联想公司服务方案（投标素材）

1、白鸽学吧联想公司项目服务方案建议书 371.1 联想公司售后服务方案1.1.1 概述我公司致力于提供客户全面改善客户体验的服务，建立了强有力的技术支持体系，服务范围覆盖全中国。我公司提供包括电话、邮件、Web等多种手段的技术响应方式，提供多层次的技术服务。我们拥有完整的技术支持和维修服务体系，把服务合作伙伴纳入到全面质量管理体系中。售后技术支持和维修服务是由厂商和授权代理联合支持。我公司提供了本行业中最为灵活的支持计划之一，允许公司选择能够满足自己独特的业务需求的支持服务。1.1.2 技术服务组织、技术支持方案所有的服务都在我公司的的项目管理体系下进行，通过让用户在应用我公司产品过程中真正获得

2、对客户业务的帮助，增强客户的满意体验。保修期（1）我方承诺：针对本项目提供五年7*24*4小时现场保修和技术支持服务，30分钟内电话响应，4小时内赶到现场提供维护服务，8小时内解决问题，如8小时内还不能解决，我方提供备用设备；（2）我方承诺：设备安装、调试过程中，买方有权派技术人员参加，我方将提供现场技术咨询服务；（3）我方承诺：买方系统进行扩容、升级或大规模迁移时，我方将派技术人员到现场协助工作；（4）在试运行期间，如系统出现重大问题，则试运行期从故障修复之日起重新计算，顺延一个月；若仍达不到要求，我方承诺将在十五个工作日内为买方免费更换同等型号和配置的设备，直到达到最终验收标准；（5）我方

3、承诺合同签订起三周日内完成供货，负责免费将货物发放至全国各指定地点，并完成全部到货安装调试工作；（6）针对本项目提供统一保修服务电话：400-810-6666，提供7*24小时电话支持服务，365天全年无休，现场修复，支持手机、座机、小灵通拨打； （7）我方承诺：在保修期内每年提供2次的主动性服务，每月定期对设备进行例行检查、维护保养，并提交服务报告，每季度向买方汇报季度的服务质量报告,年底向买方汇报年度服务质量报告；（8）我方承诺将根据买方要求，每月为买方提供系统性能分析报告；技术资料我公司提供的所有硬件和软件产品都包括详尽、齐全的随机技术资料, 包括: 产品安装手册、产品使用手册、用户手册

4、等资料，如产品正式投入使用后，发生软件版本升级及设备更新变动的有关情况, 我公司将随时向用户提供必要的技术资料。 1.1.2.1 技术支持服务方式和标准技术支持热线提供软件和硬件问题中文电话支持服务，随时解答用户在系统使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和具体的操作方法。最大限度的提供产品和有关技术的指导性建议和资料，包括提供产品未来发展详情。电话：7*24小时：400-810-6666。电话技术支持服务标准一般问题做到当时解决；对于无法立即提供解决办法的问题，在寻找到解决方法后，采取电话回复、传真等方式通知用户，时间不超过30分钟。电子邮件及传真回复服务提供基于电子邮件及传真方式的技术

5、支持服务，为用户详细列出解决问题的方法和步骤。用户所发送的电子邮件自收到之时60分钟内做出答复。远程在线诊断和故障排除当通过电话咨询和电子邮件方式无法解决问题时，经用户授权许可，我们可以通过电话或网络方式远程登陆到用户系统中，进行免费的在线故障诊断和故障排除。安装调试在安装调试中，我公司负责安装调试过程中所有损坏零部件的更换。安装调试验收合格后，客户和投标人工作人员应共同签署安装验收合格单。现场技术服务当上述方法依然无法解决问题时，我们提供上门的现场技术服务。自收到用户的现场服务请求起4小时内，技术人员到达用户现场进行故障处理。当遇到重大技术问题时，我方及时组织有关技术专家进行会诊，采取相应措

6、施尽快解决问题，以确保系统的正常运行。如遇自然灾害或灾害性天气或其他不可抗力因素上述响应时间应适当顺延。现场服务完成后，服务工程师将填写现场服务日志，详细记录故障现象、解决办法、改进意见等；用户可就服务质量、服务状况提出意见和建议，并签字确认。现场维修服务方案针对服务范围内的严重软硬件故障，工程师将在约定的时间内到达最终用户现场，按照故障处理流程处理所有故障。在任何实际动作之前，工程师将把处理方案先告知最终用户，并将尽可能保存现有数据和不影响其他系统。软件版本升级与增强投标版本有升级包时，提供软件升级服务，并协助最终用户做好服务前的各项准备工作（如系统和数据备份）等等。 1.1.2.2 技术支

7、持服务流程和规范按照ISO9001的管理规范，对用户提供专业的服务：1）设立了724小时服务热线，及时了解用户的需求，确保向及时地向用户提供服务。在合同有效期内，向用户提供的服务要达到合同规定的指标。2）在本合同有效期内，如有厂商承诺免费升级的软件或其它硬件设备免费服务，我公司承诺将负责免费升级相应软件及提供相应的免费服务，以及相应级别的电话支持。1.1.3 安装及调试1.1.3.1 安装前（场地检查、准备配置文件、日程安排等）1）场地检查时间：签定购买合同前后均可进行人员：用户同集成商工程师共同进行，联想系统工程师提供技术支持文件：Pre-Site Survey, System Host F

