基层管理人员的职责与素质要求

1、基层管理人员的职责与素质要求1、督促督促、指导员工按规定完成接待任务，优秀的主管是在不间断的巡视之中完成这一管理职能的。2、沟通主管必须具有善处人际关系、处事应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。3、协调现场工作与各部门之间关系密切，主管人员必须具有较强的横向联系能力和协调能力。4、计划与实话主管人员应配合经理拟订各项计划并负责具体组织实施。5、控制掌握各项业务工作并使之按程序、按规格正常地开展和进行。6、培训主管人员就是员工的教师，应懂得培训的方法，对服务知识、态度、技巧、职业习惯应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡是要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和作出圆满的解释。7、鼓

2、励主管应以身作则，树立良好榜样，随时引发下属积极创新，从而产生敬业精神。8、评估主管人员应身先士卒，工作在第一线，对产品质量和员工工作表现应有充分的了解，作出公正评价并以此作为对员工进行奖、罚、升、降的依据。基层劳动纪律管理1、考勤纪律和交接班纪律：考勤主管人员每月应做好员工考勤记录，月末汇总上报，病、事假要事前请假，班组长有权停止安排工作。对不服从领导指挥及我作安排者，住领班有权停止考勤。交接班制度（1）未正式交接班前，交班者不得擅离岗位。（2）做到交接：交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。（3）填写好交接班记录，做到手续完备。（4）交班者要为接班者提供方便，做好准备工作，当班的问题当班

3、处理，未尽事宜也应向接班者交待清楚。2、服务规范管理纪律主管人员应让服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是：（1）班前提示、集中训话、介绍本班工作任务、要点和注意事项、对重点要特别提示。（2）班间严格检查员工工作情况，不妥之处应及时指正。（3）班后总结，以利下次改进和发扬。2、组织纪律各部门、班组之间都有该部门班组之间的纪律要求，主管人员应以身作则，带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组织纪律。3、班组民主生活（1）主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难，要当作自己的事情来关心、投入。（2）要开好基层组织民主会，要在会上形成真正批评与自我批评的气氛，给

4、员工充分发表意见的机会。三、基层控制、指挥管理：1、服务质量的预先控制所谓预先控制就是为使服务达到预定的目标，在实施前所做的一切管理上的努力，防止服务中所用的各种资源在质和量上产生偏差，也就是班前准备。预先控制的主要内容：（1）人力资源的预先控制主管人员应按服务区域自身的特点灵活安排人员班次，以保证足够的人力资源。进行班前员工仪容仪表检查，员工待立岗位，站立姿势检查。（2）物质资源的预先控制（班前物品准备检查）。（3）卫生重量的预先控制（上岗前半小时要最后一遍班前卫生检查）。（4）事故的预先控制：班前必须核对所接到的客情预报，避免信息误传，同是了解当天产品供缺情况，就让全体员工明了，避免事后引

5、起宾客不满。2、服务质量的现场控制所谓现场控制是指监督现场正在进行的服务，使其规范化、程序化并迅速妥善地处理意外事件。（1）服务程序的控制：服务期间，主管人员应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务人员按标准服务程序服务，发生偏差及时纠正。（2）呈递物品的控制：掌握产品呈递时间，不要让宾客等待太久。（3）意外事件的控制：服务业是面对面服务的，如引起宾客投诉，主管应及时、迅速采取弥补措施，以防事态扩大，影响其他宾客。发现有醉酒的宾客应告诫服务员停止增加酒精性饮品。同时设法让其早点离开，以保证整个环境和气氛。（4）人力控制：服务期间，主管人员应根据客情变化进行第二次第三次分工。3、服务

6、质量的反馈控制：所谓反馈控制就是通过质量信息的反馈找出服务工作有准备阶段的执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量使宾客更加满意。信息反馈来源于：服务员、经理（内部系统）、来源于宾客（外源）。四、基层服务质量的管理： 服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。“服务业出售的商品只有一个服务。服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品

7、生产到销售只有靠各环节人员 通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规 格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。服务水平主要包括：礼节礼貌礼貌用语、仪容仪表。服务态度微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。优质服务的实现目标尽量减少甚至消灭等候现象。量贩式ktv经营之道要经营一家成功的量贩式ktv，就必须要注意以下

