欧洲质量奖课件

（一）产生的背景

欧洲质量奖（EuropeanQualityAward，EQA），现已更名为欧洲质量管理基金会卓越奖（EEA）

美国波多里奇国家质量奖和日本的戴明质量奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效，使欧洲企业有所感悟。他们认为欧洲有必要开发一个能与之相媲美的欧洲质量改进的框架.。欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁·本格曼先生倡议，由欧洲委员会（EC）欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织（EFQM）共同发起的。

欧洲质量奖（一）产生的背景

欧洲质量奖（EuropeanQualit欧洲质量奖的目的与美国波德里奇和日本戴明质量奖是一样的，都是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类别和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。欧洲质量奖欧洲质量奖的目的与美国波德里奇和日本戴明质量奖是一样的，都是欧洲质量基金组织负责欧洲质量奖的评审和管理，其宗旨是帮助欧洲企业走向卓越。欧洲质量基金组织设有各种工作组负责企业培训、不问类型的质量项目和质量改进的研究。欧洲质量基金组织理事会对欧洲质量奖的重大战略事务进行管理，以便欧洲质量奖行动方式与其宗旨相一致。欧洲企业的卓越化模式，首创于1991年，最初是一个用于企业自我评价的模式，这个模式后来被用于企业申请欧洲质量奖的评价基础，现在被称为EFQM卓越化模式。欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖。欧洲质量奖欧洲质量基金组织负责欧洲质量奖的评审和管理，其宗

1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖。1991年10月在法国巴黎召开的欧洲质量管理基金年度论坛上欧盟委员会副主席马丁·本格曼正式提出设立欧洲质量奖。1992年10月在西班牙马德里欧洲质量基金会论坛上由西班牙国王朱安·卡洛斯首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。从1992年至今，欧洲大陆很多国家和地区的质量奖纷纷设立。几乎所有这些国家和地区质量奖的评奖方法和过程都遵循欧洲质量奖的方式。截止到2000年，绝大多数欧洲国家都已设立他们自己的国家质量奖。但是很多人认为质量奖过程只适用于大公司的申请。所以在1994年欧盟委员会请欧洲质量管理基金会和欧洲质量组织联合开创了两个新的质量奖类别：公共事业单位质量奖和中小企业质量奖。欧洲质量奖1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧欧洲质量基金组织的成员使用最先进的测量系统，持续改进它们企业的质量经营模式，它们的目标是给人们以更好的工作环境，尽最大可能向顾客提供更好的产品价值和质量。欧洲质量基金组织认为，欧洲质量奖的使命：一、激励和帮助欧洲的企业，改进它们的经营活动，并最终达到顾客满意、雇员满意，达到社会效益和企业效益的卓越化；二、支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管理这一在全球市场竞争中获得优势的决定性因素的进程。欧洲质量奖欧洲质量基金组织的成员使用最先进的测量系统，在欧洲质量奖卓越化模式的9个要素中，每个要素在评奖过程中所占的百分比如下：领导作用占10％；战略与策划占8％；员工投入占9％；战略与合作关系占9％;过程管理占14％；顾客对产品评价占20％；人力资源效果评价占9％；社会效益评价占6％；经营结果占15％。欧洲质量奖对欧洲每一个表现卓越的企业开放，它着重于评价企业的卓越性。欧洲质量奖的奖项分为质量奖、单项奖、人围奖和提名奖。欧洲质量奖的奖励范围，1996年扩大到公共领域的组织，1997年奖励范围又扩大到250个雇员以下的中小企业以及销售、市场部门和研究机构等。欧洲质量奖在欧洲质量奖卓越化模式的9个要素中，每个要素在提名奖：即它们已经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。获欧洲质量奖的提名奖将有助于鼓励企业更好地进行质量管理，并激励他们进一步去努力。入围奖：欧洲质量奖的入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面，获得了较高的水准。获入围奖的-企业将在每年一度的欧洲质量奖论坛上得到认可。这一论坛每年在欧洲不同的城市举行，来自欧洲不同国家和地区的700多名企业管理者出席这一会议。