8、orm 及联想设备场地及环境要求主要内容：卸货场地检查：是否满足货车停靠及装卸设备作业；搬运通路检查：检查台阶门槛并同用户协商处理办法，电梯及其载量，沿途所有门的高度及宽度，拐弯处的空间等；机房场地检查：按联想设备场地及环境要求执行，确定安装位置到主机的距离，以便符合购买合同配备的电缆。2）准备配置文件时间：安装前2周或更早人员：用户同工程师共同进行文件：New Installation Form主要内容：确定联想设备的详细配置及同主机的连接方式，按照原始设计方案所确定的磁盘卷的保护方式（RAID1 、RAID10、RAID5或RAID6），分配磁盘地址及哪些通道可以访问哪些卷；卷的数量、大小

9、等等。此项工作完成后，联想设备的配置即正式确定下来，不可轻易更改。请注意：申请配置的表格需要提前至少5个工作日送达联想配置小组(Configuration Group)。考虑到讨论和填表的时间，时差及可能的节假日，提前2周送达比较稳妥。从签订合同到设备到货3）日程讨论配置并填写New Installation Form: 1个工作日创建配置文件：1个工作日由美国总部Configuration Group 确认：5个工作日请用户特别注意：磁盘配置经美国总部确认后，联想客户工程师现场无权更改，以确保生产系统无任何技术隐患。如果用户确实需要更改配置，需另外5个工作日由美国总部确认配置。4）上报安装计

10、划时间：安装前1周人员：用户同投标人共同确定时间，由投标人工程师完成文件：Change Control Automation (CCA)主要内容：确定安装日期及持续时间，以便联想公司安排技术人员到场。将安装计划上报并获得批准。如需要，预定由联想总部提供远程支援。5）场地设施就绪时间：安装开始前完成人员：由用户负责主要内容：使电源就位、直拨电话线就位。如需要，完成活动地板的加固及搬运通路的加固。关于电源容量、规格及地板承重等具体内容。1.1.3.2 安装硬件、软件（到货、硬件软件安装调试、验收等措施）1）到货l 到货时，供应商及客户要有一名负责人在现场协调卸货、搬运及交接时可能发生的各种题；l

11、通知投标人设备已运到，确定安装时间，并说明安装前尚需解决的问题；l 拆箱及清点：在没有投标人人员在场或未经联想公司授权的情况下，请勿拆箱。l 如可能，将联想设备放置24小时，使其逐渐适应机房环境。l 异常情况的处理：l 到货破损：请立即通知我公司， 由我公司，运输公司及保险公司负责理赔。同时请拍摄货物破损的照片。为避免分歧和不确定因素，到货时无论外包装是否破损，都应拍摄拆箱前外包装的照片。l 错发或漏发：请立即通知我公司，由联想公司确认后予以调换或补发，供应商负责运输及办理进出口手续。2）硬件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执行人员：用户，我公司工程师及原厂商共同完成主要内容：对联想设备

12、进行安装调试，并与用户及主机系统供应商配合同主机进行连接。1)设备就位，请用户电工检查电源并连接电源线；2)设备加电并自检；3)自检通过后，如需要，进行微码升级；4)按照配置文件对设备进行配置并格式化；5)按照用户配置进行调试，如SRDF等；6)按照用户配置要求，完成与主机的连接，根据主机、联想设备及用户实情况，系统可能要短暂停机；7)用户或主机系统供应商对磁盘进行配置及使用测试，确保磁盘可以被系统正确识别、配置及使用；8)在现场向用户简要介绍设备的主要部件及使用方法，并给予适当指导；9)以上安装及调试完成后，如无问题，请用户验收并签收安装报告。3）软件安装调试时间：按照安装计划所确定的时间执

13、行人员：专业服务部负责实施，用户及主机系统供应商共同协助完成主要内容：如果用户购买联想软件，如联想 UNISPHERE FOR VMAX, TimeFinder，PowerPath等，则根据技术手册进行软件的安装及调试。安装调试后，在现场向用户简要介绍软件的使用方法，并给予适当指导。软件的安装是收费的服务项目（Level 1 Service），由联想的专业服务部（Professional Service）负责。该费用已经包含在本次项目投标报价中。4）验收验收的主要内容是：1)设备的型号与购货合同相符；2)磁盘的型号与数量与购货合同相符；3)主机通道的类型与数量与购货合同相符；4)Cache的容

14、量与购货合同相符；5)联想设备工作正常；6)联想设备同主机连接正常；7)联想设备的配置与划分与用户配置要求相符；8)主机能够正确识别，配置及使用联想设备：对于主机，可以对磁盘进行初始化；对于开放系统，可以建立卷组，逻辑卷及文件系统。用户如对验收有其它要求，须在购货合同中明确说明。用户验收后，签署安装报告，安装完成，保修期开始。1.1.3.3 安装后（报告安装结果、建立用户档案）1）报告安装结果时间：安装后人员：由我公司工程师完成文件：Change Control Automation (CCA)主要内容：报告安装结果。如无问题，此项工作结束；如有问题，安排跟踪及后续处理。2）建立用户档案时间：

