义信息结构 计算机逻配置方案 总体规划的准备工作 确定总体规划范围，一般要延伸到高层管理。 成立领导小组 收集数据 制定计划 准备各种调查表和调查提纲 开好动员大会 宣布总体规划的业务领导，成立规划组。 规划组介绍规划范围、工作进度、新系统的设想及 关键问题，并介绍准备过程中收集到的情况，如国 内外同类先进电子商务系统的情况。 图5.4 总体规划小组的机构 企业领导

14、 规划组长 秘书 顾问组 调查组2调查组 1 协调组 组织机构调查 调查提纲 调查目的 调查对象 调查内容 调查内容 企业概况 企业的组织结构 有关部门业务情况 已用计算机情况、业务情况、主要单证、主要数据来源 与外部的关系 调查报告 企业概况（生产、管理） 企业现状（基础工作） 资源情况（人员、计算机、资金） 企业外部环境（行业地位、主管部门情况） 企业经营效果（产值、利润、税利等） 企业发展计划 对企业现有信息系统的评价和改进意见 各部门对新系统的功能要求 各部门的组织机构、主要业务范围、主要帐证表 组织机构调查 组织结构图 总部 一分公司 后勤 二分公司 财务 一 车 间 二 车 间 甲

15、 车 间 乙 车 间 定义管理目标 为了确定拟建的电子商务系统的目标，需要调 查了解企业的目标和为了达到这个目标所采取 的经营方针以及实现目标的约束条件。 一个企业的目标一般包括若干个方面，如高等 学校一要出人才，二要出科研成果。每个目标 可以分解成若干子目标，子目标可以用一定的 指标来衡量。 整个目标体系可以用目标树来表达。如图所示 是医院目标树的一部分。 目标树 治愈率 事故次数 总目标 高质量服务 出人才 高经济效益 出科研成果 正规 教育 业余 教育 社会 服务 护理 质量 医疗 质量 后勤 质量 提高医 疗效率 消灭医 疗事故 定义管理功能 管理功能组是管理各类资源的各种相关活动和

16、决策的组合。管理人员通过管理这些资源支持 管理目标。 1、资源及生命周期 资源：被管理的对象。 关键性资源（产品和服务）、支持性资源、计划和 控制 资源的生命周期，是指一项资源由获得到退出 所经历的阶段： 产生阶段获得阶段服务阶段归宿阶段 2、识别功能的方法 资源的生命周期的概念有助于识别管理功能。我 们可以根据资源的生命周期来识别功能。资源生 命周期的四个阶段给出了确定功能的一般规律。 但并非所有资源的生命周期都一定具有这四个阶 段，在一个阶段中不一定只有一个功能，应根据 实际情况来决定 （1）从战略计划方面来识别功能。战略计划指长 期计划、资源开发计划等，如经济预测、发展目标、 市场目标、

17、市场预测等。 （2）根据支持性资源的生命周期识别功能， （3）从企业的工作目标出发观察关键性资源来识 别功能，表5.2是一个电子企业部分功能的例子。 （4）汇总分析 对以上三个方面识别出来的功能 进行汇总分析，以减少层次上的不一致和重叠，并 把同类型的功能归类，在此基础上绘制出功能流程 图。 识别功能以后，可以把功能和组织之间的关系画在 一张表上，这就是组织/功能矩阵。 支支持持性性 生生命命周周期期 资资源源 产产生生阶阶段段 获获得得阶阶段段 服服务务阶阶段段 归归宿宿阶阶段段 人人事事 人人事事计计划划 招招聘聘、调调动动 培培训训 辞辞退退、退退休休 材材料料 需需求求计计划划 采采购

18、购、进进库库 库库存存控控制制 应应付付款款业业务务 财财务务 财财务务、成成本本计计划划 拨拨款款、应应收收款款 银银行行业业务务、总总会会计计 应应付付款款业业务务 设设备备 更更新新计计划划 采采购购、基基建建 维维修修、改改装装 折折旧旧、报报废废 支持性资源的生命周期 关键性资源的生命周期 产产生生阶阶段段 获获得得阶阶段段 服服务务阶阶段段 归归宿宿阶阶段段 市市场场计计划划 工工程程设设计计、产产品品开开发发 库库存存控控制制 销销售售 质质量量预预测测 质质量量检检验验记记录录 质质量量控控制制 质质量量报报告告 作作业业计计划划 生生产产调调度度 包包装装、存存储储 发发运运

19、 功能流程图 市市场场 材材料料 生生产产 工工程程 客客户户 管管理理 销销售售区区域域管管理理 市市场场研研究究 产产品品设设计计 市市场场计计划划 产产品品预预测测 产产品品开开发发 信信息息控控制制 产产品品说说明明书书 销销售售管管理理 销销售售 订订货货服服务务 调调度度 能能力力计计划划 企企业业计计划划 材材料料需需求求 采采购购 进进货货 监监控控 运运输输 库库存存控控制制 组织/功能矩阵 功功 市市场场 销销售售 工工程程 材材料料管管理理 财财务务 组组 能能 计计 预预 销销 销销 订订 设设 产产 采采 库库 财财 成成 基基 售售 货货 计计 品品 购购 存存 务

