本科毕业论文-我国服务营销在汽车品牌塑造过程中的问题分析

1、我国服务营销在汽车品牌塑造过程中的问题分析学 生：xxxthe service marketing molds the problem analysis in the process in the automobile brand students name:xxxabstract at present, the multinational corporation has already completed its localization layout in the china auto market, various automobiles production merchants put

2、 together the price except the ratio, but also can compare spells is the service in the less quality difference situation . therefore, it is said that china faces to serve molds automobile brand the service marketing time. but, the automobile service marketing in our country and foreign countries ha

3、ve margin, there are many questions in automobile brand building ,such as service principle, service channel, service management, service personnel.in order to improve our countrys service marketing level,we should build service principle, set up the service principle, create the service brand, valu

4、e the internal marketing and strengthen the customer relationship management, creates a efficientservice chain etc to carry on the quest, to strengthen the service marketing to mold the dint to the automobile brand, then mold the automobile brand of have the vitality. keywords service service market

5、ing automobile service marketing内容摘要 目前，跨国公司在中国汽车市场上已经完成了其本土化布局，各汽车生产厂商在品质差别不大的情况下，除了比拼价格，还能比拼的就是服务。因此，可以说中国迎来了以服务塑造汽车品牌的服务营销时代。但是，我国汽车服务营销和国际汽车服务营销水平还有很大的差距，我国汽车服务营销在汽车品牌塑造过程中还存在很大问题，主要表现在服务理念不明确、服务渠道不健全、服务管理不完善、服务人员素质不过硬等问题。提高我国汽车服务营销水平，需要从构建服务理念、打造服务品牌、重视内部营销、加强客户关系管理、打造高效的服务链条等角度进行探索，以增强服务营销对汽车品

6、牌的塑造力，进而塑造有生命力的汽车品牌。 关键词 服务 服务营销 汽车服务营销目 录一、服务营销对汽车市场的作用1（一） 服务营销的基本理论1（二） 服务营销在汽车品牌塑造中的作用2二、我国服务营销在汽车品牌塑造过程中的问题3（一）我国汽车品牌格局4（二）我国汽车服务营销现状概括5（三）服务营销在汽车品牌塑造过程中的问题6三、提高汽车服务营销水平的途径8（一） 构建汽车服务营销理念8（二） 打造汽车服务品牌9（三） 加强客户关系管理 10（四）提高服务人员素质，重视内部营销 11（五）打造高效的服务链条 12注 释13参考文献14致 谢 152004年8月以来，在汽车销售不利的情况下，各汽车品

7、牌似乎只有降价才能在市场中找到新的供求平衡点。但新品的推出与大幅度降价仍不能刺激疲软的汽车销售市场，面对库存的积压和低迷的销售市场，引进新的营销模式已经成为当务之急。2005年初，华太汽车销售公司的总经理张才林就说过，“时下的汽车市场颇类似于几年前的家电市场，就知道一味打价格战。但价格战打到最后，只能把自己打死。面临着这样的格局，我们学习的榜样应该就是海尔，不参与价格战，而是用服务取胜，并最终成为知名品牌。”由家电发展的历史已经清晰的表明了，“产品是平台，服务是商品”这样一个市场发展的必然趋势。那么我们将要如何转变观念，顺应世界汽车潮流？如何进行营销改革，塑造汽车品牌呢？已经成为我国汽车行业所

8、面临的重要问题。中国汽车品牌为了更好地立足于世界汽车行业，就要引进服务营销观念。一、 服务营销对汽车市场的作用（一）服务营销的基本理论1、服务营销含义服务是服务市场营销的基本概念，它是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们所拥有的财产之间的互动过程和结果，并不会造成所有权转移。例如在汽车维修服务过程中，它即包括维修人员检查和修理汽车的活动和过程，又包括这一活动过程结果，顾客得到完全或部分恢复正常的汽车。服务营销是企业充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要，在营销过程中所采取的一系列活动。它起因于企业对消费者需求的深刻认识。服务营销分为服务产品营销和顾客服务营销

9、，不论是产品服务营销还是顾客服务营销，服务营销的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现企业长期成长和汽车品牌塑造。2、汽车服务营销含义近年来，服务营销不仅限于应用到服务企业，而且正在大规模地应用到制造业，汽车服务营销就是如此。汽车服务营销的特点是由汽车产品特征和汽车消费特征决定的。汽车服务营销是指满足消费者表层需求以后，以深层次的服务巩固、保留原有的市场并开拓新的市场需求的过程。汽车服务营销有两层含义：一是以优质的服务质量和新的服务项目巩固、维持和深化已有的市场；二是拓展基本需求之后新的高层次市场，诱导消费者实现消费层次不断提升和消费结构的合理化

