红蜻蜓专卖导购手册

1、前言第一章 红蜻蜓店铺管理服务体系一、 例会一讲 -2二、 仪态二查 -2三、 卫生三清 -2四、 异议四招 -3五、 库存五则 -3六、 陈列五要 -3七、 热销五得 -3八、 技能五炼 -4九、 促销六逢 -4十、 开门七看 -4十一、 导购八步 -4十二、 闭店九巡 -5十三、 淡场十责 -5第二章 团队建设第1节 店铺人员编制系统 -7一、 店铺组织结构设计原则 -7二、 店铺岗位结构图 -7三、 主要岗位描述 -7四、 人员配置 -10第2节 店铺人员的管理 -12一、 选聘与面试 -12二、 选聘、录用、调动、晋升、辞职、辞退管理 -14三、 休息、调班、请假、加班的规定 -14第

2、3节 员工培训与开发 -15第4节 团队协作与沟通 -16第5节 薪酬与激励 -20一、 薪资构成 -20二、 员人激励 -20三、 专场店工作纪律及员工守则 -26四、 日常奖惩考核条例 -27第三章 导购服务 第1节 仪态“二查” -30第2节 技能“五炼” -34第3节 导购“八步” -40第4节 异议“四招” -42第四章 卖场营造第1节 商品陈列 -44第2节 色彩搭配 -54第3节 橱窗陈列 -57第4节 人性化的氛围营造 -59第5节 美化碳饰 -61第五章 销售业绩第1节 销售计划制定 -64第2节 销售目标的分解 -64第3节 日常销售管理与分析 -65第六章 库存管理第1节

3、 安全库存的控制与评估 -70第2节 库存abc -71第3节 货品出入库与盘存 -71第4节 仓库管理 -72第七章 促销实施第1节 鞋业常见的促销方式 -74第2节 适合做促销的几种鞋品 -75第3节 把握促销时机 -75第4节 促销活动的执行 -76第八章 顾客管理第1节 开展顾客管理的目的 -80第2节 贵宾卡操作流程 -80第3节 贵宾金卡操作流程 -82第4节 会员发展计划 -83第九章 卖场安全管理第1节 防火 -88第2节 防盗、防劫 -88第3节 财务安全 -88第十章 店铺硬件（另行参照新形象装潢手册）第一章红蜻蜓店铺管理服务一、例会一讲二、仪态二查三、卫生三清四、异议四招

4、五、库存四则六、陈列五要七、热销五得八、技能五炼九、促销六逢十、开门七看十一、导购八步十二、闭店九巡十三、淡场十责 优质服务包括三大要素：人员、硬件和软件。这三者相互影响、相辅相成共同构成三角形关系，这样红蜻蜓与顾客紧密结合在这个三角关系里，一切都围绕顾客满意，这就是服务金三角。服务金三角顾客满意硬件人员八项达标之钥1、 例会“一讲”2、 仪态“二查”3、 卫生“三清”4、 异议“四招”5、 库存“四则”6、 陈列“五要”7、 热销“五得”8、 技能“五炼”9、 促销“六逢”10、 开门“七看”11、 导购“八步”12、 闭店“九巡”13、 淡场“十责”红蜻蜓三位一体店铺管理服务体系简明图例会

5、“一讲”一讲：每天只教一个重点，one point lesson (意即单点课程)，每次时间不超过3分钟，主要是知识与经验交流分享，内容可以是成功激励、异议处理、导购技巧等方面，一般一天进行一次，可以选择晨例会或交班例会或晚例会，目的是今天昨天，每天进步一点点，积小胜为大胜。卫生“三清”：（清洁、清整、清爽）卫生“三清”（清扫、清整、清爽）是一项经常化、日常化的店铺工作程序，通过“三清”来维护卖场正面的形象，也使得店员从心态上养成好习惯。“三清”全过程由店长负责抽检。因气候、节、假日变化，产品调整布置由营销代表与店长、店员共同设计，最终由店长组织实施。一清（清洁）清除“专场”内的脏污，保持“卖

6、场”清洁、干净、明亮。清洁对象：货架、中岛、试鞋镜、擦鞋机、墙面、地板、门面、橱窗、库房、收银台、形象背景、店招、皮鞋、皮具、鞋架、标价签、装饰品、店面顶棚、以及空调、电视机、音响、电脑、传真机等营业设施等。清洁要求：1、 所有硬件设备上无明显落尘，干净明亮，库房无异味、无杂物。2、 玻璃与不锈钢棒上无明显水印，地板干净明亮无异物。3、 货品上无积尘，装饰品清洁干净。二清（清整）清整对象：1、 画册、杂志、海报等宣传品；2、 私人物品；3、 卫生洁具、用品；4、 销售赁证、计算器、电脑、验钞机与收银机；5、 门面及橱窗；6、 “营业时间牌”；7、 商标标识；8、 其它；清整要求：货品及其它卖场