20、务 本本 金金 织织 区区 服服 开开 规规 进进 控控 计计 核核 管管 划划 测测 管管 售售 务务 发发 格格 货货 制制 划划 算算 理理 财财务务科科 X / / / O O O 销销售售科科 O O O O 设设计计科科 X 供供应应科科 X X X 说说明明：O 表表示示主主要要负负责责；X 表表示示参参加加；/表表示示一一般般参参加加 在总体规划中，把系统中密切相关的信息归成一 类数据，称为数据类，如客户、产品、合同等， 都可称为数据类。 1、定义数据的方法 （1）实体法 每个实体可用四种类型的数据来描述，即文档型、事 务型、计划型、统计（汇总）型。 把实体和数据类作在一张表上

21、，得到实体/数据类矩阵， 如表5.5所示。 （2）功能法 每个功能都有相应的输入和输出的数据类型 。 定义数据类 类类型型 反反映映的的内内容容 特特点点 文文档档型型 反反映映实实体体的的现现状状 一一般般一一个个数数据据仅仅和和一一个个实实体体有有关关 可可能能为为结结构构型型（如如表表格格）和和描描述述型型（文文本本） 事事务务型型 反反映映生生命命周周期期各各个个阶阶段段过过渡渡 一一般般一一个个数数据据要要涉涉及及各各个个文文档档数数据据，以以及及时时 间间、数数量量等等多多个个数数据据 过过程程相相关关文文档档型型数数据据的的变变化化 这这种种数数据据的的产产生生可可能能伴伴有有文

22、文档档型型数数据据的的操操作作 计计划划型型 反反映映目目标标、资资源源转转换换过过程程等等 可可能能与与多多个个文文档档型型数数据据有有关关 计计划划值值 统统计计型型 反反映映企企业业状状况况，提提供供反反馈馈信信息息 一一般般来来自自其其他他类类型型数数据据的的采采样样 为为历历史史性性、对对照照性性、评评价价性性的的数数据据 数数据据综综合合性性强强 四种数据类型及其特点 数数 实实 据据 体体 产产品品 客客户户 设设备备 材材料料 资资金金 人人员员 类类 计计划划 产产品品计计划划 市市场场计计划划 设设备备计计划划 材材料料需需求求 预预算算 人人员员计计划划 统统计计 产产品

23、品需需求求 销销售售历历史史 利利用用率率 需需求求历历史史 财财务务统统计计 人人员员统统计计 文文档档 产产品品规规范范 客客户户 工工作作负负荷荷 原原材材料料 财财务务会会计计 职职工工档档案案 成成品品 运运行行 产产品品组组成成 事事务务 订订货货 发发运运记记录录 进进出出记记录录 采采购购记记录录 应应收收业业务务 人人事事调调动动记记录录 实体/数据类矩阵 客客 户户 产产 品品 销销售售分分析析报报告告 销销售售区区域域 原原材材料料库库存存 产产 商商 采采购购合合同同 订订 货货 产产品品需需求求 材材 料料 表表 生生产产调调度度表表 设设 备备 市市场场计计划划 材

24、材料料采采购购 生生产产调调度度 功能法示例 2、功能/数据矩阵 功能和数据类都定义好之后，可以得到一张功能 /数据类表格，表达功能与数据类之间的联系， 如表5.6所示。 定义数据类 数数 据据 类类 功功 能能 客客 户户 订订 货货 产产 品品 操操 作作 顺顺 序序 材材 料料 表表 成成 本本 零零 件件 规规 格格 材材 料料 库库 存存 成成 本本 库库 存存 职职 工工 销销 售售 区区 域域 财财 务务 计计 划划 机机 器器 负负 荷荷 材材 料料 供供 应应 工工 作作 令令 经经 营营 计计 划划 U U C 财财 务务 规规 划划 U U U C 资资 产产 规规 模模

25、 C 产产 品品 预预 测测 U U U U 产产 品品 设设 发发 U C U C 产产 品品 工工 艺艺 U C C U 库库 存存 控控 制制 C C U U 调调 度度 U U C 生生 能能 计计 划划 U C U 材材 料料 需需 求求 U U C 操操 作作 顺顺 序序 C U U U 销销 售售 区区 管管 C U U 销销 售售 U U U C 订订 货货 服服 务务 U C U 发发 运运 U U C U 通通 用用 会会 计计 U U U 成成 本本 会会 计计 U C 人人 员员 计计 划划 C 人人 员员 考考 核核 U 功能/数据类矩阵 1、划分子系统的方法 有了功

