某物业一体化管理手册(doc109页)

1、某物业一体化管理手册(doc 109 页) Z物业管理有限公司 ZHONGHA I PROPERTY MANAGEMENT CO., LTD. 编号：ZHM 版本：D 管理手册 编制：日期： 审核：日期： 批准：丘W日期: 文件受控章 声明：管理手册未经许可，不得翻印。 责任部门：质量管理部 序号 标题版本 D/0 D/0 D/0 职能分配表 管理手册颁布令 管理手册的控制要求 质量、环境、职业安全的术语 D/0 D/0 :高管理者兼管理者代表说明D/0 1.8 公司简介 质量、环境、职业健康安全管理方针 D/0 籬/环境/职业健康安全管理目标和指标 D/0 110组织结构与职责 D/0 11

2、1员工代表产生办法 D/0 21管理体系要求D/0 22文件要求 D/0 23文件控制 D/0 24记录控制 D/0 3.1 3.2 3.3 D/0 D/0 3.4 3.5 管理方针 法律法韧 及 其佈 專求 与服务有关的质量要求的识别、分析和评 D/0 环境因素 危险源矗辨识风险评价及风险控制的策 D/0 D/0 36目标和指标的策划D/0 37质量体系策划以及服务质量实现的策划 D/0 3.8 般康安全 D/0 65 预防措施D/0 产品的设计和开发 D/0 D/0 D/0 D/0 4.5 46 4.7 4.8 采购控制 生产和服务的提供质量控制 环境/职业健康安全运行控制 应急准备和响应

3、 D/0 D/0 D/0 D/0 监视和测量的策划 服务的监视範测量 D/0 D/0 组织结构及职责 资源的提供 协商和沟通 服务质量/环境/健康安全绩效的监视和测 D/0 D/0 5.6 监视和测量装置的控制 顾命工满 D/0 D/0 D/0 战翻价 内部审核 61 不合格品控制 D/0 62 数据分析 D/0 事故/事件/不符合的控制 D/0 64 纠正措施 D/0 6.6 6.7 管理评审 D/0 持续改进 D/0 相关文件 对应标准 部门职能分配 备 注 管理手册 程序文件 GB/T 19001 GB/T 24001 GB/T 28001 行政公关部 人力资源部 会 计 部 财 务 部

4、 商 务 部 顾 问 部 社区服务部 社区环境部 工 程 部 质量管理部 艺 术 团 全委管理处 2. 1总要求 4.1 542 4.1 4.1 O O O 2. 2文件要求 4. 2.1 4. 2.2 4. 4.4 4. 4.4 2. 3文件控制 2. 3文件控制程序 4. 2.3 4. 4.5 4. 4.5 2. 4记录控制 2.4记录控制程序 4. 2.4 4. 5. 4 4. 5.3 O O O 3. 1管理方针 3.1管理方针控制程序 5.3 4.2 4.2 O O O O O 3. 2法律法规及其 他要求 3. 2法律法规控制程序 7. 2.1 4. 3.2 4. 3.2 O O

5、O O O 3.3与服务有关的 质量要求的识别、 分析和评审 3. 3服务要求的评审控制程序 5.2 7. 2.1 7. 2.2 8. 2.1 O 3.4环境因素 3. 4环境因素识别与评价控制程序 4. 3.1 O O O O O O 3. 5危险源的辨识、 风险评价以及风险 控制的策划 3. 5危险源识别及风险评价控制程 序 4. 3.1 O O O O O O 3.6目标和指标的 策划 3. 6目标及指标控制程序 5.4.1 4. 3.3 4. 3.3 O O O O O 相关文件 对应标准 部门职能分配 备 注 管理手册 程序文件 GB/T 19001 GB/T 24001 GB/T

6、28001 行政公关部 人力资源部 会 计 部 财 务 部 商 务 部 顾 问 部 社区服务部 社区环境部 工 程 部 质量管理部 艺 术 团 全委管理处 3.7服务质量实现 的策划以及质量体 系策划 3. 7服务过程策划控制程序 7.1 O O O 3. 8环境/职业健康 安全管理方案 3. 8管理方案控制程序 4. 3. 3 4. 3.4 O 生1组织结构及职 责 5.1 5. 5. 5. 5.2 4.4.1 4. 4.1 O O O O O O O O 4. 2资源的提供 4. 2-01人力资源管理及培训控制程 序 4.2- 02基础设施控制程序 4.2- 03工作环境控制程序 6.1

7、6.2 6.3 6.4 4.4.1 4. 4.2 4. 4.1 4. 4.2 4. 3协商和沟通 4. 3信息沟通控制程序 5.5.3 7. 2.3 4. 4.3 4. 4.3 O O O O O O O 4.4服务的设计开 发控制 7.3 4. 4.6 4. 4.6 无设计 4. 5采购控制 4. 5-01采购控制程序 4.5-02供方控制程序 7.4 4. 4.6 4. 4.6 O 4.6生产和服务的 提供质量控制 4. 6-01物业项目拓展控制程序 4.6-02物业前期介入控制程序 7. 5.1 7. 5.2 O O 相关文件 对应标准 部门职能分配 备 注 管理手册 程序文件 GB/T

8、 19001 GB/T 24001 GB/T 28001 行政公关部 人力资源部 会 计 部 财 务 部 商 务 部 顾 问 部 社区服务部 社区环境部 工 程 部 质量管理部 艺 术 团 全委管理处 4.6- 03物业接管入伙控制程序 4.6- 04日常服务控制程序 4.6- 05服务计划控制程序 4.6- 06设备管理控制程序 4.6- 07给排水控制程序 4.6- 08清洁绿化控制程序 4.6- 09装修管理控制程序 4-6-10公共设施管理控制程序 4.6- 11安保管理控制程序 4612社区文化控制程序 4.6J3会所管理控制程序 4.6- 14标识和可追溯性控制程序 4.6- 15

