东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策

1、东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策内容提要：近年来,我国物业管理发展迅速,在发展过程中由于法律体制的不完善、服务意识与管理意识的错位，收费与服务的不一致及专业人才匮乏导致物业管理企业与业主双方矛盾突出，致使近年来物业管理纠纷不断，影响了广大民众的生活质量。本文以“东莞市住宅物业管理中存在的问题及对策”为课题，在界定物业及物业管理概念的基础上，分析了东莞住宅物业管理所存在的问题及其原因，并结合美国、新加坡、香港等国际上先进的物业管理模式的经验，提出提升东莞住宅物业管理水平的主要对策。关键词：东莞 住宅物业管理 基本经验 对策abstractin recent years, the rapid

2、development of chinas property management, in the development process because of t he legal system is imperfect, sense of service and management sense of dislocation, fees and services of inconsistency and lack of professional property management companies and lead to owners of the obvious contradic

3、tion between the two sides, which in recent years to keep the property management disputes, the impact of the broad masses of the peoples quality of life. in this paper, dongguan city community property management existing problems, causes and responses for the subject, in defining the concept of pr

4、operty and property management on the basis of dongguan, community property management and the reasons for the problems, combined with the united states, singapore, hong kong and other international advanced property management experience, to enhance the level ofkeywords: dongguan；community property

5、 management； basicexperience ；countermeasures目 录一、引言7（一）研究背景7（二）研究目的8二、物业及物业管理的基本内涵8（一）物业的概念、分类及其特点8（二）物业管理的概念8（三） 物业管理的特征9（四） 物业管理企业管理模式10三、东莞市住宅物业管理中存在的问题11（一）专业化水平低，行业人才匮乏11（二）物业管理服务意识差、运作不规范12（三）管理体制混乱，自建自管“父子兵”12（四）法律体系不健全，纠纷不断13（五）业主缺乏正确的消费观念和法制意识14四、国际上成熟物业管理的基本经验14（一）物业的所有权与管理权分离14（二）拥有一批专业化

6、人才15（三）物业管理市场化程度高，服务意识强15（四） 物业法律法规完善15（五）物业管理的社会环境好15五、提升东莞住宅物业管理水平的主要对策15（一）推行专业化的物业管理服务16（二）加大校企业合作，培养专业人才16（三）制定合理的住宅物业管理服务标准17（四）健全物业法律法规，促使建管分离17（五）加强宣传教育，强化物业管理意识17六、结束语18七、参考文献19一、引言（一）研究背景1、 现实背景物业管理是房地产市场体系的一个重要组成部分，是房地产市场发展到一定程度，为适应广大业主需求的一种必然结果。它不仅可以改善人们的工作和生活环境，提高城镇居民的精神文明素质和现代城市意识，而且能够

7、延长物业的使用寿命，提高其经济价值，还能够增加人们的就业机会，使人们安居乐业。我国物业管理发展的时间短，速度快，规模大，但随之也出现了一些问题。尤其是从传统的单一房产管理到专业的物业企业管理发展过程中，法律体制的不完善、服务意识与管理意识的错位，收费与服务的不一致及专业人才匮乏导致物业管理企业与业主双方矛盾突出，致使近年来物业管理纠纷不断，影响了广大民众的生活水平。东莞的物业管理起步较晚，近年发展迅速，但物业管理面临的矛盾和冲突同样很尖锐，所以研究东莞物业管理现状及对策，具有很深的现实意义。2、 理论背景中国内地对物业管理的探索和尝试始于20世纪80年代初期，由于发展时间短，学术界尚未形成完善

8、的物业管理理论体系。对于中国物业存在的问题及对策，众学者没有明确的定论。田晓洁（2003）认为，中国物业物业管理存在的问题主要是：物业费难收；物业管理不专业；业主委员会的作用难于正常发挥；物业管理与政府的“婆媳”关系，其认为针对这些问题要从转变业主观念；创建特色社区文化；提高从业人员的素质；制定符合市场规律和运行法则的物业管理法规体系；处理好政府和物业管理的关系。袁广新（2004）认为，我国物业存在如下问题：业主委员会的法律地位不明确；开发商与物业管理企业责权不对等；业主大会建设单位、物业管理企业地位不平等；房管部门责权不明，所以要明确划分建设单位与物业管理企业的权利、义务和责任；明确业主委员

