《10.27-10.2号的工单分析》.doc

1、精品文章10.27-10.2号的工单分析第一篇：10.27-10.2号的工单分析10.27-11.2号共产生565单，工单产生率是2.2%，其中其他类原因产生的占比是32.29%，物流占比是19.23%，工厂占比是13.21%，网上商城的问题是12.11%，采购的问题是10.28%。其他类原因主要包括客观原因（顾客在网购上自助录入的信息，如需新增一个号码、需要换其它支付方式、要求取消订单、商品报修等问题）、顾客自身原因。物流原因主要包括在网城送货不及时这一块，上海、北京、南京发货不及时的商品占比达到10%，送货人员电话号码不通催送货占比2%，未带发票，未给凭证，作业不规范占比3%工厂主要是产品

2、质量差，占比达到8%，网城小件无货（图书搞活动）占比5%，大件无货占比2%。易购问题主要是返券，订单异常，系统问题等。采购问题主要是补货不及时，主要是预约无货占比是9.2%，预售无货的占比是1%。从以上数量显示，工单产生主要的原因是物流小件送货不及时以及网上商城、无货。小件商品发货地发货不及时，我司客服提供数据至客管中心进行协调处理，对于送货人员号码不通导致催送货的工单，我们应控制在0，在10.25与11.1号，客服有针对送货人员电话准确性进行抽查，10.25号共抽查51单，其中1个关机，未接通率是2.0%。11.1号共抽查109单，其中接通率是100%，但有3个送货人员派工信息错，1个郴州送

3、货人员电话错误，表示从未在苏宁送过货。另外2个是祁阳的货，衡阳物流派工错。以上错误的数据，已全部与物流负责人沟通，郴州负责人收到通知后在两分钟内已在系统中更新完毕，另外2个衡阳派工错的已与彭湖松沟通，加强派工的准确性，会重点检查祈阳的派工。网上商城的问题，这需要投诉组与投诉管理部及时沟通，将产生的异常问题及时上报投诉管理部进行协调解决。另外无货的问题，由刘良针对近期的工作进行总结与计划。客服下阶段的重点工作：（1）开展售后的热水器安装检查，近期售后有发现师傅用软管为顾客安装热水器，售后要求所有的管道必须用ppr管，如发现师傅操作不规范，将进行严惩。（2）物流售后送货人员的电话准确性检查，需要将

4、工单产生控制在零。（3）物流网城配送方案的更新及更进。（4）长沙配送方案的网发及连锁店收费配送区域的明示。已联系宋亮在系统中网发，网发后，客服罗列收费配送区域明细给连管周正林，其统一下发至店面，要求用pop打印，在店面进行公示并且加强培训。（5）总经办针对物流承运商的考核已下发通知，配送部在11月6日前分批组织承运商（含所有承运商车队负责人和配送人员）开展培训工作，并组织进行闭卷考试，80分为及格分数（满分100分），要求承运商每个季度进行一次大型培训，由大区总经办、客户服务部、物流配送中心办公室共同监考，对不合格人员须停车整顿，重新组织培训和考试。所有承运商必须通过培训考核才允许承接我司配送

5、业务，如发现存在未通过培训考核承接我司配送业务的承运商，针对物流配送部负责人进行劝退处理，物流负责人予以重罚。（6）销售指导书的检查及负卖的梳实。（7）对终端表扬明细进行汇总，对于月底表扬3次及以上人员进行月度通报，给予额外奖励，建立奖励机制。第二篇：工管10案例分析作业案例分析作业案例1管理学是科学吗。xx是国内某著名电器企业集团所属的电子研究所的高级工程师，他与所长王华是老朋友，经常在一起讨论问题。最近一个多月来，集团组织高层管理人员参加企业高级管理研讨班，请著名的专家学者来做讲座，以提高集团整体的管理水平。这天，王华刚从研讨班学习归来，就碰到了xx，两个人又聊了起来。xx说。“我觉得管理