9、顾客财产控制程序 4.6- 16物品防护控制程序 7. 5.3 7. 5.4 7. 5.5 4. 7环境/职业健康 安全运行控制 4. 7-01安全管理控制程序 4.7- 02消防管理控制程序 4.7- 03资源节约控制程序 4.7- 04废水/废气控制程序 4.7- 05噪声控制程序 4.7- 06固体废弃物控制程序 4. 4.6 4. 4.6 O O 4.8应急准备与响 应 4. 8-01紧急情况控制程序 4.802化学危险品控制程序 4.8- 03台风/暴雨控制程序 4.8- 04火灾控制程序 4. 4.7 4. 4.7 O O 相关文件 对应标准 部门职能分配 备 注 管理手册 程序文

10、件 GB/T 19001 GB/T 24001 GB/T 28001 行政公关部 人力资源部 会 计 部 财 务 部 商 务 部 顾 问 部 社区服务部 社区环境部 工 程 部 质量管理部 艺 术 团 全委管理处 5.1监视和测量的 策划 8.1 O O 5.2过程的监视和 测量 5. 2过程的监视和测量控制程序 8. 2.3 5. 3服务质量/环境 /健康安全绩效的 监视和测量 5.3服务质量/环境/职业健康安全 监视和测量控制程序 8.2.4 4. 5.1 4. 5.1 5.4监视和测量装 置的控制 5.4监视和测量装置控制程序 7.6 4. 5.1 4. 5.1 O O O O O 5.

11、 5顾客、员工满意 5. 5顾客、员工满意控制程序 8.2.1 4.5.1 4. 5.1 O O O O O 5.6内部审核 5.6内审控制程序 8. 2.2 4.5.5 4. 5.4 O O O O O O O O O O O 6.1不合格品的控 制 6. 1不符合控制程序 7、严重违反公司规章制度的人员提出处理建议； 8、参与公司顾问管理的现场考察工作，并根据合同要求各专业部门进行项目管理成本测 算，提供财务建议方案； 9、负责公司的工商营业执照的管理工作，根据公司各单位业务需要及变动情况，及时办 理营业执照的申办、换发、年审、变更及注销等业务； 10 负责公司各类法律文书的审定及法律事务

12、的管理，维护企业的合法权益。根据公 司各单位业务需要，负责办理或代理公司的法律诉讼业务，包括发送律师函件，提起诉讼等; 11、负责公司各单位对外经济合同会审和管理工作，结合相关法律条款对经济合同提 出修改意见，将所签订的经济合同存档保管一份。 12、负责公司营业性停车场收费的稽査工作。 工程部 1、配合公司对物业项目进行考察，拟制土建、机电设备方面的合理化建议。 2、负责制订物业公共设施、建筑物、设备系统的管理规定。 3、负责组织对接管验收筹备，对新接物业项目的验收和资料核实工作。 4、负责协助管理处处理接管验收遗留问题，办理水电过户会签手续。 5、代表公司就土建及机电工程方面的事宜负责对外联

13、络工作，向发展商函告所管理物业 中必须增补的配套设施或改造项目。 6、负责对管理处提出申请的工程项目、改造计划及采购计划进行初审工作。 7、负责制定楼宇建筑维修保养、装修管理及机电设备验收、维修、保养及运行操作规章 制度、技术标准。 8、负责工程项目及设备外委修理、设备保养分包、设备及配件安装对外招投标工作，办 理、签订对外工程合同，组织工程决算与验收工作。 9、负责审核机电设备年度保养计划，设备大修方案、改造方案。 10、负责对管理处的装修管理进行检査督导。 11、 12负责设备设施技术资料的收集、整理、编目、存档。 13、制定管理用房的设计及装修标准，对新接管物业的管理用房提出设计及装修方

14、 案，并与发展商协调实施。审査已接管物业管理用房设计及装修方案。 14、选择合格的供方，建立合格供方档案，并对供方进行定期评审，协调供方与管理 处的关系。 15、每年组织对所管辖物业的房屋完损等级评定，并对机电设备管理绩效进行一次评 审。统计出房屋完好率、设备完好率、红旗设备率、设备重大事故率。 16、负责计量器具的校准或检定 17、负责推进公司的节能降耗工作。监测各单位节水、节电及其他节能降耗指标的落 实工作。 18、负责环境、职业健康安全因素监视或测量工作。 社区环境管理部 1、指导并协助管理处小区做好“四防”（防盗、防火、防破坏、防自然灾害）教育，并 督促落实。 2、负责与本部门质量体系

15、文件的编制与修订，并对执行情况进行督导。 3、负责对管理处的安全护卫和清洁绿化工作进行监督、检査和指导。 4、制定护卫员季度训练考核计划，并负责组织实施。 5、査处因管理层员工玩忽职守而发生的治安、刑事案件和火灾事故。 6、搞好并指导管理处做好安全护卫和清洁绿化档案资料管理工作。 7、指导管理处抓好护卫、绿化队伍的管理和业务技能培训。 8、配合商务部、顾问管理部做好拟接项目的考察和管理方案的拟定，以及顾问项目的检 查工作。 9、负责对清洁、消杀、垃圾清运供方的招标、评审、选择工作。 10、负责对供方合同相应条款的审核、修改，并对供方履行合同的工作情况进行监督、 检査、评定。 11负责制定供方服