8、几项重点，否则在竞争市场中，不是没有盈利，就是很快的被对手超越，辛苦打下市场拱手送人：量贩式ktv经营之道经营一家成功的量贩式ktv，就必须要注意以下几项重点，否则在竞争市场中，不是没有盈利，就是很快的被对手超越，辛苦打下市场拱手送人：1. 点歌系统：目前最流行的是vod点歌系统，选择时要注意：（1） 系统要稳定：要有容错设计，确保营运当中不死机。（2） 新歌要多：不但歌曲多更重要的是新歌要多，常唱歌曲要满足顾客需要。（3） 画质要清晰：dvd版本越多越好，模糊不清的尽快更换。（4） 音量要一致：这首歌与下首歌音量不能差距太大，会吓到客人，同时进歌不能有音爆。（5） 原版要求：演唱者原影原声最

9、理想。2. 音响设计：顾客最注意的就是音响，直接影响他选择店家（1） 好唱：唱歌不吃力，混响要专业机，调音功能齐全。（2） 专业厂商：ktv音响与家用音响不同，ktv音响考虑的是歌唱人声，注重中音表现，故要慎选厂商，免得花冤枉钱。（3） 匹配性：公放、效果器、音箱、麦克风，都要考虑性能匹配性，盲目购买达不到预期效果。（4） 调整维修：音响设备每天使用，如何调音？麦克风音头衰减检查？设备损坏维修？如何维持最佳音效非常重要3. 管理效率：ktv是人服务人的行业，好的管理可以降低成本，增加收益。（1） 以人性为出发点的服务：让客人有宾至如归的感觉，客人从进大门起到离开都要感受到我们的服务。（2） 后

10、台支持前台：所有制度以营运为本，尽量减少非生产人员数目，降低成本。（3） 提高效率：采用店长制一元化管理，分层负责，人员培训、回训、在职训练、末位淘汰制都是必要手段。（4） 建立正确观念：思想错误，所有决策都会有偏差，量贩式ktv正确观念一定要建立，否则该赚的钱没赚到，顾客倒赶跑了，毕竟隔行如隔山，最好有专业人士辅导步入正轨。（5） 凝聚员工向心力：员工在第一线，最了解顾客需要，最能直接满足顾客，要让员工以公司为荣，尽心尽力服务顾客。4. 行销策划：没有行销就没有市场（1） 成立企划部：目前懂ktv的企划人才太少，最好自己培养；店内布置、店外宣传、促销活动，不可间断，永远有活动。（2） 建立c

11、is系统：缺少企业识别系统，就没有文化，无法让顾客产生认同感，培养出忠诚度高的客人。（3） 搭桥供货商：与酒水供货商长期紧密合作，多做促销活动，带动销售，更可利用供货商的广告把本店也一并宣传出去管理、培训理念格言1.对于每件事情如果想做，你会找个方法，不想做，你可以找个一百个理由! 2.管理是严肃的爱，培训才是最大的福利！ 3.有信心不一定会赢，没有信心一定会输，有行动不一定会成功，没有行动一定会失败！ 4.计划你的工作，工作你的计划；说你会做的，做你说过的！ 5.花时间去了解一个人，才懂得欣赏一个人！ 6.选择你所爱的，如果得不到你所爱的，那就爱你所选择的！ 7.不要希望别人为我们做了什么，

12、先问问自己为别人做了什么！ 8.不懂得自我管理，怎能管理他人! 9.你希望你的上司怎样对待你，你就应该怎样对待你的下属。 10.对于工作，做得好的叫事业，做得一般的叫职业，做得不好的就会失业！ 11.改变不了环境，改变自己；改变不了事实，改变态度；改变不了过去，改变现在！人的成功是靠自己的改变，而不是别人的改变! 12.别人看不到的，你看到了；别人想不到的，你想到了；别人不愿意做的，你做了；别人做不到的，你做到了；别人会做的，你比他做得更好，升职其实就是这么简单！ 13.只要你每天多努力百分之一，你就会有意想不到的成功！ 14.你只有能力比别人强，你才有资格去领导别人，否则以何服众？ 15.凡

13、人只想今天的事，愚人则尽记着昨天的事，只有智者才会胸怀广阔想着明天！ 16.机会只青睐有准备的大脑！ 17.机会是靠自己去创造，而不是等待运气。 18.只为成功找方法，不为失败找理由！ 19.今天如果我们不努力工作，明天就得再努力去找工作；如果今天我们努力工作，明天就不用再努力去找工作! 20.要想提高自己，永远是设法找出自己的缺点，学习别人的优点! 21.对于别人，你可以不跟他做朋友，但是你必须要懂得尊重别人，善待别人就等于善待自己！22.生气就是拿别人的过错来惩罚自己的最愚蠢方式！ 23.不要拿自己的过错去惩罚自己；不要拿自己的过错去惩罚别人；不要拿别人的过错去惩罚自己！ 24.在人生的价