9、会的法律地位；明确物业公司与业主关系；明确地方房管部门的失职责任。孙一江（2004）在研究外国物业管理的经验后认为中国物业管理的问题是：观念缺位；管理缺位和法律缺位。白萍（2003）认为境外物业管理的特征是：管理法制化程度高；自负盈亏、自主经营、独立的物业管理公司发展迅速、物业的所有权管理权分离；物业管理及收费标准由市场形成。其认为境外的物业管理经验对我国现代物业管理研究提供了很好启示。体现在：加强立法步伐，逐步完善物业管理法律法规；推进房地产开发与物业管理分业经营，鼓励物业企业向专业化方向发展；政府在物业管理中应发挥重要的宏观调控的作用；培养高素质管理人才等方面。物业管理在各地的发展水平不一

10、致，所存在的问题及对策要具体问题具体分析，但也有其同性的地方。所以笔者在研究东莞物业管理现状及对策主要是基于前人对中国物业管理现状的理论研究基础上。（二）研究目的本文以“东莞市物业管理中存在的问题、原因及对策分析”为课题，在界定物业及物业管理概念的基础上，分析研究东莞物业管理的存在的问题及其原因，并结合香港、新加坡、美国等国内外先进的物业管理模式的经验，找出解决东莞物业管理问题的办法，为物业管理理论的发展和实践提供有益的借鉴。二、物业及物业管理的基本内涵（一）物业的概念、分类及其特点“物业”一词是由英语“estate”或“property”翻译而来。在不同的国家和地区，含义各不相同。在我国。建

11、设部房地产司曾在简述物业管理一文中，把物业定义为“已建成并投入使用的各类房屋及与之相配套的设备、设施和场地。各类房屋可以是商贸大厦、工业厂房、仓库等。与之相配套的设备、设施和场地。是指房屋室内外各类设备、公共设施及相邻的场地、庭院、干道。”根据物业使用功能的不同，物业可以分为四类：（1）居住物业，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等（2）商业物业：包括综合楼、写字楼、商业中心、酒店、商业场所等（3）工业物业：包括工业厂房、仓库（4）其他用途物业：如车站、机场、医院和学校。作为土地和建筑总和的物业，它与其他工业产品有本质的区别，主要体现在：（1）使用的长期性（2）建设周期长、投资量大（

12、3）位置固定性（4）价值上具有保值性和增值性（5）形式上的多样性（6）受政策的影响大。（二）物业管理的概念所谓的物业管理，简单来说，就是人们对物业的管理活动。广义上的物业管理，是指在物业的寿命周期内，为发挥物业的经济价值和使用价值，管理者采取多种科学技术方法与管理手段，对各类物业实施全过程的管理，并为物业所有者或使用者提供有效周到的服务。广义物业管理的范畴相当大，泛指一切有关房地产开发、租赁、租售及租售后的管理服务。包括房地产开发的早期介入和前期管理，以及房屋入其设备、公共设施的保养、维修、住宅小区的治安、环卫、交通、分送信报、公共绿化，道路养护等内容，范围相当广泛。狭义的物业管理，是指专业组

13、织或机构，受业主委托，按合同或契约，运用现代经营手段和修缮技术对已建物业及其业主或用户进行管理和服务。狭义的物业管理，一般包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用 设施、道路养护统一实施专业化管理，并向业主提供多方面的经营服务。由于我国的物业管理行业才只有20多年历史，在全国发展又不平衡，且物业管理深入到千家万户，牵涉到方方面面，所以有的地方在制定地方性法规、政府规章时，回避了对该术语作用定义，目前在我国法律、行政法规这些层次的立法中，尚未对“物业管理”术语作出明确的定义。中国物业管理从业人员岗位培训指定教材给物业管理的

14、定义是“是指物业管理企业受物业所有人的委托，依据物业管理合同，对物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生交通、治安和环境容貌等到管理项目进行维护、修缮和整治，并向物业所有人和使用人提供综合性的有偿服务”。按照本定义的解释，由于没有物业管理专业企业的介入，均不属于物业管理活动。很显然，按狭义的物业管理定义，客观的房屋、设备设施的管理及治安管理活动很容易因行为实施主体的不同而被否认为物业管理，但事实上物业管理企业参与的管理只是物业管理的一个类型，这种狭义的物业管理定义忽视了业主对物业的自主管理，具有一定的局限性。再从物业管理的客体来看，物业管理的范围越来越宽，学校、医院、车站、机场、商场、