7、需要的东西依规定定位、定量摆放整齐，明确标示。1、 画册、杂志海报等宣传品比较齐全，并专门摆放。2、 私人物品专门放置。3、 卫生洁具、用品专门放置；4、 收银台上除放置销售凭证、计算器、电脑、验钞机与收银机外，不得放置其他任何无关物品。5、 六面及橱窗上除公司标识及促销广告宣传画以外，不得粘贴其他任何东西。6、 收银台及各种货架、中岛上无私人用品或杂物堆放。7、 “营业时间牌”应保持干净无斑点，字体无裉褪色、无脱落。8、 收银台及形象牌上的商标标识无褪色、无破损、无剥落。9、 门头招牌必须完好，清洁、牢固，如若陈旧尽快换新。10、 灯光明亮、灯管无破损、无故障，灯座无生锈、无灰尘。11、 顶

8、棚表面不褪色、不掉漆、干净无灰尘。12、 “试鞋镜”与“试鞋毯”完好无损、镜面光洁，放置符合规范13、 “中岛柜”干净明亮，皮件等摆放井然有序、一目了然，皮面干净。14、 陈列架除放置装饰品、皮鞋坡件pop等必需品外，不得放置其他无关物品。陈列架上的标识安置规范、无褪色、无脱落。陈列架上灯管无破损、无故障，安置符合规范、不外露。15、 擦鞋机按要求摆放在出口处，表面保持清洁干净、无灰尘、无杂物，且运行正常。16、 电视机、钦水机、空调及音响设备等保持表面清洁干，摆放合理，运行正常。电源插头安置要有安全性、无导体，制17、 特许经营授权、真皮标志产品、免检产品、“驰名商标、中国名牌产品以及工商税

9、务、消防等各种证书齐全，并摆放整齐。18、 按库存“四则“的要求保持库房整洁有序。19、 仓库必须挂有仓库区域平面图，且干革命净无灰尘，堆垛有序，任何所在地需要的商品、促销品及资料都能立即取出。“存放架“靠通道面须挂有该架存放商品明细表及结构图。20、 同一规格、同一型号的产品必须集中陈列，并标明陈列数量。21、 仓库保持通道畅通，并予以定位划线明确标示。灭火器材须齐全且有效。22、 新款、老款、“呆货”等产品库存结构合理。23、 仓库办公区整洁有序，不得堆放无关物品，办公桌上只放置出入库凭证、计算器等必需用品，交保持桌面清洁干净。三清（清爽）清爽是指卖场整体上的清清爽爽，整体卖场营造上的清清

10、爽爽，主要包括人员的精神面貌、产品生动化陈列、灯光、播音器，做到活用卖场“空间”，及时向顾客提供需要的货品和温馨的服务。清爽要求：清爽热销“五得”与陈列“五要”以及每年每季卖场布置与促销实务指导手册对卖场营造的要求，仪态“二查”与导购“八步”对导购服务的要求，库存“四则“对库房管理的要求。异议“四招”：（详见导购服务章节）一招、预防销售优良的产品提供良好服务室内设施安全二招、分析应对三招、“三换”（换人、换场所、换时间）四招、求助上级库存“四则”：一则、适度、安全原则。库存过大或过小都是不安全的。二则、货品按销售情况应用“abc”分类管理原则。三则、“系列化”原则，货品存放按区分类，分型号，规

11、格存放，并按开头英文字母的顺序存放，呈s型排列；商品存放有标签，商品位置有标号。（仓库货架上标明各生产公司的英文编码）货品保管原则（“二齐、三分开、三不准、三相符、四定位、四清、六不”）“二齐”：摆放整齐、库容整齐“三分开”：故障鞋与商品鞋分开，礼品皮具与商品分开，个人物品与商品分开；“三不准”：不准串货号、串颜色、串尺码。“三相符”：帐、物、签三相符，即三者的名称、规格、数量相符。“四定位”：按区、按架、按位定位。“四清”：帐清、物清（种类清、数量清、规格清）、质量清、资金清。“六不“即不脏、不潮、不乱、不霉、不漏、不爆、按货品防火，防盗要求，适当进行加强防护措施，并定期通风、清洁、干燥、定