6、学与其说是一门科学，不如说是一门艺术，因为它没有科学基础。拿我现在做的工作来说，我正在设计一套人工模拟系统，我知道自己在做什么，也知道自己该怎么做，因为我有电子学、工程学、计算技术和其他可以利用的科学知识。可是，作为这个项目的总负责人，能否做好整个项目的管理工作，我就没多少把握了。因为没有管理的科学理论来指导我。”王华说。“我记得你曾经向我借过两本管理学方面的书看过，没有得到什么启发么。”xx说；“我是看过几本管理方面的书，我的印象是。管理人员必须在一个封闭的系统基础上进行管理，管理人员能够做的也就是亲切地同他的下属人员商量每件小事，同时制定严格的规章制度、工作程序，使下属人员不会做错。我看不

7、出管理上有更多的科学。现在有那么多的管理学书本、文章，有那么多的管理学派和理论，莫衷一是。与数学、物理学这些精确的科学相比，管理学远不能称为科学。”听了xx一席话，王华很吃惊。因为在这一个多月的研讨班学习期间，专家学者们不断地强调管理知识如何有用，又如何重要。但是他认为xx说的又确实有道理。该怎么回答他呢。案例讨论题：1、如果你是王华，你应该怎样答复xx。2、你认为管理学怎样才能更科学。案例2目标管理王勇是某公司的总经理，他给采购部定下的目标是：保证采购货物的及时供应和货物的产品合格率保持98%以上，采购成本保持在采购额的5%以内。对此，采购部经理当场提出异议，认为有的目标不合理。王勇回答：“

8、你尽力而为。”到年终考核时，采购部达到了王勇给他们规定的前二个指标，但采购成本大大超出，约占8%左右。采购部经理解释说：“有的事情只能如此，就目前而言，保证及时供应和货物质量比我们在采购时花掉多少钱更重要。”案例讨论题。按照目标管理的思想，上述的管理情形中存在哪些问题。应该如何解决。案例3鼎立建筑公司鼎立建筑公司原本是一家小企业，仅有10多名员工，主要承揽一些小型建筑项目和室内装修工程。创业之初，大家齐心协力，干劲十足，经过多年的艰苦创业和努力经营，目前已经发展成为员工过百的中型建筑公司，有了比较稳定的顾客，生存已不存在问题，公司走上了比较稳定的发展道路。但仍有许多问题让公司经理胡先生感到头疼

9、。创业初期，人手少，胡经理和员工不分彼此，大家也没有分工，一个人顶上几个人用，拉项目，与工程队谈判，监督工程进展，谁在谁干，大家不分昼夜，不计较报酬，有什么事情饭桌上就可以讨论解决。胡经理为人随和，十分关心和体贴员工。由于胡经理的工作作风以及员工工作具有很大的自由度，大家工作热情高涨，公司因此得到快速发展。然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大之后，胡经理在管理工作中不时感觉到不如以前得心应手了。首先，让胡经理感到头痛的是那几位与自己一起创业的元老，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管现在公司职位高低，一律不看在眼里。这些元老们工作散漫，不听从主管人员的安排。这种散漫的作风很

10、快在公司内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用。鼎立建筑公司再也看不到创业初期的那种工作激情了。其次，胡经理感觉到公司内部的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，但也仅仅是遇事汇报，很少有解决问题的建议，结果导致许多环节只要胡经理不亲自去推动，似乎就要停摆。另外，胡经理还感到，公司内部质量意识开始淡化，对工程项目的管理大不如从前，各户的抱怨也正逐渐增多。上述感觉令胡经理焦急万分，他认识到必须进行管理整顿。但如何整顿呢。胡经理想抓纪律，想把元老们请出公司，想改变公司激励系统。他想到了许多，觉得有许多事情要做，但一时又不知道从何处入手，因为胡经理本人和其他元老们一样，

11、自公司创建以来一直一门心思地埋头苦干，并没有太多地琢磨如何让别人更好地去做事，加上他自己也没有系统地学习管理知识，实际管理经验也欠丰富。出于无奈，他请来了管理顾问，并坦诚地向顾问说明了自己遇到的难题，希望顾问能帮助他解决问题。案例讨论题：1、鼎立建筑公司取得成功的因素。2、鼎立建筑公司目前出现问题的原因。案例4新任厂长的产品决策某工具厂从xx年以来一直经营生产a产品，虽然产品品种单一，但是市场销2路一直很好。后来由于经济政策的暂时调整及客观条件的变化，a产品完全滞销，企业职工连续半年只能拿50%的工资，更谈不上奖金，企业职工怨声载道，积极性受到极大的影响。新厂长上任后，决心一年改变工厂的面貌。