26、能/数据类矩阵之后，就可以定义信息 结构系统的结构了，即划分子系统。 定义信息结构 （1）调整功能/数据类矩阵 首先，功能这一列按功能组排列，每一功能组 中按资源生命周期的四个阶段排列。 其次，排列“数据类”这一行，使得矩阵中C最 靠近主对角线。因为功能的分组并不绝对，在 不破坏功能成组的逻辑性基础上，可以适当调 配功能分组，使U也尽可能靠近主对角线。 经上述调整后，得到新的功能/数据类矩阵。 划分子系统 数数 据据 功功 类类 能能 计计 划划 财财 务务 产产 品品 零零 件件 规规 格格 材材 料料 表表 材材 料料 库库 存存 成成 本本 库库 存存 工工 作作 令令 机机 器器 负负

27、 荷荷 材材 料料 供供 应应 操操 作作 顺顺 序序 客客 户户 销销 售售 区区 域域 订订 货货 成成 本本 职职 工工 经经 营营 计计 划划 C U U 财财 务务 规规 划划 C U U U 资资 产产 规规 划划 C 产产 品品 预预 测测 U U U U 产产 品品 设设 开开 C C U U 产产 品品 工工 艺艺 U C C U 库库 存存 控控 制制 C C U U 调调 度度 U C U 生生 能能 计计 划划 C U U 材材 料料 需需 求求 U U C 操操 作作 顺顺 序序 U U U C 销销 售售 管管 理理 U C U 销销 售售 U U C U 订订 货

28、货 服服 务务 U U C 发发 运运 U U U 通通 用用 会会 计计 U U U 成成 本本 会会 计计 U C 人人 员员 计计 划划 C 人人 员员 考考 核核 U 调整后的功能/数据类矩阵 （2）画出功能组对应的方框，并起个名字，这 就是子系统 划分子系统 数数 据据 功功 类类 能能 计计 划划 财财 务务 产产 品品 零零 件件 规规 格格 材材 料料 表表 材材 料料 库库 存存 成成 品品 库库 存存 工工 作作 令令 机机 器器 负负 荷荷 材材 料料 供供 应应 操操 作作 顺顺 序序 客客 户户 销销 售售 区区 域域 订订 货货 成成 本本 职职 工工 经经 营营

29、计计 划划 C U U 财财 务务 规规 划划 C U U U 经经 营营 计计 划划 资资 产产 规规 划划 C 产产 品品 预预 测测 U U U U 产产品品设设计计 开开 发发 C C U U 技技 术术 准准 备备 产产 品品 工工 艺艺 U C C U 库库 存存 控控 制制 C C U U 调调 度度 U C U U 生生产产能能力力 计计 划划 C U U 材材 料料 需需 求求 U U C 生生 产产 制制 造造 操操 作作 顺顺 序序 U U U C 销销 售售 管管 理理 U C U 市市 场场 分分 析析 U U C U 订订 货货 服服 务务 U U C 销销 售售

30、发发 运运 U U U 财财 务务 会会 计计 U U 财财 会会 成成 本本 会会 计计 U C 用用 人人 计计 划划 C 人人 事事 业业 绩绩 考考 评评 U （3）用箭头把落在框外的U与子系统联系起来， 表示子系统之间的数据流。 数数 据据 功功 类类 能能 计计 划划 财财 务务 计计 划划 产产 品品 零零 件件 规规 格格 材材 料料 表表 材材 料料 库库 存存 成成 本本 库库 存存 任任 务务 单单 设设 备备 负负 荷荷 物物 资资 供供 应应 工工 艺艺 流流 程程 客客 户户 销销 售售 区区 域域 订订 货货 成成 本本 职职 工工 经经 营营 计计 划划 U 财

31、财 务务 规规 划划 U U 经经 营营 计计 划划 资资 产产 规规 划划 产产 品品 预预 测测 U U 产产 品品 设设 计计 开开 发发 U U 技技 术术 准准 备备 产产 品品 工工 艺艺 U 库库 存存 控控 制制 调调 度度 U 生生 产产 能能 力力 计计 划划 材材 料料 需需 求求 U U 生生 产产 制制 造造 操操 作作 顺顺 序序 销销 售售 管管 理理 U U U 市市 场场 分分 析析 U U 订订 货货 服服 务务 U U 销销 售售 发发 运运 U U U 财财 务务 会会 计计 U U U U U U U 财财 会会 成成 本本 会会 计计 U U U U 用用 人人 计计 划划 人人 事事 业业 绩绩 考考 评评 经经 营营 计计 划划 子子系系统统 产产 品品 工工 艺艺 子子 系系 统统 生生 产产 制制 造造 计计 划划 子子 系系 统统 销销 售售 子子 系系 统统 财财 会会 1 人人 事事 子系统之间的数据流 确定子系统的实施顺序 由于资源的限制，系统的开发总有个