12、期清洁或得新包装，存放不当应及时改进，严禁在仓库里抽烟。陈列“五要”（详见卖场营造章节）一要：整洁有序二要：丰满充足三要：四要：五要：热销“五得”一得、看得清1、 促销重点突出，特价醒目具体。2、 产品陈列规范生动，一目了然。3、 橱窗布置新颖生动、主题表现清晰。4、 分司荣誉证书摆放醒目，海报更新及时。二得、听得见1、 迎送有招呼，活动有播音。2、 导购勤推荐，文化常传播。三得、拿得着 样品易拿、易选、易放。样品鞋按款式、价格成组摆放，按性别、类别区分摆放，按颜色协调摆放。 宣传品摆放醒目，伸手可取。四得、买得到1、 库存安全合理，货源充足。2、 新款及时摆放黄金区。3、 鞋款式充足，目测饱

13、满。4、 畅销款比例合理，无断码现象。五得、乐得买1、 店内温度控制合理，一般在常温25左右。2、 店内音乐根据时间、季节、节假日不同适当播放。3、 音量控制合理，不影响两人在间隔1米左右的沟通。4、 服务细致、温馨、促成顾客点名购买。技能五炼：一炼、产品知识二炼、分析顾客类型三炼、销售技巧四炼、收银标准五炼、商务英语促销六逢：1|、每逢节假要借势；2、每逢换季勤促销；3、每逢新品上市要推广；4、每逢新店开业要造势；5、每逢周年谋庆典；6、每逢活动执行参照两会、四到位、五及时。开门七看；一看：查看人员出勤情况，仪容表情况、店内卫生情况；二看：查看货品是否完好，整理货品、货架；三看：查看店内设施

14、，如有损坏及时修理；四看：是否备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；五看：是否预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；六看：查看了解当天新上产品及其价格，了解当天货品调价及促销活动，新品、特价品及标志的放置；七看：存量不足的货品及货号，准备订货或催货。导购八步：（详见导购服务章节）闭店九巡一巡：是否仍有顾客滞留；二巡：巡查卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；三巡：当日营业现金是否全部收好（锁好）；四巡：整理各类票据及当日促销物品；五巡：当日营运日志是否填写完毕；六巡：当日盘点，填写登记销售日报表；七巡：陈列样品的检查；八巡：整理卫生；九巡：（关店）前开晚例会，总结当天工作并安排次

15、日工作，做好关店安全工作。淡场“十责”一责：卫生“三清”做好店内及门前卫生，擦试被试穿的鞋底灰尘，整理公物（如歌谍、报刊、杂志等）。二责：样品归位，补充样品，查看是否整齐，标价是否正确无误。三责：进仓整理个人仪容仪表，保持良好的个人形象。四责：核对新款价格，对新款进行试穿，讨论其fab（特性、特点、好处）便于推销。五责：熟悉交接班时的细节内容，阅读营运日志，并填写相关内容。七责：清理、核查出入库记录，并整理库房 清理重码鞋 货物归位 熟悉库存，加强鞋码记忆 特码统计 对照库存，合理调配货源一责：对滞销鞋款做分析，寻找亮点，便于有针对性介绍。二责：对修理鞋进行清理与检查，并对残鞋、维修鞋进行统计

16、与分析，有利于推销时提醒顾客注意穿着与保养。三责：收银员闲遐事项；四责：核对现金及票据五责：同事汇报当前业绩，激励士气六责：查看赠品是否充足七责：“三清”第二章 团队建设第1节 店铺人员编制系统一、 店铺组织结构设计原则二、 店铺岗位结构图三、 主要岗位描述四、 店铺人员的合理配置第2节 店铺人员的管理一、 选聘与面试二、 选聘、录用、调动、晋升三、 休息、调班、请假、加班等第3节 员工培训与开发第4节 团队协作与沟通第5节 薪酬与激励一、 薪资构成二、 人员激励三、 专卖店工作纪律及员工守则四、 日常奖惩考核条例第一节店铺人员编制系统一、 店铺组织结构设计的四大原则1、1个上级的原则。每个岗