10、。而以上两个层次的核心是顾客的信任度和忠诚度。就如菲利普.科特勒说的 “好的公司满足需求，而优秀的公司创造市场”。在今日消费者崇尚产品个性化、知识化、时尚化的时代，汽车产品的消费特征客观上决定了汽车经营企业应该具有服务营销意识，既要与客户建立良好的、持久的关系，在传统的汽车服务维修、保养、保险领域提供优质、可靠的服务，同时又要从消费者的利益出发开辟新的服务领域，实施个性化汽车改装服务，才能满足顾客需求，创造市场。（二）服务营销在汽车品牌塑造中的作用1、有利于丰富汽车品牌的内涵目前，国内汽车厂商比以往任何时候都更加重视品牌的塑造，然而，过去对品牌的理解往往只局限于生产厂家和产品本身，随着国内汽车

11、市场日益成熟，品牌概念被赋予了更丰富的内涵。而作为服务营销基石的“服务”恰是现阶段品牌塑造过程有利的工具。服务是企业提供给消费者的一组利益中的一个重要组成部分，也是汽车企业利润来源中的重要组成部分，它对消费者利益的满足起着举足轻重的作用，可以增值产品的附加价值。产品的附加价值越大，品牌整体价值就越大，消费者满意度就越高，也就越有利于培养消费者的品牌忠诚度，巩固自己的市场地位。2、有利于增强品牌的核心竞争力当今各品牌面临的竞争异常激烈，各品牌间在品质差异缩小或消失的状况下，市场竞争已从传统的价格、品质的竞争为主转向了非价格的竞争。各品牌为了在竞争中取胜，除了向市场提供优质的产品外，还要在提供各种

12、附加服务上下功夫，这也就要求提供有个性、有差异化的服务。而汽车企业在引进服务营销的同时，也就是在开展企业新的利润增长点，这不仅有利于企业利润的提升，也有利于增强品牌竞争力，形成品牌壁垒，提升品牌价值，提高品牌的指名购买率，建立强大的品牌力量，增强品牌的核心竞争力。3、有利于提高企业应付市场变化的能力随着经济的迅速发展，人们生活水平的提高和生活节奏地加快，消费者的消费心理也在不断的变化，对服务的要求也越来越高，他们希望企业提供精致、周到、充满人情味的服务，这也就导致市场需求的不断变化。而服务营销的核心目的就是充分满足消费者需求，服务营销提供给消费者的利益是在有形产品的基础上提供各种附加服务，使消

13、费者从心理和生理两方面得到全面满足，而且汽车服务营销还可以通过延伸服务项目，拓展服务领域，延伸自身的价值链条，提高汽车企业应付不断变化的市场的能力。4、有利于提高企业的综合素质，树立企业品牌良好的形象企业的营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者沟通的纽带，也是品牌最直接的“形象代言人”，企业对外的服务营销工作要靠企业通过内部营销，努力提高企业职员的素质来实现的。因此说，服务营销有利于提高企业的综合素质，树立企业品牌良好的形象。二、我国汽车服务营销在汽车品牌塑造过程中的问题服务营销作为新营销的一种，已经深入市场，在近年来，它并不单纯的应用在服务行业，同时也大规模的应用到制造业，例如汽车行业

14、、家电行业等。随着入世后汽车消费时代的到来，汽车品牌面临着更多新的挑战，品牌格局也出现很大的变化，这既是市场机会又是威胁，面对汽车行业竞争越来越激烈的现状，比拼产品质量，比拼价格已经不能满足消费者的需求。因此来说，比拼服务已经成为汽车竞争的最有利的手段。但是，在我国现阶段，在汽车行业应用服务营销这一模式时，并不是尽善尽美，它还存在着很多问题，与国际服务营销水平有着很大的差距。（一）我国汽车品牌格局国内汽车行业经过半个多世纪的发展，特别是近十年迅速发展，在“以我为王，为我外用”的前提下，已经基本形成了三大阵营。首先是以上海大众和一汽大众为代表的第一阵营。作为国内最早汽车合资企业，上海大众和一汽大