16、务质量标准与规范，并监督实施。 12、负责新接物业管理小区绿化工程的交接验收。 13、负责保安器材、制装的配置工作。 14、负责护卫员训练基地的管理与建设。 商务部 1、负责开拓物业市场，寻找合作项目，承接物业管理项目； 2、负责组织物业市场调研与分析活动，拟制并实施公司物业市场拓展计划。 3、对新项目进行可行性分析工作，提交新项目可行性分析报告，并对新项目物业经营管 理进行接管策划、托管分析等。 4、负责降物业市场、房地产商胳市场拓展蚌有关的信息噪并做好统计分析工作。 5、负责公司物业项目拓展跟踪洽谈、合同拟制、合同评审、投标准备、签约安排的组织 实施工作。 6、负责为新接项目的顺利接管，协

17、调发展商与公司之间的工作； 7、负责接待房地产商参观、学习的事项； 8、负责项目合同的整理存档，合同文本的备案保存。 9、负责拟制办理有关合同、协议、契约、标书等文书手续。 10、负责建立房地产商客户档案，记录并及时处理客户反馈信息。 11、负责拓展物业项目的信息数据资料的汇集、整理。 社区服务部 1负责公司直属会所的日常经营与管理工作； 2、负责新接管物业管理项目中会所的功能配置、设施选购、人员培训与招聘、管理方案 编制、收费标准制定、成本费用与经营测算等工作。 3、责“酒店式物业管理模式”在公司管理的全委物业管理项目中稳步推广；积极开拓 商业酒店代理管理的市场。 4配合商务部、顾问管理部的

18、工作，就接管的物业管理项目中涉及会所管理、商业经营 及酒店式物业管理模式的部分提交专业工作报告、编制实施方案和人员培训； 5、负责编制公司年度社区文化开展计划和费用预算； 6、负责指导和协助各管理处社区文化建设工作的具体实施； 7、负责在公司管辖各物业小区内，进行z家园网业务的拓展和销售工作； 8、负责公司所管辖小区的设点营销、商业场所、会所项目的推广、招商、引资、洽谈、 签约、督导检査的管理工作； 9、负责每月应付款项的核对、支付和应收款的催缴工作。 顾问管理部 1、协助商务部洽谈顾问合同，并根据顾问项目运作特点对顾问市场动态和合同条款 提出建议，协助公司拓展顾问市场； 2、负责同商务部移交

19、顾问合同，编制项目跟踪表，在第一时间和被顾问方建立 联系，协调发展商与公司之间的工作。 3、负责组织顾问团对物业顾问项目进行考察，并提出顾问考察报告并跟踪递交给发 展商建议方案中主要条款的实施情况。 4、确保物业管理顾问合同的顺利执行，按时回收顾问款。 5、协助人力资源部对拟派顾问项目人员进行培训，并协助选聘驻场人员。 6、协助并监替驻场顾问履行顾问合同，按时对被顾问方进行意见回访。 7、向公司领导递交每月顾问情况汇总表，确保公司领导及时掌握顾问项目最新情 况。 8、负责顾问合同前期阶段和跟踪阶段的服务。 9、负责被顾问方到公司总部的培训安排和参观接待。 10、作为公司对驻场人员的归口管理部门

20、，为顾问人员解决工作和生活上的疑难问 题，将公司最新的管理制度和要求、动态传达到驻场人员。 1 1、 负责对顾问项目服务管理服务品质的评价和驻场人员的考核。 1 2、 负责接待和解决被顾问方投诉。 13、 负责顾问项目服务流程设计和更新改造。 14、 负责完成公司领导交办的其他事宜。 管理处（全委项目） 1、负责物业项目的入伙筹备工作。 2、负责物业业主/住户的入住、搬迁管理工作。 3、按照物业服务合同的约定，履行物业服务合同内容，依法管理。 4、负责组织实施房屋的维修养护工作。 5、负责对公共场所、物业公用设施、设备进行检査、维护、更换等管理。 6、负责物业区域内交通、车场经营、收费、车辆停

21、放管理工作。 7、负责做好创优考评的基建工作。 8、负责物业服务合同到期续约的统筹工作。 9、负责做好业主/住户的产籍的登记和物业区域内档案资料的收集、归档、保管。 10、负责建立健全物业区域设备台帐及特种设备的安全技术档案。 11、负责査验家居装修申报手续及审批装修方案，监督装修方案的实施。 12、负责对二次供水、游泳池水质进行加药、清洗、消毒、水质检验，确保水质符合 卫生标准的。 13、建立、健全防火安全制度，明确防火安全责任；管理、维修、保养、更新物业区 域内的公共消防设施和器材；落实消防值班、巡査制度，采取措施防止火灾发生。 14 开展社区环境建设，倡导社区环保行为，落实垃圾分类收集与

22、处理，开展节能降 耗节，预防环境污染，做好环保宣传。 15 加强员工职业健康监护管理，提供劳动保障，采取措施保护员工健康。 16、协同公司开展顾客满意度调査，做好统计分析，采取措施不断满足顾客需求。 17、负责物业区域治安防范与管理，落实物业区域内的防火、防盗、防爆炸、防治安 灾害事故等安全防范工作。 18、负责物业区域绿化修剪、浇水、施肥、杀虫等养护工作。 19、负责物业区域内日常保洁、垃圾清运、除“四害”、设备维保的监督管理工作。 20、负责定期向业主公布管理费用收支帐目。 21、负责搞好物业区域的有偿服务工作。 22、负责接受顾客的服务需求，协调有关部门做好处理工作，及时向顾客反馈信息。