15、安装后人员：由用户同我公司工程师共同完成文件：Account Profile, SYR 文件主要内容：建立用户档案，存于联想总部的用户档案库中，发生问题时及时提供支援。内容包括：用户名称、用户地址、联系人、联系电话、远程拨入号码（MODEM号码），联想设备序列号及详细配置，用户系统的配置等等。1.1.4 售后技术支持1.1.4.1 技术支持等级联想向客户提供一种级别的服务，即7*24*4的全天候服务。因为联想清楚地认识到用户的数据是最为重要的。必须得到全天候的保护。任何使客户得不到的服务，或使用户数据可能失去保护的做法都是不可接受的。1.1.4.2 技术支持策略我公司将通常出现的技术问题及要求

16、分为两大类：服务请求(Service Call)及可计划事件(Scheduled Event).l 服务请求(Service Call)联想 设备发生问题或故障时，自动报警或用户呼叫称为服务请求。服务请求具有最高的优先级。可以中断日常其他工作予以响应。l 可计划事件(Scheduled Event)除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，联想不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。1.1.4.3 技术支持方式电话指导电子邮件联想 Web 站点 (联想 P

17、owerLink Web Support)远程拨入诊断现场修复现场响应时间地 域现场响应时间A. 联想办事处所在城市市区范围内4小时B. 航班可以直达的城市24小时C. 航班不可以直达的城市48小时以上响应时间均受交通条件的限制，如航班时刻，天气状况及节日高峰是否有票等。现场响应指：联想已在响应时间内通过远程控制、电话指导、电子邮件或其它方式解决了或正在解决用户报告的问题或联想或联想授权的技术支持人员已到达用户报告出现问题的现场或联想能够提供报告，证明联想如何处理该问题；如何处理用户报告的问题完全由联想做出判断并负责解决。为使问题得到快速有效的解决，用户应向联想或联想授权的支持人员提供并允许其

18、利用及使用提供维护服务所需的条件、资源、设备及人员，与联想支持人员合作，回答问题并按其指导提供必要的协助。1.1.4.4 与用户的合作、分工及相互责任如果使用自动报警功能，联想负责7X24对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。如果不使用自动报警功能，联想无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知联想或服务提供商。由于联想设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，联想设备可能

19、已有多处的损坏。当此种情况发生时，联想仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当联想设备出现问题时，用户应向联想提供确定及排除故障所需的数据，双方合作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当联想公司进行远程诊断时，用户可在SERVICE PROCESSOR上全程监控操作过程。1.1.5 技术支持和服务的联系方法一线支持如果在合同中说明由联想授权的服务提供商负责维护，则由该服务提供商负责一线支持和服务。在联想设备出现故障或异常时，请与服务提供商联系。如果由联想负责维护，可直接与联想 全球支持中心联系。当一线技术人员需要技术支持时，会同联想 全

20、球支持中心联系。由其提供远程诊断及支持。二线支持在遇到疑难故障，一线支持在现场未能修复时，可拨打联想 全球支持中心的免费电话。联想公司或其服务公司远程登录进行检查，确定问题后，如需要将由工程师携带所需备件赶赴用户现场直接进行现场服务或维修。联想 全球支持中心的联系方式联想 全球支持中心（中文服务）：服务时间：周一至周五电话号码： 800 810 3777联想 全球支持中心（英文服务）：提供 24x7的不间断服务电话号码： 10800 712 0102 (中国网通，中国北方大部分省市)或10800 120 0102 (中国电信，中国南方大部份省市)另外，当您呼叫联想全球支持中心遇到困难时，也可以

21、通过拨打以下号码同联想售后服务部门取得联系，值班工程师将协助您同联想全球支持中心建立联系：区域支持热线北方区（北京）1350 111 0555华东区（上海）1350 160 4846华南区（广州）1360 977 65741.1.5.1 获得技术支持用户可以通过多种途径获得联想的技术支持：1）自动报警使用自动报警功能，联想可以对用户设备的任何异常做出7x24x365的快速响应。当设备出现异常情况时，如果此时设备设置为自动报警(Call Home Enabled)，则通过MODEM及电话线自动将用户名称，设备序列号及异常信息传送至联想 全球支持中心。为保证用户的数据安全，联想强烈建议用户采用这种

22、方式。支持中心的产品支持工程师(PSE)将通过远程拨入进行诊断，确定触发报警的原因。必要时，联想本地工程师将直接携带所需备件赶赴用户现场，进行维修。维修完成后，联想工程师将向用户解释故障原因及维修结果。2）用户直接呼叫当用户发现问题时，如果由服务提供商负责一线服务的，请直接打电话给服务提供商。如果由联想提供服务，请致电联想 全球支持中心，可以得到联想公司的快速响应。联想 全球支持中心每天24小时，每周7天向全世界联想用户提供技术支持，可随时联系。在向联想全球支持中心请求技术支持之前，请准备好以下信息：用户地址编号（Site ID）；联想 设备的序列号（Serial Number）；远程拨入的电