17、位只有一个上级。2、人员精简原则。出于专卖店规模效益和执行方面的考虑，优先选用多能工，提倡兼职，如店长或店助可兼收银员等。3、服从原则。下级服从上级，没有服从，就没有管理，当下级不服从时，下级只有认错或辞职。4、逐级原则。指挥要逐级，（紧急情况越级指挥例外），督导可以越级；报告要逐级，合理化建议可以越级。二、岗位结构图营销代表总店长店长（大店）店助（小店）导购员导购员导购员1、 当前我们较普遍的做法是店长与某单店绩效挂钩（以签订店长目标管理责任书的形式），另兼管几个店（这些店平时由店助开展日常工作），从长远看店长队伍的建设显得尤为重要，一方面公司将逐步推行星级店长、导购制度，通过建立健全阶梯式

18、晋升体系与激励机制去规划店员职业生涯发展，去激发店员的工作激情与成原创力。另一方面，通过充分授权，充分扩大店长的管理半径，使得营销代表真正从日常性、事务性的店务中脱身出来，实现“店管”到“片管”的升格。2、 店长负责日常工作，必须强调的是店长一定要参与日常工作销售3、 就如新营销体系下办事处并不是一个行政单位，办事处主任相当于几个营销代表的组长一样，总店长相当于同城同片各个店长的小组长，店长的直接上级是营销代表，总店长协助营销代表开展日常工作，总店长一般兼某店店长，并与该店绩效挂钩。总店长并不是一个常设的岗位，必要时设立。三、主要岗位描述优秀店长应具备的五项能力1、 沟通协调力：充分调动、激发

19、部属的工作积极性，能正确的处理各种人际关系。2、 培训辅导力：充当教练角色，能对员工进行入职、在职的培训和日常辅导。3、 快速就变力：能基本应对突发事件和意外争执，对竞争状况快速做出反应4、 市场洞察力：敏锐地捕捉将可能出现的各种市场信息。5、 学习创新力：肯学习并带动员工学习，推动店铺营运管理创新。店长工作职责工作目标：提高形象力、服务力、销售力、执行力和顾客满意度，确保专卖店销售任务目标的完成职责一：专卖店销售计划明细管理分解1、 以达成销售标为最低目标，对本片营销代表制度的销售目标任务进行分解，具体到每班每人每天，并报营销代表。2、 按计划开展销售，随时监督完成情况，并及时采取应对措施。

20、职责二：销售与货品管理，做好库存控制以及产品调剂补货工作。分解1、 核对、汇总、分析销售报表，做好配货计划和工作报表。2、 对店呐销售情况进行分析，检查每天上柜货源充足程度。3、 进出货品要安排店员认真盘点及复盘，每月按要求组织人员进行货品盘点，做到帐、物、签三相符。4、 每周需抽盘店内仓库死角、不易清点的商品、动销频繁的商品或单价高、数量多的商品，与库存帐核对是否有串货号、串色、串码等现象，并追查其原因。5、 协助营销代表看样订货，对本店的滞销货品提出处理建议。职责三：形象维护分解1、 核查维护卖场形象、执行公司规定，根据季节、活动、节假日并结合当地情况调整卖场布置与橱窗布置2、 检查维护导

21、购员形象。3、 执行公司对各季产品陈列以及卖场营造的不同要求职责四：促销实施分解1、 提出适合当地市场的促销活动建议，执行总部及分公司的促销活动决策，并组织指导店员学习活动内容，统一说词，做好执行的各项准备工作。2、 对促销活动的执行细节进行协调和控制，检查店头、店内促销信息传播及执行情况，并做好活动效果总结与反馈。职责五：顾客管理分解：1、 做好各种优惠卡与顾客消费积分管理，并及时向会员顾客传达优惠信息。2、 顾客档案的收集与整理，并做好节假日问候等各种客情管理。3、 处理顾客投诉，不断提高售后服务质量。职责六：人员管理分解：1、 执行公司关于店铺的各项规章制度。2、 亲自主持或指定店助主持

22、早晚例会，同时注意做好内容记录3、 合理安排班次，不影响正常营业并做好交接班记录（属营运日志中一项工作内容）4、 以身作则做好每日考勤记录监督。5、 组织并检查店员做好开店准备工作及各项店内日常工作。6、 协调店员关系，杜绝店内出现重大违规、违纪情况。7、 定期不定期组织员工培训，并实施各项工作考核及人员激励。8、 安排新员工上岗培训及“一对一”伟帮带。职责七：店铺安全管理分解：1、 负责店内硬件设施的保全维护工作，并做好防火、防盗、防水等各项安全防备工作。2、 负责作好赁证、报表、帐本和现金等保管工作，并做好作息保密工作。职责八：其他事务处理分解：1、 用时上缴水电、税等费用，并维系同工商、