23、 23、负责物业区域内环境美化、清洁卫生、垃圾清运、除四害的管理工作。 24、负责物业管理各项费用的收取工作。 25、负责开展多种经营，搞好社区文化宣传与建设。 26、负责紧急情况的应急准备与响应。 27、负责落实物业服务过程的日常监督工作。 28、负责对供方的工作情况进行监督、检查、评定。 29、做好与发展商、业主委员会、业主/住户的沟通、意见征询、回访工作。 30、负责受理本物业区域内顾客投诉，定期回访征询顾客对各项服务工作的意见和建 议。 员工代表 1、参与制定管理方针，参与环境因素、危险源的辨识和风险控制策划。 2、参与职业健康安全事故调査处理和其他严重危害员工健康问题的调査，向有关部

24、门提 出处理意见。 3、对服务过程中发现明显重大事故隐患和职业危害，有权提出解决的建议。 4、负责听取和反映职工的意见和要求，并向主管领导汇报。 5、对单位违反国家有关劳动安全的规定，有权要求单位予以纠正。 6、依照国家规定对劳动条件和安全设施有权提出意见。 7、发现企业行政方面违章指挥、强令员工冒险作业，或者工作过程中发现明显重大事故 隐患和职业危害，有权提出解决的建议。 1.0员工代表任职要求 1.1员工代表应具有良好的群众基础，能够被广大员工认可和接受，热心公益事业，责任 心强。 1.2员工代表应正直坦诚，敢于维护员工合法利益，能够为员工反映工作和生活中的存在 的问题，为改善员工的工作和

25、生活状况提出建议。 13员工代表应具有较强的沟通能力，密切联系员工，善于与公司领导沟通，反映员工心 声。 14员工代表应具有一定的文化素质和表达能力，公司机关的员工代表应有大专以上学历, 管理处的员工代表应有中专（高中）以上学历，熟悉有关的劳动法律法规、公司各项制度、 职业健康安全的知识。 15员工代表应敬业爱岗，严格遵守公司各项规章制度，无违纪行为，并连续在公司工作2 年以上。 2.0员工代表产生办法 2.1公司机关的员工代表：首先由各部门按任职要求推举出员工代表候选人，报质量管理 部，由质量管理部组织召开会议，成员集体协商推选出公司机关的员工代表和候补员工代表, 由总经理批准。 2.2管理

26、处的员工代表：由管理处各班（室）按任职要求推举出员工代表候选人，再由管 理处召开员工大会推选出管理处的员工代表和候补员工代表；管理处将员工代表、候补员工 代表名单及简历报公司质量管理部审批，主管领导批准。 2.3员工代表于每年由各单位推选产生，任期一年，可连选连任。 2.4员工代表、候补员工代表离职后，所在单位应通知质量管理部。 2.5员工代表离职后质量管理部报请总经理批准由候补员工代表接替任职；员工代表离职 后无候补员工代表的，按上述程序重新推举产生。 2.6员工代表推选应严格遵守自愿原则。 1. 0 相关条款 2. 0 相关条款 GB/T19001 4. 1, GB/T24001 4.1,

27、 GB/T28001 4.1 3.0 总贝!| 公司按 GB/T19001-2000、GB/T24001-2004、GB/T28001-2001 标准的要求建立一体化管 理体系，形成文件，并实施和保持。通过定期评审管理体系的适宜性、充分性及有效性，寻 求对管理体系的进一步完善，以期达到公司管理绩效的持续改进。 4.0 职 责 3. 1公司依据 GB/T19001-2000、GB/T24001-2004 GB/T28001-2001 管理体系标准的要求 编制了管理手册、程序文件和相关的支持文件。 3.2 公司建立与国际管理标准接轨的一体化管理体系，并将给予保持和持续改进。 3. 3公司各单位在实

28、施一体化管理体系时，依据标准的要求对物业管理服务的过程、子过 程、环境因素的识别和评价、危险源的识别和评价都具体体现在一体化管理体系文件中。 3.4 公司各单位根据顾客的需求和管理目标，实施必要的纠正和预防措施，以达到预期的 结果，实现持续改进的目的。 5. 0 控制要求 4. 1本管理体系文件将公司的全部活动分为PDCA四个阶段。根据PDCA管理方式，对公司 服务的全过程进行有效的控制。 4. 2管理体系的依据就是基于一个由“策划、实施、检验、改进”构成的动态循环过程, 其运行模式如图2.1. 3-1所示。 4. 3 一体化管理体系为公司实现持续改进提供了结构化的运行机制，其作用是有助于公司

29、 实现管理绩效和长远目标。公司在活动实现的过程中应有计划、有针对性地对相关过程活动 进行检测、监督和审核，以纠正所出现的偏离公司总体目标的现象。 4. 4 要识别管理体系所需的过程及其在组织中的应用，识别公司管理活动中的环境影响和 可能的职业健康安全危害，确定这些过程、顺序、相互作用、环境因素及危险源的严重程度。 4.5 公司要确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法。 4. 6 公司要确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行，确定公司过去、当 前以及将来的活动、服务中的环境因素、危险源，以判断其中的重大环境影响/职业安全风险。 4. 7 公司监视、测量和分析服务过程及环境

30、因素、危险源。 4. 8公司实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果及对服务过程、环境因素、危险源 的持续改进。 4. 9公司针对所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，并对其实施控制，包括对相关 方施加环境和职业健康安全影响。 6. 0 相关文件 本手册及体系文件运行模式图： 1. 0 相关条款 GB/T19001 4.2.1、4. 2. 2, GB/T24001 4. 4. 4, GB/T28001 4. 4.4 2.0 总贝！| 公司根据IS09001. IS014001. 0HSAS18001的要求建立了一体化管理体系，形成了一套 一体化管理体系文件，对公司质量、环境、职业健康安全进行