23、话号码 (MODEM Number)；远程拨入的密码（Password）；以及出现的问题，如错误码和异常显示等等。(以上远程支持均需通过直拨电话线进行远程拨入。）3）联想网站l 更新补丁和产品升级产品维护更新补丁和产品升级为您解决技术问题、提高系统性能和底层技术变化等方面的更新和升级提供服务。您可通过PowerLink 或您的联想 客户代表得到产品维护更新和升级。l 关键问题预警您可以收到提供最新产品信息的电子邮件。这些预警会通告您一些最近发现的问题，这对您使用的联想 产品的维护非常重要。l 产品文档您能够容易地访问庞大的联想 产品文档库，主要内容包括版本说明、安装指南、案例和教程等。l 联想

24、知识库您也可以访问广泛的联想 知识库，主要内容包括案例解决方案、版本说明、提示和技巧、常见问题和已归档的新闻组等。1.1.5.2 全球技术支持体系为了对全球客户提供最高质量的服务，联想建立起了独树一帜的全球支持体系。按照联想的支持策略，现场工程师遇到困难时，可以直接向联想 全球支持中心请求支持，并调动所需资源在保证数据安全的前提下，尽快解决客户的问题，而不需逐级上报。联想的远程诊断及支持方式经过多年的运作早已成熟，可为全球的联想客户提供最高水平的服务。随着IT技术的飞速发展，产品的更新速度越来越快，这给技术支持人员的培训及知识更新造成了很大的压力。IT公司全球范围的知识更新往往出现滞后现象，很

25、难保证所有的现场工程师 都具有处理复杂问题的知识及技术。联想的全球支持体系解决了这一难题。在联想的客户支持中心，有技术支持工程师为全球客户提供24x7x365的服务。由客户支持中心提供的专家级服务是与新产品的推出完全同步的。这使得用户可以放心地购买最新产品。技术支持中心负责诊断及测试，现场工程师负责修复故障。同时，对于某些指令，诊断及测试手段的使用权限，本地工程师、产品支持工程师及产品研制部门的工程师有着严格的界定与分工。因此，远程诊断和远程支持对于联想产品的售后服务是不可缺少的技术手段。对于可计划事件（Scheduled Event），联想的技术支持有一套完整的质量控制体系（Change C

26、ontrol）。所有的可计划事件（Scheduled Event）在实施之前，均要提前上报，并有专人对此进行汇总及检查。如发现有错误或遗漏，可要求工程师补充资料并重新上报实施计划。换句话讲，在计划事件未发生前，联想技术支持中心已知道将要进行的操作并进行了检查。如有需要，可指派更高水平的工程师随时待命。这种做法增加了现场操作的规范性，减少了随意性，最大限度地减少了错误的发生。联想技术支持的独到之处还充分体现在其以客户为中心的支持方式上。在联想总部，以客户支持中心为核心，环绕着硬件及软件的研制及开发部门。这种布局使得当现场出现非常复杂困难的情况时，能够及时得到产品设计及开发部门的帮助。为用户的数据

27、安全提供了最大限度的保护。联想 全球支持中心收到Case后，由产品支持工程师（PSE）远程拨入进行诊断。经PSE诊断后，如不需要进一步处理，则关闭该case，如果问题非常复杂，则立即提交至产品设计部门(Escalate to Engineering）。如果有部件需要更换，支持中心会通知本地工程师携带所需备件赶赴现场，在支持中心的指导下进行维修。除服务请求(Service Call)外，其它请求为可计划事件，这些工作可以事先进行计划和安排。例如：安装，升级，会议，Re-Configuration等等。对于这些请求，联想不分用户大小，一律按照先请求先服务的原则进行响应。1.1.5.3 不使用CAL

28、L HOME功能时联想的支持当用户因自身原因不使用call home功能时，联想的支持流程并无很大改变，只是将自动过程全部改由人工处理，即：当用户发现错误信息时，准备好用户信息并呼叫联想 全球支持中心 联想 全球支持中心询问用户信息以及出错情况，手工在CLARIFY系统中产生Case，并请用户接好直拨电话线，联想 全球支持中心的技术支持人员远程拨入，搜集出错信息并进行远程诊断。由于以上过程需要用户提供信息并对问题进行描述，因此根据用户对联想产品的熟悉程度和对问题描述的准确程度，此过程的响应时间通常比使用call home时延迟40分钟至数小时。1.1.5.4 与用户的合作、分工及相互责任如果使

29、用自动报警功能，联想可以24x7对设备运行状态进行监控，发现问题及时响应及修复。通过这种方式，许多对用户数据威胁很大的问题能够在萌芽时期得到处理。如：磁盘介质错，电源系统的大多数错误及接口卡的许多错误等。如果不使用自动报警功能，联想无法实时监测设备的运行状态。此时，用户要负责检查设备的运行状态，发现问题及时通知联想或服务提供商。由于联想设备的冗余设计，某些部件的系统损坏对系统运行并不造成明显影响。因此当系统的运行受了严重影响时，联想设备可能已有多处的损坏。当此种情况发生时，联想仍将尽力予以修复，但无法保证修复时间及数据安全。当联想设备出现问题时，用户应向联想提供确定及排除故障所需的数据，双方合