23、税务、消防、城管等政府门的良好关系。2、 积极参与社区活动，妥当处理与房东、街道的关系。3、 领导交办的其他工作任务。店长工作指引一、 每周工作周一、大扫除周二、换样品、抄特价库存和新款货号、颜色周三、调花及橱窗布置周四、大扫除换样品鞋周五、货号及库房的查核，抄特价库存周六、做一周订货计划周日、做一周信息反馈二、每月工作1、月销售计划分解执行及订货上货计划2、本月工作重点罗列3、每月认真消帐与库房盘点，做到签、帐、物三相符4、顾客档案资料汇总、统计、分析5、当月营运日志、月工作总结、下月销售计划的上交三、周期性工作1、组织召开例会2。、营运日志填写记录3、销售任务完成情况监督4、订货上货情况5

24、、员工考勤、排班及上班工作情况6、盘点、准备工作7、提出店铺促销活动建议并组织执行各项活动方案店助工作职责1、 根据当天布置的销售计划，对每位导购进行监督和激励，并指导其完成销售计划。2、 根据店长提出的配货计划结合当天的实际情况进行补货等工作。3、 保持卖场清洁，硬件设备无损坏，仓库整齐干净，如遇异常情况马上解决，自己无法解决的上报店长。4、 维护卖场整体协调及美感，做好陈列、橱窗布置、导购员形象的监督工作。5、 促销实施过程中做好卖场秩序的维护和促销活动的解释工作。6、 整理顾客档案，做好顾客的联系工作，如生日部候、节日问候、活动信息通报等。7、 监督导购员执行公司的各项规章制度，协助或主

25、持早晚例会。8、 帮助导购员处理销售当中的难题，如销售中的异议、售后问题等。如处理不了则上报店长。9、 当天销售完成时做好销售报表，上交店长。收银员工作标准（收银员作业流程及作业纪律详参导购服务章节）1、 遵守收银员作业纪律及执行收银员作业流程的各项规定。2、 务好票据计计算器、信誉单等各种必备物，做好营业前准备。3、 准备好找零小面额现金。4、 生意成交，收取货，一定要看清商品价格，细心计算，不论认金额大小都要唱收、唱付、唱找，并请顾客当面点清。5、 信誉单不得涂改，如需作废，有店长或两人签名。6、 开票据，要做到字迹清晰、端正、日期准确、大小写金额相符。7、 协助店长做好专卖店每日工的进、

26、销、补报表，电传分公司，同时根据报表核对货品实物，发现问题及时弄清并纠正，做到帐货相符。8、 上班时间不带私钱，金卡、贵宾卡须店长或两人签名生效。导购员工作职责营业前：1、 晨会2、 保证仪容仪表符合要求，包括个人工装洁、头发梳理整齐、佩戴工号牌、化淡妆、不留长发指甲、不擦有色指甲油、不带手链，戒指最好只能呆一枚3、 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、员工休息室、吊顶、灯具、风幕机空调）、货仓、调试音响、检查电路、灯光充足4、 整理货品、更换陈列等，保持卖场清整清爽营业中：5、 参照导购八步曲对到店顾客全程服务。6、 保持货品陈列展示整性，及时更新新品上市或促销水晶牌等宣传品7、 保持货品的

27、我特性、优点、搭配功能、主动积极的向顾客推荐8、 熟练掌握鞋类的专业知识、销售技巧并能及时进行附加推销9、 保持工作环境清爽，保持货区卫生10、 生意成交时，应与收银员交接，不要随意进入收银区11、 了解公司进、退、调货的程序12、 随时注意场内安全，随时提醒顾客留意随身携带物品13、 淡场时注意：活跃店铺气氛；整理仪容表，打扫卫生；货场补货14、 旺场时注意：不能因为生意忙而冷落客人，注意货品及时补货；员工及时补位；控制失货率；注意团队精神15、 最后做好全程送客服务营业结束：16、 早班结束时与对班做好交接工作并核对帐物17、 整理货品，清洁货场18、 晚例会导购员工作指引一、 营业前开门

28、“七看”卫生“三清”仪态“二查”二、营业中库存“四则”仪态“二查”异议“四招”陈列“五要”热销“五得”淡场“十责”导购“八步”四、 营业后人员配置根据经蜻蜓店铺多年实践，主要从人员工作分工、营业成本、营业面积及销售业绩（包括考虑进店人流状况）等出发予以综合考虑。店名营业面积人员状况轮班情况年销售额店长上班情况（包括总店长）人员配置温州瓯北双塔路150平方导购员6位店长1位两班制：早班：8：00-15：00 晚班：15：00-21：00125万 上班时间9：00-20：00每月休息四天，周末、节假日不休1、 根据本店的客流量大小或客流集中情况合理配置人员。2、 根据销售额的多少来配置人员。3、