15、办公楼等各类物业也相继引了专业化的物业管理，其要求提供的管理服务内容也超出了狭义的物业管理的范畴此外。但由于目前我国的物业管理企业大多在狭义的范畴内开展经营活动，为了使本文的研究更具现实意义，所以本文是是在狭义的范畴内探讨东莞物业管理存在的问题原因及对策。 （三）物业管理的特征物业管理是一种和现代化房地产开发相配套的综合性管理，作为一种新型的管理模式，有别于其他房地产管理，具有社会化、专业化和市场化的特点。1、物业管理社会化物业管理社会化指的是物业管理将分散的社会工作集中起来，统一承担。除了房屋及机电设备维修养护外，诸如水电管理、清洁、保安、消防、绿化、接送孩子等到直接关系到人们日常生活的工作

16、。都由物业公司承担。它摆脱了过去那种自建自管的分散管理体制，由物业管理企业在业主委员会委托授权的范围内集中实施社会化管理，从而克服了各自为政、多头管理。互相扯皮、互相推诿的旧制下的种种弊端，有利于提高整个城市管理的社会化程度，充分发挥住宅小区与各类综合效益和整体功能，使之现实社会效益、经济效益和环境效益的统一。2、物业管理专业化物业管理的专业化，指的是专业化物业管理企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志去实施专业化管理。专业化有三层涵义，包括专门的组织机构、专业的人才和专门的管理工具和设备。因此，物业管理企业必须具备一定的专业水平，要求有专业人员的配备、专门的组织机构、专门的管理工

17、具和设备、科学规的管理措施与工程程序，运用现代管理科学和先进的维护技术实施专业化的管理。物业管理专业化是现代化大生产的社会专业分工的必然结果。3、 物业管理市场化物业管理的市场化是物业管理最主要的特点。在市场经济条件下，物业管理的属性是经营，所提供的商品是服务，由物业管理企业来具体实施。物业管理企业是按照现代化企业制度组建并运作，具有明显的经营宗旨和管理章程，实行自主经营、独产核算、自负盈亏，能够独立承担民事和经济法律责任的企业法人。物业管理企业将日常管理工作纳入市场经济运行轨道，推行有偿服务，合理收费，向业主和使用人提供劳务和服务，业主和使用人的购买下将逐步形成有活力的物业管理竞争市场。业主

18、有权选择物业管理企业，物业管理企业就必须靠自己良好的经营和服务才能挤进和占领市场。这种通过市场竞争机制和商品经营方式所实现的商业行为就是市场化。（四）物业管理企业管理模式物业管理按公共服务提供者可以分为物业管理企业管理和业主自主管理两种模式，按管理阶段可分为前期物业管理及业主自治管理。物业管理企业管理模式，是指由专业化的物业管理企业实施社区物业管理的模式。物业管理企业管理模式在时间上或者层次上可分为管理经营型、委托经营型和承包经营型三种方式。管理经营型物业管理模式，是指物业建设单位或专业化物业管理企业按照政府核定的收费标准，向业主收取管理费，并向业主提供与管理费相适应的物业管理公共服务的经营模

19、式。委托经营型物业管理模式，是指业主开展物业管理自治，与专业的物业管理企业协商，业主管委会负担公共服务成本，就约定的管理标准和酬金将物业管理公共服务成本，就约定的管理标准和酬金将物业管理公共服务项目交由专业物业管理企业管理的服务模式。承包经营型物业管理模式，是指专业管委会制定管理服务标准，将公共服务项目通过招标，中标的物业管理企业将根据达标程度取得管理报酬的管理方式。由此我们不难看出，管理经营型、委托经营型和承包经营型三种方式，是物业管理模式不断成熟的三个历程。管理经营型是现代物业管理的雏形，是我国从传统物业管理向现代化管理迈出的可喜一步：委托经营型相对于管理经营型来讲又迈出了一大步，它明确了

20、服务主体的相互关系，使业主的自主管理权实现质的改变；而承包经营型是物业管理服务产品完全市场化，业主将管理中的成本、责任、利润一齐转移给物业管理企业，物业管理企业凭借其专业水平，管理能力在最少投入下收得最大的利润。了解物业管理企业管理模式在不同发展阶段的特点对于我们分析东莞物业管理的现状及其原因有很大的帮助。三、东莞市住宅物业管理中存在的问题东莞物业管理起于上世纪九十年代，起步较晚，但发展较快。近年来，在外来名牌物业管理机构的冲击、内生的本土物管发展雄心及居民需求不断升级的合力作用下，东莞物业管理得到了长足发展。东莞物业管理通过近十年的发展和积累，已初步形成了适合东莞经济发展结构的物业管理模式和