12、他发现该厂与其他部门合作的环保产品b产品是成功的，于是决定下马a产品，改产b产品。一年过去，企业总算没有亏损，但工厂日子仍然不十分好过。后来市场形势发生了巨大的变化。原来的a产品市场脱销，用户纷纷来函来电希望该厂能尽快恢复a产品的生产。与此同时，b产品销路不好。在这种情况下，厂长又回来过头来抓a产品，担一时又无法搞上去，无论数量和质量都不能恢复到原来的水平。为此，集团公司领导对该厂厂长很不满意，甚至认为改产是错误的决策，厂长感到很委屈，总是想不通。案例讨论题：1、你认为该厂长的决策是否有错误。请你做详细分析。2、如果你是该厂厂长，你在决策过程中应如何去做。案例5宏大公司宏大自动化仪表电器公司是

13、一家大型的生产制造企业，目前处境艰难。一方面由于宏观经济的调整，原材料价格大幅上涨，导致成本直线上升，企业产品的报价也相应地上涨不少，已经有多家客户对此表示不满；而另一方面由于有大量的进口产品，其无论是质量还是价格都对宏大的产品造成冲击。外部威胁逐步加大的同时，公司管理层与员工的关系也很糟糕。员工们一般都是每年有一到两次增加工资，基本都在年中和年终得到兑现。但最近一次的年中加薪，因环境的变化没有按时履行。同时，公司方面和员工都确实感到了潜在的威胁。管理层认为，公司目前身处困境，因而要求员工体谅并考虑适当的削减工资，以减轻企业的负担。员工们则由工会组织开会，讨论公司的情况。尽管有一些员工认为目前

14、企业的困境大家有义务帮助解决，赞同降低工资，但大多数工人却犹豫不决。其中也有一部分人坚决不同意，不想做出任何牺牲。事实上，相当一部分员工对管理部门的意图很不信任。他们分析，管理层并没有给出明确的企业未来发展规划。他们觉得如果做出了牺牲，依目前的状况，企业在短时间内不可能有所起色，管理者可能会提出其他的额外要求。经过长时间的讨论之后，有25的员工表示同意，前提是管理部门能做出类似的牺牲。对于工会的反馈，公司管理部门没有做出任何承诺。其后，公司经营的困境更加严重，甚至传出要解雇员工的消息。此时经工会协商，员工同意实行削减一定的工资，3但前提是在公司情况好转后，员工可以以某种方式分享公司的利润作为补

15、偿。对此公司的领导层又没有给予正面的答复。对此，有很多员工抱怨说。“为什么公司的高层管理部门不能以身作则。我们希望在艰难时刻，首先想到的是削减红利，然后削减高层管理部门的薪水，其次减少中层主管人员的薪水，最后才能减我们的工资。”案例讨论题：1.你认为员工的要求合理吗。他们是否应该做出牺牲，同意减工资。2.如果你是公司的领导，你将怎样处理这种情况。案例6谁来承担损失。田野是某大学的一位大学生，为了准备全国英语六级考试，在a书城购买了一本历年全国英语六级考试全真试题，没想到等到准备做试题时，却发现该书缺页达40页之多。无奈，他只好找出购书时电脑打印的列有所购书名的付款小票，准备去调换一本。到了书城

16、，田野直接到总服务台说明了情况，营业员甲接过书和付款小票看了看，说：“没问题，可以调换。请您直接去5层找营业员调换。”随即，田野来到5层，找到相应专柜的营业员乙，营业员乙马上在书架上找，结果却发现该书一本都不剩了，于是对田野说，“这本书已卖完了，不知仓库里有没有。你去找总台问。”此时，田野显得有些不耐烦了，问营业员乙为什么不能帮助顾客联系解决，而要顾客楼上楼下来回跑。营业员乙一边抱怨一边打电话给总台说，“书架上已没有该书，请你们处理吧。”田野一脸的无奈，只好再次跑下楼去找总台。没想到总台营业员甲查完电脑记录后，告知田野，该书已脱销了，现在厂家也没有此书了。田野十分生气，本来只想调换一本，结果自