30、作尽快排除故障。例如：错误发生时的运行环境，错误信息，错误记录，通信线路及远程拨入等，当联想公司进行远程诊断时，用户可在SERVICE PROCESSOR上全程监控操作过程。1.1.6 充足的备品备件支持覆盖广泛的物流配送网络为了给客户提供最优质的服务，保证备品、备件的供应，联想将自己的备件委托给专业的仓储及速递公司管理，使得备件的管理、储运及供应均达到了专业水平。这在IT界是十分少见的。联想在全国建立了2个备件中心库，18个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。1. 强大的供应链管理系统强大的供应链管理系统

31、，提高了综合计划的高度协调与快速反应能力，增强了链上企业的协同运作，提升了供应链的可视性，保证了生产供货各环节的顺利进行。2. 高效完善的联想备件运作体系1) 全国十八大备件库, 分别在北京、上海、广州、武汉、成都、西安、郑州、沈阳、济南、合肥、福州、长沙、昆明等城市。2) 近300个一线常规备件库3) 次日10时送达率904) 在全国所有大客户服务站均留有常用备件5) 高效的联想备件配送时效a) 笔记本电脑，一级、二级城市当日送达率100%；b) 台式机，一级、二级城市当日送达率100%；三级城市第二日前送达率91%c) 在备件更换上，联想保证所有为客户更换的备件都是原厂生产的，并经过联想严

32、格测试。在客户购买相关服务产品的情况下，客户可以在自己公司存放备机或备件，以加快维修的速度。同时对于大客户的旧电脑，联想根据实际情况进行价格评估后，办理回收业务。3. 独立优先的联想大客户备件运作1) 联想为大客户设立了专门的备件库和大客户备件运作信息系统。2) 在全国200个城市预留了大客户专用备件，专门用于大客户维修服务。3) 专门设计了大客户备件优先调拨制度：大客户订单优先分配（系统订单自动），大客户优先使用站内库存（制度控制）。4) 专门设计了特殊情境的应急机制支持绿色通道。特殊大客户订单由大客户服务部触发，紧急调拨备货、发货、采购支持。4. 业界领先的备件信息管理系统联想建立业界领先

33、的备件信息管理系统（MIS）。借助这套系统，可以实时动态监控备件库存，及时反映各种备件的存储、使用状况，保证备件运作、配送的快速、准确、高效。目前配送覆盖率达到100%，基本实现“门到门运输”。该系统设有客户满意度监控、体系监控、过程监控、产品监控、数据分析、纠正、预防和持续改进，以保证整个体系的良好运行，构成了完整的服务监视和测量系统，并且有信息化网络支持。这个系统的完善程度和优良水平在国内处于领先地位，保证了有客户需求的时候粮草能够随时供应，有力的保障了客户问题的迅速解决。总之，精准的资材储备、严格的质量控制、组织、高效的备件内部运作、完善的CRM信息系统支持是联想备件体系的最大特点。全国

34、备件库分布图1.1.7 售后服务内容产品质量和服务质量是实现客户要求的基石，联想原厂商在确保产品质量和产品健康安全的基础上，为最终用户免费提供15人次生产工厂（北京、上海、成都、惠阳、安徽）现场审核，涵盖本次招标产品所涉及的产品品质、备件支持、售后保障等重点内容。1.电话咨询提供724小时大客户专线电话服务：拨打400大客户服务热线：400-810-6666。2.30分钟内电话响应，4小时带备件上门，8小时内恢复服务，24小时内免费维修或更换30分钟响应：出现属于联想服务责任范围内的硬件故障，在您拨打联想服务400专线后，联想认证服务机构将在接到您的报修请求后30分钟以内与您电话联系，确定维修

35、事宜；4个小时以内到达维修现场；4小时带备件上门；在服务期内为用户提供上门服务，并且在全国1250个城市市区范围内提供42小时带备件上门服务，8小时内恢复服务，24小时内免费维修或更换；3. 针对本项目联想指定1名原厂客户服务经理魏学志 联想客户服务经理联系电话：-MAIL ： weixz4. 定期巡检针对本项目由锁定维修机构每年上门巡检服务。 巡检目的了解设备使用状况，延长设备正常运行时间和质量，提高用户工作效率；消除隐患，降低故障率，节约客户设备使用投入；了解客户服务需求，不断改进服务质量，为客户提供更加贴身的服务。 巡检内容：检查场地环境；检查系统运行的历史记录

36、及错误记录；优化系统环境；系统硬件清洁；运行诊断程序测试各部分子系统是否正常；预防性维护回顾及相应的技术指导和建议；可根据用户需求增加巡检内容。 巡检计划：巡检服务：提供每年不少于一次的巡检服务，可根据客户需求增加巡检次数，并提供巡检报告；为本项目海关系统客户提供大客户服务报告，每季度一次。5. 联想备品备件保障：联想在全国拥有2大备件中心，18大备件大分库，1458个一线备件库，实现全国2000个城市维修站备件供应及调拨，并针对项目所在地储备充足货物零配件，确保后期及时响应用户备件需求；附：联想全国18个省级备件库信息表分库名称分库地址联系人联系电话联想北京总库北京市顺义天竺杨小会010-5