21、运营模式，即物业管理模式和运营模式的多样化。物业管理的服务层次越来越高，物业管理的单体规模也越来越大，涌现出一批像中信东泰花园、景湖花园、新世纪豪园、新世界花园等明星大盘；同时，物业管理服务不断创新，出现了客户服务中心、一站式服务、首问责任制、物业服务特区等新鲜事物。但是从整体上看，东莞物业管理处于从管理经营型向委托经营型转变的阶段，在这一过程中由于管理经营型模式固有的缺陷以及受专业化水平的制约，东莞物业管理仍存在很多问题。主要体现在：（一）专业化水平低，行业人才匮乏。诚然，物业管理是一项开放式的公共服务性行业，然而建筑本体的功能的日益发展，业主多样化、个体化要求的日益提高，建筑本体功能面临自

22、然衰竭的必然过程，赋予了物业管理企业越来越多的专业要求和“知本”条件。物业管理企业需求专业的管理人员运作和经营项目；需要具有丰富的社会实践和法律知识人员处置公众利益和公众需求；需要高水平的财务人员建立核算和成本控制的体系；需要专业的工程师、工程人员实现房屋的维护维持，保养和运作电梯、消防等愈来愈多的控制体系管理过程中的每一环节和每一个人员的专业色彩和职业色彩日益浓厚。这是社会发展的必然，自然而然成立物业管理企业面临的挑战。事实上，面对专业人才的大量需求，东莞物业管理企业专业化的压力和困难日益俱增。目前人才的短缺已经成为制约东莞物业管理行业进步的瓶颈，据来东莞市物业管理协会的相关资料显示，东莞共

23、有各类物业管理机构200多家，各类物业管理处500多家，管理各类物业面积约2000万平方米，从业人员约 10万人，其中具有物业管理经理、物管员等上岗资质的约1000人；专业人才严重不足，持证上岗人员不足1。这与东莞物业管理飞速发展的现状严重不成比例。由于缺少具有专业素质的从业人员的存在，导致一些物业服务水平不尽如人意，客户关系紧张，收费率下降，甚至引发激烈冲突和矛盾，降低了行业的公信力，损害了行业的形象，严重影响了行业的可持续发展。提高从业人员专业素质，已经成为物业管理行业的当务之急。造成从业人员队伍的整体建设滞后于行业发展的原因主要有：一是物业管理行业起步较晚，人才储备基础薄弱，队伍建设跟不

24、上行业的快速发展；二是从业人员来源于各行各业，缺乏严格的专业训练，整体素质参差不齐；三是现阶段物业管理处于扩张型发展时期，需要大量的专业人员满足市场需求，但在没有严格准入制度的情况下，入行人员良莠不齐、鱼龙混杂的现象难以避免。四是低收费导致的低收入低待遇，低要求造成的低质素团队，行业的整体形象向社会优质资源和优秀人士竖立着：“此行禁入”的招牌。五是目前物业管理的社会培养能力有限，高校及专业培训机构的培养远不能满足物业管理行业的需求。（二）物业管理服务意识差、运作不规范。部分物业服务企业服务意识差，不能够及时地为客户解决问题，只管理不服务，对服务承诺言而无信，未经业主许可变更服务合同等等，直接影

25、响了整个物业管理行业的形象，使客户产生大量不满情绪。有些物业管理公司在财务制度和管理上缺乏专业性，不能提交物业收费的预算、决算等财务报告，无法让业主了解他们所交纳的物业费究竟是如何构成和分配使用的。而有些物业管理公司在出现纠纷后，常常采取不正当的手段解决问题，如通过停水、停电或者暂停电梯使用来管制，这种行为明显扰乱了居民的正常生活，侵犯了消费者的权益，同时也激化了矛盾。（三）管理体制混乱，自建自管“父子兵”。目前东莞物业管理主要有三种模式：一是自建自管“父子兵” ：房地产开发商与物业管理合而为一家，“老子”开发“儿子”来管理；二是聘请专业的物业顾问公司当物业顾问；三是聘请专业的物业管理公司来直