29、每逢佳节，根据实际情况，全员加班。五马二店 65平方 导购员6位店长1位 两班制：早班：8：00-15：00 晚班：15：00-21：30 240万 上班时间9：00-20：00，每月休息四天，周末、节假日不休三桥专卖店 180平方 导购员6位店长1位 两班制：早班：8：00-15：00 晚班：15：00-21：30 220万 上班时间9：00-2：00每月休息四天，周末、节假日不休永强专卖店 25平方 导购员4位店长1位 两班制早班：8：00-15：00 晚班15：00-21：30 90万 上班时间9：00-20：00，每月休息四天，周末、节假日不休杭州1、 根据店面大小、客流量的情况配置员

30、。2、 人员具体配置：单间店面40平方配3位导购员。双间店面60平方配5-6位导购员。大店100闰方以上的配8-10位导购员。延安二店 60平方 导购员8位店长1位注：红蜻蜓与火辣辣共同营业 统班制 上两天休息一天 营业时间：9：00-21：30 130万 上两天休息一天，店长工作时间：9：00-21：30总店长巡逻式上班（共2位总店长）注：德胜专卖店归总店长管理成都1、 根据销售情况、客流量大小来配人员。2、 人员具体配置：年销售额100万以上配5位导购员，1位店长。单间店面：3至6位导购员西门专卖店 60平方 导购员4位店长1位 两班制 冬：早班：9：00-15：30 晚班：15：30-2

31、1：30 夏 早班：9：30-15：30 晚班：15：30-22：30 100万 店长的班次根据实际情况安排双桥专卖店 65平方 导购员5位店长1位 两班制 冬：早班：9：00-15：30 晚班：15：30-21：30 夏 早班：9：30-15：30 晚班：15：30-22：30 104万 店长的班次根据实际情况安排建设路专卖店 45平方 导购员5位店长1位 两班制 冬：早班：9：00*15：30 晚班：15：30-21：30 夏：早班：9：30-15：30 晚班：15：30-22：30 店长的班次根据实际情况安排 太原1、 根据店铺面积大小及销售额合理配置人员。2、 100平方以下或单间店面

32、配3位导购员。100平方以上配46位导购员。3、 根据店铺面积大小及销售额合理配置人员。4、 100平方以下或单间店面配3位导购员。100平方以上配46位导购员。太原一店 100平方 导购员6位店长1位 两班制 早班：9：00*14：00 晚班：14：00-21：00 注：周六、日全天班 200万 一个月休息三天，周一、二、五，与导时间一致。周二、四、五10：00-21：00，总店长巡逻式上班太原二店 100平方 导购员6位店长1位 两班制 早班：9：00-14：00 晚班：14：00-21：00注：周六、日全天班 210万 一个月休息三天，周一、二、五、与导购员上班时间一致。周二、四、五10

33、：00-21：00，总店长巡逻式上班不同区域同城收入平衡：1、 温州分公司：收入较差的形象店面，通常做为新员工实习的培训基地。经过一段时间的培训实地培训后，业务能力及各方面能力出众的人员调任旺铺任职。2、 杭州分公司：没专项奖。旺铺招人才方面条件相对较高，销售一般的店铺对人员的条件可相应做适当的调整。3、 成都分公司：完成率来衡量。职务津贴。4、 太原分公司：靠提成点高低来平衡，销售能力薄弱的店面相对提高提成的点数。（提高1-2个点）第二节 店铺人员的管理一、 选聘与面试1、 专卖店员工入职基本要求1、 年龄范围18-35岁2、 性别要求：女3、 工作年资：相关经验者优先4、 性格：外向富有激

34、情，能说会道。5、 身体状况：身高158cm以上，五官端正，体格健康。6、 教育程度：高中或高中以上注：1、红蜻蜓核心目标消费年龄大约在23-25岁（女性提前到21岁），因此与之匹配的导购员匹配年龄在18-35岁。2、 cs概念店考虑配置男性店员。选聘标准1、 个人品质第一，综合素质和可塑性第二，经验与技能第三；2、 选择最合适的人，而不是最优秀的；3、 注意工作能力；4、 优先考虑工作动机；5、 相对稳定和能胜任职务的；6、 重点考虑有服饰类大品牌店铺工作经验的；7、 宁缺勿滥；面试步骤1、 先在面试前看一遍应聘申请表。2、 与应聘都打招呼并介绍自己。3、 补问申请表上漏填的地方。4、 了解