37、8865862联想上海总库上海市松江区新桥镇金都西路鲍培想沈阳分库沈阳市苏家屯区雪莲街鲍培想武汉分库武汉市武珞路鲍培想西安分库西安市高新区锦业路鲍培想福州分库福州市鼓楼区软件大道鲍培想广州分库广州市白云区106国道嘉禾街鲍培想哈尔滨分库哈尔滨市南岗区马端街鲍培想深圳分库深圳市福田区华强北振兴路鲍培想昆明分库昆明市前卫街张想乌鲁木齐分库乌鲁木齐市沙依巴克区西北路张惠

38想郑州分库郑州市黄河路张想贵阳分库贵阳市神奇路张想成都分库成都市高新区高新大道创业路张想南京分库南京市中山东路张想济南分库济南市历下区山大路张想长沙分库长沙市东风路罗想合肥分库合肥市新站区站北新区合白路罗静010-873338006. 售后服务机构联想在全国所拥有的售后维修服务机构共2000余家，县级城市覆盖率为100%，并配备有足够的、有相应资质的工程技术人员，联想全国售后服务网点明细请见本投标文件36.2联想全

39、国售后服务机构一览表7. 紧急事件处理 针对本项目，为客户提供本项目采购数量1%的备机。 提供5年7*24*4保修和技术支持服务，硬件故障发生后30分钟电话响应， 4小时（含节假日）带备件上门现场响应服务（包含配件+人力），8小时内恢复服务。 提供免费大客户服务专线：400-810-6666，专人解决项目服务需求，接入迅速，服务专业。 若遇紧急事件时还可直接联系本项目客户经理，7*24小时手机接听用户电话，全权协调并解决用户的任何问题；1.1.8 联想售后服务机构简介作为中国领先的综合性IT服务提供商，联想服务致力于提供专业的IT服务，全面满足个人和企业的不同需求，提升IT使用体验；让IT发挥

40、最大效力，为企业和个人创造更大价值。联想服务在中国拥有覆盖范围最广、响应能力最强的服务网络，国际化、专业、高效的电话服务，以及全天候、多元、便捷的网络服务，为客户提供“一点接触、全程解决”的最佳服务体验。十余年来，联想服务在业界重大评比中屡获殊荣，包括连续14年蝉联赛迪（CCID）服务大奖，连续10年蝉联“中国最佳呼叫中心奖”，以及一系列的最佳IT外包服务商、服务满意度金奖等。1.1.8.1 联想大客户服务特点针对企业用户，联想服务提供从产品支持、增值服务到解决方案三大层次的IT服务，满足企业的专属需求，以专业、高效、安全的服务全面支持企业的信息化建设。联想大客户服务的三专特点专有、专注、专家

41、1. 专有指专门的团队+专线支持+专用的备件运作体系+专门的加严的监控指标1) 专门的团队a. 专门的大客户服务部门（以前大客户服务是由多个部门分工开展，存在资源分散，服务不专一的隐患。联想集团整合优势资源，专门成立大客户服务部，专职负责大客户服务工作）。n 他们来自于客户服务群组和市场销售部门。n 深刻的理解大客户深层次服务需求。n 能更好的调动联想整体资源服务于大客户b. 精挑细选的服务渠道n 本着优中选优的原则，我们从联想服务体系两千家服务站中挑选出了150家精英服务站，组建了专属大客户服务渠道。n 而具体到每一家大客户，都设定了对应的服务站。n 这支渠道具有优秀的技术技能，也具备最亲和

42、的服务界面，主动积极和专业是这支团队的基本特质c. 现场锁定工程师n 对应的服务站中，专门的现场支持工程师2) 专线支持a. 400-810-6666大客户服务专线，支持手机、座机、小灵通拨打。（普通800只支持座机拨打）b. 专门的大客户电话支持团队线上客户经理n 背靠强大的信息库与技术平台。n 线上的客户经理是面对客户的全权负责人，不但能解决客户的技术咨询，还可根据客户要求进行问题处理，或者调动在现场的维修渠道来给客户服务。c. 免除了漫长的客户身份注册过程。可以直接拨打400专线进入。d. 如果客户的电话号码经过锁定，当客户第二次致电的时候，线上客户经理会直接和客户对话。3) 专用的备件

43、运作体系a. 我们为大客户设立了专门的备件库和大客户备件运作信息系统。近300个一线常规备件库，能达到第二天10时前备件到达率超过90%。b. 专门设计了大客户备件优先调拨制度，设计了特殊情境的应急机制。4) 专门的加严的监控指标c. 加严服务指标跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。d. 确保大客户无论身在何处，都能得到统一高品质的联想大客户服务。2. 专注指专注于客户应用需求，专注于简便高效，专注于客户成功1) 联想大客户服务团队秉承“为大客户提供尊荣服务、助力信息化设备高效简便应用”的光荣使命。2) 专注体验大客户行业特点、个性化业务需求以及由此所产生的对信息化设备的应用需