26、接管理。但是独立的物业管理东莞还少之又少。据东莞东莞物业管理协会行业管理部部长指出：目前，东莞的物业管理公司有80%以上与发展商是一种“父子兵”关系，很多新开发的楼盘都是开发商在卖完房子之后，就地成立一个物业管理公司或者交由下属的物业管理公司管理，例如东莞中信物业管理有限公司就是中信集团下属的全资子公司，中信房地产公司开发的很多楼盘如：东泰花园、中信阳光澳园、中信新天地、中信凯旋城、中信森林湖都是交由中信物业管理。“建管不分”在物业管理企业发展的最初阶段曾立下不少功劳，由于开发商与物业公司是一家人，利益上的帐好算，要人给人，要钱给钱。这样的支持和扶助，帮助物业公司渡过了行业最初的资源贫乏期，帮

27、助形成新型的服务理念、规范的管理服务体系和优秀的人才团队。所以，今天各类物管企业排行榜上，开发商下属物业公司名列前茅并不令人惊奇。其中许多优秀企业已成为物管同行的学习标杆，单深圳的就有万科、万厦、中海、中航、招商、金地、华侨城等等。但是随着物业行业的进一步发展，“建管不分”成为了物业管理行业发展的障碍。首先，“建管不分”阻碍了物管项目获得程序的市场化，导致不正当竞争。按照招投标法规定，物业管理招标最后参与投标的至少要3家公司，这样靠市场的竞争使物业服务的水平得到提高，但是，但是恰恰在招投标过程中的一些暗箱操作，使得开发商把项目交给自己物业公司来管理。使引进市场机制的初衷未能实现。其次，“建管不

28、分”还阻碍物管服务价格的市场化形成，阻碍管理费走向正常水平。众所周知，我国的物业管理费，特别是住宅类物业的管理费长期偏低，其原因除了于业主物管服务消费观念不成熟外，建管不分体制下开发商为促销而对物业公司进行补贴的做法负有重大责任。开发商为了卖楼，需要物管服务出效果，需要迎合业主不愿掏钱买物管服务的心态，于是就给物业公司补贴，或者增加预算资金或者压低管理费。开发商补贴对项目的业主来是好事，但对整个行业来说却是大坏事，严重误导了物业管理消费观念本来就不成熟的业主：管理费可以很低，同时物管服务还可以很好。 开发商补贴虚构出来的物管服务性价比，误导不同项目的业主盲目攀比，牵制了管理费的正常调升，结果导

29、致管理费在价格体系中的比价越来越低。于是，物业公司可动用资源减少，服务品质和利润下降，专业化提升无力，整个行业营养不良。再者“建管不分”为物业管理埋下隐患。事实上，不少物业纠纷多是因开发遗留问题或承诺不到位引起的，比如房屋质量、绿地面积缩水、配套设施不到位等很多争议较大的纠纷，都是开发商在工程建设上的遗留问题，而非物管公司的“管理”范围。很多应由开发公司解决的矛盾和问题 ，推给下属的物业管理公司。物业管理公司解决不了。必然带来对业主的投诉相互推诿 ，矛盾和问题得不到及时解决。 造成“建管不分”的原因主要是我国相关法律法规不完善，存在一些漏洞。按我国的物业管理法规中规定，依法设立的房地产开发企业

30、并具有物业管理资质的，不能再承接自己和相关单位开发的新建住宅项目，也就是建管要分离。但是如果房地产开发企业与物业管理企业是两个独立法人的，则不在限制范围内。例如，像东莞万科物业管理公司和东莞万科房地产公司，东莞光大物业管理公司和东莞光大房地产公司分别同属于一个集团，但都是独立的法人，那么就可以承接相关的项目，而并不在此次的限制之列。为了使“肥水不流外人田”，开发商纷纷给将原有物业公司从本公司“脱离”，重新成立新的物业公司，这样一来，表面看是两家互不相关的公司，而实际上仍是“一家人”。（四）法律体系不健全，纠纷不断。据东莞市万科物业管理有限公司总经理称，住宅物业管理的投诉、纠纷较多是目前房地产市

31、场中的一个焦点问题，也是万科在物业管理中一个比较复杂而难以解决的问题。造成物业管理纠纷增多的原因是多方面的，业主、物业管理公司都存在一定责任，但其中的关键侦结却是行业的法律体系不健全。到目前为止，我国尚没有统一的物业管理法规。现有的物业管理条例，规定得比较笼统，缺乏可操作性，对开发商与物业管理企业是何种关系、如何组建业主委员会、物业管理如何收费等基本上无章可循，对于支出虽做了规范，但力度却又缺乏。然而明确制定出来的法规存在执行不到位，政府部门对该行业的监管管理存在缺失，而问题发生后也缺乏有效的渠道，最终导致物管纠纷层出不穷。（五）业主缺乏正确的消费观念和法制意识。业主对物业管理的消费观念、消费