35、应聘者过往的经验。5、 请应聘都简述对红蜻蜓的了解。6、 解释该岗位的工作范围。7、 简介员工福利。8、 让应聘者发问有关工作的问题。9、 通知应聘者何时知道面试结果。（完成之后决定是否继续面试，如有兴趣录用对方，进行5-9，在此期间，可随时决定停止面试）3、 面试时需注意的地方1、 发问一些开放式的问题，让对方可以多介绍一下他自身的情况，或多讲解一下他自己的意见与建议。例：为什么你会离职？你怎样理解红蜻蜓？2、 每次只发问一个问题。3、 若申请人离题，将他带回主题。4、 面试询问的60个关键问题1、 谈谈你自己2、 请介绍你的家庭3、 你目前已离职了吗4、 为什么想离开目前的工作5、 你开始

36、投入工作多久了6、 你最近找工作是曾面谈过哪些工作，就聘什么职位，结果如何7、 对于你选择的工作而言，你认为最大的挑战是什么8、 你找工作最在乎什么，请谈一下理想的工作9、 你们曾听说过我们公司吗，你了解我们公司多少10、 你觉得自己具备什么样的资格来应聘这项工作11、 为什么想加入目前的工作？你对这份工作有什么样的展望12、 你觉得自己具备什么样的资格来应聘这项工作13、 如果我雇佣你，你觉得可以为我公司带来什么样的14、 你觉得自己最大的弱点是什么？你觉得自己最大的长处是什么15、 你自己认为还有哪些方面要加强16、 在你的工作当中，你最喜欢的是哪部分？最不喜欢的是哪部分？17、 请谈一下

37、在你的工作经历中，是沮丧的一次18、 谈谈你喜欢总计的杂志和书19、 谈谈你觉得对于自己的表现不甚满意的一次工作经历20、 你觉得什么样人的最难相处21、 你觉得要获得职业上的成就需具备什么的优点及能力22、 由你的简历看，你过去工作更找频繁，我如何知道如果我录用你你不会很离职23、 你曾经因为某一次特殊经验而影响日后一工作态度吗24、 你最近是否参加了培训过程，谈谈培训过程的内容，是公司赞助还是自费25、 在你过去的工作经验中，曾遇到什么样的难题，你如何克服的26、 对于工作表现不尽理想的人员，你会以什么样的激励方式来提升其工作效率27、 你如何说服工作中的低潮期28、 你的主管认为你在那些

38、方面有改过的必要？你自己认为还有哪些方面要加强29、 你认为什么是自己最需要改进的30、 如何由工作中看出你是个自觉自动的人31、 你通常从事什么样的休闲活动32、 你如何让部署有杰出的工作表现33、 对于变化你如何应付34、 你的工作通常能在时间限制内完成吗35、 你对于社团活动的看法如何36、 你在同一家公司待了这么长的时间，难道不觉得若要去重新适应新的企业文，可能会产生严重水土不符现象吗，你在适应能力、变化能力如何37、 由于明知实施后会引起反弹的政策，你仍能贯彻到底吗38、 何兼顾事业与家庭39、 你认为他人的肯定对你很重要吗，员工关系这样性质的工作语言，通常是吃力不讨好，你如何让自己

39、保持冲劲呢40、 如果你有机会重新选择，你会选择怎样的工作41、 你曾经有解雇员工的经验吗42、 请谈谈工作中比较会令你感到无力感的部分43、 你觉得自己还有哪些方面的特长是没有写在履历表上的44、 你之前的工作经验中，哪一项是值得继续沿用至今45、 你觉得你在时间安排运用方面的能力如何46、 通常对于别人的批评，你会有什么样的反应47、 如果明知这样做不对，你还是会依主管的指示去做吗48、 你对于主管的学历、能力都低于你有什么样的看法49、 什么样的管理风格是你所欣赏的，请叙述你个人的管理风格50、 当你进入一家新的公司或新的行业，你会经由何种方式获得相关知识51、 身为一名导购员当你被客户