17、己楼上楼下跑，跑来的结果却是一本不剩，他要求退书。可是，营业员甲说：“退书必须在购书7日之内，您所购书是8天前买的，我们不能给您退。”田野此时已气愤之极，买了一本缺40余页的书本来已经够恼火的了，专门来调换却没有书可换。于是，他找到书城负责人理论说：“我从你们书城买的书缺了40多页，我是来换书的，并不想来退书，可现在因为你们该书脱销不能给我换书我才退书的。”书城负责人不无遗憾地说：“这是单位规定，超过7天不予退，只能换”。田野据理力争道：“如果因为我个人的原因在7天之后要求退书，你们可以不退。但现在不是因为我的原因，而是你们该书脱销，而卖给我的书又少了40多页，你们没有理由不给退。”书城负责人

18、说：“不是我们不给你换，是没有书可换，我也没有办法，超过7天我们不予退书，要退，你找出版厂商去。”此时，4围观的人越来越多，人们纷纷谴责书城负责人的做法。案例讨论题：1、从案例这一事件中，对于该书城“超过7天不予退，只能换”的规定，书城营业员、负责人始终坚持遵照执行，他们的做法有错吗。为什么。2、如果你是该书城负责人，对田野的退书要求，你认为应该怎样处理。案例7戴尔公司与电脑显示屏供应商戴尔公司创建于xx年，是美国一家以直销方式经销个人电脑的电子计算机制造商，其经营规模已迅速发展到当前120多亿美元销售额的水平。戴尔公司是以网络型组织形式来运作的企业，它联结有许多为其供应计算机硬件和软件的厂商

19、。其中有一定供应厂商，电脑显示屏做得非常好。戴尔公司先是花很大的力气和投资使这家供应商做到每百万件产品中只能有1000件瑕疵品，并通过绩效评估确信这家供应商达到要求的水准后，戴尔公司就完全放心地让他们的产品直接打上“dell”商标，并取消了对这种供应品的验收、库存。类似的做法也发生在戴尔其他外购零部件的供应中。通常情况下，供应商将供应的零部件运送到买方那里，经过开箱、触摸、重新包装，经验收合格后，产品组装商便将其存放在仓库中备用。为确保供货不出现脱节，公司往往要贮备未来一段时间内可能需要的各种零部件。这是一般的商业惯例。因此，当戴尔公司对这家电脑显示屏供应商说道：“这种显示屏我们今后会购买40

20、0万到500万台左右，贵公司为什么不干脆让我们的人随时需要、随时提货”的时候，商界人士无不感到惊讶，甚至以为戴尔公司疯了。戴尔公司的经理们则这样认为，开箱验货和库存零部件只是传统的做法，并不是现代企业运营所必要的步骤，遂将这些“多余的”环节给取消了。戴尔公司的做法就是，当物流部门从电子数据库得知公司某日将从自己的组装厂提出某型号电脑部时，便在早上向这家供应商发出配额多少数量显示屏的指令信息，这样等到当天傍晚时分，一组组电脑便可打包完毕分送到顾客手中。如此，不但可以节约了检验和库存成本，也加快了发货速度，提高了服务质量。案例讨论题：1.你认为，戴尔公司对电脑显示屏供应厂商是否完全放弃和取消了控制

21、。如果是，戴尔公司的经营业绩来源于哪里。如果不是，那它所采取的控制方式与传统的方式有何切实的不同。2.戴尔公司的做法对于中国的企业有适用性吗。为什么。第三篇：10月10号心理健康国旗下讲话2尊敬的老师们，亲爱的同学们：大家早上好。今天我国旗下讲话的主题是快乐心情，健康行为。每年的10月10日是世界精神卫生日。在这一天，各国政府卫生部门向大众宣传精神卫生科普知识，以唤起人们对精神卫生的重视。xx年，我国开始大规模开展精神卫生日宣传活动。在随后的几年中随中国经济、社会的高速发展，精神卫生、心理健康工作越来越受到社会各界的广泛重视。怎么样才算是心理健康呢。所谓心理健康，其实是一种持续的心理状态，在这