31、管理。 3.0 职 责 3. 1质量管理部负责编制管理手册、程序文件。 3.2 质量管理部经理负责审核管理手册和程序文件o 3. 3总经理负责批准管理手册和程序文件。 3.4 各类作业指导书由相关单位编写，主管领导审批。 4. 0控制要求 4.1 公司的支持性文件，包括各类作业标准、检査标准、作业指导书、相关法律、法规等。 4.2 各类文件的主要内容 4.3管理手册为公司管理系统基础文件，手册内容需遵循GB/T19001、GB/T24001. GB/T28001的要求，明确贵任部门及完成管理活动的资源。 4. 4程序文件是公司的二级文件，是对公司各项运作和活动的描述，每个程序文件要注明 其相关

32、文件，并标明编号。 4.5 作业指导书应包含质量活动及控制、目标、指标及管理方案、重大环境因素/危险源 登记等具体实际操作控制程序。 4. 6 公司外来文件是指相关的法律、法规、标准、图纸、资料、政府来文、发展商函件、 相关单位来文等文件。 4. 7公司运行记录是指质量、环境、职业健康安全有关的实际操作控制记载及服务实现和 体系运行记录，包括环境因素、危险源辨识。 4. 8 管理体系建立时，应体现具有完整系统性和可操作性，应有形成文件的管理方针和目 标指标。 4. 9管理手册对管理体系的范围及删减的细节与合理性进行说明。 4.10公司为确保服务过程、活动的有效策划、运行、检测和改进进行文件化的

33、阐述。 5. 0相关文件 ZHP-2. 3文件控制程序 1. 0 相关条款 GB/T19001 4. 2. 3, GB/T24001 4.4. 5, GB/T28001 4.4.5 2.0 总贝！| 公司通过对一体化管理体系文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、 标识、回收和作废等全过程的管理，确保文件使用现场得到有关版本的适用文件，防止使用 作废文件。 3.0 职 责 3.1 总经理负责批准管理手册和程序文件。 3. 2各主管领导负责批准相关的作业指导书。 3.3 质量管理部负责管理手册和程序文件的发放及存档。 3. 4各单位负责人通过管理体系文件发放清单明确最新、有效版本。

34、3. 5各部门负责发放部门相关手册。 3.6 各部门负责定期对本部门相关手册进行评审、修改。 3. 7各部门负责将发放的作废手册收回、标识。 3. 8各部门应将相关手册交质量管理部备份。 4. 0 控制要求； 4.1 管理体系文件实施前应得到批准，以确保文件是全面和适宜的，文件得到批准后，必 要时进行修改，并再次得到批准。文件的修改和作废由相关部门提出意见或建议，报质量管 理部，由相关审批人审批后生效。 4. 2 管理体系文件以批准发行的范围发行，所发行的文件必须要加盖受控章后方可发行, 要防止作废文件的使用，若因任何原因而保留作废文件时，应对这些文件加以适当的标识。 4.3 确保与各自有关的

35、外来文件得到识别，并控制其分发。 4.4 管理体系文件的定期审査在每年的内部审核中进行，确保所有文件的可行性。 4. 5已作废的受控文件由发行部门收回并在封面加盖作废章，区别保存或销毁。 4. 6文件清单 MR-2.3-02 C/01/1 ZHPM 文件清单 单位: 序 号 文件名称 文件编号 版号 保管单位 保存期限 备注 1 管理手册 ZHM D 质管部 三年 2 程序文件 ZHP D 质管部 三年 3 办公室管理手册 WI/0 D 行政公关部 三年 4 人力资源管理手册 WI/R D 人力资源部 三年 5 财务审计管理手册 WI/C D 财务部 三年 6 会计部管理手册 WI/K D 会

36、计部 三年 7 艺术团管理手册 WI/A D 艺术团 三年 8 信息中心管理手册 WI/X D 行政公关部 三年 9 安全护卫管理手册 WI/B01 D 社区环境部 三年 10 清洁绿化管理手册 WI/B02 D 社区环境部 三年 11 设备管理手册 WI/G01 D 工程部 三年 12 建筑装饰管理手册 WI/G03 D 工程部 三年 13 工程管理手册 町/GO4 D 工程部 三年 14 接管入伙管理手册 町/G02 C 工程部 三年 15 物资配送管理手册 WI/Y02 D 社区环境部 三年 16 顾问项目管理手册 WI/WG02 D 顾问部 三年 17 市场拓展管理手册 WI/T C

37、商务部 三年 18 z家园网管理手册 WI/J02 D 社区服务部 三年 19 房屋设备保养标准 WI/G05 D 工程部 三年 ZHPM文件清单C/01/1 MR-23-02 单位: 序 号 文件名称 文件编号 版号 保管单位 保存期限 备注 20 管理处工作手册 WI/ZHH WI/YGZ D z华庭 阳光棕桐园 三年 21 顾问部管理手册 町/WG0 D 顾问部 三年 22 社区服务管理手册 町/J01 D 社区服务部 三年 23 社区文化管理手册 町/J03 D 社区服务部 三年 5. 0 相关文件 ZHP-2. 3文件控制程序 MR-2.4-01 记录表格清单 ZHPM C/01/1