44、求。3) 设计开发最适合的服务支持模式（比如400模式和现场模式）以及增值服务产品，做好大客户信息化设备应用的参谋顾问（如定期提供各类服务报告），让服务为大客户带来简便与高效，让服务更好地服务于大客户的业务拓展和竞争力建设。3. 专家：选拔组建精英管理、服务团队，带给您更完美的高品质工作1) 我们是一支对大客户需求有着更深刻的体会，更关注于“客户的成功”的团队；2) 技术为王，选拔的技术精英。目前，联想拥有10000多名服务人员，其中有6100多名通过了国家权威认证；其中805名工程师达到CompTIA国际权威认证标准，另外330名通过MCSE、CCNA等两类以上权威认证的技术支持工程师，为解

45、决用户问题提供了强大的技术支持。3) 专业平台支撑（业界领先的信息中心平台、知识库平台），从硬件、软件到网络技术全面关注。4) 我们具有为众多商业客户提供服务的丰富经验。比如：我们具有全面负责奥运项目信息化系统与设备支持服务的操作实践。5) 联想大客户服务有强大的支持体系，技术为王的服务实施团队；独立优先的备件支持体系；严格精准的服务监控系统；满足全方位需求的增值服务联想针对大客户的实际情况，分析了客户的具体需求，专门根据大客户关心的问题设计了很多特殊服务。比如：主动服务、总分部一体化的服务支持政策等。1.1.8.2 业界覆盖最广、响应能力最强的现场服务网络在中国，联想服务拥有业界覆盖范围最广

46、、响应能力最强的现场服务网络：2400余个服务网点覆盖全国2287个县级城市及绝大多数乡镇；有用户的地方，实现30公里内有联想服务网点。在全国任何地点，联想都可以应客户要求提供上门服务，其中对1250个城市实现第二日上门。遍布中国的服务网络，无论何时何地，数千名服务工程师和咨询工程师都在为联想的客户提供着全方位的服务支持。联想服务网点每年解决来自全国客户的上百万技术问题，为广大的联想用户提供坚实的现场服务保障。1.1.8.3 全天候、多元、便捷的网络服务联想服务通过自助、互助、帮助三大网络服务平台，提供7x24小时、便捷、多元的网络服务。在自助平台，联想智能交互系统智能机器人可以在线解决用户问

47、题。联想智能机器人是具有联想自主知识产权的自助终端服务工具，它可以模拟人类的语言，以一个聊天界面与用户展开智能问答，客户提交使用电脑遇到的各种问题，机器人自动分析并提供所需的解决方案，通过7X24小时的全天候不间断服务，做到有求必应。除智能机器人外，自助平台还有驱动自动修复、软件自动修复等工具，帮助用户自动完成驱动的查找、下载、备份、安装和升级等工作。在互助平台，联想建立了“联想问吧”技术论坛，聚集了全国服务站的资深工程师、数十位技术专家24小时不间断提供给用户高质量的解决方案。用户可以登录论坛出帖提问，联想工程师和其他IT高手们会为他回帖解答问题。 在帮助平台，联想工程师为用户提供远程支持服

48、务。联想官网还提供许多在线应用服务工具，实现了邮件支持、在线咨询、网上报修等。用户只要输入主机编号，就能完成软件升级、智能修复等功能。联想与百度为共同推广自助、互助的网络服务平台，建立了业内第一个IT厂商与百度企业合作平台，实现了联想问吧与百度知道的互联互通。此外，联想服务还开发出微博SNS服务平台，平均每天处理2万多条与联想相关的微博信息，约有300个技术服务通过微博平台交付，使联想的便捷服务更上一层楼。目前，该系统已成功申请获得了国家专利和软件著作权。1.1.8.4 国内实力最雄厚的工程师队伍联想服务的技术支持体系由一线服务工程师、二线技术工程师、专项技术专家等技术层级组成，多层次、全方位

49、地为联想客户提供强劲的技术支持，保证了联想客户遇到的各类技术问题能迅速高效地得到解决。目前，联想拥有10000多名服务人员，其中有6100多名通过了国家权威认证；其中805名工程师达到CompTIA国际权威认证标准，另外330名通过微软认证系统工程师（MCSE）、思科认证网络工程师（CCNA）等两类以上权威认证的技术支持工程师，专业的服务工程师队伍为解决用户问题提供了强大的技术支持。1.1.8.5 国家标准的服务工程师认证体系联想服务拥有超过6100名的“三包”认证服务工程师，并建立了成熟和专业的联想服务认证工程师（LCSE）认证体系，对全国的工程师进行统一的管理，统一的培训和认证，统一的服务

50、规范和标准，以及统一的考核，带给客户专业、安全、便捷的全新服务体验。联想服务工程师认证体系是在国家三包政策颁布的同时，取得了国家信息产业部的认证资质。凡是通过联想认证的工程师，同时就通过了国家三包服务的资质认证。国家信产部的“三包”资质认证考试的试题也是由联想来出的，这充分证明了联想工程师培养的实力。附：联想服务工程师认证体系1.1.8.6 严格苛刻的大客户服务工程师管理体系1)强大的知识库作为后盾。这个知识库不但有最新的软硬件、网络信息和技术资料，还有各专家的疑难问题笔记，为每一位工程师提供了丰富的学习资源。2)每周技术交流研讨和学习。3)每季度举办一次淘汰式全国性的技术标兵评比，包括网络和