欧洲质量奖欧洲质量奖单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。2003年，欧洲质量奖在领导作用、顾客对产品评价、社会效益评价、人力资源效果评价和员工投入、经营结果领域内颁发了这一奖项。单项奖确认并表彰企业在某方面的模范表现，也使得一般管理者和媒体更容易理解。

质量奖：欧洲质量奖授予被认定是最好的企业。获奖企业的各类质量方法和经营结果是欧洲或世界的楷模、获奖企业可以在信签、名片、广告等上面使用欧洲质量奖获奖者标识。欧洲质量奖单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。202000年，欧洲质量基金组织再次重申了他们对授予欧洲质量奖的立场和观点。现在，他们把目标集中于“建立一个欧洲企业在其中表现优秀的世界”并加大力量推进欧洲企业的卓越化进程和可持续性发展。由于欧洲质量基金组织的帮助和其它成员的榜样，欧洲企业已经逐渐接受了“全面质量管理”这样一种管理理念，并认为它是有效的一种成功的管理模式，能够在全球市场竞争中获得优势。因此，全面推行欧洲质量奖能够增强企业质量保证体系的有效性、降低产品成本、提高顾客满意度，长期满足顾客、雇员等的需要，能够使企业获得显著的经济效益和社会效益，最终会导致企业获得更好的经营结果。

欧洲质量奖2000年，欧洲质量基金组织再次重申了他们对授予欧洲美国质量奖领导作用·战略计划·以顾客和市场为中心·信息、分析与知识·人力资源开发·过程管理·经营结果

日本质量奖领导能力、规划与战略·TQC的管理系统·质量保证系统·经营要素管理系统·人力资源·信息利用·TQC的价值观·科学方法·组织活动·对实现企业目标的贡献·

欧洲质量奖··领导作用·战略与策划·员工投入·战略与合作关系·过程管理·顾客对产品评价·人力资源效果评价·社会效益评价·经营结果美国、日本质量奖与欧洲质量奖的评价要素比较

美国质量奖美国、日本质量奖与欧洲质量奖的评价要素比较如果面临一个只有200多人的小企业，您将如何对其实施经营和管理？

与欧洲85％不超过500人的中小企业一样，COCO-MAT也属于轻量级的“选手”。作为欧洲小企业的典型，COCO-MAT如何来完成实现卓越的命题？

带着这些问题，让我们与COCO-MAT面对面。欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司如果面临一个只有200多人的小企业，您将如何对其实施经营和管一家不起眼的，以生产床垫、床座、床褥、枕头、家具和床单的小公司。就是它，一个只有15年的历史、280名员工的小公司，成为了欧洲质量奖光荣榜上的又一个样板。

COCO-MAT近年来发展飞速，在行业里也有口皆碑：有36个代销点，2003年又成立了4家私有零售点，而且其零售点全部由公司自己投资。不依靠贷款，分布在西班牙、荷兰和中国；高速的增长与扩张，以及该公司高品质的产品，使得COCO-MAT的名字被许多欧洲的消费者所熟悉。

在产品制造上，其原材料的选择可谓精心制作；公司使用的原材料完全是纯天然的，外包装上选用床垫运输，内包装上采用棉制外壳，连公司手册也是用海藻制成的。

然而，这个小企业的闪光点仅仅是欧洲发展最快的500家公司之一吗？小企业的综合素质如何体现？欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司一家不起眼的，以生产床垫、床座、床褥、枕头、公司每年都进行自评，结果表明，产出都是高于投入的。我们有着很高的顾客满意度，有着很高的客户忠诚度。随着市场份额的增加，公司获得了不错的收益。公司除更关注顾客外，对原料和产品给予了更多的关注，整个公司处于良性循环的发展状态。现在，COCO-MAT成为希腊发展最快的10家公司之一，而来自《欧洲500强企业》的报道称，COCO-MAT是获得“欧洲发展最快的、富有创业精神的和提供工作机会的公司”提名的500家公司之一。COCO-MAT公司自己制定的公司价值体现在四个方面：高质量的产品、顾客满意、员工满意和社会服务。

欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司公司每年都进行自评，结果表明，产出都是高于投入在实现“以顾客为关注”的目标上，公司采取了一系列措施，包括始终考虑当前顾客和潜在顾客的需求、喜好和观点，定期进行顾客数据分析，鼓励顾客参与，从而实现了对自己产品和服务质量的顾客满意度的评价。据了解，COCO-MAT顾客满意的百分比超过了95％，顾客忠诚度也很高。公司不仅对提高现有顾客的服务水平十分重视，而且也注重培养顾客的生态意识。比如，公司有一条宗旨，即：“我们正在培养我们的顾客”

公司对所有员工均做了大量的特殊培训，让员工们知道工作的重心是顾客的满意，以及掌握如何让顾客满意的技巧，通过这个项目的实现，顾客抱怨大大减少，因而使公司的长久发展受益匪浅。

欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司在实现“以顾客为关注”的目标上，公司采取了一系列在COCO-MAT14年的经营过程中，公司获得了许多重要的奖项和荣誉，这体现了公司在产品质量、人员管理、环境保护、生产方法和社会贡献方面的成就。它们包括：1996年的希腊开发部的最高奖，表彰创新生产方法和环保产品；1997年的亨利福特欧洲环保奖，表彰天然与创新原材料研究的应用；1998年政府开发部颁发的希腊质量奖；1998年雅典商务工业会馆颁发的生态奖，以及伊斯坦布尔颁发的国际环境与和平奖，以及2000年非驻美企业的工业周奖。

欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司在COCO-MAT14年的经营过程中，公司获得了许多重要的奖公司也为所有的员工提供了平等的机会，因为我们的员工中很大部分是新移民和残疾人。他们可以得到参加社会组织学习的机会，也可以参与生态组织的活动。值得一提的是，公司提供了医疗保障、社保金以及弹性工作制。

1996年以来我们还做了许多共同社会责任方面的活动。我们的公司将每年10月10日作为义务献血日，公司还鼓励员工向难民和戒毒者提供资助和帮助。同时，我们还对在边远地区的顾客、家庭负担比较重的顾客或有特殊技能的顾客，给予优惠价购买我们产品的待遇。欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司公司也为所有的员工提供了平等的机会，因为我们的员工中很大部分谢谢谢谢（一）产生的背景

欧洲质量奖（EuropeanQualityAward，EQA），现已更名为欧洲质量管理基金会卓越奖（EEA）

美国波多里奇国家质量奖和日本的戴明质量奖在推动和改进制造业和服务业方面所取得的质量成效，使欧洲企业有所感悟。他们认为欧洲有必要开发一个能与之相媲美的欧洲质量改进的框架.。欧洲质量奖是欧洲委员会副主席马丁·本格曼先生倡议，由欧洲委员会（EC）欧洲质量组织（EOQ）和欧洲质量基金组织（EFQM）共同发起的。

欧洲质量奖（一）产生的背景

欧洲质量奖（EuropeanQualit欧洲质量奖的目的与美国波德里奇和日本戴明质量奖是一样的，都是为了推动质量改进运动、提高对质量改进重要性和质量管理技术方法的意识，对展示出卓越质量承诺的企业进行认可，以提高欧洲企业在世界一体化市场上的竞争力。欧洲质量奖授予欧洲全面质量管理最杰出和有良好业绩的企业，只有营利性企业才能申请，非营利性企业被排除在外，它对企业所有权的类别和企业所有者的国籍并无要求，但申请企业的质量管理活动必须在欧洲发生。欧洲质量奖评价的领域广泛，它注重企业的经营结果、顾客满意和服务、人力资源开发，强调分享产品和技术信息的重要性。欧洲质量奖欧洲质量奖的目的与美国波德里奇和日本戴明质量奖是一样的，都是欧洲质量基金组织负责欧洲质量奖的评审和管理，其宗旨是帮助欧洲企业走向卓越。欧洲质量基金组织设有各种工作组负责企业培训、不问类型的质量项目和质量改进的研究。欧洲质量基金组织理事会对欧洲质量奖的重大战略事务进行管理，以便欧洲质量奖行动方式与其宗旨相一致。欧洲企业的卓越化模式，首创于1991年，最初是一个用于企业自我评价的模式，这个模式后来被用于企业申请欧洲质量奖的评价基础，现在被称为EFQM卓越化模式。欧洲质量奖是欧洲最负声望的组织奖。欧洲质量奖欧洲质量基金组织负责欧洲质量奖的评审和管理，其宗