14、值注标轴上，每个人都有一个属于自己的正确位置，只是在于你是否找对了位置，没有发生的事情谁也无法预知其结果，如果你没试过，你怎么就知道自己不行呢？！ 25.人在面对金钱时总是容易忘掉从前，忘记昨天就意味着背叛未来！ 26.通过评估一个经理的下属，就可以评估一个经理！从一个人的朋友身上可以看出一个人的人品！ 27.下属管理上司的潜力永远大于上司管理下属的潜力！ 28.努力的人不一定能成功，但是成功的人都一定努力过！ 29.这个世界有百分之八十的事情别人会比你完成得更出色，该放手须放手！ 30.勉强成习惯，习惯成自然！ 31.学得辛苦，做得舒服；学得舒服，做得辛苦！ 32.在人之上，视别人为人；在人

15、之下，视自己为人！ 33.解释有时是多余的，相信你的人不需要你的解释，对于不相信你的人，你的解释将是徒劳的，哪怕再多！ 34.我们在年纪轻的时候是拿健康在换取金钱,等到我们老去的时候，再拿金钱来换健康，也许二者都不一定能做到！所以赚钱固然重要，但身体更重要! 35.世上没有白吃的午餐，没有白得的便宜，愈是有好处的时候愈是要保持头脑的绝对清醒。 36.你要永远相信：你付出的东西与得到的东西永远都是成正比的，当然这也许不是体现在物质与金钱方面！ 37.考虑事情应该是换位考虑，站到对方的立场，也许，你也会那么做！ 38.在赌桌上愈是怕输的人愈容易输，畏手畏脚、瞻前顾后是成功道路上的天敌！ 39.如果

16、能够保持健康平和的心态，在成功面前就不会沾沾自喜、得意忘形，在困难面前也不会垂头丧气、沮丧颓废！ 40.成熟就是能够在狂热时候的保持冷静，动荡时候的保持坚定，挫折时候的保持自信，迷惘时候的保持清醒！ 41.许多人在当前的工作岗位上不能完全发挥自己的能力，却想通过承揽更多的工作来实现自己的雄心，事实上，如果你连手上的工作也做不好，也就不适合再增加任务，但如果你已经愉快地胜任，必有机会迈向成功！ 42.什么是不简单？就是把简单的事情千百遍都做好，就是不简单！什么是不容易？就是把大家都认为非常容易的事情认真地去做好它，就是不容易！ 43.前进的理由只有一个，后退的理由可以有一百个，许多人整天在找一百

17、个理由证明他不是懦夫，却不用一个理由证明他是强者！ 44.有许多平凡的人一味追求不平凡的生活，而许多不平凡的人却又想过平凡的生活；平凡人有平凡的乐趣，不平凡有不平凡的苦楚！只有懂得生活的人才能体会到人生的乐趣！ 45.人一辈子都在高潮与低潮中浮沉，惟有庸碌的人，生活才会象死水一般，或者要有极高的修养，平常的心态，方能廓然无累，真正地解脱，只要高潮时不会使你过分紧张，低潮时不过分使你颓废，便可于事无碍！ 46.你不能决定生命的长度，但你可以控制生命的宽度；你不能左右天气的变化，但你可以改变自己的心情； 你不能改变自己的容貌，但你可以展现灿烂的笑容；你不能控制他人的行为，但你可以掌握自己的举动；

18、你不能预知明天的发展，但你可以利用今天的事实；你不能样样事情都顺利，但你可以用尽自己的努力。 47.感激绊倒你的人，因为他强化了你的双腿；感激欺骗你的人，因为他增进了你的智慧； 感激蔑视你的人，因为他觉醒了你的自尊；感激遗弃你的人，因为他教会你应该独立。 48.人生没有所失权，只有生命的使用权！ 49.富有不是拥有得够多，而是奢求得少！ 50.如果你不懂得服从，当然你也就不会懂得指挥！ 51.千万不要追求不适合自己的东西，尽管在别人眼里显得很重要！ 52.虚荣心强的女人常常是无知的，没有荣誉感的男人大都是无能的！ 53.大多数人都可以象成功者一样思考，但是却不能象成功者一样行动！ 54.能力犹如一张支票，只有你把它兑换成现金的时候，它才会有价值，否则只是废纸一张！ 55.当别人羡慕你时，不要以为自己了不起，当别人看不起时，不要看不起你自己！ 56.有一种摔跤不必同情，那便是自己的左脚踩右脚！有一种错误不必原谅，那就是