40、拒绝时，你会如何处理52、 你还有继续念书的计划吗53、 谈谈最近一次因为工作面情绪失控的情形54、 你对于创业有什么样的看法55、 你有什么问题要问56、 你的期望待遇是什么57、 你最快什么时候可以到岗二、人员选聘、录用、调动、选拔、辞职、辞退规程1、分公司根据店铺实际情况确定人员编制，店长不能私自对店铺人员进行增减或调整，若有需求营销代表须以书面报告形式请示分公司，审批后方可实施，店铺出现人员超编现象，新聘人员不予结算工资，追究营销代表责任。2、由公司指定的专卖店负责招聘、试工，其他店也可以提供试工；3、招聘初试由店长主持，复试由总店长/营销代表主持。4、新招的员工一但确认可以试用，一星

41、期内营销代表必须书面上报分公司行政人事部试用人员名单，其中包括应聘表、身份证复印件2张、毕业证明1份、单寸名冠照片2张，试工满一个月后须填写正式入职登记表并存档。5、新员工第一个月为试用期，员工在试用期一个月内不享受提成，试用期内员工辞职或辞退的，则按试工天数发放工资，所有自营店员工资由分公司统一发放。6、员工试用期满后，经考核符合要求的予以转正，以新员工转正评估表为依据，员工转正后便可参与店铺的晋级考核。7、人员的调动以平调为原则，店长的平调须经分公司批准。8、人员晋升选拔原则上从专卖店内部员工中产生，店长的储备来源主要包括店助、收银员优秀店长可提拔担任分公司行政人员、市场督导或终端培训师等

42、。晋升审批权取一览表原岗位 晋升路径 选拔资格 店长 营销代表 分公司市场部 分公司经理导购/收银 店助 多次被评为导购之星并工作满1年或1以上 提出 审核 签署决定 店助 店长 工作成绩突陨任满1年或1以上 提出 审核 签署决定 店长 市场督导/培训师/分公司行政人员 业绩突出，任期3年或3以上提出 签署决定9店长申请辞职，必须提前一个月向营销代表提出，店员申请辞职，必须提前15天向店长提出申请，由营销代表审批具体离职时间。如因所批时间与申请时间不符而私自不上班者，当作自动离职处理。自提出辞职之日起，不允许请事假，病假需持当地大医院的诊断书。10、 辞职员工要与店里交清所有的公物，包括各季节

43、的工作服，清洁干净后上交，工牌要交回。然后持店长做好考勤表及物品交接证明，按批准日期办理离职手续。11、 员工表现不理想或经常违反公司的纪律及规章制度，公司有权将该员工辞退，辞退员工的手续办理按本规定的第10条执行。由于员工患病或非因公负伤医疗期满后不能从事原工作的、经培训或调整工作岗位仍不能胜任工作的，以及经济性裁员这三种原因的，公司经予一定的补偿。四、 员工休息、调班、请假、加班规程1、 逢星期六、日、节假日，不允许休息异味请假，若因病需请假者须持当地大医院的诊断书，并扣一天工资。因有争事，填好请假条，需营销代表批准，一天扣两天工资，且不能用休息顶替。2、 店长的上班时间可进行弹性调整，店

44、长的生意较淡的周一至周五可上行政班（一般8：30-17：30）或同店助进行轮班周六、日上全天班，店长可从周一至周五选区一天休息。3、 店员一个月内只准两次调、代班，包括要求调班者与被要求调班者，店员调、代班应提前一天向店长申请，经店长批准后方可调、代班；店长、店助之间的调、代班须报营销代表批准。4、 事假需提前填写请假条，批准后方可休息，若先休息，后补假条，以旷工议处。一天扣两天工资，超过2天属于自动离职，电话请假、带口信一律无效，视为旷工。5、 专卖店每天请假人数公限1人次，店员请假1亚太地区由店长批准，2天同营销代表批准，确属特殊情况须请假超过2天的，须分公司市场部批准。6、 如遇店里生意

45、较忙，人手不够；或有人员请假等特殊情况发生，店长有权安排人员加班，店员应服从公司安排，不得拒绝加班，加班申请经营销代表批准后生效。第三节 咒工培训与开发新员工培训又叫岗前培训，是每个企业都必须面对的培训，可以说是企业一切培训的起点。新员工刚步入企业时，面临的是个完全陌生的环境，即使是有丰富工作经验的员工，由于各个企业的经营理念、企业文化及制度安排等方面都有所不同，也有一重新认识并融入的过程。培训方法1、 工作例会2、 游戏领会3、 录象观看4、 模拟培训5、 授课培训6、 角色扮演7、 座谈培训8、 帮带培训9、 限时演讲10、 调研培训11、 观摩式新员工培训一览日程安排具体内容报道前 在此阶段中，由主管或店