38、 1. 0 相关条款 GB/T19001 4. 2. 4, GB/T24001 4. 5. 3, GB/T28001 4. 5. 3 2.0 总贝！| 公司通过建立和保持质量、环境、职业安全运行记录，以提供符合标准要求和一体化管 理体系有效运行的证据。 3.0 职 责 3.1 质量管理部负责对运行记录进行宏观控制。 3. 2 各单位有关人员妥善保管相应记录，并严格按照记录控制程序实施。 3.3 各单位负责编制与各自有关的记录表格清单，质量管理部负责汇总各单位提交的 清单。 3.4 各部门负责规定本部门相关文件记录的保存期限。 4. 0 控制要求 4. 1 各单位负责记录的员工要按公司一体化体系

39、文件中统一编号要求填写各项记录。 4 2 年终各单位要对各类记录进行归档整理,统一装订成册，妥善保管,保存期一般为2 3年。 4. 3 公司内部记录不予外借，内部员工如借阅査询，需经本单位负责人审批后、填写借阅 登记后方可借阅。 4. 4 记录是提供验证的证据，各记录的填写人一定要及时、准确、完善填写相关记录。 4.5 单位主管应定期对记录进行分析以作为采取纠正和预防的证据。 4. 6 记录的标识、储存、检索、防护、保存期限和处理操作程序具体见记录控制程序。 4. 7 各单位必须在预定保存期内，保存运行记录，并建立记录淸单，便于査找。保存时应 防止损坏、遗失，记录可以根据实际情况需要，以书面文

40、字记录形式或以电子媒体方式进行 保存。 4. 8 电子文档定期更新、定期收看电子邮件。 4. 9 各部门新添加的表格，应报质量管理部审批。记录修改，应保留原有内容，不得使用 涂改液覆盖。 单位：质量管理部 一序号 编号 名称 版本/ 状态 对应文件 任位 责单 保存 期限 备注 1 MR-2 .3-01 文件发放名单 D/0 文件控制程序 质管部 三年 2 MR-2 .3-02 文件清单 D/0 文件控制程序 质管部 三年 3 MR-2 .3-03 文件修改记录 D/0 文件控制程序 质管部 三年 4 MR-2 .3-04 发放记录 D/0 文件控制程序 质管部 三年 5 MR-2 .3-05

41、 收文记录 D/0 文件控制程序 质管部 三年 6 MR-2 .3-06 借阅记录 D/0 文件控制程序 质管部 三年 7 MR-2 .3-07 五类文件清单 D/0 文件控制程序 质管部 三年 8 MR-2 .3-08 文件传阅记录 D/0 文件控制程序 质管部 三年 9 MR-2 .3-09 文件发布审批表 D/0 文件控制程序 质管部 三年 10 MR-2 .4-01 记录表格清单 D/0 记录控制程序 质管部 三年 11 MR-3 .2-01 法律法规实施情况 检査表 D/0 法律法规控制 程序 质管部 三年 12 MR-3 .4-01 环境因素识别表 D/0 环境因素识别 与评价程序

42、 质管部 三年 单位：质量管理部 序号 编号 名称 版本/ 状态 对应文件 责任 单位 保存 期限 备注 13 MR-3 .5-01 危险源辨识及风险 评价 D/0 危险源识别及 风险评价控制 程序 质管部 三年 14 MR-3 .5-02 重大环境因素/危 险源登记表 D/0 危险源识别及 风险评价控制 程序 质管部 三年 15 MR-3 .6-02 目标/指标完成情 况检査表 D/0 目标及指标控 制程序 质管部 三年 16 MR-3 .6-03 年度目标指标完成 情况统计表 D/0 目标及指标控 制程序 质管部 三年 17 MR-3 .6-04 管理处工作计划完 成情况统计表 D/0 目

43、标及指标控 制程序 质管部 三年 18 MR-3 .8-01 工作计划 D/0 管理方案控制 程序 质管部 三年 19 MR-3 .8-02 目标/指标及管理 方案一览表 D/0 管理方案控制 程序 质管部 三年 20 MR-4. 2-01 共用、自用照明照 度检测记录 D/0 工作环境控制 程序 质管部 三年 21 MR-4 .3-02 投诉记录表 D/0 信息沟通控制 程序 质管部 三年 22 MR-4 .3-03 顾客沟通登记 D/0 信息沟通控制 程序 质管部 三年 23 MR-4 .3-04 会议签到表 D/0 信息沟通控制 程序 质管部 三年 24 MR-4 .3-05 公司总部问

44、题转呈 单 D/0 信息沟通控制 程序 质管部 三年 单位：质量管理部 序号 编号 名称 版本/ 状态 对应文件 责任 单位 保存 期限 备注 25 MR-4 .3-06 管理处对 公司部门问 题转呈单 D/0 信息沟通控制 程序 质管部 三年 26 MR-4 .3-07 业主/物业使用人 意见征询表 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 27 MR-4 .3-08 员工意见征询表 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 28 MR-4 .3-09 业主/物业使用人 满意度统计表 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 29 MR-4 .3-10 项目合作方满意度 统

45、计表 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 30 MR-4 .3-11 员工满意度统计 表 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 31 MR-4 .3-12 发给顾客文件（通 知）清单 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 32 MR-4 .3-13 项目合作方意见征 询表 D/0 顾客、员工满意 控制程序 质管部 三年 33 MR-4 .5-01 采购计划审批表 D/0 采购控制程序 质管部 三年 34 MR-4 .5-02 釆购物品验证记 录 D/0 采购控制程序 质管部 三年 35 MR-4 .5-03 合格供方名单 D/0 采购控制程序 质管部 三年 单位