15、众凭借多年的资源积累，产能扩张和网络建设，巩固了领导地位，年产量和销售量均在20万以上，捷达、桑塔纳、奥迪更是成为中国汽车品牌的象征。桑塔纳在2003年轿车销量中排名第一，帕萨特更是2003年的中高档轿车市场占有率中最高的，这些都是上汽生产的品牌，一汽的捷达、奥迪更是出名的轿车品牌，无论哪个档次的轿车，大众都是很有优势的，所以它是中国名副其实的第一阵营。同为早期的合资企业，天津夏利和神龙、富康则因产品造型、合作伙伴等多方面因素影响，迟迟未能跻身于第一阵营，而和后期的上海通用、长安汽车共同居于第二阵营。其它如广州本田、南京菲亚特等共同组成第三阵营，随着国际国内合作的进一步加快，这一阵营还将不断有

16、新品牌加入并可能献身于第二阵营中。随着我国民族汽车行业的不断成熟，中国自己的民族品牌也将走上国际市场，如吉利汽车、长城、奇瑞都是很有实力的，像吉利、奇瑞生产的绝大多数是经济型轿车，面向的是中国普通家庭，在低端市场占有很高的份额。随着中国农村市场的启动，这一类型的轿车将会有很大的发展潜力。综合所述，就我国汽车行业迅速地发展，品牌间的竞争日益激烈的局面看，汽车企业就必然找准自己的细分市场，努力扩展优势产品线的同时，应积极引进服务营销观念，以服务来加强品牌的塑造和传播，用服务来打造一个具有独特个性、富于生命力、不断鲜活的汽车品牌。（二）我国汽车服务营销现状概括随着我国汽车产能和技术的快速提高，汽车品

17、牌的竞争必将由技术、价格更多地转向服务。随着我国汽车业的快速发展，暴利时代终于结束，汽车的赢利点也将由销售转向服务，在这两个潮流的推动下，我国汽车将进入“第二竞争擂台”服务竞争。实际上，在技术、广告、价格等要素为平台的“第一竞争擂台”上，国内汽车厂商热火朝天开打的同时，也正公开或暗中较劲服务，为进入“第二竞争擂台”热身。神龙公司在全国服务网点已达到400多家；一汽大众高举“用户的满意与期望是我们始终不渝的追求”的旗帜，继而推出“3s”一体店的售后模式；南京菲亚特提出“营造国际先进水准销售服务体系”；海南马自达同样在销售服务上使足了劲，启用一步到位的“4s”销售服务店，同时他们还推出“保姆式服务

18、”的承诺和理念，随时为用户提供方便，快捷的服务。由此可见，汽车行业已经迎来服务营销时代，针对现阶段的汽车服务与传统的服务相比，现代汽车服务营销出现了许多新的特点。1、汽车服务营销的服务内容向专业化、综合化、纵深化拓展厂家提供越来越周到的售后服务的同时，服务也出现专业化经营的趋势。其独特优势是专业技术水平高，产品规格全，相对价格比较低。与此同时，综合化经营也得到了较快发展，比如加油站与洗车、小修、一般保养、配件供应等服务结合的方式。同时服务范围也扩大了，原来汽车服务营销主要针对的售后维修服务,而现在扩展到汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车广告、智能交通、汽车娱乐、汽车俱乐部、汽车文化等方面，已显

19、露出强劲的汽车服务和汽车文化的市场需求。2、汽车服务营销更加重视品牌化经营无论是品牌专卖模式还是超市模式，创造服务品牌和与厂商品牌相得益彰，已成为一种必然趋势,国内很多汽车企业已经意识到这一点,在塑造企业品牌的同时,也开始注重服务品牌地打造。3、汽车服务营销的服务过程的电子化和信息化随着汽车技术的发展，汽车服务的电子化水平越来越高，汽车的保修越来越复杂，保修不仅需要专门的仪器进行检测、专用设备进行调整，连汽车修理所需要的产品数据也采用网络、数据光盘的形式提供。汽车厂商和修理商已开始提供网上咨询，帮助用户及时解决使用中的问题。4、现代汽车服务营销管理也呈现出向网络化、智能化、规模化方向发展的趋势

20、科学技术的突飞猛进，特别知识经济的兴起和发展，在管理过程中，都采用集中的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识、服务标准、服务价格、管理规则、技术支持，中心通常采用物流配送系统，现代化程度高，由此降低了运营成本，实现管理的规模化、智能化。（三）服务营销在汽车品牌塑造过程中存在的问题与其它产品相比，汽车作为大宗消费品，工艺复杂，零配件多，使用周期长，售后服务较家电和it产品更加复杂。根据欧美国家统计，一个比较成熟的国际化汽车市场中，汽车的销售利润在整个汽车业的利润构成中仅占10%-20%，零部件供应的利润占20%，而50-60%的利润是从汽车服务产业中产生的。而有人说国内的情况是正好颠倒过来