1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧洲质量管理基金会开始筹划欧洲质量奖。1991年10月在法国巴黎召开的欧洲质量管理基金年度论坛上欧盟委员会副主席马丁·本格曼正式提出设立欧洲质量奖。1992年10月在西班牙马德里欧洲质量基金会论坛上由西班牙国王朱安·卡洛斯首次向获奖者颁发了欧洲质量奖。从1992年至今，欧洲大陆很多国家和地区的质量奖纷纷设立。几乎所有这些国家和地区质量奖的评奖方法和过程都遵循欧洲质量奖的方式。截止到2000年，绝大多数欧洲国家都已设立他们自己的国家质量奖。但是很多人认为质量奖过程只适用于大公司的申请。所以在1994年欧盟委员会请欧洲质量管理基金会和欧洲质量组织联合开创了两个新的质量奖类别：公共事业单位质量奖和中小企业质量奖。欧洲质量奖1990年在欧洲质量组织和欧盟委员会的支持下，欧欧洲质量基金组织的成员使用最先进的测量系统，持续改进它们企业的质量经营模式，它们的目标是给人们以更好的工作环境，尽最大可能向顾客提供更好的产品价值和质量。欧洲质量基金组织认为，欧洲质量奖的使命：一、激励和帮助欧洲的企业，改进它们的经营活动，并最终达到顾客满意、雇员满意，达到社会效益和企业效益的卓越化；二、支持欧洲企业的管理人员加速实施全面质量管理这一在全球市场竞争中获得优势的决定性因素的进程。欧洲质量奖欧洲质量基金组织的成员使用最先进的测量系统，在欧洲质量奖卓越化模式的9个要素中，每个要素在评奖过程中所占的百分比如下：领导作用占10％；战略与策划占8％；员工投入占9％；战略与合作关系占9％;过程管理占14％；顾客对产品评价占20％；人力资源效果评价占9％；社会效益评价占6％；经营结果占15％。欧洲质量奖对欧洲每一个表现卓越的企业开放，它着重于评价企业的卓越性。欧洲质量奖的奖项分为质量奖、单项奖、人围奖和提名奖。欧洲质量奖的奖励范围，1996年扩大到公共领域的组织，1997年奖励范围又扩大到250个雇员以下的中小企业以及销售、市场部门和研究机构等。欧洲质量奖在欧洲质量奖卓越化模式的9个要素中，每个要素在提名奖：即它们已经达到欧洲质量奖卓越化模式的中等水平。获欧洲质量奖的提名奖将有助于鼓励企业更好地进行质量管理，并激励他们进一步去努力。入围奖：欧洲质量奖的入围奖意味着企业在持续改进其质量管理的基本原则方面，获得了较高的水准。获入围奖的-企业将在每年一度的欧洲质量奖论坛上得到认可。这一论坛每年在欧洲不同的城市举行，来自欧洲不同国家和地区的700多名企业管理者出席这一会议。

欧洲质量奖欧洲质量奖单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。2003年，欧洲质量奖在领导作用、顾客对产品评价、社会效益评价、人力资源效果评价和员工投入、经营结果领域内颁发了这一奖项。单项奖确认并表彰企业在某方面的模范表现，也使得一般管理者和媒体更容易理解。