32、意识在很大程度上影响和制约着物业管理企业的发展，。目前，业主在住房消费观念上还存在着不小误区。其中：业主没有认识到物业管理是使其房地产保值升值的一种投资行为，也没有意识到物业服务是一种消费行为。一些业主物业管理意识薄弱，希望得到最好的物业管理服务，却只愿意支付最少的物业管理费用或最好能找到一些质量问题，以此作为“拒缴”的理由，现今“收费难”问题已经成为东莞住宅物业管理的一大难题。不少业主对物业管理客观规律了解很少，不知道如何与物业公司打交道，甚至不清楚自己与物业公司之间最起码的权利义务关系。不小人认为物管企业与业主是“管理者与被管理者的关系”。我物业管理公司既是管理者，你业主就得听我的。亦有部

33、分人认为业主与物业管理公司是“主人与管家的关系”。这就使得物业管理公司处于从属地位，变成仆人。通过学习两个物管条例，笔者认为，业主与物业管理企业，在法律上是两个平等的民事权利主体；在经济上是等价有偿、质价相符的委托人与被委托人的关系；在理念上是人性化的服务和管理。业主与物业管理企业，应当在依照法律法规的前提下，在平等互利，协商一致，等价有偿的原则下，在明确各自的权利与义务的基础上，签订委托服务合同，双方成为委托和被委托的契约关系。四、国际上成熟物业管理的基本经验与中国的物业管理现状相比，国际上一些发达国家和地区（如美国、新加坡、日本和香港）的物业管理经过几十年甚至上百年的发展，已经形成了完善的

34、组织体系，法律法规完善。通过分析国际上发达国家和地区物业管理所获得的基本经验，我们可以认识到东莞物业行业与国际上发达国家和地区物业在发展水平上的差距及存在的不足，为东莞物业管理行业及企业的进一步发展提供二手资料。一般认为，国际上发达国家和地区物业管理的基本经验具体表现为如下几个方面：（一）物业的所有权与管理权分离物业管理公司与业主的关系是雇用关系，业主通过招标或协议等方式选择物业管理公司，要认真考察公司的信誉、专业知识背景及管理、财务、法律水平、管理费用的高低以及社区活动能力。而物业管理公司饱受市场竞争的压力，必须注意其形象，不断改善经营管理，提高效率，尽量让业主满意，否则就会有被淘汰或被解雇

35、的危险。（二）拥有一批专业化人才物业管理属于服务行业，其服务水平的高低很大程度上由物业管理人员的专业水平决定。为了保证物业服务质量，各发达国家都非常重视物业管理人才的培养和认证工作。以美国为例，美国实行的是职业经理人制度，从而涌现了一大批精通物业管理的专业人才，全美物业管理委员会对从事物业管理的专业人员给予注册物业管理经理人的资质认定。注册物业管理经理人要通过一系列考试，包括物业维护运营、人力资源管理、营销与出租、金融操作，资产管理、风险管理等等。物业管理职业经理人在美国已成为一个新的社会阶层，对城市管理和社会发展起到十分重要的作用。（三）物业管理市场化程度高，服务意识强在美国日本等国家，专业

36、物业管理公司林立，物业管理公司的竞争非常激烈，各物业公司为了企业的生存，不得不想尽办法提高物业服务水平。各种服务也非常周到。管理人员会充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣熨衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等业务，尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便。（四）物业法律法规完善在各发达国家和地区，由于物业管理的发展历史较长，因而对针对以往物业管理中暴露出的问题都制定了详细的规定。对开发商、物业公司、住户的各自权利和义务和责任和违章都有明确的条文，便于操作。（五）物业管理的社会环境较好各发达国都是实行资本主义市场经济体制。其