22、种状态下，我们能够有良好的适应能力，具有生命的活力，并能发挥本身的能力和潜力。心理健康具有下面7个具体的标准：1、理解自我2、悦纳自我；3、接受他人，善与人处；4正视现实，接受现实；5、热爱生活，乐于工作；6、能适当地表达情绪；7、健全的人格；有一个人永远跟我们生活在一起，这个人就是我们自己。孔老夫子说过：“知己者明，知人者智。”我们应该学会了解自己，接受自己。了解自己的长处，我们会清楚自己的发展方向；了解自己的缺陷，我们才会少犯错误，避免去做一些自己力所不能及的事情。人生活在由他人构成的社会中，就像鱼生活在水中一样，离开了他人，离开他人的帮助，人将无法生存。有心理学家统计，人生80%左右的烦

23、恼都与自己的人际环境有关。对别人吹毛求疵，动辄向他人发火，侵犯他人的利益，都将给自己带来无尽的烦恼。我们可能没有出生在一个富贵的家庭；我们也可能正在遭遇着挫折和磨难但是，我们只有先正视这一切，接受这一切，在此基础上，才有改变的可能性。只有认清现实，接受现实，脚踏实地，我们才能有更大的收获。意大利著名画家达芬奇说。“劳动一日，方得一夜安寝；勤劳一生，可得幸福的长眠”。而逃避责任、逃避工作只能使人感到烦躁和悔恨。情绪在心理健康中起着重要的作用。心理健康者经常能保持愉快、开朗、自信和满意的心情，善于从生活中寻求乐趣，对生活充满希望。反之，经常性的愤怒、焦躁、嫉妒等则是心理不健康的标志。有一则印度谚语

24、说。态度决定行为，行为决定习惯，习惯决定人格，人格决定命运。我们的性格和命运正是由我们自己每时每刻的行动自我雕塑而成。然而我们只有保持健康的行为习惯才能开心的度过每一天。我的讲话完毕，谢谢大家。第四篇：xx年10月25号至27号培训心得英语优质课心得体会坡头初中赵宗玲xx年10月25号至27号，xx年河南省中学（初中）英语优质课大赛及教学观摩研讨会在鹤壁举行。这次大赛分为3个部分：开幕式、参赛教师作课、闭幕式。作为一名普通的中学英语教师，我有幸观摩了这次盛会。三天紧张的观摩学习，使我受益匪浅，选手们扎实的基本功，巧妙的课堂设计和高超的驾驭课堂能力给我留下了深刻的印象。现将自己的一些心得体会总结

25、如下：一、教师自身要具有良好的素质在这几天的听课中我发现优秀的教师都有几个共同特点：1、口语地道。英语教师的口语是英语课的门面。赛课教师的口语无不是发音准确，口语流利，音质优美动听，整个课堂充满英语氛围。2、教态亲切自然，表情丰富，在课堂上能轻松、活泼、潇洒、灵活地进行授课，富有艺术性，具有感染力；3、具有时代感，能够熟练，巧妙地利用多媒体等多种手段辅助教学，使学生们接触到的知识直观、立体、生动；4、干练、利索，驾驭课堂能力强。5、其他才艺为课堂锦上添花。给大家留下深刻印象的是来自郑州第八中学李景华老师讲的ifyougototheparty，youllhaveagreattime.一课。他幽默

26、机智，一上课就以幽默的话语拉近了师生的距离，他善于挖掘学生的闪光点，调动学生的情调；课堂上留给学生很大的自由发挥的空间，学生能更好地发挥其潜能；他课堂上多想着学生的情感，顾及学生的感受。他的板书既随机又实用。深受评委及老师们好评。因此，建议我们英语教师：1、平时要有意训练提高自己的口语。2、在空闲时间多去学点其他东西，让自己多掌握一项技能。二、课堂设计要巧妙，实用教师的基本素质固然很重要，但一堂课的设计也是至关重要的。郑州外国语中学的杨丽丽老师，口语非常标准流畅，但整节课都在围绕着“帮助他人”来讲述“一般将来时”，设计是很独特，很创新。设计很朴实，以学生为中心，一步一步环环相扣，实实在在地训练