21、的。正是因为许多厂家都看中了前期较大的利润空间，觉得在服务方面的投入是很难产生效益，故而服务常常被看作鸡肋，食之无味，弃之可惜。由此部分厂家降低服务质量或者提高服务价格，来弥补服务所进行的投入，这种短期行为导致国内汽车服务营销管理混乱，服务质量低等问题。下面就结合具体的案例，谈谈我国汽车服务营销在汽车品牌塑造过程中问题。1、服务管理方面的问题由于传统理念的束缚，现代汽车服务管理仍然采用粗放式的管理方式，不能适时引用现代管理理念和手段进行管理，导致多数服务产品都缺乏统一的、客观的、易于衡量和执行的质量标准，造成服务质量低劣和服务项目收费混乱、不规范等问题。据报道，近几年，消费者关于服务方面的投诉

22、内容，主要针对服务质量和服务价格，由此看来，由于服务管理不科学的问题，造成了服务过程中的很大盲区。例如，一个轻骑客户的车坏在高速公路，他给自己牌子的售后部门打电话，可是售后部门推托，没有过来维修；他又给其他品牌的售后打电话，都没有人愿意过来帮组他维修。这一案例不仅说明企业在实行服务营销过程中，服务质量不过硬，服务人员的服务意识不够强，同时也说明了企业在售后管理上存在很大的问题，这不仅影响了企业的形象，同时也使企业损失了一部分利润。2、服务渠道问题近年来，在汽车行业中4s店发展异常迅猛，许多企业企图利用4s店塑造自己的品牌，但他忽略了4s店只能经营一个企业的产品，而且在4s店运营过程中比较侧重产

23、品品牌和企业品牌的营销，而忽视了在汽车利润来源中占主要部分的服务品牌的营销，同时在4s店运营过程中，只注重汽车售后服务的营销，而忽略汽车售前和售中服务的提供，导致服务渠道单一和服务过程的不连续，因此不可能更好的满足消费者的心理需求。而且在4点自身运营中，软体服务跟不上硬件建设的步伐，主要体现在：服务人员缺乏技术知识；维修队伍对新技术、新装备的认知度匮乏；对服务渠道认识不清等问题。 3、服务理念问题服务品牌的实质是通过服务品牌这种无形资产价值来衡量企业的服务质量。在现阶段,我国汽车服务并没有属于自己真正的服务品牌,从三菱汽车官司中就能明显的体现出来,原本因三菱汽车质量问题导致受害人陆慧的全身瘫痪

24、，可是三菱公司无视法律的存在，无视自己服务的承诺，自始至终不承担其对消费者的责任，这也就充分体现出，现阶段我国很多品牌的服务理念只是一句空的口号，当向消费者承诺时，说的温馨可人，可一但做起来就寒风袭人。一些企业则把服务当作营销的一种手段，促销中发表“无所不包”的宣言，而实际中忽视了甚至没有想到要向老百姓兑现自己的承诺。这些种种现象凸出一点就是服务理念落后，无品牌意识。4、服务人员的问题服务人员是有形产品和无形产品与消费者沟通的主要载体，是品牌形象的最直接的形象代言人。因此服务人员的一言一行，一举一动都对品牌的塑造有着重大的影响，每个企业都要求服务人员提供最好的服务，甚至也制定相应的服务标准。但

25、是往往在执行层面，服务就会大打折扣，出现这种现象的原因是企业不重视员工的培训，或者是服务系统出现了问题，但是，更重要的是很多企业只是要求员工做好服务，忽略告诉员工为什么做好服务，尤其是做好服务对他个人来说有什么好处和利益。事实上，服务人员对服务理念接受程度对服务质量有着深远的影响。根据北京人买车看重什么调查报告显示，一半被访人认为各品牌的服务一般。25%的人认为维修费用高，服务人员态度不好；14.43%的消费者认为，服务收费不合理；9.77%的消费者认为服务人员排除故障不及时，有39.14%的被访者认为贷款手续太过于麻烦。这些数据表明，消费者对汽车服务人员、服务质量的规定有着强烈的要求和希望。