37、私权意识、等价交换意识很强。这种意识反映在物业管理上，一是公众积极参与物业管理，二是业主接受花钱买服务的管理形式。另外物业管理费也是由市场定价，政府不制定收费标准，由于在各发达国家物业管理行业竞争激烈，各种物业公司的服务收费水平平均化，业主的费用标准相对明确，所以在服务价格上的纠纷较少。五、提升东莞物业管理水平的主要对策综合东莞市物业管理存在的问题与国内外成功物业管理基本经验，本文认为要促进东莞市物业管理的发展，可以从以下几个方面下手：（一）推行专业化的物业管理服务物业管理的专业化是物业管理市场化到一定程度的必然结果。物业管理要有专门的针对对象和具体的细分市场，在管理上要有专业化水准。当前东莞

38、很多物业管理公司的业务包括对房屋建筑及附属配套设备、设施及场地以经营的方式进行管理，对房屋周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、公用 设施、道路养护等。这种一体化管理使物业公司人员众多、管理成本高，此外，由于缺乏专业的物业公司提供专业的物业服务，引发业主对物业服务质量不满，从而导致物业管理收费难问题。所以推行化的物业管理模式，扶持一批保安、清洁、绿化、维护等专业公司，推动物业管理企业将服务项目外包，可以打破物业管理企业既要实施管理又要从事作业的传统运作模式，加快实现物业管理企业管理与作业的分离。，实现专业化、规模化经营 ，降低管理服务成本 ，提高管理效率 ，增强市场竞争能力和满足业主需求。

39、物业管理的对象是物， 包括楼盘、设备、设施、场地等等; 而服务对象是人， 受雇于业主服务于业主。所以物业管理既是一个管理过程， 更是一种强化服务意识的过程。但目前很多物业公司其服务定位不清， 管理方式缺乏人性化， 物业管理机构为业主服务的意识十分淡薄， 导致了工作简单粗暴， 服务质量低下， 甚至纠纷不断，只有推行专业化物业管理服务，加強服务意识，做好服务集成，通过高标准服务来激发消费者的自觉缴费意识，从根本上解决物业管理收费难的问题。（二）加大校企业合作，培养专业人才在我国物业管理是一个新兴的行业，随着物业管理的快速发展，高档物业市场的不断扩大，只有具有专业背景、知识面广、管理理论基础扎实、沟

40、通协调能力强、熟悉相关法律法规的人才才能适应智能化、网络化、信息化等高质量物业管理服务的要求。但从目前的市场情况看，相关人才的社会培养能力相对有限，我国物业管理师资格认证对报考人员的要求较高，具本科学历需连续从事本职业工作6年以上、具大专学历需连续从事本职业工作8年以上，“学历经验”的双重门槛拦住了不少从业者，所以只有经过立体化教育，加强高校物业管理专业建设才能更好的培养出高素质的，适应市场需求的人才。目前我国有很多高校都分别在不同的学科分支下建立了物业管理专业，教学层次比较多，涵盖了本科、高职、专升本、高自考等层面，授课对象很广，数量也非常巨大。但是现在多数物业管理教学中存在着脱离实际业务的

41、问题。一些高校的物业管理专业出现招生难，毕业后找工作难的现象。所以对于急需物业管理高级人才的企业而言，加强与高等院校的合作，以订单培养的方式建立人才储备，既可以促进企业的发展，又可以促进高等教育发展，可谓一举两得。订单培养是按照企业的要求，培养适合企业需求的专门人才。其最主要的优势在于这种培养模式的专业设置、课程安排以企业的需求为目标。实现人才与市场、社会的相对接，节约企业对人才的培养成本，为企业的发展提供了一大批基础理论扎实、动手能力强、发展后劲足的应用型人才，成为企业发展的后备力量。（三）制定合理的物业管理服务标准 在市场经济条件下，物业管理的收费形成应按照市场经济的规律，由供求双方在市场

42、竞争中成，政府一般不规定具体的收费标准，具体收多管理费由业主 (委托方)与管理公司 (受托方 )双讨价还价决定，视市场供求状况、地区环境、房屋量与质量、服务内容多少等情况而不同。可是由于我国物业管理市场发育不完善、物业管理的社会化、市场化程度不足，如果放任由市场经济规律决定物业管理服务收费标准，可能会损害处于弱势的业主的利益。所以本文认为，由市场决定物业服务标准是物业管理的大势所趋，但现阶段仍需要政府这只“有形的手”发挥调控作用。但是，面对当前物业管理费中的“质价不一”“收费不透明”等问题，物业公司在管理制度上应进行创新在物业管理服务费的设计上， 可以用酬金制代替包干制， 根据业主的实际情况， 按照物业管理委托合同的内容向业户收取物业管理费; 在财务制度上，物业收费的项目和标