46、：质量管理部 序号 编号 名称 版本/ 状态 对应文件 责任 单位 保存 期限 备注 36 MR-4 .5-04 供方评价表 D/0 供方控制程序 质管部 三年 37 MR-4. 5-05 合格供方年度评审 记录 D/0 供方控制程序 质管部 三年 38 MR-4 .6-01 标识标牌一览表 D/0 标识和可追溯 性控制程序 质管部 三年 39 MR-4 .6-02 不符合通知单 D/0 日常服务控制 程序 质管部 三年 40 MR-4 .6-03 巡査记录 D/0 日常服务控制 程序 质管部 三年 41 MR-4 .6-03 项目入伙方案会签 单 D/0 日常服务控制 程序 质管部 三年 4

47、2 MR-4 .7-01 可回收物品统计及 处理清单 D/0 固体废弃物控 制程序 质管部 三年 43 MR-4 .7-02 有毒有害废弃物统 计及处理清单 D/0 固体废弃物控 制程序 质管部 三年 44 MR-4 .7-03 办公室环保检査 表 D/0 资源节约控制 程序 质管部 三年 45 MR-4 .7-04 公共用电记录表 D/0 资源节约控制 程序 质管部 三年 46 MR-4 .7-05 公共用水记录表 D/0 资源节约控制 程序 质管部 三年 47 MR-4 .7-06 环境噪声控制检测 记录 D/0 噪声控制程序 质管部 三年 单位：质量管理部 序号 编号 名称 版本/ 状态

48、 对应文件 责任 单位 保存 期限 备注 48 MR-4 .7-07 灭火器配置记录 D/0 消防管理控制 程序 质管部 三年 49 MR-4 .7-09 防火检查表 D/0 消防管理控制 程序 质管部 三年 50 MR-4 .7-10 劳保用品登记表 D/0 消防管理控制 程序 质管部 三年 51 MR-4 .7-10 工作场所噪声控制 检测记录 D/0 噪声控制程序 质管部 三年 52 MR-5 .1-01 月检记录 D/0 服务的监视和 测量控制程序 质管部 三年 53 MR-5 .1-02 员工健康监护表 D/0 服务的监视和 测量控制程序 质管部 三年 54 MR-5 .3-01 年

49、度内部审核计 划 D/0 内审控制程序 质管部 三年 55 MR-5 .3-03 内审检査表 D/0 内审控制程序 质管部 三年 56 MR-5 .3-04 内审不符合报告 D/0 内审控制程序 质管部 三年 57 MR-6 .3-01 事故报告 D/0 事故报告/调査/ 处理控制程序 质管部 三年 58 MR-6 .3-02 事故、事件统计表 D/0 事故报告/调査/ 处理控制程序 质管部 三年 59 MR-6 .4-01 纠正措施/预防措 施报告 D/0 纠正措施/预防 措施控制程序 质管部 三年 单位：质量管理部 序号 编号 名称 版本/ 状态 对应文件 责任 单位 保存 期限 备注 5

50、. 0相关文件 ZHP-2. 4记录控制程序 MR2. 4-01记录表格清单 1. 0相关条款 GB/T19001： 5.3, GB/T24001： 4.2, GB/T28001： 4.2 2. 0总贝!J 最高管理者承诺，依照有关法律、法规的要求，结合公司的实际确定一体系化管理方针, 作为公司质量/环境/职业健康安全的宗旨、方向和行动的准则。 3. 0职 责 3. 1 最高管理者负责管理方针的确定和颁布，并确保贯彻执行。 3. 2 各单位负责提供管理方针的初稿。 3. 3 质量管理部负责收集汇总、提炼管理方针报最高管理者。 4. 0控制要求： 4.1 管理方针内容上要求 4.1.1管理方针是

51、本公司的管理工作的宗旨、方向，是公司的纲领和行动的指南。 4.1.2管理方针要与公司的宗旨相适应。 4.13 对满足要求和持续改进管理体系有效性做出承诺。 4.1.4包括对遵守有关法律、法规和公司应遵守的其他要求的承诺。 4.1.5提供制定和评审管理目标和指标的框架。 4. 2管理方针实施上的要求 4.2.1最高管理者应采取措施（培训、会议、网络、告示宣传等），确保管理方针在公司内进 行交流，确保各级人员都能理解管理方针。 4.2.2保持文件化的管理方针，确保传达到全体员工并付诸实施，可为相关方所获取。 4.2.3方针的制定应有员工参与。 4.2.4管理方针需要总经理批准，并得到有效控制。 4

52、.2.5通过体系的运行，保证管理方针得以实现。 4.2.6管理方针应通过各种途径向顾客和相关方进行传递，以便于社会了解和监督公司质量 /环境/和职业健康安全行为。 4.2.7管理方针要提供制定和评审目标和指标的框架，依据管理方针确定管理目标和指标。 4. 3管理方针的更新、改进 4.3.1公司在每年管理评审时对要管理方针的适宜性进行评审。 4.3.2当公司发生重大变化时、管理评审或相关方提出要求时，应及时对管理方针进行评价。 4.33法律、法规颁布或修改和相关方要求不一致时，公司应及时重新评价。 4.3.4根据评价的结果，必要时由总经理亲自进行修改。 5. 0相关文件 管理方针（见手册1.8节

53、） ZHP-3. 1管理方针控制程序 1.0相关条款 GB/T19001： 7.2.1, GB/T24001： 4.3.2, GB/T28001： 4.3.2 2.0 总贝！| 公司应及时获取最新的法律、法规、顾客和其他要求，并在内部进行沟通以及向相关方 进行传达，以便使公司在物业管理服务中所有的活动、服务行为符合法律、法规及其他要求。 3.0 职 责 3.1 各单位负责收集与本单位相关的物业管理/环境/职业健康安全相关的法律、法规、标 准、其他要求，并确认其适用性。 3.2 管理处负责识别物业区域顾客对物管服务（如人员素质、安全、清洁、维修、车辆管 理、会所、房屋维修、电梯等）的要求。 4.