26、三、提高汽车服务营销水平的途径产品销售往往是从一个眼神，一个微笑和一句温馨的话开始的，德国大众有名营销名言：一家人的第一辆车是销售人员推荐的，可第二辆车、第三辆车是售后服务人员推荐。由此可见，服务营销在汽车销售和汽车品牌塑造过程中起了很大的作用。那么，怎样能有效地提高我国汽车服务营销水平呢？（一）构建汽车服务营销理念对某种营销模式而言，营销渠道和营销技术往往决定于营销理念，传统的汽车销售充其量考虑的仅仅是如何满足消费者对汽车产品使用功能方面的需求，而现代的汽车营销观念则更加注重社会、企业、消费者三者之间利益的有机结合，注重满足消费者在获得汽车产品及其使用功能这一过程中，对产品以外的需求。如融资

27、的需求，租赁的需求，以旧换新的需求等。 国内汽车服务营销理念引进是时代的必然，服务理念是汽车行业经营观念或营销观念在服务工作的具体化，先进的营销观念必然有先进服务理念以支持，否则落后或不适合的服务理念将会贬损行业的营销观念，因此要在汽车服务行业构造先进的服务理念，这也是塑造个性服务品牌核心要素。理念必须转化到各种具体的服务工作中，然而做到这点并非易事，既需要“和尚念经”式不断重复强调，耐心地讲那些浅显易懂的道理，潜移默化地提升服务意识，又要制定合理的管理措施，针对我国当前汽车行业无服务品牌，服务理念参差不齐的现状，我们要主动出击，提供主动温情服务，并保持服务优质的惯性。只有这样，服务理念才能有

28、利于企业提供服务的有形化，有利于建立服务特色，有利于内部营销和发挥人员素质的作用，同时还有利拓展服务渠道及服务过程的设计，进而塑造独特的品牌核心理念。（二）打造汽车服务品牌汽车企业从传统的商业企业向现代流通企业转变过程中，构建自己的服务网络，打造服务品牌是企业获得核心竞争力从而在未来激烈地竞争中取得竞争优势必走的路径。从战略角度考虑，如果没有自己的服务品牌，那么在长远发展中就会出现瓶颈，所以企业创建自己的服务品牌将成为汽车品牌塑造的必然。因汽车服务产品具有特殊性，在构建汽车服务品牌时要结合行业实际，企业应立足建构服务网络品牌。服务网络品牌有利于提升汽车服务营销的整体水平，又能牢固树立“客户至上

29、，服务为本”的理念，实现客户满意，促进汽车服务营销网由“访销配送型”向“服务营销型”转变，所以要有自己的服务网络品牌，培育服务网络品牌要抓住以下几点：1、提升网络运行模式，实现管理创新服务网络品牌是以建立面向客户的管理和运行模式为目标，以信息化建设为龙头，以建设现代化服务体系为重点，以客户关系管理工作为主线，重组组织结构，优化网络业务流程，努力实现集约化管理，规范化经营，专业化分工标准化服务，进一步贯穿流通服务价值链，促进企业内外部资源优化整合，实现服务网络运行模式的升级和管理。2、努力实现顾客满意，实现服务方式创新随着人们文化层次的不断提高，积极开发出新的服务项目，才能满足消费者不断变化的需

30、求。首先是服务方式创新，即加强技术服务，传统的服务技术已经不能满足消费者需求，现阶段要求运用高新技术、材料和先进服务设计，从而进一步提高服务质量；二是提倡网络温情服务，即用“心”用“情”服务，努力满足消费者的各种心理需求，使服务对象感受到温情；三是主要突出文化服务，既要随着人们文化层次不断提高，积极开发出新的能提高人民生活质量的文化服务项目，并努力增加传统服务中的文化含量，提高服务产品的附加价值，更好的满足广大消费者对服务的心理需求。3、提高网络运行水平认真做好服务与效用两篇文章随着市场经济不断发展和入世后对外更加开放，中国汽车品牌与国际汽车品牌共舞已经成为时代的必然。对中国汽车而言，主要靠独

31、特品牌竞争，而在品牌竞争过程中，只有认真做好服务和效用两篇文章，才能更好打造网络品牌，进而塑造具有个性汽车品牌。在服务网络上实行零干扰服务，即在网络为消费者提供绝对的个性空间，从生产到购买再到服务整个过程都是在网络上进行的，销售人员和服务人员不介入到消费者购买过程，由消费者按照自己的喜好组装自己的汽车。这样既能给消费者自主权，又能提高企业效率，为企业节省人力、物力成本。（三）加强客户关系管理21世纪是服务取胜的时代，这个时代的基本准则是使客户满意，企业要保持技术上的领先和劳动生产率的领先了越来越不易，客户成为企业竞争最重要的线索，靠服务的优越性争取客户已经是企业在竞争中取胜必要途径。那么，怎么