27、，最后达到很自然的运用升华。让听课教师感觉学生确实学会了，掌握了。另外，课堂设计中的自然过渡也是非常重要的，鹤壁王文娜老师的课，环节之间缺少必要的过度，给人一种块块堆砌的感觉。教师的基本素质固然重要，但一节课的设计也是很重要的，怎样把自身素质和课堂的设计完美地结合起来，使我们需要认真探索和研究的问题。听完课后让人感觉舒畅，也体现了新课标中自主学习，合作学习：课堂拓展好，有生成性。三、要充分调动起学生的积极性调动学生积极性，让学生真正成为课堂的主人。这是新标准的重要特点，也是素质教育的要求。注重学生能力的培养，注重主体参与，教学中互动模式多样，多采用小组竞赛的模式或创造一个语境，让学生展开联想，

28、这不仅能激起学生们对英语学习的兴趣，同时也能营造宽松、民主、和谐的教与学的氛围。平时在这一方面自己做得不够好。来自郑州第八中学李景华老师讲的ifyougototheparty，youllhaveagreattime.一课，他幽默机智，一上课就以幽默的话语拉近了师生的距离，他善于挖掘学生的闪光点，调动学生的情调；课堂上留给学生很大的自由发挥的空间，学生能更好地发挥其潜能；他课堂上多想着学生的情感，顾及学生的感受。因此，听课时我特别注意了各地老师不同的调动学生的方式：有唱英文歌曲热身导入，调动学生激情的；有发奖品激起学生参与热情的；有小组比赛得分，获胜者集体鼓掌表扬的等等，真是用尽各种绝招。当时我

29、就体会到人们常说的一句话：没有学不会的学生，只有不会教的老师。如果我们每节课都能如此用心，那么掉队的学生肯定会大大减少。四、专家的点评几位专家结合自己丰富的课堂教学经验、扎实的教学功底和先进的教学理念，给出了幽默、中肯、切合实际且有真对性的点评。这既给展示教师一定鼓励鞭策，又在教学理念、教学方法、教学技术处理等方面给全体与会的教师以引领。省教研室梁云起在点评中提出：如何在单位时间内有效授课；一节课中设计什么活动，为什么这样设计。活动之间的结合点在那里，如何处理。活动的设计应该是递进的，有效的，而不是同一层面的重复。在课堂中教师应该控制自己的话语权，锤炼自己的语言，把话语权让给学生，让学生在练习

30、中学会语言。最后主持人-河南省基础教研室禹海军老师作总结发言，他强调：少一些表演，多一分真实，只要你的课堂是有效的，你就是成功的。教学本来就是一门遗憾的艺术，因为任何一堂课都不可能面面俱到，十全十美。本次活动让我深深地感受到我们还有很多需要努力的地方。这些参赛教师就象是面镜子，从中折射出我们身上许多问题，例如：课堂教学设计，重难点的把握等等。记得某位专家曾说过，“教学就像一盘菜，呈现方式、教学的仪表、举止的完美就如一道菜是否具备色香味，而知识点的落实及对学生今后的发展是否有利就如这道菜是否有营养，只有有营养才是最具价值的，也是最有生命力的。教师在教学中就要像厨师一样，不仅能做出一道色香味俱全的

31、菜来，更重要的是能做一道对学生来说能营养终身的菜来。”成为这样的教师是我们共同的愿望。在今后的工作中，希望我们广大英语教师能够始终以踏踏实实、谦虚好学的态度，不断努力，不断创新，争取早日成为优秀的英语教师。第五篇：10月27号英语角策划方案englishcorner名称：英语角大型活动企划单位：追梦吧英语社策划人：策划部全体成员完成时间：xx1年10月22日一、活动背景时代在发展，社会在进步，我们的生活也日益丰富，已不在局限于一座城市，或者一个国家，学会一门外语是相当重要的，作为21世纪的我们，当代大学生要加强英语口语交际能力，需要进行适当的实践训练，做到无论在什么场合能开口说上流利的英语。四级考试迫在眉睫，加强英语的学习更为重要。二、活动目的1、通过开口说英语，提高同学们英语口语水平；根据个人兴趣爱好用英语表达出来，可以无拘束，疯狂的说英语，大胆展现自我。2、摆脱枯燥乏味的教学模式学英语，拓展国际间文化交流。3、最重要的是要掌握怎样说好英语的方法，提高同学们听英语的能力，思维灵敏度及应变能力