质量奖：欧洲质量奖授予被认定是最好的企业。获奖企业的各类质量方法和经营结果是欧洲或世界的楷模、获奖企业可以在信签、名片、广告等上面使用欧洲质量奖获奖者标识。欧洲质量奖单项奖：授予在卓越化模式的一些基本要素中表现优秀的企业。202000年，欧洲质量基金组织再次重申了他们对授予欧洲质量奖的立场和观点。现在，他们把目标集中于“建立一个欧洲企业在其中表现优秀的世界”并加大力量推进欧洲企业的卓越化进程和可持续性发展。由于欧洲质量基金组织的帮助和其它成员的榜样，欧洲企业已经逐渐接受了“全面质量管理”这样一种管理理念，并认为它是有效的一种成功的管理模式，能够在全球市场竞争中获得优势。因此，全面推行欧洲质量奖能够增强企业质量保证体系的有效性、降低产品成本、提高顾客满意度，长期满足顾客、雇员等的需要，能够使企业获得显著的经济效益和社会效益，最终会导致企业获得更好的经营结果。

欧洲质量奖2000年，欧洲质量基金组织再次重申了他们对授予欧洲美国质量奖领导作用·战略计划·以顾客和市场为中心·信息、分析与知识·人力资源开发·过程管理·经营结果

日本质量奖领导能力、规划与战略·TQC的管理系统·质量保证系统·经营要素管理系统·人力资源·信息利用·TQC的价值观·科学方法·组织活动·对实现企业目标的贡献·

欧洲质量奖··领导作用·战略与策划·员工投入·战略与合作关系·过程管理·顾客对产品评价·人力资源效果评价·社会效益评价·经营结果美国、日本质量奖与欧洲质量奖的评价要素比较

美国质量奖美国、日本质量奖与欧洲质量奖的评价要素比较如果面临一个只有200多人的小企业，您将如何对其实施经营和管理？

与欧洲85％不超过500人的中小企业一样，COCO-MAT也属于轻量级的“选手”。作为欧洲小企业的典型，COCO-MAT如何来完成实现卓越的命题？

带着这些问题，让我们与COCO-MAT面对面。欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司如果面临一个只有200多人的小企业，您将如何对其实施经营和管一家不起眼的，以生产床垫、床座、床褥、枕头、家具和床单的小公司。就是它，一个只有15年的历史、280名员工的小公司，成为了欧洲质量奖光荣榜上的又一个样板。

COCO-MAT近年来发展飞速，在行业里也有口皆碑：有36个代销点，2003年又成立了4家私有零售点，而且其零售点全部由公司自己投资。不依靠贷款，分布在西班牙、荷兰和中国；高速的增长与扩张，以及该公司高品质的产品，使得COCO-MAT的名字被许多欧洲的消费者所熟悉。

在产品制造上，其原材料的选择可谓精心制作；公司使用的原材料完全是纯天然的，外包装上选用床垫运输，内包装上采用棉制外壳，连公司手册也是用海藻制成的。

然而，这个小企业的闪光点仅仅是欧洲发展最快的500家公司之一吗？小企业的综合素质如何体现？欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司一家不起眼的，以生产床垫、床座、床褥、枕头、公司每年都进行自评，结果表明，产出都是高于投入的。我们有着很高的顾客满意度，有着很高的客户忠诚度。随着市场份额的增加，公司获得了不错的收益。公司除更关注顾客外，对原料和产品给予了更多的关注，整个公司处于良性循环的发展状态。现在，COCO-MAT成为希腊发展最快的10家公司之一，而来自《欧洲500强企业》的报道称，COCO-MAT是获得“欧洲发展最快的、富有创业精神的和提供工作机会的公司”提名的500家公司之一。COCO-MAT公司自己制定的公司价值体现在四个方面：高质量的产品、顾客满意、员工满意和社会服务。

欧洲质量奖企业案例--COCO-MAT公司