32、加强客户关系管理呢？1、借助网络技术，建立客户关系档案建立客户档案和数据库，在客户档案中应按成交客户、未成交客户和潜在客户来分类，所有已成交客户档案都应该有详细记录，例如金额、享受服务、个人资料等，同时应按照规定时间及时与之联系，及时了解客户除产品以外的需求；而针对没有成交的客户，更要认真建档，因为没有成交的客户是你的潜在客户，而且他们可能成为你真正的客户，因此要依照客户的重要性和交易意向，暂定时间与之联系，促使其进行购买成为真正客户；另外还要通过市场拜访，努力地发掘潜在的客户，进行有效的开发。2、加强与客户的情感沟通，强化客户关系（1）倾听和重视客户倾听直接来自客户的意见、想法和投诉，以了解

33、我们在提供服务过程中的错误和需要改进的地方，不断提高服务质量，提高客户满意度。当客户知道你在以友好的方式倾听他们讲话时，他们会因为你的尊重而感到愉快，进而培养客户品牌忠诚度。（2）妥善处理与不同类型客户的关系随着市场进一步细分、竞争加剧、管理理念地深化，企业应秉承“让更多人满意”和“客户是伙伴”的理念妥善处理和客户的关系。针对不同类型的客户，采用不同的战略。例如针对权利声望型的客户，在向他们提供服务的过程中，要提及你的服务能给他带来什么好处，还要给他讲述某个成功人士也购买了该产品的故事，使其感受到自己的权利和声望得到提升。（3）于细微之处了解和关心客户服务营销的目标是使客户的需求和欲望得到满足

34、，然而“认识客户”绝不是一件容易的事，因此在走访过程中，特别要了解客户的需求爱好，同时通过适当的提问，认真倾听以及观察他们的非语言行为，从细微之处可以了解客户的需求和想法，以便更好地为他们服务，强化客户关系。（四）提高服务人员素质，重视内部营销在使顾客满意和建立与顾客关系的过程中，服务人员担当了重要角色，她们是企业和消费者之间的沟通桥梁，是品牌形象最直接的形象代言人，也是服务的提供者。服务人员对所代表企业的成功起着重大作用，他们承担着理解顾客需求，并传达顾客需求的责任，因此服务人员直接影响服务质量。因此，汽车企业要提升服务质量，就要在公司内部展开对服务人员专业知识培训和体质锻炼，同时还要注重特

35、殊能力培训，例如交际能力、仪态仪表、合作能力、销售能力和观察能力以及自我调节能力。内部营销的核心是培养有顾客意识和服务意识的员工，只有企业内部员工的素质过硬，才能更好的对外进行营销，更好的塑造企业品牌。在企业内部实施营销具体策略如下：1、把员工当作顾客对待如果员工在工作过程中，感到他们自己的价值，感到自己的需求被组织重视，他们就更加愿意留在组织中，也会更好的发挥自己的积极性。2、将员工纳入公司的共同愿景中共同愿景是企业经营理念的重要组成部分，是组织中人们所公认的意向和景象，他们创造出众人一体的感觉，并深入到组织的所有的活动中，这样能够吸引员工与企业一起成长。3、评估并奖励优秀的员工如果努力不被

36、人重视，得不到回报，会挫伤员工的服务欲望，他们可能不在提高服务水平，或是降低原有的服务质量。研究表明，当员工感到奖励与提供给顾客的服务和品质相符合时，就会减少角色的压力，对工作更满意，会更加优秀的表现自己。（五）打造高效的服务链条作为汽车企业，特别是大型的汽车企业，服务无处不在，尤其是以客户为中心的阶段，服务更是体现这个中心的全部力量。其实，无论从组织结构，还是品牌塑造的诸多环节上来看，服务都起一个主导作用。因为服务客户是企业所有工作的起点，也是终点，所以必须由服务将企业内外各种经营的要素连接起来，形成系统的内外部分及组织内部各个要素之间面向市场的互动式的服务链条，在服务流程的每个环节都有服务地的渗透并主导，把服务流程有机的导入品牌塑造过程中，这样，企业总体地运作将会