51、软件及应用系统在内的全面技术比拼。4)定期考察服务指标，比如一次解决率、客户满意度、投诉数量。5)客户经理对客户定期回访，客户针对工程师服务质量的反馈也作为考评之一。1.1.8.7 400-810-6666大客户服务专线1. 业界领先的联想呼叫中心国内首家通过COPC2000国际认证联想客户联络中心的成立，最早追溯于1995年，经过十多年的发展，是国内首家通过全球COPC权威认证，国内唯一一家六次通过该认证的公司。目前已建成北京、无锡两大中心，具有1200条电话线路，900多个座席，1000多名支持工程师。联想客户联络中心涵盖客户咨询、技术支持、电话营销、服务外包等多种服务，支持中、英、韩三种

52、语言，利用电话咨询、邮件支持、在线咨询、网上保修、微博多种服务手段，为客户提供卓越的服务体验。联想客户联络中心一直秉承COPC精细化管理方法，利用200多个指标管理北京、无锡两大中心，不断提升客户满意度、服务速度和质量。每一个坐席，每一个咨询员，每一个时段服务质量的情况，所有的指标都在COPC2000的标准范围之内。各项运营指标均符合COPC2000标准。在线解决率超过85%，派单准确率超过90%的水平，这些数字的意义就在于客户第一时间和我们联络的时候，我们能够保证高效、准确地解决客户的问题，从而能够有效提升客户的满意度。 2. 业界独有的400大客户专线手机拨打、首问责任制、免注册400大客

53、户专线肩负技术咨询、报修、服务过程咨询。客户不用担心技术水平。针对技术水平不高的客户，400会直接调派现场工程师到现场先给客户判断故障。如果客户购买了现场锁定模式，还可以拨打现场锁定工程师的手机，请工程师先上门判断故障。1) 支持手机各种通讯设备全天候拨打a. 400-810-6666大客户服务专线，支持7*24小时手机、座机、小灵通拨打。（普通800只支持座机拨打）2) 首问责任制的专线服务经理a. 专门的大客户电话支持团队线上专属客户经理。依靠强大的信息库与技术平台，不但解决客户的技术咨询，还可根据客户要求进行问题处理，或者调动在现场的维修渠道来给客户服务。并且全程跟踪服务过程。b. 一点

54、接触，全面解决一个电话，这个专属服务经理全面调动资源，跟踪解决。不但能解决客户的技术咨询，还可根据客户要求进行问题处理，或者调动在现场的维修渠道来给客户服务。400专线的背后,是专门的大客户电话支持团队。一般800咨询人员是流水线作业：电话来了,谁空闲谁接。而联想的400已经将每一位大客户都专门锁定给了一位固定的咨询员，这些电话线上的客户经理是专门为您设置的全权负责人。时间一长,他们将越来越深入了解您的业务特点和实际需求，您对他也会越来越熟悉，会更方便自然地向他提出要求。而这却是多数厂商800做不到的。3) 免注册，高度智能的客户识别系统a. 客户免除了漫长的注册等待过程，可以直接拨打400专

55、线进入。b. 很多客户信息是提前预置到系统的。第二次拨打可以直接接到线上经理。不需要再报自己的公司了。但是报修机器，还是需要报序列号的，以便客户经理准确调出机器配置信息，并进行相应记录。c. 针对第一次拨打的客户，直接进入400系统，如果确认为大客户，第二次拨打时，可以直接接到线上经理。针对有更高级别支持需求的客户，实施7*24小时服务。如果客户的电话号码经过锁定，当客户第二次致电的时候，线上客户经理会直接和客户对话。1.1.8.8 充足的备品备件支持覆盖广泛的物流配送网络联想在全国建立了2个备件中心库，18个区域备件分库和300多个一线备件库，通过高效物流运作，备件次日10时送达率超过90%

56、，为快速解决用户问题提供了强有力的保障。1. 强大的供应链管理系统强大的供应链管理系统，提高了综合计划的高度协调与快速反应能力，增强了链上企业的协同运作，提升了供应链的可视性，保证了生产供货各环节的顺利进行。2. 高效完善的联想备件运作体系6) 全国十八大备件库, 分别在北京、上海、广州、武汉、成都、西安、郑州、沈阳、济南、合肥、福州、长沙、昆明等城市。7) 近300个一线常规备件库8) 次日10时送达率909) 在全国所有大客户服务站均留有常用备件10) 高效的联想备件配送时效d) 笔记本电脑，一级、二级城市当日送达率100%；e) 台式机，一级、二级城市当日送达率100%；三级城市第二日前送达率91%f) 在备件更换上，联想保证所有为客户更换的备件都是原厂生产的，并经过联想严格测试。在客户购买相关服务产品的情况下，客户可以在自