54、 0控制要求 4.1 公司各单位定期主动收集、更新适用于本单位活动有关的法律法规和其他要求的信 息。 4. 2 获取法规与其他要求后，各单位从中识别适用于自身环境因素、危险源、物业管理活 动有关的适用条款，将相关要求融入到相关手册或管理制度之中，遵照执行，并定期评估法 规符合情况，通过纠正与预防措施改善不合法之处。 4. 3公司通过内审、管理评审对公司法规符合情况进行综合评估。评审、检査公司物业管 理活动行为是否合法，是否满足顾客和相关方的需求。 4.4 各部门将收集到的物业管理/环境/职业健康安全法规和其他要求通过适当方式在公 司内部交流、沟通，以适应公司实施管理方针的要求。 4.5 公司通

55、过向相关方传达与相关方有关的法律法规及其他要求来影响相关方的质量/环 境/健康安全行为。 4. 6 公司在向顾客提供物业管理服务中应识别与服务有关的要求的确定：包括：顾客明确 规定的要求；顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必要的服务要求或潜在要求。与物业 管理有关的法律法规的要求。公司自己确定的附加要求。（如公司在物业服务合同或前期物业 服务合同、公开制度等文件中明确的责任义务） 5. 0相关文件 五类文件清单 ZHP-3. 2法律法规控制程序 1. 0相关条款 GB/T19001： 5.2、7.2.1、7.2.2、8.2.1 2.0 总贝！| 公司以提高顾客、员工和相关方满意为目标，识别顾

56、客和相关方的需求和期望，并在 向顾客做出提供服务的承诺前进行评审，使转化的要求得到满足。 3.0 职 责 3.1 最高管理者应树立“以顾客为关注焦点”的管理理念。 3. 2质量管理部负责接待、处理顾客抱怨、投诉并将顾客需求信息，通过适当方式向相关 部门、管理处传递，并对顾客投诉进行收集、整理、统计和分析。 3. 3管理处负责掌握顾客对物业管理服务的要求，并在管理运作中使转化的要求得到满 足。 3.4商务部负责识别发展商的需求和期望（如意见、企业背景、项目特点、管理要求等） 3. 5人力资源部负责员工需求的识别与评价。 3. 6顾问管理部负责识别顾问项目发展商对顾问服务的需求和期望。 3. 7各

57、单位对公司实现顾客和相关方需求的能力进行识别。 3.8 商务部负责组织对标书、前期物业服务合同进行评审。 3.9 工程部负责组织对工程、设备维修合同进行识别、分析和评审。 3.10社区环境部负责识别管理处对清洁分包、垃圾清运服务工作的需求和期望，并在与供 方签订清洁分包、垃圾清运合同前进行评审。 3.11管理处、顾问人员通过实施管理体系，使转化成的要求得到满足，实现提高顾客满意 的目标。 3.12新签的物业管理服务合同、顾问合同、拟定的标书等由商务部组织相关部门、领导进 行评审。 3.13续签的物业服务合同、及全委项目的入伙方案、物业管理方案由社区环境部负责组织 相关部门、领导进行评审。 3.

58、 14总经理或总经理授权的公司主管领导负责对评审结果进行审核批准。 4. 0控制要求 4.1 与服务有关要求的确定 4.1.1 顾客明确规定的要求。（即有服务本身的质量要求，也包括交付、交付后活动的要求, 如：入伙时间、环境、安装、维修等） 4.1.2 顾客没有明确规定，但预期或规定用途所必要的服务要求或潜在要求。（如服务快捷、 舒适、放心） 4.1.3 与服务有关的法律法规的要求，（如：物业管理法规、食品卫生等） 4.1.4 组织自己确定的附加要求，（如：在物业服务合同或前期物业服务合同、住户手册、 相关公开制度中明确的责任义务） 4.1.5 环保和劳保的要求。 4.1.6 公司通过建立程序

59、来确定活动或物业服务中能够控制或可望对其施加影响的环境因 素，从中判定对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素，并建立一体化目标和指标 管理方案，对其进行控制或施加影响。 4.1.7 公司通过建立程序，以持续进行危险源辨识、风险评价和实施必要的控制措施。 4. 2 对服务要求进行评审 4.2.1评审的时机在向顾客提供服务的承诺前进行，例如在投标、接收合同或订单、合同或 订单修改之前进行。 4.2.2 评审的内容要确保各项要求得到规定，包括顾客和相关方口头表达的要求。 4.2.3 与以前表述不一致的合同或订单要求的情况下，顾客和相关方要求在接受前应得到确 认。 4.2.4 在顾客和相关方没有

60、以文件的形式提出要求的情况下，顾客和相关方要求在接受前应 得到确认。 4.2.5 评审结果及评审所引发的措施应做好记录并保存。 4.2.6 顾客提出服务要求变更时，公司应请顾客出具相关凭证，并进行评审，公司提出更改 时，应通知顾客，得到顾客确认（签字确认）后执行。对已实现的部分服务，应与客户协商， 妥善处理。 4.2.7 当顾客和相关方提出其他要求时，有关部门应及时进行识别和评审，只要要求合理, 应尽可能使顾客和相关方满意。 4.2.8 评审的方式一般采取部门传递会签评审、会议评审、审査批准等，视公司具体情况而 定。 4. 3 顾客信息的利用 相关部门通过对顾客相关信息的整理和分析，要得出顾客